中小企业CRM应用分析

1、中小企业CRM应用(前景)分析目录：1、中小企业CRM的产生和发展。2、中小企业CRM的概念表述。3、中小企业CRM系统的概念层次。4、中小企业CRM的研究对象。5、中小企业CRM的目标与作用。6、中小企业CRM业务应用模式。7、中小企业CRM的应用现状分析。8、中小企业全新CRM前景看好。9、中小企业如何有效地实施好CRM。10、CRM系统的实施与应用小结。摘要：随着市场经济的发展，卖方市场逐渐转变为卖方市场，迫使企业经营重心从过去以“产 品为中心”向以“客户为中心”转变。企业是否具有竞争力在很大程度上取决于它是否建立和 保持良好的客户关系，也是企业成功的关键所在。客户关系管理(CRM)作为

2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，得到了全球 商业界的普遍认同和应用。虽然目前各行各业对CRM的理解各不相同，但是都一致认为电子商务 时代的到来，以及信息技术的长足发展和广泛应用促进了客户关系管理系统的实现。可以说CRM 系统是新型管理思想和电子商务及时的完美融合。CRM着眼于加强客户信息的有效管理，通过对客户的行为进行分析，区分不同类型的客户， 是企业有效的讲资源分配给最希望得到它们的客户，以提高客户服务满意度和忠诚度，最终获 取更多的商业利益，实现双赢。同时，CRM系统可以为企业领导者、管理者进行决策提供更多有 效数据，是企业对市场变化的反应更快，指定的策略更加准确合理。关键词

3、：客户关系管理；CRM系统；应用现状；CRM前景绪论：近几年CRM这个名词在互联网是哪个到处可见，到底什么是CRM呢？自1997年Gartner Group Inc公司提出客户关系管理(Customer Relationship Management,以下简称CRM)概念以来， 如同所有新的名词一样，人们试图去解释、定义它，希望对其有一个基本的、概念性的把握。 到今天为止，CRM还没有一个统一的定义，不同的企业管理者、不同的软件提供商有不同的理 解，不同的研究机构对CRM的定义有着不同的表述。但无庸置疑的是，作为一种保证企业未来 竞争优势的途径，CRM逐渐在业务增长中起着至关重要的作用。1.C

4、RM的产生和发展客户(Customer)概念诞生于20世纪初，随着经济的发展，卖方市场转变为买方市场，提升了 客户的地位，企业越来越重视与客户的关系，逐渐由过去的以产品为中心扭转变为以客户为中 心。信息时代的到来使企业的竞争环境发生了显著变化，虽然CRM源于市场营销理论，但是信 息技术促进了 CRM的实现。从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软 件上面，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM软件的基石。近年来，信息 技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间，得以更好的实现。CRM 集合了当今最新的信息技术，它们包括：

5、Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖 掘、人工智能和呼叫中心等等。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智力工作。客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念起源于20世纪50年代，最早发展 客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门 收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关 怀”(Customer Care)。但是很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理 来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展

6、策略转向了从客户关系方面挖掘新的商业机会的需求方发展策略。CRM就是在这种背景下产生的。它的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技 术的推动和管理理念的更新：（1）需求的拉动。一方面，很多企业在有良好的信息化基础，另一方面，在很多企业，销 售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务登日常业务的自动化和科学化（2）技术的推动。计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展都有利于CRM的实现。客户 信息是CRM的基础。数据仓库、商业智能、数据挖掘等技术的发展，使得手机整理、加工和利 用客户信息的质量大大提高。（3）管理理念的更新。在企业的诸

7、多相关利益者中，客户的重要性日益突显。企业在处理 与外部客户的关系时，CRM系统应运而生。企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历阶 段：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论，客户满意中心轮、。2、CRM的概念表述Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予 企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 IBMT客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。现代的企业经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。在以“客户为中心” 的新经济

8、条件下，要改善客户关系，争取企业获取利益最大化，首先要了解目前的客户关 系、在获取了解目前的客户关系、在可获取信息范围内的客户关系的历史状况，记录与客 户交流的过程、数据和情况说明，甚至需要对未来某个时间区间的客户关系进行预测。谁 掌握了客户，谁就拥有了企业维持和继续发展的制胜法宝。我个人认为CRM中“客户”指企业的外部客户，包括分销商、零售商和最终消费者等，还应 该包含企业上游供应商、合作伙伴和竞争对手。既然是客户关系的管理，自然是从关系入 手，以客户为中心的经营策略和营销理论，通过有意义的交流来了解、掌握并影响客户的 行为，并最终形成具有一定价值的客户信息的过程就称为客户关系管理。3、CR

9、M系统的概念层次。3系统不仅仅是一个软件解决方案，而且包含健全、改善企业与客户之间关系的新 型和管理系统和管理机制。客户关系管理理念基本上是对相关业务功能进行重新设计，并 对相关工作流程进行重组，通过在企业内部实施CRM系统来实现管理目的。CRM的主要应 用范畴是企业的市场营销、销售、售后服务、技术支持和产品维护等与客户有关联的工作 领域。CRM系统是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，其中管理思想为CRM概念的核 心，是软件开发的灵魂和方向。软件结合了先进的管理思想和业务模式，是计算机软件技 术人员利用信息技术的最新成果，针对“营销、销售、客户服务和客户分析”等面向客户领 域而设计出的

10、各种软件功能模块的组合，为管理思想的实现构筑了现实的信息平台，改善 与销售、市场营销、客户服务和技术支持等领域的有关商业流程，最大限度地支持CRM的 经营理念在企业范围内的具体实践，从而提高企业的竞争力。3系统则是一个复杂的系 统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。CRM的含义可以分为三个层次：（1）面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进 一步发展而成的以客户为中心的管理思想。（2）综合应用了数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象 技术、客户机或服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果、以CRM管理思

11、想 为灵魂的软件产品。4、CRM的研究对象借助CRM系统了解客户、分析客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以其辅助作用的各种活动的集合，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互 利的关系。.CRMW究对“关系”的管理。关系发生在人与人之间，在CRM中“关系”则是企业与它的客户 之间的商品交易行为和彼此对于对方的看法。（1）关系有生命周期。即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。（2）关系包含行为特性（物质因素）和感觉特性（情感因素）。（3）关系的培养需要时间。（4）建立好的关系必须要进行维持。按照客户在关系生命周期中所处的不同阶段，可以把客户分成潜在客户、当前客户和流失

12、 客户三种。不同客户对企业具有不同的价值，潜在客户是目前还没有购买企业服务或产品 的客户群体，这是市场推销活动的目标群体，要想扩大公司的市场份额就要在这些客户身 上着手。当前客户是正在使用公司服务或产品的客户群体，是公司赖以生存的基础，这部分人直接 决定了公司的盈利能力，因此公司的所有行为都应该以最大限度的满足这部分人的需求为 目标。流失客户代表了曾经是公司的客户后来又由于某种原因不再购买公司的服务或产品，流失 是公司不愿意看到的，但同时这部分人的存在也使我们有机会发现客户不满意的地方，从 而避免新的客户流失。针对客户在关系生命周期内的不同时段，可以采取不同策略和方法：（1）客户获取。公司要发

13、展壮大，就必须发展新的客户。采取数据挖掘技术对潜在客户进 行分析，判断潜在客户成为客户的可能性。（2）客户保持。争取一个新客户的花费几乎是留住一个老客户话费的5到10倍。在激烈竞 争的环境中，当前客户是企业最宝贵的资源，保持住自己的客户不被竞争公司抢走是企业 制胜的关键因素（3）客户细分。客户细分是最朴素和经典的客户分析和处理方法，几乎每个公司都或多或 少的使用这种方式来跟他们的客户打交道，对不同的客户群体执行不同的策略。每个客户 对企业利润上的贡献都是不同的，常见的准则是20%的客户给企业带来80%的利润，因此 应该根据他对公司的重要程度采取不同的策略。利用数据挖掘技术能够区分出公司的当前

14、客户中哪些是最有价值的、哪些是价值稍低的。例如，金融机构对客户进行细分，发现他们价值最高的客户是拥有超过5种不同金 融产品的客户，并针对这些有价值的客户开展特别的促销活动、提供更个性化的服 务，是银行以最小的投入获得最大的回报。航空公司现在也将所有的里程数据与实 际的财务数据联系起来以识别最有价值的客户。娱乐公司正在进行交叉市场分析， 为最有价值的客户提供个性化的服务，并取得了可观的投资回报和频繁的访问。5、CRM的目标与作用CRM着眼于改善与客户之间的关系，通过区分不同类型的客户，有效地将资源分配给最希 望得到他们的客户。CRM提供的业务方式与传统的营销和接近客户的形式存在非常大的区别CRM

15、主要考虑个 性化，显著提高顾客忠诚度，获得营运和服务目标，从而赢得持续的竞争优势。它带来的个性 化服务可以使企业在复杂的市场中合理分配和优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最 合适的收益风险比，实现区别对待不同价值的客户。所以，实施。3的目标有三个：一时保持客户，向客户提供幼稚、快捷、方便的服务或产 品，提高客户的忠诚度，获得运营和服务目标，从而赢得持续的竞争优势。它带来的个性化服 务可以使企业在复杂的市场中合理分配和优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适 的收益风险比，实现区别对待不同价值的客户。所以，实施。3的目标有三个：一是保持客户，向客户提供优质、快捷、方便的服务或产 品，

16、提高客户的忠诚度、满意度和市场占有率；二是提高效率，通过采用信息技术，提高业务 处理流程的自动化程序，实现企业范围内的的信息共享，同时缩减销售成本，寻找扩展业务所 需的新的市场和渠道；三是拓展市场，通过新的业务模式，电话、网络，扩大企业经营活动范 围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。企业通过吧CRM应用到企业的结构、流程和技能的整合中，运用CRM相应的分析技术和“集 成”能力，使用CRM的管理理念和管理手段，真正吧“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务 之中，利用高质量的信息促使公司发现一个有一个新市场，并从多个方面改善企业的管理。这 样企业可以获得竞争对手所不具有的竞争优势，并从

17、中获得战略性和经济型效益。CRM可以加速企业对客户的响应速度：CRM改变了企业的运作流程，企业应用于客户多种 方式直接进行交流，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，客户也可以选择自己喜欢 的方式与企业进行交流，方便获取信息和得带更好的服务，而且大大缩短了企业对客户的响应 时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。CRM可以帮助企业改善服务：CRM应用系统简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、 服务和支持）的过程，并将其注意力集中于了解和满足客户的需要上，企业通过CRM向客户提 供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持

18、下向客户提供更 专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。CRM可以提高企业的工作效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度， 实现企业范围内的信息共享，有利于及时把握新的市场机会，扩大企业经营活动范围，提高了 工作效率。CRM可以有效的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量 的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。CRM可以规范企业的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企 业的各种业务紧密的联系起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，将发生 的各种业务信息

19、存储在统一的的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失，CRM可以帮助企业发现客户的需求：CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统 一的数据库中，提供了数据挖掘工具的CRM还可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析 和挖掘，是企业“比客户自己更了解客户”，提高客户的满意度和企业的盈利能力。CRM可以为企业的决策提供科学的支持：建立在“海量”的数据库之上的CRM的统计分析工 具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理这就可 以作出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。6、CRM业务应用模式处于成长期的中小企业应用:RM的目的是试图打造

20、高效、规范的业务流程，并将资源集 中到企业的核心业务中，以便增强企业的核心业务能力。我们按照CRM的功能特性，结合中 小企业的特点概括出4种主要的CRM业务应用模式：客户行为主导型、市场信息主导型、销 售过程主导型以及维修维护主导型。具体来说：客户行为主导型。客户行为主导型就是企业建立以客户行为分析为中心的业务流程。 从顾客群体中找到关键的、有价值的顾客，并针对这些关键顾客的需求采取相应的 营销措施。对于这类企业来说，主要是建立客户数据库，对客户数据进行科学分析， 以便促进客户长期购买和交叉购买。商场、酒店等相关行业中处于成长期的中小企 业适合于采取这种模式。市场信息主导型。市场信息主导型就是

21、企业建立以管理销售代表所收集和掌握的市 场信息为中心的业务流程。它们主要依靠分散在全国各地的销售代表来获得市场信息 并完成销售任务。对于这类企业来说，主要是应用CRM来加强对销售代表的管理，把分 散在销售代表中的信息转变成为公司的资源，同时能对销售代表的绩效考核有所帮助。 系统集成、医药等相关行业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。销售过程主导型。销售过程主导型就是企业建立以管理销售机会和销售过程为中心 的业务流程。通过直接销售的方式，实现技术含量高、销售过程复杂、变化多样的产 品销售任务，并实现客户的重复采购。对于这类的企业来说，期望通JCRM使得订单能 快速实现，能将销售人员的客户资

22、源转变为公司资源，对销售人员提供资源支持(如知 识库)，以及完善的服务管理系统。成套设备制造、工业产品等相关行业中处于成长期 的中小企业适合于采用这种模式。维修维护主导型。维修维护主导型就是企业建立以最终用户的服务、维修和维护为 中心的业务流程，以便快速获取客户的维修信息，快速响应客户的维修请求，有力地 监督管理维修过程，做到维修任务资源人员、材料)调配的顺畅。对于采用这种类型 的CRM应用模式的企业来说，主要是应用:RM来建立低成本的“呼叫中心”，并使之与企 业的维修执行体系相协调。家用电器、汽车、通用机械设备、行业专用机械设备等行 业中处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。7、CRM的应

23、用现状分析CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论一 1990年前后，许多美国企业为了满足 日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996 年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销销售策划(Marketing)和现场服务 (FieldService)，并集成CTI(计算机电话集成技术)，形成集销售和服务于体的呼叫中心，这就 是CRM的雏形。后来在1997年，GarnerGroup正式提出CRM的概念，加速了CRM的产生和发展。1998 年以后随着电子商务的兴起，CRM又开始和电子商务结合在一起。从应用上来说，近几年来

24、，欧美国家的很多企业都已经使用了CRM系统或准CRM系统，例如CISCO、 DELL、HP、EMC、ORACLE等公司。国外统计数据表明，CRM正成为一个新兴的客户服务市场，1999 年全球CRM市场收益为76亿元，2001年为120亿元，2004年预计为670亿元。以美国为例，其CRM 市场开发利用率尚不到25%，但它正以44%的年增长率迅猛发展。20世纪末期，国内企业开始走向CRM，但目前大多还处于CRM的教育和培育阶段，据介绍，大约 64%的国内企业只是听说过CRM，对其内涵还不甚了解;约15%的企业感觉比较了解;还有21%的企 业没有听说过CRM。在已经先人一步实施CRM的企业中，它们

25、大多选择了国外的CRM主流厂商的产 品，如东方航空公司、北京亚信公司和广东美的集团选择Oracle;上海通用汽车公司、罗氏制药 集团，北京联想集团选择Siebel： 一汽大众汽午公司选择SAP。综观国内外CRM应用的现状，首要的问题是，几乎所有的企业在开发或引进CRM时，往往都希望 CRM能迅速促进企业的销售业绩。但由于CRM的实施，需要一个以客户为巾心的企业经营运作模 式，往往需要企业内部各部门改变原有的运作方式，而现实的部门设置和庞杂业务难以实现再 造，使得CRM优势的发挥显得艰难而漫长，这一点在我国表现得特别明显。8、全新CRM前景看好全新的客户关系管理方案(CRM)的出现为企业们提供了

26、大展拳脚的机会，借助RM，他 们能够更好地服务于客户，从而赢得可观的利润。最近，一种具有实时特点的集成RM软件悄然出现。它能够帮助商家收集、整理和分析 客户信息，并进行有效地实施。从而使商家们可以更快、更好、更有效地将客户分析信息 结果赋诸行动。E.piphany公司是一家快速增长的软件开发商，它致力于分析研究客户数据，拥有一整 套客户关系管理集成工具产品。据上星期的销售报告显示，第二季度的销售额已经达到了 2450万美元，比去年同期增长了650%，这个数字使金融分析家们大跌眼镜。本周，E.piphany公司将推出它的旗舰产品E.piphany E.5,它是第一个与ORM厂商Octane 的应

27、用软件相整合的版本。同样，在本周，E.piphany的竞争对手Broadbase公司也要推出 Broadbase 4.0。而Broadbase 4.0则结合了市场自动控制专家Rubric公司应用软件许多优 秀特点。这两个应用软件都能够帮助商家收集和分析客户的数据信息，甚至必要时还可以实施 实时反馈。尼桑北美有限公司的负责客户关系管理经理edRoss说我们需要找出客户显著 的、并且是唯一的特征。比如说，一个重要的尼桑客户打电话要求我们为其提供一个前轮 校正定位服务，软件就会提醒我们这个客户的租赁期马上就要到了，并且建议我们为其提 供一个免费服务。他表示公司即将应用E.piphanyE.5。Ros

28、s还说：以前我们主要是看汽 车使用的英里数，或者是看客户的抱怨程度。现在看来，以前的方法真是幼稚可笑。在传统的操作过程中，CRM应用软件主要是通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反 馈等途径来收集客户信息资料。而全新的客户关系管理分析应用软件则具有特殊的客户资 料优化模式，能够帮助商家有效的从事市场营销活动，而且有助于其确定销售目标甚至， 它还能提供一些建议，以帮助其做出决策。单独来看，这些分析是很有用的，但是，我们应该注意到，把销售系统和客户反馈联 系在一起的话，我们得到将是以前10倍的信息。惠普企业客户部eCRM经理在测试Broadbase 4.0时如是说。新的应用软件并没有包括传统61：

29、RM功能，诸如销售压力、自动反馈信息和多任务中心 处理行为。相反的，它们提供了网络个性化特征，自我则试和与客户分析紧密联系的经济 工具。E.piphany的总裁Roger Siboni说：网络时代多注重于客户所得的利益，所以新的 CRM必须要有一个完整的连接体系，这就需要分析CRM和操作CRMW效的结合在一起。尽管分析CRM所占的市场份额很小仅约有4.9%, Meta集团预计今年的销售额将增长111%，而相反，操作:RM的应用软件的销售额仅增长56%左右。毫无疑问，传统TRM开发商 也会加入进来来分一杯羹。Siebel系统公司表示说它即将开发出既有InformaticaCorp.的 强有效的分

30、析功能，又有决策功能的软件。尽管分析家们认为Oracle公司的11i全能数据包 具有强大的数据库处理功能，Oracle公司还是加载了几个具有以客户为中心的商业智能补 丁文件。许多领先的商业智能软件开发商已经研制出具有:RM导向功能的产品，其中包括： Hyperion Solutions, Informatica, MicroStrategy和NCR0 这些工具包通过网站、核心 电话呼叫中心业务、电子商务系统和其它的办法来收集客户的信息，并且分析出未来的经 济走势，确定销售计划预额，预计市场行为的效果。但是与t.piphany或Broadbase不同的 是，它们不提供执行时的性能数据。商家们现在

31、逐渐依赖新的:RM应用软件是因为这些RM实现了用一个单一的软件就能够 既提供分析又做出相应的决策。虽然网络个性化软件能够在短期内激活出相同的性能，但 是遗憾的是，不是所有的客户都来自于网络。比如说：新的软件工具包能够保证即使客户 曾经打电话投诉过，也不会对其以后的待遇产生什么影响，也就是说，人为的因素已经减 少到零。相反的，他们会收到一些非常具有人性化的道歉信息。尽管新的CRM软件具有强大的应用功能，但是feta Group公司的分析家Steve Bonadio 认为E.piphany和Broadbase现在仍然处在事物发展的初级阶段，而且他预言说在以后的或 更高的版本中，分析CRM和操作CR

32、M会更有效的、更完美的结合在一起。现在,E.piphanyR 会让商家们以一种简单的形式来了解客户信息，而忽略保存这些信息的.piphany或 Broadbase数据库。E.piphany E.5当然也会提供一个统一的用户界面，就好比直接把 E.piphany的分析功能和个性化技术植入到联系中心使客户服务工作能够直接通过网站就 能够得以完成。在三个州拥有203个食品连锁店的Giant Eagle，正在使用Blue Martini软件公司的客 户联系系统，通过这个系统，它可以更好的了解、寻找和影响它的网上客户。这个公司也 使用专门定制的CRM件、数据库、SAS学院和Congos公司的分析软件来更

33、好的为客户提供 服务。负责战略规划的副总裁RussellRoss说公司正在设想所有的部门都有效的结合起来， 只有这样，公司才能更好的为客户提供优质的服务。但是，解析的数据和运作的数据很难结合起来。甚至连在这一领域处于领导地位的 E.piphany也有很多难题没有解决。例如：尽管Lpiphany的用户是以单一的记录的形式来 了解客户信息的，但是数据一般是存在于两个数据库中的一个是单纯储存信息的处理数 据库，另一个是进行数据深入分析的数据处理中心。当然还存在着一些组织部门的问题。一般来说，市场采购人员和销售人员之间的沟通 是不够的，他们各自为战。这就导致了企业效率的低下，为了有效的解决这一问题，分

34、析 家们认为企业在建立起分析和控制体系之前必须解决好采购人员和销售人员的沟通不足问 题。新的CRM系统是分析技术和控制技术结合的产物，也就是说它们不可能具有商业智能产 品的分析深度。然而这些软件工具实际上是很贵的。E.piphany的软件最初定价为25万美元，但实际中 有很多都卖到了 100万美元甚至更多；Broadbase的最初定价是19.5万美元，但实际中大部 分的价格都在40万美元到50万美元之间。当然也有一些客户对此持有反对意见，他们认为尤其如RM没有充分被使用时，现 在的这些系统也只不过是传统的:RM软件的竞争对手而已。但B即是一个有效的反例。 B作 一个每年有6亿美元营业额的电脑和

35、电子商品的网络经销商，现在正在使用 E.piphany从顾客那里收集和整合数据。客户部的副管ravis Fagan介绍说，一套集成的软 件更容易去整合和处理客户信息，而其它的CRM供应商们则无法提供如此详细、如此全面的 客户信息。9、如何有效地实施好CRM根据研究，选择何种工具不是决定一个CRM项目成败的关键因素。但这并不意味着所有 的软件都是一样的，对不同用户是一样使用的。导致CRM失败大部分的原因是不正确的实施， 而不是在于支撑CRM的技术和观念。有四个关键因素决冠RM项目实施的成功，它们是：（1）审视、评估、优化企业的可用资源。企业做事总有一定的约束，它可以表现在人 员素质、资金、技术以

36、及内部流程等方面，也可以表现在文化、体制等宏观环境方面。实 施CRM需要企业审视自身能否做到。（2）采用以客户为中心的策略。这是最重要的因素。如果开发祯RM系统最终只是为 了降低用户带来的破坏，而不是真正迎合客户需求，那么这种CRM的实施没有发挥其真正作 用，反而会给公司带来经济利益上的损失，所以从设计之初开始，一直重视客户关系管理 和客户服务功能的实现。（3）培训员工。部分公司员工的质疑系统能带来的好处，而且他们不熟悉操作流程， 觉得原来已经熟悉的工作方式被打乱，产生一种逆反心理。公司对这些员工进行有CRM所 能带来的商业效益以及如何正确使用等方面的适当培训，让公司员工清楚看到SRM系统给他

37、 们带来的方便，并知道如何利用这些工具直接获利，最终使公司员工接受、适应RM系统。 最好的实现方法是，在项目设计阶段让他们参与预测、产生建议的相关工作。10、CRM系统的实施与应用小结CRM带来的实在的经济效益在一年以内无法明显看出。因此，不是所有的公司都适合采 用CRM，要想在投资上获得回报，实现预期目标，公司必须真正以客户为中心，并且能真正 实现先进的数据挖掘技术分析业务数据，提供可供参考的有价值信息，才能为企业发展带 来更大的好处，否则还是对:RM敬而远之的好。一个成功的CRM项目实施，是需要CRM开发团队、项目实施企业充分参与，并付出辛勤 的努力、智慧的过程。而且，要有效实施好:RM，除了分析企业的个性特征、关键需求，开 发过程中加强团队管理、保持稳定的团队，合理配置好技术人员，而且要有较好的前瞻性， 在开发前做好充分的准备。结论：CRM系统已经较好的完成设计目标，初步应用效果也符合我们设计的要求提高了与 客户的双向交流，加强了对客户信息的统一管理，优化了