如何平息顾客不满

1、第十一讲 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 GEC Program不满的顾客意味着。GEC Program第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 GEC Program注意点1：下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” GEC Program注意点2：任何解决冲突的关

2、键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听：GEC Program第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GEC Program让顾客知道你已经了解了他的问题GEC Program举例顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” GEC Program第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信

3、息，以便帮助对方解决问题 GEC Program问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。GEC Program举例不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱” 服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？” GEC Program搞清楚顾客要的到底是什么 “摇晃”的故事GEC Program问哪些问题了解身份的问题描述性问题澄清性问

4、题有答案可选的问题结果问题GEC Program问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 GEC Program第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 GEC Program当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问：GEC Program特别介绍：补偿性关照GEC Program举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没

5、有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 GEC Program下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的书受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 GEC Program第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 GEC Program第六步：跟踪服务跟踪服务 ：通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 GE