御庭酒店员工手册

1、.PAGE ：.；员工手册_ 日期：_审批：_ 日期：_目 录第一章 酒店概略3第二章 酒店文化3第三章 人事管理制度5目的规章范围适用对象人事政策第四章 招聘细那么5人员增补招聘资历招募方式挑选流程入职手续人员变动之作业方法薪资第五单 岗位职责5行政部职责总经理岗位职责行政主管岗位职责工程主管岗位职责楼层保安岗位职责客房部职责客房主管岗位职责客房效力员早班任务职责客房效力员中班任务职责客房效力员晚班任务职责楼层PA岗位职责和任务流程保洁清扫程序及规范前厅部职责前台主管岗位职责前台收银早班岗位职责前台收银中班岗位职责前台收银晚班岗位职责前台迎宾岗位职责第六章 考勤制度(8)考勤行政管理部职员任

2、务时间营运部职员任务时间打卡控制事项迟到、早退加班旷工第七章 请假制度11请假方法各项请假之规那么第八章 员工福利12员工有薪休假日年假探亲假员工培训年终红利奖金员工旅游福利出差展店福利住宿规范第九章 任务考核制度及薪资调整14目的考核之对象考核步骤及本卷须知考核类别评核成果分析表营业人员升迁、升等规范第十章 员工守那么15总那么忠于职守服从、协作个人行为规范仪容仪表第十一章 管理条列18员工礼节礼貌管理规定员工工牌管理规定员工工服管理规定员工更衣室管理规定员工宿舍管理规定员工用餐管理规定交接制度管理规定管理人员离任管理规定员工档案制度管理规定员工接打私人管理规定员工拾遗管理规定员工不允许偷窃

3、酒店物品的管理规定员工不允许在岗位上吃东西的管理规定员工不允许在岗位上醉酒吸烟的管理规定商品管理规定员工必需遵守酒店严密制度的管理规定第十二章 平安守那么22平安火警不测紧急事故预防事故第十三章 奖惩方法23适用对象奖惩类别奖励适用行为惩罚适用行为第十四章 总那么27第十五章 授权28第十六章 修订与解释28第一章 酒店概略酒店简介：广州市御庭快捷酒店是一间温馨快捷型经济酒店，设计中融入现代都市元素，高雅、温馨、方便，酒店拥有全新装修的温馨客房140多间，一切客房免费宽带高速网络让您畅享网游的乐趣、内置高清LED宽屏电视、冷暖空调。酒店地理位置优越，交通非常便利，附近拥有20多条公交线路、地铁

4、，直达广州市内各大商圈及火车站、飞机场。紧邻蜚声海内外的华林国际玉器城A、B、C、D、E馆、西关古玩市场、荔湾广场、清平药材市场、极具西关文化的上下九步行街、西关大院、西关美食城、羊城八景之一的陈家祠，享有“珠江夜韵之名的珠江。酒店配备了先进的中央空调系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接纳系统、计算机网络管理系统、闭路电视系统、虚拟网络系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统、宽带上网、环境调理冷暖系统以及可靠的供水供电系统，足以令每一位光临酒店的宾客逼真地感遭到平安、方便、温馨。酒店整体运营既以外域城市的先进文化为根底，又巧妙地结合了滕州地方的人文特征，无论是设备、环境乃至每一个效力细

5、节，都以顾客的温馨称心为最终目的。第二章 酒店文化运营理念： 尽我全力，顾客称心管理理念： 遵照客户需求 秉持质量信条效力目的：客人要下雨，我们为客人造一片云；客人是上帝，我们给上帝发明惊喜；效力准那么：用心效力，传送真情；超值效力，出乎想象；预期效力，做在人前；圆满效力，跟踪究竟；方便客人，尽心尽力；满足客人，绝不说“No。御庭精神：用心效力，以情做事；全力以赴，精益求精。品德原那么：真老真实，坦率可靠，吃亏是福。任务态度：好的！马上办！立刻办！四不准：不准给客人神色看，不准与客人争吵；不准因人的装扮而轻视客人，议论客人；不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；客人掉在酒店的物品不应纳为己

6、有，应自动上交。酒店质量黄金规范三个凡是：1、凡是客人看到的必需是整洁美观的；2、凡是客人运用的必需是平安有效的； 3、凡是酒店员工见到客人必需是亲切礼貌的。管理原那么及四小时复命制度管理原那么：先服从、后申诉先服从原那么：军队以服从为天职，管理以服从上级为原那么后申诉原那么：员工对上级的指令不明白或有更好建议，可采取后申诉的方式进展处理。四小时复命制度：当您接到上级指点命令或指令，不论完成与否都要在4小时以内复命。假设执行人在执行开场后，发现有困难或阻力应努力去抑制。如确实有不可抑制的困难或阻力，执行人无法按时完成，要立刻向下命令者复命，讲明不能完成义务的困难或缘由。如曾经完成，也要向下达命

7、令者复命、汇报。时限为4小时，不能完成义务的人，可以获得下命令人的新指示，保证完成义务，或获得下命令人的协助 及时抑制困难完成义务，无论出于什么缘由在发现不能执行命令以后，没有向下达命令人复命延误了任务，要由受令人承当责任并接受处分。首问责任制在企业范围内要求任何一名员工都要做到只需客人提出的效力要求，不论与本人的岗位职责或业务范围有无关系，都应该自动把本人当成实现客人要求的第一责任人，自觉的想尽方法，力争在第一时间内给客人以称心的回答，不允许以任何理由或者借口予以推脱。第三章 人事管理制度一、目的广州御庭酒店以下简称本公司为健全管理体制、完善组织功能、促进组织合理开展及人力规划、开发、培育等

8、人事行政制度，特根据国家有关法律、法规以及本公司的人事情况而制定。二、规章范围凡本公司职员挑选与任用、报到、培训、转任、提升、任务条件、考绩、薪资、福利、奖惩、员工纪律、离任等管理事项除有另规定外，悉依本规章制度办理三、适用对象本规章所指职员，是指经本公司招募、培训，经过公司考核合格后，按月发给薪资的员工；另根据各人员承办业务性质、差别任务场所不同，分类为行政管理系统和营运系统两大类，其定义如下：1、公司工程部、技术部、行政部门等内制人员皆称为行政职员。2、本公司营业部门职员，包含：总经理、经理、主管、领班、收银、客房效力员及工程、安保、PA，称为营运职员。四、人事政策1、公司采用分层管理任务

9、制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，防止产生中间脱节的情况。2、公司注重每一位员工的才干，尽量给予其开展时机。当有职位空缺时，会先从内部提升员工。如未有员工适宜该职位时，始向外界招聘。公司亦会按员工的才干及表现，将其调任不同的任务岗位。员工假设有不赞同见可提出，但事先必需服从上级的安排。3、公司不会因员工个人的户籍、种族、性别或信仰而对员工产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。提升全凭个人才干及任务表现，效力年资并非提升之决议性要素。公司定期每月评核员工的任务表现，作为日后升调的参考。第四章 招聘细那么一、人员增补1、本公司所属各部门根据业务开展及人事异

10、动情况拟列人员编制，各单位内遇有离任缺额或编制内增补时，各单位主管应填具人员增补单经经理签核即可生效，转由人事部协办。行政管理各部门主管应填具人员增补单经人事部审核，呈交总经理核示同意后方可进展增补。2、凡属本公司组织架构中编制职员或各年度人力编制人数，因业务开展需调整编制时,除填写各项增补恳求表外，另需撰写签呈，一并呈报总经理指示，核准后转由人事部办理缩编或扩编。二、招聘资历公司人事部担任各部门的人员招聘任务，凡有以下各项情况之一者，不得任用为本公司员工：1、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。2、有赌博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。3、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。4、曾任本公司或关系企业

11、而受解雇处分者。本公司离任人员未在同行业任务者，且离任已满6个月，可再次录用5、未满18周岁者不予录用。6、身体可见处有明显纹身。三、招募方式本公司公开对外招募方式，统由人事部规划，而其作业方式应以可以到达广征人才之效果为着眼点，并力求公平、公正、公开之原那么。四、挑选流程1、凡参与本公司招募应征者，均需交身份证复印件、1寸报名照2张近3月照的彩色同底照片；亲身填写履历表并保证资料属实，日后倘假设发现虚报隐匿之事情，当予以免职处置不得异议。2、本公司职员之挑选工程，以学问、品德、才干、阅历、体格及义务雇佣资历为规范，依实践需求采用面试、笔试、专业模拟测试、考核等方式为之。3、现场根底岗位人员由

12、人事初试经过后安排主管复试，特殊岗位人员由相关岗位专业人员或主管复试挑选。4、人员经挑选合格，由培训、人事安排培训报到日期。5、营运系统职员、行政管理系统职员进入公司须经过职前培训期3天及在职1个月试用期(不含培训期)。培训期及试用期内公司有随时作退训及解雇之权益。五、入职手续1、员工经过最终笔试及实地操作演练后，由教官做考核，考核合格后方可录用。2、本公司新进员工于到职时应交以下文件：身份证复印件一份需同时交正本备验或本人户口薄复印件一份1寸报名照2张最近3个月内照最高学历证明复印件一份需同时交正本备验安康证培训期内外地员工还需暂住证原件，且收银及财务人员必需于入职前进展办理。公司规定其它需

13、求交验之资料。保安：无犯罪记录证明，电工需交电工证等 ：1安康证：公司每年要求员工进展体检，凡发现有传染病或不适宜餐饮条列要求的病症者，公司有权解聘。2在公司规定期限不予交纳者，将按公司员工奖惩制度论处。六、人员变动作业方法1、目的为有效掌握公司人员变动和控制,减少因人力变动呵斥的业务困阻,特制定本法。2、部门或职位之调动人员变动应由该当事人之主管单位以签呈签报人事部，总经理核准后，经人事部进展公告。单位调动：人事单位应以人事签呈进展公告。职位调动：人事单位应以人事签呈进展公告。职级调动：人事单位应以人事签呈进展公告。执行细那么：A .调动单由人事部开具，一切人员的调动均需人事部经理及总经理签

14、字生效3、离任离任方式应分为二类：辞职、免职离任人员应分为三类：培训人员、试用期人员、正式人员正常离任：1试用期员工及已转正正式员工，均需提早30天提出书面恳求，主管审核赞同并交接本岗位任务后离任，谓之正常离任；2、正常离任员工按正常流程核算薪资，薪资结算到任务终了之日，发薪日进展发放；自动离任：1、没有事先向主管恳求，随意脱离所在任务岗位和所在单位的行为谓之自动离任；2、自离人员薪资、福利不予发放；3、自离人员如在公司宿舍住宿，住宿押金不予退还；免职劝退、除名：1、公司有权对严重违反本章程及公司其它管理制度的员工做出劝退处置。情节严重，影响恶劣者那么做除名薪资福利一概不予核发处置。离任员工应

15、规定缴还公司物品、制服、如有短缺应照价赔偿。对于所管理事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财富等遭到损失的，公司有权向员工提出索赔。培训人员：1、实践培训3日内不论自动离任或免职，公司都不予计算薪资。2、培训期间不得请事病假。3、培训期间：迟到30分钟扣款5元，迟到31-60分钟扣半天的培训费，迟到1小时以上免职。4、培训期间无故旷工者那么无条件予以免职，公司将不予计算其薪资。试用期人员：1、自到职日起有1个月的试用期不含培训期，员工月资核算规范：到职日在当月15日含之前的，其月资从本月开场起算；到职日在当月15日以后的，其月资从下月开场起算。2公司根据人员在试用期间的表现，适当

16、延伸或缩短其试用期，假设延伸至三个月的试用仍不合格者或试用期内如任务不能胜任或品德、言行有艰苦违规者将随时予以解雇，由人事核算任务天数录入计薪汇总，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3、试用期间经部门主管考核表现优良者，呈报人事部、总经理核准后，那么提早予以正式任用。4、试用期间无故旷工一日者记大过一次，当天薪资按事假一天计算；无故延续旷工二日者或累计旷工达三日者那么予以免职，并给予大过惩罚。七、薪资1、员工薪资除另有规定外，悉依其职等按薪资规范表规范核发工资。2、公司薪资经过财务于规定日期发放，发放日期有变卦的，由公司另行公布。3、奖金根据公司详细业绩及个人表现核定数额发放。4、公司薪资实行严

17、密制度，员工个人对薪资有异议，可与当班主管或人事核实。第五章 考勤制度 一、考勤考勤以各部门为单位，由人事部作考勤纪录及督核，详细记录人员每日之出勤情况，记录时间为每月 1日至当月最后一日。每月月底日前人事将上月考勤情况报经理审阅签字后做薪资考勤表。并于每月规定日上交财务。二、行政管理部职员任务时间1、上班时间 ：行政周一至周六： 09：0018：008H制2、如属该月正常休假或特殊假事、病、年均应对比正常各类假别之相关规定办理。三、营运部职员任务时间1、上班班次 ：详细根据部门排班而定。2、上班时间 ：客房部周一至周六：早班：08：0016：308H制中班：15：3000：008H制晚班：2

18、3：3008：008H制前厅部周一至周六：早班：07：3016：008H制中班：15：3000：008H制晚班：23：3008：008H制3、如属该月之正常休假或特殊假事、病、年均应对比正常各类假别的相关规定办理，以兹凭证。4、早、中、晚班各单位人员应全力配合营运情况所需人力，部门主管有权延伸调整当日之任务时数，不得异议。5、员工因公出差、培训、开会等算正常出勤。6、公司福利按整数天数计算。四、打卡控制事项1、适用对象：本公司除总经理免打卡外，其所属职员出勤皆以考出勤卡表为薪资计算，月份考核之根据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。2、公司采用指纹打卡方式，营运职员行政职员漏打卡和

19、指纹无法识别处置方法：指纹无法识别的先在签到表上签到，后报告人事重新录入指纹。员工每月有两次主管签考勤表的时机，两次时机后扣款5元/次。 五、迟到、早退 1、定义逾规定上班时间到达任务地点，谓之迟到。未达下班时间，因个人原故向部门恳求提早离去，未经部门主管审核赞同者，谓之早退。2、迟到/早退的处分A.15分钟：员工扣款5元/次、干部扣款10元/次。B.16分至30分钟内：员工扣款10元/次、干部扣款20元/次。 C.31分钟至1小时内：以事假半天计算。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。D1小时至2小时内： 以事假一天计算。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。E2小时以上：以旷职一

20、天论记大过一次，以事假一天计算。扣本月全勤和考核，营运部门职员当天无福利。备注: 1、迟到/早退次数应按月统计，并予以记录。 2、以上迟到/早退分钟数将于薪资中扣除。六、加班1、定义：因公务需求并经上级主管赞同，于非正常任务时间外，继续于任务岗位上效力者，该效力时间称为“加班。2、各部门主管应基于营运与业务执行人力要求，指派人员于任务时间外或休假时前来加班；假设无艰苦理由，不得回绝。3、加班恳求人员加班前，应填具加班恳求单呈单位主管核示后，始得加班。不按规定事先恳求加班者，当事人不得恳求加班费，详细加班时间以打卡为准。4、非假日加班非假日加班，应自公司规定的下班时间后30分钟算起。加班时间未满

21、30分钟，不计算加班；逾30分钟未满1小时者，按30分钟计算，以此类推计算。非例假日加班工资按加班工资计算。5、假日加班假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准。假日加班时间延续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实践任务时间计算以半小时为基准。假日加班费按加班工资计算或以另行安排其补休。假日需加班者，为三倍计薪或另行补休。节假日公司安排上班者，不得推托，否那么以旷工论七、旷工1、有以下各项情况之一者，以旷工论未经请假而无故缺勤或擅离任守者。虽经请假但未获准缺勤者。迟到或早退缺勤时间到达旷工规范者。2、凡旷工者扣发旷工时间薪资，并以记大过处置。当月延续旷工2次2日或累计3次3日以上

22、含3次或3日者，予以免职处分。3、旷工一日扣除一日薪资并记大过一次。扣当月考核全勤。第六单 岗位职责制定日期2021年10月24日文件称号总经理任务职责修正日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页一、总经理任务职责：全面担任处置酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各工程标。制定酒店的管理目的和运营方针，包括制定各种规章制度和效力操作规程，规定各管理人员和员工的职责，并监视贯彻执行。制定市场拓展方案，带着酒店员工进展全面的推销，全员推销。制定酒店客房价目，完成各项经济目的和义务。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与方案的完成情况，并采取对策，保证酒店业

23、务顺利进展。建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每周 HYPERLINK canyin168/zhiwu/jdzongjingli/ o 酒店总经理 总经理主持的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进展指示和讲评。传达董事会的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的任务系统。酒店的财务方面控制。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促酒店各部门做好 HYPERLINK canyin168/glyy/cbkz/ o 本钱控制 本钱控制、财务预算等任务，检查收支情况、应收账款和应付账款等。定期巡视公众场所及各部门的任务情况，

24、检查效力态度和 HYPERLINK canyin168/glyy/yg/ygpx/fwzl/ o 效力质量 效力质量，及时发现问题、处理问题。培育人才，指点各部门的任务，提高整个酒店的效力质量和员工素质。加强酒店维修保养任务和酒店的平安管理任务。与董事会协商选聘主管以上职位，决议酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。担任 HYPERLINK canyin168/glyy/ o 酒店管理 酒店管理人员的录用、考核、奖惩、提升等。与社会各界人士坚持良好的公共关系，树立良好的酒店笼统，并代表酒店接待重要贵宾。 关怀员工，以身作那么，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完 HYPERLI

25、NK canyin168/glyy/cbkz/ o 餐饮本钱 本钱 职任务。行政部制定日期2021年10月24日文件称号行政部各岗位任务职责修正日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页行政主管任务职责：岗位概述在总经理的指点下做好行政、网络维护及后勤部门的统筹管理，监视执行各部门的日常行政任务，为各部门做好后勤保证。岗位要求热爱本职任务，任务踏实、仔细、不偷懒，有较强的事业心和责任感。很好的传达执行总经办所下达的各项义务。岗位描画担任行政、人事、工程、安保、后勤、网络任务，为酒店营运提供全面的保证和支持。指点酒店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项任务的管理。担

26、任定制、实施酒店部门经理以下人员的培训方案，定期开展岗位优质效力和业务竞赛评选活动。根据酒店各岗位的任务技艺要求，起草酒店的薪资规范、薪资计算及调薪规范。严厉审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保证酒店的正常运作。了解行业规范化效力的规范和要求，贯彻、实施酒店全方位绩效管理，提出科学的考核方法，并协助总经理完成全体员工的年度考核任务。担任酒店文件、制度、规范等起草任务和各类文件归档的管理任务。担任每日员工的考勤、仪容、仪表检查任务。受总经理的委托，行使对公司后勤、保安任务的指挥、指点、协助、监视和管理的权益，并承当执行公司各项规章制度、任务指令的义务管理责任，对所分管的任务全面担任。担任主

27、持本部门的全面任务，组织并监视、督促部门人员全面完本钱部职责范围内的各项任务义务。贯彻落实本部的岗位责任制和任务规范，加强与有关部门的沟通协调任务。担任组织行政后勤、捍卫任务管理制度的拟订、检查、监视和执行。担任制定行政部及捍卫部的年度、季度、月度任务方案。本着合理节约的原那么，编制后勤用款方案，做好资金预算任务。担任公司内部治安管理任务，维护内部治安次序，做好治安综合治理，预防犯罪和治安灾祸事故的发生。担任做好公司用水、用电的管理维护任务，定期检查和维修计量器具，做好电器设备和线路的保养维修任务。担任本酒店的精神文明任务，做好员工思想政治教育任务，关怀员工生活。按时完成酒店总经理交办的其他任

28、务义务。工程主管岗位职责：岗位概述在总经理的指点下做好酒店机电设备和照明设备的维护和改善岗位要求热爱本职任务，任务踏实、仔细、不偷懒，有较强的事业心和责任感。很好的传达执行总经办所下达的各项义务。岗位描画仔细学习和贯彻酒店有关设备、设备管理任务的方针政策、法规和规范；熟习专业设备根本原理、运转方式、供电线路的保送和操作方法和本卷须知以及维修保养任务；做好变压器房、高低压配电房、发电机房及设备维护，使其处于良好的运转形状，做到三净设备干净、机房干净、任务场地干净，四不漏不漏电、不漏油、不漏水、不漏气，五良好运用性能良好、密封良好、光滑良好、紧固良好、调整良好，填写；分析设备运转情况，缺点或事故缘

29、由并能独立处置；熟习消防器材的运用方法；配合配电值班人员排除缺点及倒闸操作；在供电及线路负荷允许的条件下，担任新增小型设备的安装；严厉执行资料管理制度，当班期间要负指摘料的清点，发现缺乏及时补充；发惹事故时，坚持头脑清醒，及时排除缺点，做好记录，填写，并交接清楚。服从安排，按时保质保量完成各项任务义务。严厉遵守员工守那么和酒店各项规章制度。每天对高低压配电房做好不定时的巡视任务，每月两次按时对各计量表做好详细记录。保安岗位职责：宾客至上，效力第一；值岗期间，精神丰满，仪表端庄，穿着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，仔细回答客人的讯问。规定：晚上：23：30-凌晨8：00时间内，为保安立刚时间。

30、留意大堂出入客人的动向，做好客人出入登，细心察看，保证酒店客人的生命财富平安。维护大堂的次序，对在大堂发生争吵、大声呼叫四处乱串的客人要立刻上前婉言劝说和制止，使大堂坚持高雅安静。留意维护大堂的公共设备，劝阻客人不要随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休憩沙发上，以坚持大堂文明的环境。要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立刻委婉劝阻。有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大萱时，要及时劝阻。假设有旅游团入店时，做好迎接旅游团的平安预备任务。对带有危险品、易燃品、易爆品入饭店宾馆的客人，要劝其交保安部代为保管。对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客入要有礼貌地进展

31、查询，对实属客人的行李要予以放行，并协助 行李员将行李搬上车。保安员要不断学习，研讨业务，擅长根据酒店的特点进展判别，以便提高任务质量。严厉把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其人内。时辰坚持高度的留意力，真实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，防止在大门口周围闹事、斗殴。保证门前的平安。根据酒店内部构造和日常管理需求，制定三种以上巡查方案定时定线、定时不定线、定线不定时，对客房区域和重点区域的巡查频率不低于每小时一次，值班巡查保安员要求每1小时至少对整个酒店区域内巡查一遍。并设置巡查任务记录簿，记录内容保管时间不得少于两个月。检查治安、防火、防盗、浸水等情况，

32、发现问题，立刻处置，并做好相关记录以备查，上报保安部主管。对消防器材、消防通道、标志、防火门要经常检查，确保设备完好。如遇突发事件，酌情处置并及时上报。客房部：制定日期2021年10月24日文件称号客房部各岗位任务职责修正日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页1、楼层主管任务职责岗位称号：楼层主管直属上司：客房部经理管理对象：楼层领班、效力中心领班、库管员岗位提要：全面管理楼层各项事务，确保楼层效力各环节顺利运转，为客人提供优质高效的住宿效力。详细职责：向经理汇报当值期间客房部的运作情况。在经理缺勤时替代其职责权益。协助经理管理客房部日常运作。确保客房部担任区域的维修保养及

33、日常清洁的规范得以维持。协助、分配并指点领班级人员处理处置问题及跟进房的效力接待和卫生情况。确保各项任务按部门任务程序正常完成。根据住房率合理安排楼层领班的任务。担任客房周期清洁方案的制定，并经由经理同意后予以实施。担任客房客用品、清洁剂及清洁设备的管理与控制，确保任务的正常运作。担任每日任务及重点任务的分派。检查督导楼层任务间、效力员任务车的清洁及布置情况。检查督导当值员工的仪容仪表、个人卫生、出勤情况及任务表现。检查督导房间的清洁质量，确保到达酒店规定的规范。及时跟进维修房的相关任务，尽快恢复正常房态。检查督导楼层区域的维修情况按相关任务程序跟进任务。担任客房消防平安，定期检查楼层各区域消

34、防通道、防火门、消防器材等。及时向客房部及前厅部报告客房丧失及损坏物品，作适当赔偿。督导楼层效力员的在职培训任务。担任编制楼层领班的班期。协助处置客人遗失物品，并按规定程序跟进任务。确保担任区域内酒店的规章制度得以贯彻执行。督导楼层各项物品的月清点任务。担任客房部员工的排班任务。完成经理下达的其他任务。2、楼层领班任务职责岗位称号：楼层领班直属上司：楼层主管管理对象：楼层效力员岗位提要：确保员工的仪容仪表，担任管理所管辖区域内的接待效力任务，坚持清洁卫生任务，掌握客房形状。详细职责：检查下属出勤和仪容仪表，根据出勤情况和任务需求，随时合理调配人力。掌握客房的房态，根据、，检查空房及督促效力员做

35、房和放房，尽最大能够为前台提供可卖房。特别检查VIP房和长住客房，并参与接待任务。担任所辖楼层区域走客房的查房任务。担任所辖区域的消防平安任务，每日检查消防通道、防火门、消防器材等。检查担任区域内一切客房的清洁情况及员工的任务表现，确保客房的清洁卫生质量到达酒店的要求。保证客房及责任区域经常坚持清洁温馨，一切物品摆放井然有序。带头并严厉监视下属执行酒店和本部规章制度。担任完善本职范围的任务制度，使各项任务制度化、程序化、规范化。协助上司任务，及时提出意见和建议，处理下属任务中遇到的疑问问题。仔细接受并妥善处置客人赞扬，自动咨询客人意见，不断改良管理与效力。从严从细培训下属，不断提高其才干和素质

36、，确保提供优质效力。审核发放楼层营业用品，控制其耗费，参与检查监视。监视下属维护酒店设备设备，及时提出维修保养建议，执行平安防火管理规范，保证设备设备完好和不发生火险。对营业中发生的艰苦情况或紧急事件要及时报告上级。在楼层主管缺勤时，根据上级授权主持楼层任务。完成上级交办的其他任务。3、 早班楼层效力员任务职责岗位称号：早班楼层效力员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：担任楼层的日常效力接待及客房清洁任务，及时汇报客房的需修工程。详细职责：坚持个人卫生及仪容仪表到达酒店要求。客房部办公室签到并明确当日任务义务。领取任务表并做钥匙签出记录。检查任务间及任务车配置，确保担任区域干净整洁。按要求

37、清洁客房，确保客房清洁卫生要求到达酒店要求规范。及时汇报任何客房的需维修工程。执行上级任务指令，对直属上司担任。掌握责任楼层的住客情况，为住客提供及时、周到、礼貌、规范的效力。担任客房及楼层公共区域清洁任务，确保客房及公共区域整洁温馨。严厉执行“三轻走路轻、说话轻、操作轻要求，留意发现并消除不平安要素。确保楼层安静、平安和设备设备完好。严厉管理楼层额定物品，控制客用耗费，防止流失。及时报告当值中发生的重要问题和情况。遵守酒店的各项规章制度。每日下班前按要求清理任务间及任务车，写交班，未完成的任务交班给下一班员工跟进。完成上级交办的其他任务。4、 中班楼层效力员任务职责岗位称号：中班楼层效力员直

38、属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：担任楼层的日常效力接待及客房清洁任务，及时汇报客房的需维修工程，随时注间客房动态，为客人提供优质保送效力。详细职责：做好担任楼层公共区域清洁任务，使之时辰坚持整洁有序，符合卫生规范确核定并报告房间形状及住客情况。留心客人需求，满足客人合理需求，及时提供各种有效效力。自动征求客人建议，谦虚听取客人意见，处置客人赞扬，不断改良效力任务。严厉管理本楼层备用品，控制耗费，防止流失。做到“走路、说话、操作三轻，坚持楼层安静。时辰留意楼层平安，及时发现并消除隐患，遇有紧急情况，应立刻报告上级并控制事态开展。完成当班时的钟点走房房间清理。留意检查客房的维修工程，确保客房

39、处于良好形状。及时检查退房，下班前作好交接班任务。完成上级交办的其他任务。5、夜班楼层效力员任务职责岗位称号：夜班楼层效力员直属上司：楼层领班管理对象：无岗位提要：担任楼层的日常效力接待及客房清洁任务，及时汇报客房的需维修工程，随时注间客房动态，为客人提供各项优质效力。详细职责：掌握楼层房态、住客情况以及上级和有关部门通知的本卷须知，担任本部门平安检查并亲密配合有关部门巡楼检查，及时发现并消除隐患和不平安要素，确保楼层平安。备好夜间效力用品，随时按客人要求，提供各种有效效力。时并妥善处置客人赞扬，务必使客人称心。及时检查退房。假设发现客人遗留物品，应在第一时间送还或报告上级。做好客房清洁任务。

40、遇到紧急不测情况，要及时报告上级，执行上级指令。严厉执行任务钥匙领用规定。填写夜班任务记录，与早班做好交接班任务。6、御庭-酒店PA任务流程任务范围：酒店的公共区域，公共卫生间、办公室、电梯及一楼大堂。任务内容：7：308：:00大堂两个烟灰缸清洁，会客区清洁，电梯立式烟灰桶清洁以及大堂地面推尘。8：00-8:15假设有客房的早班晨会，必需参与，听取一天的任务安排及特殊事项。8：158：30再次巡视大堂区域烟灰缸、立式烟灰桶、以及会客区，确保清洁。8：308：50清扫办公室卫生。8：509:20公共卫生间清理镜面、云石台、便盆、地面、渣滓篓、补充物品达标，交叉巡视大堂区域。9：2011：30清

41、扫大堂区域，以及公共区域地面、卫生间、电梯主要关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，留意补充物品及地面、云石台卫生。大堂地面不延续的日常清理，发现特殊污渍及时处置。大堂理石墙面、玻璃的日常除尘。客房区域立式烟灰桶、渣滓桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并改换沙石，发现烟头及时处置，最多是不可超越3个烟头。电梯内外的擦尘以及保养，留意死角卫生。大堂绿色 HYPERLINK oh100/zuowen/zhiwu/ t _blank 植物的清洁。留意 HYPERLINK oh100/zuowen/zhiwu/ t _blank 植物的叶子要用公用的抹布擦拭，除去黄叶枯叶。植物花盆内部不

42、要存有 HYPERLINK oh100/qita/ t _blank 其他杂物。大堂地面边缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。楼层走廊的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊的卫生规范，特别注重灭火器箱，报警铃的卫生问题。10、11：3012：00任务餐11、12：0012：30巡视大堂区域烟灰缸、电梯旁立式烟灰桶、大堂卫生、楼层公共区域地面的清理。12、12：3014：30清扫大堂区域，以及公共区域地面、卫生间、电梯主要关注大堂区域及卫生间，卫生间30分钟-40分钟关注一次，留意补充物品及地面、云石台卫生。大堂地面不延续的日常推尘，发现特殊污渍及时处置。大堂理石墙面、玻璃的

43、日常除尘。大堂区域立式烟灰桶、渣滓桶、烟缸的日常保养、清洁，清洗并改换沙石，发现烟头及时处置，最多是不可超越3个烟头。电梯内外的擦尘以及保养，留意死角卫生。大堂绿色 HYPERLINK oh100/zuowen/zhiwu/ t _blank 植物的清洁。留意 HYPERLINK oh100/zuowen/zhiwu/ t _blank 植物的叶子要用公用的抹布擦拭。植物花盆内部不要存有 HYPERLINK oh100/qita/ t _blank 其他杂物。大堂地面边缝的清洁。要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。楼层走廊的清洁。要求每隔30分钟巡查一次。确保楼层走廊的卫生规范，特别注重灭火

44、器箱，报警铃的卫生问题。14：3016:00收布草位置及时清洁弹性时间，及每日一小时做安排的周期清洁任务。7、保洁清扫程序及规范大堂清洁任务工程称号：大堂清洁任务程序规范本卷须知：抹尘从上到下，从左到右，做到无灰尘、污迹、沙粒、杂物。抹布必需干净，勤涮洗，防止清洗过程中的二次污染。推尘1、用尘推推尘，做到大理石地面光洁，无杂物;2、用抹尘杆清理大理石边角，做到无污迹、沙粒、尘土。抹布坚持微湿，否那么会破坏外表的维护蜡。清洁玻璃1、玻璃清洁时运用干抹布察拭;2、勤巡视，及时擦挣客人留在玻璃上的手;3、按方案卫生定期刮玻璃。清洁卫生间1、接要求清洁卫生间2、勤巡视，做到地面无尿迹、水迹、污迹、杂物

45、，云台无水迹，马桶干净，纸量充足。湿拖地面时，要及时摆放“小心地滑警示牌。卫生间清洁任务工程称号：清扫卫生间任务程序规范本卷须知镜面将浸有玻璃清洁剂的毛巾贴在玻璃上上下推抹;用玻璃刮刮去玻璃上的水迹;用干毛巾抹去多余的水迹;对无镜灯、镜架进展抹尘，不得留有水迹。2云台将清洁剂喷在面盆及云台上，用面盆刷刷洗上面的污迹;用清水将清洁剂冲洗干净;用干毛巾将不锈钢水龙头、面盆和云台上的水迹抹干;将云台上的物品(花瓶、皂碟)清洁后复位;清洁墙壁周围，擦去脏迹;清洁门框，抹去污尘。3)马桶/小便器先对厕门、厕板抹尘;清洁马桶水箱周围、水箱盖及把手;将清洁剂倒入马桶、小便器内，用马桶刷刷洗边沿的污迹，尤其留

46、意去除出排水孔处的水锈;入水将清洁剂冲洗干净，查看能否有漏水;用抹布抹干马桶座圈、马桶盖、马桶底座、小便器周围;抹净周围踢脚线、地面，不留残渣、水迹;清洁渣滓桶，内壁不得留有污渍、杂物、毛发;用软的干抹布清洁小便感应器：1、不允许用湿抹布擦小便感应器，以防感应器内部生锈;2、每做完一个厕位，都需从上到下，从左到右做最后检查，及时整改。4)地面用清洁剂清洁地面的污迹;作扫帚扫干净地面上的杂物;用半湿拖把扫干净地面上的杂物;用半湿拖把擦地面;最后用干拖把将地面上的水迹拖干净。地面部分的尿迹用抹布，不允许用拖把，以免尿迹扩展，影响室内气味。5)手纸架先将卫生纸撤下来;用潮湿毛巾清洁箱内的灰尘;再用干

47、毛巾抹干净手纸架的外表;当卫生纸量缺乏5毫米厚度时立刻改换，改换后手纸折角。6)水箱封锁进水箱的阀门，按下冲水按纽放走水箱内的水;小心翻开水箱盖，并放在 HYPERLINK oh100/zuowen/anquan/ t _blank 平安的地方;将少量的清洁剂倒入水箱内;用手刷水箱内壁周围洗刷干净;将水箱盖盖好。7)物品补充清洁卫生间记录所缺物品;按物品配备规定补充皂液、肥皂、卫生纸等物品。8)检查查看设备运转能否正常;将发现的设备记录下来，及时向领班报修。玻璃清洁任务工程称号：清洁玻璃任务程序规范本卷须知1)预备工具毛头、玻璃刮、抹布、水桶、废旧布草2)清洁玻璃用玻璃毛头沾上玻璃水涂擦玻璃;

48、用干布控去遗留在玻璃上的水迹;用干布擦去遗留在玻璃上的水渍;擦干窗台的水迹。刮玻璃时预备一块干布铺在地面上，防止将地面污染、弄湿。大理石地面的维护保养 任务工程称号：大理石地面推尘任务程序规范本卷须知预备任务将干净并喷上电牵尘液的推罩在拖架上推尘将尘推平放在地面上，直线方向推尘，尘推不可离地，将地面的灰尘推往较隐蔽的地方;依次来回循环进展，行走时留意地面沙粒;每推尘一次后，用吸尘器吸干净推上的灰尘。3)维护推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量宇航局度而增减次数;每次推尘后应及时将地面上的灰尘、渣滓清扫干净;地面不能留有脚印污迹。4)保养工具尘推罩用脏后，用洗衣粉清洗。先将尘推罩的尘土、沙粒

49、处置后再送洗。电梯清洁任务工程称号：电梯清洁及维护任务程序规范本卷须知预备工具预备抹布假设干，不锈钢保养液一瓶，玻璃清洁剂。将任务进展中告示牌放在电梯门前。清洁将不锈钢保养液均匀地喷在电梯门及内壁上;用干净的抹布均匀擦拭，直至光亮;观光电梯内壁为镜面(金属)可用玻璃清洁剂清洁一遍，再用不锈钢保养剂保养。3)收尾用吸尘器吸尘，留意边角位及电梯门轨内的沙粒;任务终了后，收好工具。四、前厅部制定日期2021年10月24日文件称号前厅部各岗位任务职责修正日期文件编号YT-HK-01版本号：01页 码第1页,共页前台主管岗位职责前台收银员早班任务职责上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带浅笑，精神丰

50、满。07:30准点到岗接班。仔细阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事讯问清楚。对照总台交班报表，仔细清点核对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；对照“商品销售交接表，仔细清点核对商品。仔细阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。仔细阅读客人赞扬登记簿，看能否有需求本班处置的赞扬事项，并及时做好跟进。检查抽屉内单据能否分类别，摆放整齐、有序。交接班终了，在交班本的交班事项后签名确认。10补充酒店宣传单，整理任务台面，做清扫任务，台面物品按规范摆放。坚持任务环境的整洁。11检查打印机能否正常运作，打印纸能否够用，不

51、够要及时补充。12检查发票，如有缺乏及时领用，检查制造发票设备能否运转良好。13检查团队、会务、散客预订的接待预备任务。14时辰面带浅笑，站立姿态规范，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。1511:30当班人员轮番用午餐。16 随时察看大堂内宾客抵店情况，坚持灵敏的反响，提供礼貌、高效的效力。按三步效力程序，接待好每一位前来需求协助 的客人；随时按规范程序做好客房预订。按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 按规范程序和规范为顾客提供查询、问

52、询、开门、贵重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等效力。按要求，随时准确地接听。按规范程序为客人提供换房和续房效力。17检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处置，要求与酒店系统的入住客户信息一致。1812:00催帐，及时与经理沟通催帐过程中所遇到的特殊问题。19做好当天预订客户的排房任务，排房应具合理性。20核对房态，如遇有客帐无客人的房间，在房间账务余额缺乏的情况下，请及时做好暂时挂账处置，并做好交班记录。21遇客人赞扬，当班人员及时在“客人赞扬登记簿上做好登记，方便酒店任务人员可以更好的改良赞扬事项。22宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。

53、以免漏交班，呵斥客人赞扬。23对于续住未续房租的房间，请当班人员做好交班记录。由下一班任务人员进展催帐。24检查核对本班账务，看本班账务能否有出入。25仔细清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；26与中班任务人员交接班。27下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。前台收银员早班任务职责上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带浅笑，精神丰满。15:30准点到岗接班。仔细阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事讯问清楚。对照总台交班报表，仔细清点核对备用金、房卡

54、钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；对照“商品销售交接表，仔细清点核对商品。仔细阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。仔细阅读客人赞扬登记簿，看能否有需求本班处置的赞扬事项，并及时做好跟进。检查抽屉内单据能否分类别，摆放整齐、有序。交接班终了，在交班本的交班事项后签名确认。整理任务台面，做清扫任务，台面物品按规范摆放。坚持任务环境的整洁。仔细跟进上一班交代的各项事宜。16:30当班人员轮番用晚餐。每日18:00打讯问未到预订客人情况，并及时的处置取消预订。仔细查看房态，对还未续租房间的客人进展催帐。如遇房间无人、无行李、余额

55、缺乏的情况下，及时的将房间做暂时挂账处置，并做好交班。随时察看大堂内宾客抵店情况，坚持灵敏的反响，提供礼貌、高效的效力。a)按三步效力程序，接待好每一位前来需求协助 的客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、程序，快速为客人办理入住。d)按团队会务接待程序，接待好每一批团队、会务客人。e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f)按规范程序和规范为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等效力。g)按要求，随时准确地接听。17检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处置，要求与酒店系统的入住客户信息一致。18

56、)21:00对已催帐但迟迟未来续租的客房继续催帐。催帐任务需在22:00终了19)对前台大量现金提早封包，投入保险柜，交款人在记录本上签字。留备用金供找零用。20如遇客人赞扬，当班人员及时在“客人赞扬登记簿上做好登记，方便酒店任务人员可以更好的改良赞扬事项。21对宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，呵斥客人赞扬。22很对本班账务，看本班账务能否有出入。23仔细清点备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；24与夜班任务人员交接班。25下班前打印当班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营

57、业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。4、前台收银员早班任务职责1上班前自查仪容仪表，做到制服穿戴整齐，面带浅笑，精神丰满。223:30准点到岗接班。仔细阅读前台交班簿，有不明之处及时向交班同事讯问清楚。对照总台交班报表，仔细清点核对备用金、房卡钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、保险柜钥匙、移交的发票、会员卡等；对照“商品销售交接表，仔细清点核对商品。仔细阅读前台备忘录，重要事项和不明事宜需向上一班同事了解清楚。并确认签名。仔细阅读客人赞扬登记簿，看能否有需求本班处置的赞扬事项，并及时做好跟进。检查抽屉内单据能否分类别，摆放整齐、有序。交接班终了，在交班本的交班事项后签名确

58、认。10整理任务台面，做清扫任务，台面物品按规范摆放。坚持任务环境的整洁。11仔细跟进上一班交代的各项事宜。12夜班24:00后到凌晨6:00前向每一位到店客人阐明我店房帐时间是凌晨6:00后为一天的开场。13随时察看大堂内宾客抵店情况，坚持灵敏的反响，提供礼貌、高效的效力。a)按三步效力程序，接待好每一位前来需求协助 的客人；b)随时按规范程序做好客房预订。c)按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；d)按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。e)及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f)按规范程序和规范为顾客提供查询、问询、开门、

59、贵重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等效力。g)按要求，随时准确地接听。14检查旅业系统的入住客户信息及时做入库和退房处置，要求与酒店系统的入住客户信息一致。15仔细核对每间房的单据与酒店系统的信息能否相符，相关内容包含客人姓名、房型、房价、入住时间、消费账务与所交押金如有出入，及时做修正。16根据“商品销售交接表登记销售数量，录入酒店系统。17当天的结账单据，整理好入库。18夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁任务。19) 夜审前，查看酒店系统“夜审前必需处置事项，根据提示，处置完未处置的事项后，进展夜审。20清点核对本班账务，看本班账务能否有出入。2106:00必需完成夜审，房费

60、过账。打印报表。22进入第四班打印账务发生汇总报表两份，一份前台存根、一份交由财务。23打印夜班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和当班营业报表投入保险箱，交款人在记录本上签字。24遇客人赞扬，当班人员及时在“客人赞扬登记簿上做好登记，方便酒店任务人员可以更好的改良赞扬事项。23宾客特别交代的需叫下一班跟进的事项，请当班人员及时做好记录，写好交班。以免漏交班，呵斥客人赞扬。24打印第四班营业报表，营业款封包，并在营业报表上写明相关投款信息，将营业款和营业报表投入保险柜，交款人在记录本上签字。第七章 请假制度一、请假方法1、请假应填写请假单并详述事由。2、无故请假者，