如何做好新形势下环境信访工作

1、如何做好新形势下环境信访工作邢台市环境监察支队 2012年10月21日大 纲一、环境信访的概念和特点二、环境信访程序和环境污染纠纷三、环境信访工作人员的素质和能力四、环境污染投诉受理及答复规范五、如何应对媒体和特殊信访人（一）环境信访是什么？ 环境信访是公民、法人或者其它组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府，县级以上人民政府的环境保护行政主管部门反映环境保护情况，提出建议意见或者投诉请求，环境保护行政主管部门依法予以处理的活动。一、环境信访的概念和特点 （二）环境信访工作的重要意义近年来，随着经济建设的快速发展以及广大群众物质生活水平的不断提高，人民群众的环境维权意识

2、也明显增强，环境问题已经逐渐成为社会各界关注的热点问题，环境信访工作是环境保护工作的重要组成部分，是联系政府和人民群众的纽带和桥梁，环境信访工作处理的好坏直接关系到党和政府在群观众中的威望，关系到政府的形象。做好环境信访工作，对于维护社会和谐和促进经济又好又快发展具有重要意义。（三）环境信访工作机构与职责1环境信访的工作机构国家环保总局2001年环发200196号文关于开通12369环保举报热线的通知决定在全国开通统一的环保举报热线，统一号码12369。并指定环境监察部门负责组织、协调环境信访工作，处理环境信访问题，保障信访渠道的畅通。环境信访工作是是环境监察部门的一项重要工作职责，是环境监察

3、工作的一项重要任务。2地方各级环境信访工作机构的职责（1）对本行政区环境信访工作进行业务指导，总结交流环境信访工作经验，负责环境信访工作人员的培训。（2）承办上级机关及领导交办的环境信访事项，跨行政区或在本辖区范围内有重大影响的环境信访案件，并负责上报处理结果。（3）向下级环境保护行政主管部门环境信访工作机构交办环境信访事项，并负责督促检查。 （4）综合研究环境信访情况，及时向本部门反映环境信访信息。（5）向环境信访人宣传有关环境保护法律法规，维护环境信访人的合法权益。（四）环境信访工作应当遵循的原则1依照宪法、法律、法规和政策办事。2在各级人民政府的领导下，坚持属地管理，分级负责，谁主管，谁

4、负责，就地解决问题。3深入调查研究，坚持实事求是，妥善、及时处理问题。4能够解决的问题及时解决，一时解决不了的应能够耐心做好解释工作。（五）市环保局受理信访的渠道环保部：环保部12369，环保部来访、来信、环保部网站等；环保厅:冀环信、省长电话、省厅网上举报件、省政府网上举报件、省厅来访、网络舆情、阳光热线等；邢台市：12369热线、市局网站、民意通、市长热线、行风热线、举报信、来访、市信访局转办、网络舆情等。其他：领导批示、媒体曝光等（六）环境信访疑难问题的种类 国家对主要污染物的排放制定了相应的标准，国家允许企事业单位在规定标准的范围内排放污染物。根绝实际扰民状况，环境信访疑难问题可以大致

5、分为两类。一类是排放污染物不超标的，例如噪声、恶臭气体、烟尘等，这类问题以扰民但不超标的噪声为主，其中不超标的卡拉OK、风机、生产噪声扰民问题十分突出。另一类是排放的污染物，国家暂时没有制定出相应的标准，例如异味、光、热污染以及一些人为噪声等，其中异味、热以及人员说话、装卸噪声扰民问题十分突出。针对这两类问题，环保部门难以依据环保法律法规进行调查处理。近五年因环保问题而引发的八起群体性事件。各地因环境污染问题导致的群体性事件呈增长之势。事件背后，都存在地方政府、企业与居民之间无法互信和缺乏沟通的问题。加上江苏启东王子纸业排海时间就是9起了。环境信访的特点一是信访总量呈上升趋势，重复举报增多。近

6、年来，我局先后开通了12369举报热线、网上举报系统、行风热线、民意通等多个环境信访渠道，认真受理群众举报，全市信访总量上升趋势明显，各种环境投诉案件呈明显增多趋势， 2009年583件，2010年617件，2011年844件，2012年至今已受理群众举报700余件，每年还都会遇到10多起环境污染纠纷案件。关于饭店油烟、建筑工地夜间噪声以及小炼油、小化工、小电镀的举报尤其突出。 二是以环境污染为谋求其他利益的信访事项增多，增加了信访工作的复杂性。从我们办理的信访举报看，大部分信访举报是真正为了维护自身环境权益，希望环保部门制止环境违法行为，保护生态环境。也有信访举报是因为土地纠纷、债务纠纷、个

7、人恩怨、同行竞争或其他矛盾引发，利益矛盾多元化，为了解决好环境信访问题，我们必须先摸清信访举报的根源和解决矛盾纠纷的着力点，无形中大大增加了环保部门信访工作的难度。 二是以环境污染为谋求其他利益的信访事项增多，增加了信访工作的复杂性。从我们办理的信访举报看，大部分信访举报是真正为了维护自身环境权益，希望环保部门制止环境违法行为，保护生态环境。也有信访举报是因为土地纠纷、债务纠纷、个人恩怨、同行竞争或其他矛盾引发，利益矛盾多元化，为了解决好环境信访问题，我们必须先摸清信访举报的根源和解决矛盾纠纷的着力点，无形中大大增加了环保部门信访工作的难度。 三是超出环保部门职能的诉求也呈增加趋势。从市环保局

8、受理的居民楼底商饭店油烟扰民、河水浇地导致庄稼死亡、要求产生恶臭气味企业搬迁等多个群众信访案件来看，要求环保部门关停取缔企业、责令企业赔偿损失、责令企业搬迁等情况越来越多，很多问题涉及工商、规划、土地、建设、食药等多部门职责，单凭环保部门一家很难解决。 四是媒体更加关注环境污染引发的信访案件。随着网络时代的来临，信息传播途径更加多样化、便捷化，网站、报纸等各种媒体更加关注环保工作，一些污染问题很容易成为媒体报道的热点和重点，处理不好会造成不良的社会影响。从今年的“四川省什邡市宏达钼铜项目群体性事件”和“江苏省启东市王子造纸厂排海管道排污事件”可见一斑。各级环境保护行政主管部门或单位对办理的环境

9、信访事项应当进行登记，并根据职责权限和信访事项的性质，按照下列程序办理：1、经调查核实，依据有关规定，分别做出以下决定：（1）属于环境信访受理范围、事实清楚、法律依据充分，做出予以支持的决定，并答复信访人；（2）信访人的请求合理但缺乏法律依据的，应当对信访人说服教育，同时向有关部门提出完善制度的建议；（3）信访人的请求不属于环境信访受理范围，不符合法律、法规及其他有关规定的，不予支持，并答复信访人。2、对重大、复杂、疑难的环境信访事项可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等可以按照有关规定执行。环境信访事项应当自受理

10、之日起60日内办结，情况复杂的，经本级环境保护行政主管部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并应告知信访人延长理由；法律、行政法规另有规定的，从其规定。二、环境信访程序和环境污染纠纷 信访人对环境保护行政主管部门做出的环境信访事项处理决定不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理部门的同级人民政府或上一级环境保护行政主管部门复查。收到复查请求的环境保护行政主管部门自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求复查部门的本级人民政府或上一级环境保护行政主管部门复核，收到复核请求的环境保护行政

11、主管部门自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。 各级环境保护行政主管部门，发现有权做出处理决定的下级环境保护行政主管部门办理环境信访事项有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结的；（2）未按规定程序反馈办理结果的；（3）办结后信访处理决定未得到落实的；（4）未按规定程序办理的；（5）办理时弄虚作假的；（6）其他需要督办的事项。（一）环境信访程序1受理接访接电登记：信访人反映的问题符合环境信访案件受理范围的，做好记录和登记。对不符合受理范围的信访案件，应当告知信访人。根据具体情况对上访人做好相应的政策宣传解释工作。不能当场答复是否受理的，应当自收

12、到信访事项之日起15日内书面告知信访人。多人采取走访形式的，应当推选代表，代表人数不得超过 5人。信访事项已受理或正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。登 记 表2.交办转办接访登记后，请示主管领导后送交办案人处理，如需转办，填写转办单。3.调查处理办案人按照环境监察工作要求，进行调查处理。4.处理结果依法进行的处理或处罚。对属于环境污染事故和环境污染纠纷的案件按照相应的处理程序进行处理。5.答复反馈信访案件处理完毕后，要及时通过电话或者直接向上访人答复、征求意见，并完善信访案件处理单。信访条例第三十三条 “信访事项应当自受理之日起6

13、0日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。”邢台市环境保护局服务承诺：自接到投诉之日起，7个工作日内答复处理意见。6.资料归档对与本案件有关的调查询问笔录、现场勘验笔录、照片、资料、监测报告单、法律文书、答复意见等整理归档。(二)受理范围1.检举、揭发违反环境保护法律、法规和侵害公民、法人或者其他组织合法环境权益的行为；2.对环境保护工作提出意见、建议和要求；3.对环境保护行政主管部门及其所属单位工作人员提出批评、建议和要求。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求

14、，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。（三）突发重大环境信访事项 信访人提出可能造成社会影响的重大、紧急环境信访事项时，环境信访工作人员应当及时向本级环境保护行政主管部门负责人报告。本级环境保护行政主管部门应当在职权范围内依法采取措施，果断处理，防止不良影响的发生或扩大，并立即报告本级人民政府和上一级环境保护行政主管部门。 突发重大环境信访事项时，紧急情况下可直接报告国家环境保护部或国家信访局。环境保护行政主管部门对重大、紧急环境信访事项不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。各级环境保护行政主管部门及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转

15、给被检举、揭发人员或者单位。（二）环境污染纠纷的处理1.环境污染纠纷的性质环境污染纠纷是指因环境污染引起的单位与单位之间、单位与个人之间的矛盾和冲突。环境污染纠纷主要性质是一种民事侵权纠纷，在一般污染事件和污染事故中，只要存在民事侵权行为，都可能产生环境污染纠纷。2.环境监察机构的责任明确污染责任，制止违法行为，调解由此引起的侵权纠纷。环境监察机构在处理环境污染纠纷时执行的是行政调解程序，行政调解是行政机关以法律法规为依据，以当事双方同意为原则，促使当事人友好协商，达成协议，化解矛盾。3.环境污染纠纷调查处理一般程序（一）登记审查当事人请求，监察人员审查1管辖权审查。是否属本部门管辖2时效审查

16、。环境污染损害赔偿提起诉讼时效时间为3年。（二）立案受理。立案最迟应在接到申请之日起7日内作出决定。（三）调查取证和鉴定。收集证据，监测鉴定报告单。（四）审理1对调查取得的证据、信息及双方当事人提供的证据汇总分析，理顺案情，分清责任。2调解，如果双方当事人都愿意接受调解，应召集双方当事人进行调解，当事人双方自愿达成协议的，应签订环境污染纠纷调解协议书，一式三份，在书上签字盖章后送双方当事人。 如有一方不同意调解，可走民事诉讼途径解决纠纷。（五）结案1双方当事人通过调解达成协议的，环保部门作为见证人，留一份协议备案，并写出纠纷处理过程的结案报告。2调解不成的，告知当事人可采取民事诉讼途径解决之后

17、，出结案报告。（六）立卷归档装订有关材料，一案一卷归档。4.环境污染纠纷的解决途径a.双方当事人自行协商解决b.环境执法行政机构调解处理c.司法处理5.构成环境污染损害赔偿的3个要件：a.污染物排入环境。b.引起环境污染并产生了危害后果。（财产损失和人员伤害或死亡两种形式）c.排污行为与危害后果之间有因果关系。6.处理环境纠纷的基本原则（1）要认真、及时、严肃地对待环境污染纠纷，积极进行调查处理，在调查中明确污染者的责任。（2）处理污染纠纷要以调解为主，将污染纠纷解决于萌芽状态，防止事故扩大和矛盾激化。（3）调节过程中应本着实事求是的原则，弄清事实真相，要重证据、重调查研究，尊重科学技术。（4

18、）要既重视对污染受害人的经济赔偿，又重视对污染的治理，排除污染危害，保护环境，减少污染损害。 （5）要兼顾国家、集体和个人三方面利益。（6）相关部门要通力合作，密切配合，为顺利解决纠纷创造条件。对环境污染纠纷的处理是调解的概念，是环保部门根据当事人的请求，依照环境法规进行调解，并促成当事人自愿达成协议。调解决定不具有强制性。当事人不服环保调解的，不能把环保部门当被告。当事人不履行已签订协议或悔约的，环保部门不能申请法院强制执行，而应告知当事人就原污染纠纷向法院诉讼。污染纠纷调查处理要及时妥善，避免矛盾升级激化，造成严重冲突。以下情况排污单位不负赔偿责任:一是由不可抗拒的灾害（地震、洪水、风灾）

19、发生环境污染造成损失。二是由于第三者过错引起污染损失的，应由第三者承担责任。如某人挖开某厂污水管道，使污水灌入他人农田造成农作物损害的。三是由于受害者自身责任引起污染损害的，由受害者自己承担责任。如农民不听企业劝阻和制止，擅自或强行将企业废水浇地造成损害的，企业不承担污染损失。此外，厂方明知有人污水灌溉，在污水种类、浓度发生较大改变情况下，未告知农民造成损失的，构成混合责任，根据过错大小承担责任。排污单位达标排放造成的污染损失同样负赔偿责任。（根据国家环保总局关于确定环境污染损害赔偿责任问题的复函1991年环法函104号）污染赔偿金额确定方法：1考虑当事人经济能力原则。2直接计算法。3环境效益

20、代替法。4防治费用法。（一）信访接待能力要有亲和力和正直的形象，端正态度。要运用文明用语，类似“您好、请座等”。先给人一种“和谐”、“热情”、“温暖”和“到家”的感觉。 登记全面，耐心引导信访人将情况反映到位。对照登记表，记录信访人的自然情况，反映的主要事实、理由及要求、来访人以往的信访过程和处理情况。 练就良好的心理素质。能够化解信访人的不良情绪三、从事环境信访工作应具备的能力（二）提高对业务知识的掌握1.认真学习掌握相关的法律法规，提高自身素质，能够更好地解决信访人诉求，降低工作风险。2.准确判定受理情况，对职权范围以及转办、交办情况明了。3.要善于总结规律和经验，主动工作，多做排查工作，

21、防患于未然。注重从源头上解决群众反映的环境热点问题。如文化娱乐场所噪声、建筑工地管理问题。4.规范信访文书档案的管理。上级交办的环境信访处理件，报告内容要全面、规范。信访档案一案一档，文书证据都要留存。不仅利于总结经验发现问题，对于处理重复访的处理很重要。邢台市环境保护局关于规范环境信访举报案件查处反馈工作的通知一、案件受理:群众通过12369环保举报热线、来信、来访、网络等渠道反映的环境污染事项，各县市区环保局应在第一时间进行登记受理，建立相关台账。二、案件查处:环境信访举报案件受理后，案件调查责任人应按照领导批示要求赴现场就群众反映的环境污染问题进行调查处理，做好现场执法检查笔录、执法文书

22、及影像资料的留存工作。三、调查处理报告:环境信访案件调查结束后，具体负责案件调查的责任人应将调查情况以书面形式上报相关部门，内容包括：（一）正文起始部分:信访举报案件的登记编号、调查处理的具体部门、调查时间、举报人反映情况是否属实做出明确说明。（二）被举报企业的基本情况:企业名称、地址、所处环境功能区、建厂时间、开始生产时间、生产工艺、主要产品及产量、原辅材料及用量、相关证照（排污许可证、工商营业执照等）、环保手续（批复日期、验收日期及文号）是否齐全等，企业的主要污染源及污染物产生的种类、数量、浓度、排放方式、排放去向等，主要污染防治设施运行情况及防治效果。（三）被举报企业存在的环境问题:逐一

23、列出企业存在的环境违法问题，标明相应的法律依据，有监测报告的要写明具体的监测日期、监测数据及应执行的环境标准、污染物排放标准。（四）环保部门处理情况:对需要进行限期改正环境违法行为、限期治理、限期补办环评手续的举报案件，要写明准确期限、提出明确具体有针对性的整改意见；若在限期内未完成整治工作，将进一步采取哪些措施；对已进行行政处罚的，明确写出做出处罚的日期及具体处罚金额；对依法取缔、关闭的要写明做出决定的机关及相应的法律依据，写明是否清除原料，切断用电，拆除设备。（五）答复情况:对留有联系方式的举报案件必须进行答复，注明答复时间、举报人是否满意等情况，未进行答复的案件应注明未答复原因。（六）后

24、续（待结）案件上报:信访案件调查处理部门提出的处理意见如停产整改、补办相关手续、完善配套污染防治设施等要求的，案件调查责任人要在规定时间内进行后续调查，并将后续调查情况以续报形式上报相关部门。四、案件上报及归档:市局交办环境举报案件的调查处理报告要在规定时间上报，环评批复、试生产申请、验收、排污许可证等复印件作为附件一同上报，如遇特殊情况经请示后可延期上报。案件调查结束后，应按一案一档要求进行结案归档。 出现下列情况之一的，要将结案报告退回重新办理。 1.事实不清、定性不准、处理意见不恰当，以及办理报告不全面、不准确的； 2.处理意见不清楚、难落实或没有实质性落实的,只有过程没有结果的； 3.

25、承办报告或审核报告缺项或格式不规范的； 4.缺少必要附件的。 四、环境污染投诉受理及答复规范1.投诉者的三种心态（一)投诉者的三种心态及受理观念求发泄求补偿求尊重2. 12369环境举报热线接听文明用语1.您好!这里是12369环境举报热线，您有什么问题要反映？2.对不起，请您放慢语速，尽量用普通话讲。3.对不起，请您再重复一遍。4.请您将举报企业地址和污染源情况说详细一些好吗?5.为了便于我们的工作，请留下您的姓名和联系电话。6.谢谢您的合作。7.请放心，我们会立即安排查处。8.不客气，这是我们应该做的。9.对不起，您反映的问题应由某某单位负责，请拨打电话10.对不起，您反映的问题我们目前无

26、法答复，待调查清楚后给您回复。11.您举报的问题（建议）我们已经记录下来，并将尽快按照有关规定办理。12.感谢您使用12369环境举报热线，再见。（二）污染投诉受理的技巧1.倾听的技巧2.语言的技巧3.记录的技巧 （1）抱着热情与负责的态度来倾听 良好的心态很重要，最好不要消极被动接听。（2）做一个主动的倾听者 (1)引导投诉人有效描述我们需要的有效信息。（外行举报往往不知道怎么表达） (2)努力理解投诉人的投诉内容，不要评价它的客观性和目的。接电话时候尽量认同。 (3)适当重复，确认理解和记录一致，避免误解。 (4)注意投诉人的表达方式。（情绪语气用词）1.倾听的技巧（3）倾听时避免干扰 防

27、止举报人与污染者的矛盾转移成与环保部门的矛盾。 a.尽量避免环境干扰和打断。b.克制抢话的冲动 、克服想理论教育举报人的念头 。有的孺子不可教，切勿对牛弹琴。接听举报电话更不是辩论赛，耐心倾听，认真记录即可。c.情感过滤。一定要淡定，不要生气，对于骂骂咧咧、情绪激动、胡言乱语的要做到以理服人，必要时候可用手机录音取证。2.语言的技巧受理12369电话投诉的特点缺乏辅助表达工具无法面对面交流一切交流只能通过声音语言研究表明面对面的沟通身体+表情声音用语电话沟通声音用语塑造声音形象第一印象很重要：最先接触到的事物给人留下的印象，对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。因此，应该从第一句话开

28、始就让投诉人感知到你的热情与能力，增加信任感。问候语应当是表示你热情的第一步，我们通常要求“四段式”。如：“您好，欢迎拨打*市（县）12369环保举报受理热线，很高兴为您服务。” 给投诉人留下很好的第一印象后投诉人才会可能以比较平缓的情绪继续后面的对话。至少也得说声：“您好”吧。如何塑造声音的形象声音表现出热情与自信 语速(Pace) ：太快和太慢的语速都会给举报人各种负面的感觉，谈到一些投诉者可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢。语速，以给其时间思考理解。 保持适当的音量(Volume) ：音量微弱一下子就将与投诉者之间的距离拉远了 声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘

29、气声, 键入声等杂音。如何塑造声音的形象声音表现出热情与自信 音高（或语调，Pitch）比较难调节的因素适当的练习可以使音高趋于适中 音准( Clarity) 做到吐字清楚，发音准确 适当提问，以确保举报人清楚 如何塑造声音的形象提升：语言处理技巧 注意选择积极的用词与方式 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词 “很抱歉让你久等”与“非常感谢您的耐心等待” 的差别。有些话换种说法会更合适。 善用重复法和暗示法在投诉人面前维护环保部门的整体形象但不能给人“护短”或对立的感觉 投诉处理的技巧：重复法 重复法（1）谈理解（2）不断重复我们只能做的，尽可能不去讲我们不能做的例如：我非常理解你现在的心

30、情，也非常愿意帮您解决这个问题，在相关法律范围内，我们会进最大努力去争取为您解决这个事情，目前（最好不要用“但是”），我们能作的是。投诉处理的技巧:暗示法 暗示法暗示投诉人让其理解（1）成本（时间、金钱）高、难度大、涉及部门多（2）您的诉求法律未必支持，政府部门依法办事。 如果真的要很好的解决这个问题，需要协调很多相关部门，难度比较大，问题不是一天形成的，也不会在一天内解决，需要时间和过程，结果怎样还不好说（进行暗示）请您理解政府部门，耐心等待处理结果3.记录的技巧一是采集信息必须准确。这是后续查处案件的重要依据，直接关系到查处效率和质量。 1）学会提问。在倾听中抓住主题，适时提问；巧妙运用引

31、导性提问；提问要简明扼要。适时地运用提问不仅有助于捕捉有效信息，更有利于缓解来电人情绪。接听时变被动接听为主动询问可以把握通话的主动性。 2）学会重复。重复对方讲话中的关键词语，如被举报单位名称、具体地址、联系电话等，可以使对方感受到我们在认真听他讲话，同时可以避免误会或遗漏重要的信息。记录完成后复述记录信息，进行确认也十分必要。越详细越好。二是信息记录必须完整。企业名称，老板名字，具体位置（*县*乡*村，村东南西北），门口朝向，生产情况，排放污染物情况（大气、水、固废、危险废物、辐射、噪声等），废水排到那里去了？污染持续了多长时间？以前有没有举报过，怎么处理的？环保部门有没有去过，怎么处理的

32、？等等细节问题可以详细询问。三是客观编辑信息。在进行案件内容记录时，不能完全依照投诉人的表述不加整理的记录，而应在尊重来电人意思表达的基础上，对沟通内容进行逻辑、用语等的整理，力求诉求明确、言简意骇、严谨客观 。让领导和查处该举报案件的执法人员看得明白。四是认真核查记录信息，杜绝明显错误 。受理记录完成后再仔细核对一下内容是否正确，这应该是受理工作最起码责任心，也应成为每一个工作人员的“职业习惯”。 两个方面一是从受理环节来分析和讲解 受理、移交、查询、回访、特殊情况（信号不好、方言口音等）等情况下的答复规范二是从不同类型的污染投诉分析和讲解 水、气、声、渣等不同污染类型情况下的答复规范123

33、69答复规范污染类投诉电话受理的五步骤1.开头语：“您好！欢迎拨打邢台市12369环保举报受理热线，请问您要反映什么问题？” 2.是根据投诉人描述的情况判断是否属环保部门管辖范围。 若属于，则进入记录环节。 若不属于，则进入移交环节。 污染类投诉电话受理的五步骤3.根据投诉人的表述引导投诉人讲述以下内容 ：“请问您投诉的污染源具体位置在哪里？（尽量具体，地点具体到县乡村，方位具体到东南西北，甚至门口朝向）。 “请问您知不知道这家企业的具体名称？甚至老板姓名。”“请问您投诉的企业排放何种污染物？”（水气声渣辐射） “请问污染是从什么时候开始的？是偶尔这样还是长期这样？是一直这么排放还是每天固定时

34、间排放？”（排污是否存在规律性，若涉及水污染请询问污水排至何处？河渠或渗坑在企业的具体方位）污染类投诉电话受理的五步骤4.核实投诉人及投诉内容相关信息 “好的，请问女士（先生），您反映的问题是（确认核实投诉内容），对吗？”、“您反映的污染问题我们已经受理，将尽快交由*（县市区）环保局执法人员进行调查处理。” “您愿意留下您的姓名和联系方式吗？以便我们处理案件时和您联系。” 备注：若投诉人询问，何时能查到案件处理结果，应根据各地的具体情况告知5.结束语：“谢谢您向我们反映环保问题，再见。”移交类案件的受理答复规范1）直接告知投诉人其他部门的联系电话： “您好，按照政府部门职责划分或按照相关法律规

35、定，您反映的问题属于*部门实施监督管理，建议您拨打*（电话）向*部门进行反映。”城管12319，公安110，市长热线12345，涉及各县级部门其他部门建议举报人可以拨打114查询举报电话。移交类案件的受理答复规范2）如果投诉人情绪激动或执意要向环保投诉，则应该直接受理，并适当宣传：“您好，您反映的问题，我们已经受理。按照部门职责，属于*部门实施监督管理，会立即将您的投诉移交*部门查处，建议您下次如遇到同类的问题直接拨打*向*部门进行反映。”然后再通过电话、传真等形式进行移交。 查询电话的答复规范正在办理中：“经查，您上次反映的是，目前该案件正由环保局负责调查处理（即案件处于交办中），你可以于

36、月日之后查询办理结果。”已经办结： “经环保局调查，调查情况是（即案件回复结果，切忌按照承办单位的回复内容逐字逐句全篇朗读，可将重点内容进行概括解释，以免回复太长让投诉人出现厌倦感或者部分不适宜告知投诉人的内容也让投诉人知晓）。”“请问您对哪些方面存在异议？我们将记录您的意见和建议，责成有关单位进行整改落实，尽快解决群众反映的污染问题。” “请问您还有什么新的情况或问题要反映？” 如果查询结果没查到的话，最好能给投诉人回拨过去。 回访电话的答复规范“您好，我是12369环保举报受理中心工作人员，耽误您一下，我们想对您曾经反映（根据投诉情况简要描述）问题进行回访。经*环保局处理后，情况怎样？（是

37、否有好转或者改善）？您对目前的处理情况是否满意？（若群众不满意，可详细询问投诉人对哪方面不满意，以便针对性的进行处理）您反映的情况（即投诉人对处理结果不满意），我们将责成有关单位加大监管力度，督促污染单位尽快落实整改，切实解决扰民问题。”“谢谢您接受回访，感谢您对环保工作的支持，再见。”特殊情况下的答复规范遇信号不好：“对不起，听得不太清楚，请您重复一遍好吗？”“对不起，信号不好，麻烦您大声一些，好吗？”“对不起，听得不太清楚，麻烦您到信号强一些的地方，或者换座机打过来。”遇方言口音：“请您尽量讲普通话，这样才能准确记录您投诉的信息，便于我们尽快处理您反映的问题。”“十分抱歉，您讲话的方言较重

38、，我听不太懂，您能不能找您的亲朋好友中普通话讲的比较好的来反映这个问题呢？” “十分抱歉，您说的话我听得不明白，请您稍等一下，我换其他同事来接听，您看行吗？”不同类型的污染投诉答复规范1.投诉企业排水污染环境的。1）“请问您投诉的企业（工厂、作坊等）具体位置在哪里？2）被投诉单位名称（即厂名、招牌名字、公司名称等）？3）请问这个厂的污水（废水）这样排放有多久了？排放有无规律性，是不是每天都这样排？每天有固定的时间吗？4）请问这个污水是什么颜色的？5）请问您是否清楚其排污口具体位置？6）请问您是否知道这个污水排到了什么地方？（下水道、河沟、河流、水库、堰塘等）注意：若涉及企业异常排污且可能影响饮

39、用水源的，应予以重视，及时向当班领导汇报，研判是否立即通知执法人员现场调查。 环保类水污染投诉 根据排放污水涉及的问题分类：第一类（饮用水源类）：如果怀疑可能涉及饮用水，则应进一步问清楚被污染水体的用途？若投诉企业排放污水污染其水井，致使井水无法饮用的情况，应答复投诉人：“我中心已受理您反映的问题，将交由执法人员对企业存在的环境污染问题进行调查处理，请暂停使用受污染井水，并向卫生防疫部门或直接向政府反映，协调解决饮水问题。井水是否能够饮用，卫生防疫部门有能力进行鉴定。涉及饮用水源安全、群体性污染举报以及反映发生环境突发事件的一定要在第一时间向支队领导报告。环保类水污染投诉 不同类型的污染投诉答

40、复规范根据排放污水涉及的问题分类：第二类（污染庄稼类）：如果投诉人投诉企业排放污水污染其庄稼的，应回复：我中心已受理您反映的问题，将交由执法人员对企业存在的违法排污问题进行调查处理，对于您的庄稼受损情况，您可以向农业部门反映。农业部门有能力对庄稼受损情况进行鉴定并出具权威的鉴定结果。环保类水污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范分清主管部门，引导投诉人准确投诉1.投诉下水道城镇污水管网或污水横流的情况。若属马路主、次干道上的下水道，应由市政部门负责 。若是社区、小区的下水道 ，一般由物管公司和居委会、街道负责 。2.投诉餐饮废水随意倒在马路上的情况城管环卫部门负责。3.市区水体中有动物尸体、垃圾

41、等漂浮物请求及时清理的情况 ：一般由市政部门或卫生防疫部门负责。非环保类水污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范1）“请问您投诉的企业（工厂等）具体位置在哪里？2）被投诉单位名称（即厂名、招牌、公司名称等）？ 3）请问该厂排污有没有规律性（即排污时间，长期存在还是偶发性的正在排放）呢？4）请问您感觉排放的废气类似哪种气味（如：臭鸡蛋气味、香蕉水气味、天然气、橡胶气味等，浓还是淡）？ 环保类废气污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范根据排放废气涉及的问题分类：第一类（人员中毒类）：1）首先询问人员中毒人数？具体症状（头晕、头痛、流眼泪、咳嗽等）？是否清楚中毒人员为企业员工还是周边居民？2）了解企业周

42、边是否有敏感点（如家属区、学校等），企业距离周边最近敏感点多远？3）接此类投诉后立即向当班领导汇报，按领导指示是否立即交办所在地环保部门赶赴现场，并及时反馈有关情况。4）随时跟踪事态进展情况，并及时汇报。环保类废气污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范根据排放废气涉及的问题分类：第二类（污染庄稼类）：需核实农作物受损情况（如：叶片短时出现枯黄、萎缩，产量减少，受损面积等）。然后回复：“您反映的问题我已经为您受理下来，将尽快交由执法人员对企业存在的违法排污问题进行调查处理，对于您的庄稼受损情况，建议您向当地农业部门反映，农业部门有能力对庄稼受损情况进行鉴定，并出具权威的鉴定结果。我们环保部门可以对

43、你们的污染纠纷进行调解，如果调解不成，你可以到法院对其排污导致庄稼死亡或减产进行民事诉讼。环保类废气污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范不明气体类引导投诉人尽量分清是企业排污还是市政管网排出的气味：“请问您知不知道周边有什么工矿企业可能导致这种臭味？有没有可能是下水管网？然后回复：您好，您反映的问题我已经受理下来，我局将尽快会同其他相关部门对该区域进行排查，如果是属于工业企业造成的，环保部门将依法查处。环保类废气污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范分清主管部门，引导投诉人准确投诉1.露天焚烧垃圾的情况：由城管部门负责，123192.建筑施工扬尘的情况：市建设局负责，建筑工地必须采取全封闭围挡，

44、采取遮盖、洒水、封闭等措施控制因堆放、装卸、运输、搅拌残剩的施工扬尘。3.车辆道路扬尘的情况：由公安交警部门查处非环保类废气污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范1. 企业排放噪声投诉。1）“请问您投诉的企业（工厂、作坊等）具体位置在哪里？2）被投诉单位名称（即厂名、招牌名字、公司名称等）？3）请问这个厂的噪声情况有多久了？排放有无规律性，是不是每天都这样排？每天有固定的时间吗？2.建筑施工噪声投诉1） “请问您投诉的建筑工地具体位置在哪里？ （若投诉人描述不清楚，可引导其描述周边是否有标志性的建筑物参照物，以便执法人员查找）请问您是否知道施工项目名称？2）请问您是否能听出他是使用什么机具（或者

45、人工敲打）发出的噪声（浇注、钻机、破碎机）？噪声污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范注意需向投诉人强调：施工单位因生产工艺要求或特殊需要必须在噪声敏感建筑物集中区域内进行夜间施工作业的，应当在施工前，到环保部门办理夜间施工审批手续，否则将视为擅自进行夜间施工处理，执法人员将依法对该工地进行查处。噪声污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范分清主管部门，引导投诉人准确投诉1.社会生活噪声污染：在城区进行产生偶发性强烈噪声的活动；在商业经营活动中和市区噪声敏感建筑物集中区域使用高音喇叭或高音响器材产生的噪声；在市区街道、广场、公园等公共场所进行娱乐、集会等产生的噪声；在已竣工交付使用的住宅楼内进行装修

46、以及进行家庭娱乐、婚礼、悼念等产生的噪声和其他产生社会生活噪声的行为，由公安部门实施监督管理。 2. 物流公司噪声 。物流公司在道路、人行道旁上下货物噪声、人为喧哗声 ，应由公安部门负责 。物流公司在场界范围内使用机具等固定设备装卸货物排放噪声，应及时受理将其详细记录下来，特别是扰民时段。 非环保类噪声污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范分清主管部门，引导投诉人准确投诉1.交通噪声污染：机动车辆乱鸣喇叭、不按照规定使用声响装置扰民的，由公安部门实施监督管理。 2.铁路：铁路机车所产生噪声由铁路部门管理。3.依据河北省城市市容和环境卫生条例第四十条，城管行政执法部门负责取缔噪声扰民的露天烧烤和占

47、道经营。非环保类噪声污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范分清主管部门，引导投诉人准确投诉娱乐场所噪声 ：非法定经营时间（凌晨2时至上午8时）内经营导致噪声扰民的情况：根据娱乐场所管理条例（国务院458 号令）规定：每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业，此类投诉由文化娱乐执法部门负责查处。法定经营时间：如果无环评手续，监测不达标，环保部门负责查处责令整改。如果有环评手续，监测达标的，由经营单位人为开大音量造成的投诉，由公安部门查处。非环保类噪声污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范1.“请问您投诉的餐馆具体位置在哪里2.请问您投诉的餐馆的名称（即店面招牌）是什么？3.请问您知道你所居住（即这家

48、餐馆所在）的这幢楼有公共烟道吗？（仅限于市区和县城的投诉）3. 询问排放情况：请您知不知道这外餐馆的油烟是哪里排出的？是未使用油烟净化设施？还是（散排、烟道漏排）？投诉餐馆用餐人员划拳行令噪声扰民的情况：此类噪声属社会生活噪声，由公安部门负责查处，建议拨打110。投诉餐馆占道经营导致油烟和噪声扰民的情况：由城管部门负责查处，建议拨打12319。 油烟污染污染投诉 不同类型的污染投诉答复规范电磁辐射污染投诉逐年增多 由于辐射相关知识普及率低，公众往往谈辐色变。国家对不同辐射体规定了安全限值，只要在安全限值内，辐射体对人体是安全的。可以建议举报人向局辐射科进行咨询和反映。【输变电线路】其产生的工频

49、电磁场频率极低，基本不向外辐射。以110千伏输变电线路为例，严格按环评要求高度建设，人即使站在线下，只要心脏位置离地低于1.5米即安全。不能满足环评要求的，环保部门要求屏蔽辐射或将输变电线路移到安全位置。【电气化铁路】各地正在新建使用的电气化铁路，是使用27千伏的低电压，国家安全限值是工频电场不超过4000伏/米，工频磁感应强度不超过0.1毫特斯拉。经环保部门大量实测，在路基保护带以外完全满足安全要求。 【移动通信基站】其电磁辐射是发射式，使用频段是国家规定的安全限值内，功率密度不超过0.4瓦/平方米（国家标准）移动基站的电磁辐射对人体的影响是很小的。当然移动基站必须做环评，没有环评手续要拆除

50、。（四）投诉升级后怎么处理投诉升级: 指当我们值班时候，遇到不能解决问题时，必须将问题报告支队领导来处理的情况。有三种类型： 1)在受理投诉过程中，投诉人因沟通不畅的原因而转而投诉我们受理人员。 2)多名举报人反复举报一个问题，并有导致群体性事件的情况。 3)举报人反映发生突发环境事件的。投诉升级后怎么处理对愤怒型投诉者的处理方式让投诉人发泄：当一位气急败坏的投诉人带着问题找到你时，要让他不受打断地倾诉。发泄能消除愤怒，让人情绪放松。保持镇静：要记住，愤怒的投诉人并不是针对你个人而烦恼，他们是针对问题或发生的其他事情而烦恼。表明你一直在倾听：让投诉人知道你一直在倾听。如果在交谈中记住投诉人的姓

51、氏，带姓氏的称呼，看起来更加有亲切感和富有同情心，而不一定要摆出一副公事公办的样子。投诉升级后怎么处理利用积极倾听把问题搞清楚：当投诉人谈话时，仔细听取事实，努力理解投诉人的感受。用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话。如果你表现出真诚帮助的愿望，投诉人很难继续发怒。 同情并安抚投诉人：利用话语和语气语调，说明你内心中装有投诉人的利益。“我非常理解您现在的处境。”、 “我很理解您现在的感受”。感谢：要感谢投诉人对环保工作的参与和支持尽快交办或向领导报告投诉事宜。 压力缓解方法与技巧 环境监察工作很辛苦，而且我们大部分人员都会轮流负责接听12369电话举报工作，大部分的举报人在举报污染问题的时候，是

52、在抱怨、在指责、在倾诉、在愤怒、在无助，甚至谩骂，研究表明：经常接触这些负面情绪的人，自己的情绪也会变得负面，情绪变得不可控制，抑郁、易怒、孤僻等等。所以我们要学会缓解压力，尤其是夜间值班后。通话过程中保持声音的淡定与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达可能会加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问投诉人的回电号码，告诉他我们会很快交由执法人员现场查处，会和举报人进行联系等。无论是否有怀疑，永远假设投诉人在说真话。不对对方的”背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成自己产生更多的负面心理。通话结束后可以走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的投诉人，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让一个电话影响了一天的情绪。可以看看报纸，和同事聊聊天，说点别的话题，不要向周围人诉苦，重复回忆信访接待和电话接听经过。下班回家后读书或看电视。一本好书或感兴趣的电视节目