4月分期业务月考试题附答案

1、4月分期业务月考试题 您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *杨娟组刘其林组徐鹏组邓阳组贺强组周江林组一判断题。（每题2分，共20分）。1.非当日预约客户需要重新介绍费用。（） 单选题 *A:对 【正确答案】B:错2.电话断线或预约重新致电需要再次进行核身。（） 单选题 *A:对 【正确答案】B:错3.关于分期业务的温馨提示不需要按照顺序报读，只要全部表达完整即可（） 单选题 *A:对B:错 【正确答案】4.核身完成后告诉客户您说的都是对的（） 单选题 *A:对B:错 【正确答案】5.核身完成后客户电话断线可以先提交订单，之后再给客户打电话说温馨提示（） 单选题 *A:对B:错 【正确答

2、案】6.核身时不可提示正确/错误等字眼;在客户完成核身所有问题后，可以提示“系统审核通过/未通过”。（） 单选题 *A:对 【正确答案】B:错7.营销过程中为非持卡人接听电话，在未经授权的情况下可以继续营销。（） 单选题 *A:对B:错 【正确答案】8.同一客户挽留次数不能超过5次（） 单选题 *A:对B:错 【正确答案】9.客户中途反悔，同事异议处理之后直接走流程办理（） 单选题 *A:对B:错 【正确答案】10.同事未有明确的邀请语句也未得到客户明确答复就直接核身 （） 单选题 *A:对B:错 【正确答案】二单选题（每题4分，共40分）。1.未经客户同意直接下单,属于品质（ ）风险，服务态

3、度问题属于品质（）风险; 单选题 *A:一级、一级B:一级、特级C:特级、特级 【正确答案】D:特级、一级2、营销过程中坐席费用报读过快属于品质（）风险; 单选题 *A:一级B:特级 【正确答案】C:二级D:三级3.以下（）邀约是属于肯定答复。 单选题 *A.嗯嗯B.你快点说C.好吧D.可以 【正确答案】4.关于以提前还款话术游说办理业务，以下说法正确的是（） 单选题 *A:以提前还款游说客户办理业务，必须在首次游说时将提前还款话术完整表达，询问客户是否清楚或明白，并得到客户明确答复。 【正确答案】B:以提前还款游说客户办理业务，只需要告知客户会收取剩余未还本金的1-3%的提前还款违约金。C:

4、在游说过程中只要没有隐瞒客户提前还款费用，有模糊字眼也可以D:在表达过程中，5.客户要求取消分期时坐席的正确处理方式是（） 单选题 *A:告知客户已经办理就不能取消了B:告知客户可以取消但我这里没有权限取消不了您去打客服吧C:按照正常的取消流程为客户取消分期 【正确答案】D:告知客户帮您备注登记但不一定能取消成功6.以下回答属于温馨提示明确答复是（） 单选题 *A:知道了B:清楚 【正确答案】C:行D:听清楚了7.营销过程中客户询问坐席工号坐席应该如何应对（） 单选题 *A:先清楚告知对方工号以及姓名全名，然后委婉询问客户是否是哪里讲解的不清楚。 【正确答案】B:告知客户工号属于隐私不能告知客

5、户C:为防止客户投诉直接挂断电话D:随便编一个工号报给客户8.温馨提示报读时，客户表示啰嗦，不愿意听，坐席正确做法是（） 单选题 *A.告知客户温馨提示非常重要，是维护客户权益B.告知客户温馨提示报读耽误您1分钟，做个简单了解就可以了C.告知客户温馨提示是为了维护客户权益，报读不完整是无法下单的，那您本期就需全额还款 【正确答案】D.告知客户您开着免提就行不用听我这边说完就可以了9.提前还款需要收取剩余本金的（）作为提前还款违约金 单选题 *A.2%-5%B.1%-3% 【正确答案】C.3%D.没有违约金10.以下哪些情况不属于服务态度（） 单选题 *A.为客户查询信息后，说让您久等了. 【正

6、确答案】B.反问客户C.未及时正面的回答客户问题致其不满D.先于客户挂机、没有结束语即挂机二不定项选择题（每题4分，共40分）1.业务操作不规范包括（） *A.重复下单 【正确答案】B.下错单 【正确答案】C.漏下单 【正确答案】D.以上都是 【正确答案】2.如遇到非持卡人接听电话，以下做法正确的是（） *A.非持卡人接听电话，坐席知道是非持卡人仍为其办理业务。B.非持卡人接听电话，坐席得到持卡人授权后，可以与非持卡人介绍业务 【正确答案】C.非持卡人接听电话，坐席未经持卡人授权为其产介业务，并为其办理业务。D.非持卡人接听电话，坐席告知需持卡人接听电话，即持卡人授权非持卡人接听电话，其业务办

7、理只能与持卡人本人办理。 【正确答案】3.核身前不得透露客户的信用卡信息有（） *A.消费明细 【正确答案】B.卡片有效期 【正确答案】C.积分 【正确答案】D.账单金额4.营销业务时客户询问年化利率是多少时错误回答（） *A.您已成功办理XXX业务，折算年化利率为XXXX。 【正确答案】B.单月手续费率是0.75%，分12期总费率是27%。 【正确答案】C.关于年化利率问题需要您拨打客服咨询。 【正确答案】D.您已成功办理XXX业务，折算年化利率为XXXX，折算年化利率值仅供参考，实际年化利率可能因交易时间、还款时间等不同与参考值存在差异，未依约还款不适用上述年化利率。5.以下说法正确的是（

8、） *A:坐席不可借账号给他人使用 【正确答案】B:为防止客户投诉，通话结束客户未挂电话，坐席不可主动挂机C:坐席不能私自窜用分机外呼，违规拨打 【正确答案】D:回访单流程:1天2次，2天4次，3天5次,未按回访次数回访，按超期天数扣罚 【正确答案】6.以下（）均属于服务态度类品质 *A.与客户发生言语冲突，对客户出现辱骂、威胁、讽刺、嘲笑或不耐烦语气等 【正确答案】B.客户拒绝时，电销员语调升高，语气加快 【正确答案】C.未确认客户无问题，未有结束语等先于客户挂机 【正确答案】D.未及时正面的回答客户问题，导致客户对其服务不满 【正确答案】7.以下内容属于品质规则“信息核实”项目的是:（）

9、*A.开场白需称呼客户全名，确认是持卡人接听; 【正确答案】B.严格按照核身要求执行; 【正确答案】C.为持卡人本人办理业务; 【正确答案】D.电话断线或预约重新致电需再次进行核身。 【正确答案】8.线上如果客户询问与本职业务无关的问题、或强烈要求解决本业务以外的其他业务时，坐席应该:（） *A.告知客户此业务非我部门业务，无法处理，结束通话。B.告知客户因所属部门不同，该问题我部无法处理，建议客户拨打信用卡客服4008895558进行咨询处理，委婉致歉。 【正确答案】C.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则在线直接语音转介客服部处理。D.如客户强烈抱怨不同意拨打客服，则告知因我部无法处理，故可尝试登记该问题/要求，转至相关部门，后续请客户保持电话畅通，注意接听来电。 【正确答案】9.线上如果客户询问坐席工号以及姓名全名，坐席正确的处理方式为（） *A.先询问客户要工号做什么，然后清楚告知对方工号以及姓名全名。B.清楚告知客户工号以及姓氏即可。C.先清楚告知对方工号以及姓名全名，然后委婉询问客户是否是哪里讲解的不清楚。 【正确答