客服专员绩效考核表KPI

1、第 页客服专员绩效考核表KPI类别分数考核项目 权重正确错误备注基本规范用语20开头语4（1）使用标准的开头语（2）语速适中，表达清晰（3）语调积极热情 开头语：“您好，很高兴为您服务”（1）没有使用标准的开头语（2）未合理控制语速，表达不清晰（3）缺乏热情等候语4（1）使用标准等候语，语速适中，表达清晰（2）语调积极热情 “请稍等，我为您核实（咨询）一下。女士/先生，您好，感谢您的耐心等待。”（1）没有使用标准的等待语（2）语调缺乏热情，语速偏快，不清晰结束语4（1）使用标准的结束语（2）语速适中，表达清晰（3）语调积极热情 “ 请问您还有其他问题需要咨询吗？（若没有）稍后请您对我的服务进行

2、评价！感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！（客户挂断电话后再挂机）”（1）没有使用标准的结束语（2）未合理控制语速，表达不清晰（3）缺乏热情（4）未询问客户是否还有其他需要咨询的（5）未让客户对本次服务做评价称呼语4（1）当不清楚客户姓名时称呼：您好，先生/女士（2）特殊情况得知客户姓氏时请使用：您好，XX先生/女士（1）未称呼客户（2）得知客户姓氏后，没有正确的称呼客户名称，不适当的使用客户名称禁用语4（1）避免出现服务忌语等：如“喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、我刚刚跟您说了”等等（2）避免使用如反问客户语句，如“你不知道？”“你不懂吗？”“听不明白吗？”等服务规范17礼貌性4（1）整

3、通电话中始终谦虚有礼，恰当使用“请”、“您”、“我可以吗”、“谢谢”、“抱歉”等礼貌用语（2）致谢语，致歉语使用恰当。如：正确地称呼客人名称或性别，弄错后要主动致歉。长时间查询，要告知客人“请您稍等”，回来后要主动致歉（3）措辞更友好，如“我们”“让我们”，回应客人“好的，是的”等（4）需要客户表述应使用“您请讲”（1）没有使用恰当的礼貌用语，或过于频繁的使用礼貌用语（2）直接命令式的用语，如：你需要，你必须，我想你该，他们，您告诉我一下，讲一下，回应客户不能用，干嘛，有什么问题，又有什么事，等（3）需要客户表达不能使用:说，说吧 ，您说，讲一下（1）意识到称呼错误时，马上致歉并改正，认为合格

4、（2）当没听清客户说什么或者要表示对客户歉意时，避免使用不好意思规范话术4（1）避免使用不专业话术或缩略语（2）不用客人提醒，能够积极主动的向客户清晰的解释所使用的专业术语（3）选择既专业又适合客户的措辞，要使用书面语，展现呼叫中心的专业性。（1）在没有任何解释的前提下就使用专业的缩略词（2）使用和客户不匹配的措辞（3）言语随意（4）询问客户信息使用半句话语速3（1）整通电话中吐字要清晰（2）语速太快或太慢，客户第一次提示后有改善（3）整通电话语速要保持一致；（1）在整通电话中语速不恰当的太快或太慢，含糊其辞（2）在通话中语速不稳，快慢不一保证双方都能听懂。不代表客户急，你就急，此时语速稍慢一

5、点，安抚客人情绪语音3语音适中，适时匹配客户语气（1）客户2次以上（含2次）反应客户代表声音过小/大（2）突然提高音量语调3（1）语调热情，上扬，能对提升客户体验带来帮助（2）与客户沟通互动性强，给客户感觉亲和、温和、舒服（1）语气很平，语调未上扬，语气僵硬，说话时有气无力，声音忽高忽低（2）说话有拖腔服务态度12积极倾听4（1）有效倾听，当客人表述很清晰时，避免重复提问（2）及时正确回应客户（3）避免突然静默（4）客人致谢，问候要有所回应（5）注意力要集中在客户的“第一句话”上，听清客户的首要需求；避免跟客户抢话（1）没有积极回应客户（2）由于不专心而导致客户问同样的问题（3）对于客户需求或

6、问题无任何解释，出现突然的静默（4）客户致谢，问候无回应（5）对于客户的第一句提问，没有仔细倾听，造成重复询问客户在致谢时，必须回应客户，“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的认可，随时欢迎您再次来电或不客气”等等耐心解答4服务热情，耐心，细致对待客户所提问题。（1）情绪不耐烦（2）催促客户挂机（3）态度欠热情责任心4（1）不乱承诺客户（2）在职权范围内以及力所能及的情况下，要尽力帮助客户，对于客户和工作同时要有责任心（3）注意力要集中在通话中，判断正确（4）内部转接电话需告知对方客户需求方可挂断电话（5）对于客户的特殊要求，要主动记录或告知相关工作人员进行协调，如：客户强烈要求退

7、款、回复电话，要求邮件回复等（1）随便承诺客户（2）可以解决的问题，未尽力解决（3）注意力分散，影响判断（4）当明确知道客人的需求，转接电话时未告知对方工作人员客户的需求直接挂断电话由于注意力不集中产生错误的，若及时发现并纠正，可认为合格。发现客户对某种情况不理解或理解错误，要主动向客户解释清楚沟通技巧20语言表达4（1）驾驭语言能力强；有一定语言组织能力，表达流利，语句要通顺，语言简洁，易于接受（2）语序要使用正常语序，不能倒装（3）所表达的意思在语言上要全面，完整（1）语句表达不通畅，说话不流利，卡句（2）表达不准确，使用专业术语（3）回答时没有条理性（4）使用倒装句沟通能力4（1）掌握整

8、通通话的技巧，掌控整个沟通过程（2）善于分类，以找出最佳的解决方法。区分是否能自己处理（1）无法掌握沟通，无法掌握整个沟通过程（2）不善于分类，找不出最佳的解决方法，延后处理。引导力4（1）要掌控通话的方向并且专注于解决客人需求，有效地引导客人表述问题；（2）要有效地控制通话效率，跟客人解释前要有充足的准备，避免间断；（3）客户不满意，要主动介绍我们可以做到的方面，让客户注意点移开；（4）要控制好通话节奏，不能因个人原因或引导不足，造成客户不能配合解决问题，提早挂机；（5）针对客户提问，需要向其他部门或同事核实情况时，建议客人先结束，待情况核实后回访客户告知结果；（1）通话效率低，不连贯，反复

9、间断（2）丧失通话控制权，低效率使用时间（3）不适当的打断，导致了误会或重复（4）当沟通出现障碍时，没有变换方式来获取信息（5）出现明显引导不力，造成客户未配合解决问题，提早挂机通话控制4（1）不能无任何提示随便HOLD客户，需要客户等待查询的需按HOLD键，不能出现话外音（2）保持：当需要询问他人或离开坐席需客户等待时，点击保持时，需要告知客人等待原因，征求客户同意（3）当客户长时间未挂电话，工作人员要尽快确认客户是否还在接听，时间要控制在15秒以内，确认客户不在接听后马上挂机（4）查询信息时间过长要对客户有所提示，如：系统较慢，请您耐心等待。如果超过15秒仍无查询结果要考虑询问客人是否愿意

10、继续等待或稍后回复客人（1）没有做到标准保持电话的任意一条（2）当客户长时间未挂电话，未尽快确认客户是否还在接听，时间控制超过15秒，不及时挂机（3）因客户代表原因导致整通电话超过3分钟，如：业务不熟悉等原因如果要询问其他人员或离开作息，一定要用保持键。等待时间：30秒或1分钟，不能超过1分钟。理解力4（1）最短时间内准确理解客人的意思（2）对于客人陈述的事实或提出的问题，要理解正确，避免因不理解客人的意思而导致答非所问（3）不受语言和文化差异的影响，总能在第一时间理解客人的表述（4）不对客人的需求主观臆断（1）没能充分理解客人所描述的需求，理解错误（2）有问题时，由于不理解或理解错误未能给予

11、客户相对应解释或处理意见，答非所问（3）由于理解力问题导致客户重复2次以上（4）避免主观臆断业务技能13核实及记录客户信息5客户：姓名、卡号、身份证号、联系方式。卡信息（记名卡、不记名卡）、有效期（延期）、消费过程中出现的异常情况。（1）记录客户、商户信息不准确，不完整（2）未进行系统查询确认直接按客户提示回复客户业务解答准确无误4业务解答的准确性；（业务解答资料见附档）业务解答全面4业务解答的完整性；（业务解答资料见附档）综合考评18积极参加各种会议和培训2积极参加各种公司及部门会议和培训无故缺席会议和培训发现一次扣2分，扣完为止与同事沟通顺畅，工作协调性好（休息时安排好自身工作）5同事之间

12、友好相处，协调好自身工作，交接班时安排好工作。交接班不做交接记录，同事之间打架斗殴工作积极主动，责任心强，恪守本职工作5工作积极主动，责任心强，恪守本职工作工作懒散，无责任心，无法胜任本职工作保质保量完成上级交给的任务2保质保量按时完成上级领导交予的合理工作要求拒绝上级领导交予的合理工作要求工作时间上网看电视、睡岗、串岗聊天、下班未关闭电脑、桌面杂乱2上班时间不上网看电视，睡觉，串岗聊天，下班时将电脑关闭，保持桌面干净整洁上班时间看电视，睡觉，串岗聊天，下班后不关闭电脑，桌面脏乱擅自调休、请假2调休，请假需按照公司相关规定执行没有按照流程审批而擅自调休，请假加分项客户表扬加10客户对员工处理问题的能力或通话中的服务给出明确的表扬客户代表上报直接上级警示行为非正当行为整通电话为0分整通电话服务热情周到、礼貌、言语恰当、不卑不亢对待客户粗鲁无礼，在电话中辱骂客户或使用攻击性言语，对待客户态度消极怠慢，言语冷漠，接听电话过程中明显使用过多的服务禁语，在电话中严重损害公司形象，使用不恰当的言辞，用错误的说话方式与客户沟通，由于员工的态度较差，客户在电话