商务礼仪培训

1、 商务礼仪培训 安徽*有限公司三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容2 “您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”所以请您把握好我们的首秀FeiHong Technology Development Co., Ltd3什么是礼仪 定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系！ 4为何学习“商务礼仪”？- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方和他人的尊重；- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。5目录着装礼仪仪态

2、礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排 西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHong Technology Development Co., Ltd6正式着装基本要求 面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱7 男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予 以考虑 图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式8衬衫： 袖口露出1cm为宜（不买小号衬衫） 以无图案为最佳（白色或纯色） 衬衫下摆均匀放进裤腰之内领带： 尽量少用浅色或无图案的鲜艳色，或圆点、方格等规则的几何形状 下端箭头状：

3、传统、正规 / 下端平头：时髦、随意 穿西服套装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好 9男士西装 注意事项首先拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养一般不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带） 少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动10色彩搭配的“三色”原则色彩搭配坚持“三色”原则： 西服、衬衫、领带、帽子的色彩总量在三种以内，可使效果最佳“三色原则” 体现出商务人

4、员简洁大方的整体风格。具体操作：采用两色/三色，最好使其中的一种色彩为白色11女士着装基本原则整洁配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀感。配合环境：着装技巧是懂得在什么场合穿什么服装。日常工作，衣服颜色以清淡为主，款式简单而整齐，给人亲切感。在喜庆场合，切忌用黑色为主色配合体型：许多偏胖的女性喜穿窄身衣服，以为可以显得稍瘦及突出一点身材；事实刚好相反，窄身衣服只会令肥胖的人看起来更胖。配合年龄12女士套裙 几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不

5、可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）13女士着装的TOP原则TOP是三个英语单词的缩写它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。14时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套 质地上乘的深色西装或中山装足以打发一天，而女士的着 装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套 装，以体现专业性；晚上出席酒会就须多加一些修饰，如 换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾； 服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。15场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议

6、等，衣着 应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装； 出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚 礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试 想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同 样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不 尊重，也会令自己颇觉尴尬。16地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休 闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习 惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短 的服装。17目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排 西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHong Tec

7、hnology Development Co., Ltd18仪态 身体姿态 & 风度 （身体姿态：外在表象/ 风度：内在气质）表情 （微笑、目光）站姿 （男士、女士）走姿坐姿 （男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌19仪态-表情/目光微笑 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方20站姿 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、

8、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧21走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 22坐姿就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，

9、上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式23蹲姿上体正直、单腿下蹲（如右图所示）24手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲 英美：OK 赞同 了不起 / 泰国：没问题 随便/ 日本、缅甸、韩国：金钱 / 印度：正确 不错 / 突尼斯：傻瓜 / 巴西：侮辱男人 引诱女人左手和右手握拳，伸直食指 法国：请求提问 / 新加坡：最重要 / 澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上 表示胜利，手掌一定要向外 （手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，

10、伸出大拇指 中国：好 了不起 / 意大利：一 / 希腊：拇指朝上 够了；拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚：拇指朝上 好 不错；拇指左右伸 向司机示意搭车方向25手势在交谈中的应用与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈不能指指点点。谈到自己：将手掌按在胸口上，显示斯文；错误：陶鼻子、剔牙、摆弄衣服、物件、抬腕看表、挪东西“静止的双手是权威的表示26仪态的禁忌动作和声音 交谈时不要抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生：勤剪指甲，勤洗手洗脸，保

11、持自己清爽干净零食习惯：不要边吃东西边和别人说话27目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排 西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHong Technology Development Co., Ltd28 介绍介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方(如你好，我叫*）明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高

12、兴认识您！）29握手礼仪握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。30 握手禁忌X 握手时，左手拿着东西或插在兜里X 不按顺序，争先恐后X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用双手与异性握手X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X 手脏、湿、当场搓揩31奉茶/咖啡 征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）器具洁净卫生、完好无缺顺序：先宾后主

13、、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太满，八分为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论32奉茶/咖啡： 准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。上茶时应向

14、在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。33目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排 西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHong Technology Development Co., Ltd34电话礼仪 接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！明月港湾！” 如果对方打错电话，不要责备对方

15、，知情时还应告诉对方正确的号码；确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，对方挂后再挂；35电话礼仪留言时，勿忘留下自己的电话号码；办公区中的的谈话不属于您个人；在办公区内接手机时，尽量压低声音；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。36目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会

16、议礼仪座位安排 西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHong Technology Development Co., Ltd37接名片 * 站起，面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 38收存名片 * 接受名片后，不要随手置于桌上 ； * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里，随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；名片管理： 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑39递交名片交换名片顺序 ：多人时，由近

17、至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交 * 起身站立走上前，双手递过名片，正面朝对方， 面带微笑并说“多多关照”“常联系” * 不可递出污旧或皱折的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 禁 忌： 左手递或单手递、背面、字向颠倒、举高于胸部；40名片礼仪的其它注意事项勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐

18、期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片41会议礼仪礼节会议前：准时到会（最好提前五分钟到）携带好会议记录工具如笔记本，水笔，及相关文件入座时找好自己的座位，不要坐立不安以及制造噪音将手机或其他通讯工具调为震动模式备好签到簿，按顺序签到，勿讲签到簿乱扔42会议礼仪礼节会议中会议开始后，请勿随意走动开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳有必须接的电话时，请轻声离开会议室在外面接听会议中不要随便打断别人的讲话，当主持人提问时，要积极发言会议中需用普通话交流，勿使用方言，以免发生交流障碍不要中途退场。特殊原因应向有关人员说明情况，征得同意后方可离席。43会议礼仪礼节

19、会议后：主持人发言结束时，请掌声鼓励将自己随身携带的东西以及制造的垃圾随身带走，切勿遗留在会议室将桌面整理干净，将自己的座椅归位放好会议后做好此次会议内容的整理归纳工作44目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排 西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHong Technology Development Co., Ltd45ABEDCF会议室DCBADOORDOOR46乘坐轿车CBAD司机DCBA车主47座位安排的五大原则以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野 为上48乘坐电梯电梯中有服务生：后进 后出电梯中无服务生，先进 后出先进，一只手按住“keep open

20、”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请代客人按楼层数后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了” ，说：“请”客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路49目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪名片礼仪/会议礼仪座位安排 西餐礼仪/中餐礼仪结束语FeiHong Technology Development Co., Ltd50Dining Etiquette BasicsFeiHong Technology Development Co., Ltd51西餐中的座次安排女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右

21、侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女宾乙男主人女主人男主宾女主宾男宾乙女宾甲男宾甲DOOR52男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列DOOR53用餐之前提前5-10分钟到达，等待主人接待不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人用餐时，跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用纸巾或手帕抹掉口红54刀叉的

22、使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食 美式：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。55餐 巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向长方形餐巾：对折后，折口向外平铺用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴56西餐上菜顺序开胃菜（色拉、海鲜）汤（不端、不