提高高铁乘务人员培训有效性qc课件

1、 提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性上海铁路局南京客运段职教QC小组 2011年4月Q C 成 果一、前言二、小组概况三、选题理由 四、现状调查 五、目标设定六、原因分析七、要因确认八、对策计划九、实施情况十、效果检查十一、巩固措施十二、今后打算目录一、前言 高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动车组的要求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此，高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。 2010年7月1日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着74对高铁动车组的乘务任务

2、。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘280余名业务素质高、综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有较大难度。因此，我们QC小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。 QC小组名称南京客运段职教QC小组小组成立日期2009年2月10日本课题注册日期2010年1月16日课题注册号STNK-016课题名称提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性小组类型管理型活动起止日期2010-4至2011-4活动次数16活动参加率100%序号姓 名年龄

3、性别文化程度职 务组内分工1吴国军39男研究生副段长组长/全面负责2丁蓉48女本科职教科长副组长/协调控制3陈红年55男本科劳人科长方 案 编 制4冯宝秀49女本科职教副科长方 案 编 制5杨静38女大专职教干事 培 训 教 育6肖蕾36女本科职教干事 数 据 分 析7王欣31男本科职教干事数 据 整 理 8江莉30女本科职教干事数据整理9李明珠46女本科高铁动车队队长具体实施 10 张友钧48男本科高铁动车队副队长具 体 实 施11 沈敏娴 24 女大专 沪宁高铁列车长 具 体 实 施小组成员平均受QC教育时间80小时获 奖 情 况2010年获得路局QC成果一等奖二、小 组 概 况PDCAP

4、lan：计划阶段努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象客运段要求贯彻上级要求目前症结小组选题提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性三、选题理由时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师资提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务，体现动车组“和谐之旅、瞬间感动”的服务特色，社会认可度和旅客满意度高 进度时间时 间 进 度负责人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月P 选题理由丁蓉现状调查王欣 目标设定吴国军 原因分析肖蕾 要因确认肖蕾 对策计划丁蓉D实施情况杨静C效果检查冯宝秀巩固措施王欣A回顾总结丁蓉 在确定选

5、题后，QC小组严格依照PDCA循环，制订了 小组活动计划推进表。活动计划推进表表1 制表：王欣 日期：2010年1月10日 2010年7月1日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主体担当乘务工作的南京客运段将担负着74对高铁动车组的乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺,师资力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的教材。 现状调查 调查一：高铁乘务员年龄结构分布图图1 制图：江莉 日期：2010年2月25日年龄结构分布图特点之一：24岁以下的年轻人达到82%。 调查二：高铁乘务员

6、文化层次柱状图图2 制图：杨静 日期：2010年2月28日特点之二：大专以上文化层次超过70%。调查三：路局和段对高铁乘务员岗位任职要求 对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经历，无铁路业务知识，“旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。岗位素质和能力能够熟练使用计算机和列车相关设备设施，掌握服务类常用英语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧掌握高铁旅客运输概况、安全知识、红十字急救知识、乘务规章和标准、路风知识、服务礼仪以及非正常情况

7、下应急处理等。乘务员牢固树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，端庄大方、精神饱满、服务热情周到，服务方式得当，重点旅客服务到位，充分体现动车组服务特色 根据铁劳卫【2007】67号文“关于第六次大面积提速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城际高铁的高度关注，设定目标为： 1、高铁乘务员岗前培训合格率100% 2、岗位应知应会达标率100%目标设定 五、性格内向，不愿与人打交道为旅客服务的 意识淡薄没有经过铁路运输专业培训文化偏低师资力量薄弱没有现成教材认为高铁都是无干扰、自主式服务，不需要体力服务认为基础不好学了也无用家在外地，交通不方

8、便 对岗位要求、 客运形式了解 不清年龄偏大身体状况不佳 认为自己是科班出身不愿主动去服务认为只要形象气质好就可以了，不需要服务接受新知识能力差对在家里被人照顾到职场上照顾别人的角色转换一时适应不了制图：肖蕾 日期：2010年 3月8日 如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。无乘务工作经历 岗位能力不足时间紧，内容多、涉及面广高铁理论

9、、实作知识 短缺原因分析六、图3认为学习对工作和工资没有影响 我们根据关联图，对6条末端因素进行了分析与确认。序号末端因素确认方法确认结果责任人完成时间是否A时间紧，内容多、涉及面广查阅资料高铁乘务员培训有开班期数多、受训人数多、培训内容多的特点，只有各职能科室密切配合，培训计划方案统筹适宜才能使培训工作环环相扣，取得较好效果。杨静王欣2010年4月2日是B高铁乘务工作理论、实作知识了解率几乎为零现场调查， 论证通过对一期培训班的45名参培人员做现场调查，他们对高铁概论、新型动车组设备设施的使用以及高铁乘务作业标准的了解率几乎为零。王欣江莉2010年4月2日是C师资力量较为薄弱缺乏系统、实用的

10、教材调查，论证通过组织一期培训教师的座谈，发现有60%的人对既有线车型的规章业务很精，而对高铁CRH2型、3型车的相关业务不精不熟。动车组新车型设备设施的使用方法和高铁应急处理等方面没有适合客运乘务员学习的系统教材和练习题。杨静王欣2010年4月2日是要 因 确 认 表 表4七、要因确认D认为高铁是自助式服务，不需要服务技能现场调查有些参培人员认为高铁是“无干扰、自助式”服务，不需要端茶倒水，因此不需要学习基本服务技能杨静王欣2010年4月10日否E学习没有压力和动力，没有积极性现场调查一部分参培人员认为“学与不学工作一样干、学多学少工资一样多”，学习走个形式就可以，因此没有积极性。 杨静王欣

11、 2010年4月10日是F认为英语、普通话基础不好，也用不着，学了也没用。现场调查有些参培人员认为自己在英语、普通话方面基础不好，平时也用不着，何必白费功夫。杨静王欣2010年4月2日否制表：肖蕾 日期：2010年 4月10日结论 小组成员通过对末端因素分析，确定四个要因：1、培训时间紧，培训内容涉及面广。 2、理论、实作知识短缺。3、师资力量薄弱，缺乏实用教材。4、学习没有压力和动力。对 策 措 施 表序号 要因 对策 目标 措 施 地点 完成时间 负责人 1时间紧，内容多、涉及面广。 加强组织协调，精心策划培训方案确保每期培训保时、保质、保量地完成规定的培训任务。 1、成立以分管段长主管，

12、职教科长主抓，劳人、党办、乘务、安全、路风、收入、车队等部门参与的工作班子，分工合作，形成合力，整体推进。 2、按照时间节点要求，精心策划培训方案。确保内容全面、重点突出。 3、针对沪宁高铁乘务员 “两无一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特点，组织相关专兼职教师精心编制培训计划、教案。 职教科 教室2010年4月中旬 吴国军丁蓉2师资力量薄弱、适用教材缺乏选送教师到相关专业名校充电，校企联合开办高铁知识讲座培训班，组织专兼职教师学习高铁相关知识；组织人力编写实用教材高铁概论任课老师熟练掌握相关知识，其他课程兼职教师熟悉高铁相关知识。开发文字、多媒体培训教材1、选送教师到北方交大进行高铁知识培训，到

13、动车段学习参观。2、对岗位职工能力进行分析，科学合理的确立培训模块、按照模块在原有动车乘务员培训教材的基础上编写适用的高铁培训文字教材和多媒体课件。3、制作并发放有针对性地自学资料，引导学员将培训与自学相结合，提高培训效果职教科 教室2010年4月中旬吴国军丁蓉表5八、对策计划序号 要因 对策 目标 措 施 地点 完成时间 负责人 3理论、实作知识短缺。编制实际、实用、实效培训资料，注重全面突出重点；学习方法灵活多样，采取，理论与实践相结合、严谨性与生动性相结合的培训方法理论培训考试合格率达100%，实作培训合格率达100%。1、创新教学手段，充分利用案例教学、互动教学、多媒体教学和实作演练等

14、形式增加培训人员的感性认识，提高教学效果。3、充分发挥二、三级培训作用，实施全过程教育。将理论、实作知识纳入“一趟一题”、“一周一练”、“一月一考”、“一季一赛”和日常开展的学技练兵活动当中。4、严格考试考核制度，持证上岗，确保培训取得实效。 职教科 车队 现场2010年6月中旬丁蓉冯宝秀李明珠 4学习培训没有压力和动力加强教育，提高认识；建立学时、学分统计档案与岗位等级认定挂钩使参培人员100 %走上高铁乘务岗位；爱岗敬业、优质服务。1、邀请党群办等有关人员做铁路发展形势任务、职业道德、社会就业形势与个人职业发展等方面的教育。2、建立个人学时、学分统计档案，将理论考试成绩与职工岗位星级评定挂

15、钩，落实岗薪待遇。职教科 教室2010年4月上旬 丁蓉陈红年制表：肖蕾 日期：2010年 3月20日PDCADo:实施阶段 1、成立以分管段长主管，职教科长主抓，党办、劳人、乘务、安全路风、收入、车队等部门参与的工作班子，分工合作，形成合力，整体推进。 针对沪宁城际高铁培训工作具有时间紧、任务重、标准高、人员多的特点，段成立专门工作班子，精心策划，协同一致。 对策实施一Do 九、实施情况 沪宁城际高铁乘务人员培训 工作安排二、分类培训 在路局职工教育处授权下，由段职工教育科组织实施、实行三级培训。培训内容：（1）高速铁路概论；（2）动车组设备设施介绍操作使用；（3）动车组列车旅客运输管理暂行办

16、法；（4）动车组客运管理规章； 三、培训管理 列车员月度考试成绩纳入星级考评。一、指导思想、培训思路 指导思想：坚持“高标准、讲科学、不懈怠”的思想方针，认真贯彻部、局有关高铁动车组培训工作要求，结合自身特点、优化培训模式、提升团队素质、塑造高铁动车组列车“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象。 1246108359制图：肖蕾 日期：2010年4月10日34721410401815472、按照高铁乘务员培训工作时间节点要求，精心制订培训方案。 为保时保质保量完成高铁乘务员安全知识，基础知识、专业知识、基本技能、专业技能、非正常应急处理、“四新”知识等几大模块的培训任务，QC小组采

17、用了“培训与自学相结合、理论和实践相结合、岗前培训和岗中再培训相结合”的培训形式，并充分运用箭条图法进行了方案的优化处置。 明确职责 编制教案理论培训1实作演练1在岗再培训调查分析理论培训2 联系协调 自身培训提高实作演练2图4单位： 天 3、针对沪宁高铁乘务员 “两无一淡薄”和“一大一低一缺乏”的特点，组织相关专兼职教师精心编制培训计划、教案，印发自学材料。对参加培训学员进行能力分析,制定有针对性的教学方案,培训内容包括职业道德、乘务组织与作业标准、服务礼仪、英语会话、路风建设，重点突出了非正常情况下的应急处理能力培训。保证培训在有所侧重的基础上，内容涵盖高铁客运乘务的全过程。 高铁乘务员培

18、训课程表（5月10-日-5月24日）日期时间授课内容授课人培训点5月10日上午午8：30-11：00开班动员丁蓉火车头大厦下午15：20-17：00职业道德王丹凤5月11日上午8：30高铁乘务员体检杨静疾控中心下午13：30-15：00高铁概论王欣火车头大厦实施一结论：保证了在规定时间内高铁乘务员培训按要求完成。 1、选送教师分别到北方交大进行为期一个月的高铁知识培训，到动车段学习参观；选派专兼职教师参加校企联合举办的高铁知识讲座，让专兼职教师接受专业知识的学习，拓宽视野和知识面。 对策实施二Do高铁知识讲座专职教师到动车段参观学习 2、对岗位职工能力进行分析，科学合理的确立培训模块、按照模块

19、编写适用的文字教材和多媒体课件。CRH3C、CRH2C型高铁动车组列车设 施 设 备 介 绍南京客运段职工教育科二一年三月高铁知识文字教材 高铁知识多媒体教材 （双击图片黑屏播放）3、制作并发放有针对性地自学资料，引导学员将培训与自学相结合，提高培训效果。英语自学教材培训之外自学英语 1、创新教学手段，充分利用案例教学、多媒体教学、实作演练和互动教学等形式，增加高铁乘务员的感性认识，提高教学效果。将日常动车组列车遇到的服务难题编制成带有最佳解决方法的案例，供学员学习；用生动形象的多媒体教学方式配合讲解设备设施的使用课程；改变老师讲、学员听的传统教学模式，增加老师与学员、学员与学员之间的互动环节

20、，实作演练进一步培养了学员的应变能力，增加了知识的生动性，提高了学员的学习兴趣。 对策实施三Do消防实作演练（请双击黑屏播放）互动教学 多媒体教学 消防实作演练视频 2、发挥二、三级培训作用，落实到岗再培训，实施全过程教育。车班指定业务好、素质高的优秀职工与新职人员建立师徒关系，手把手地帮助其掌握岗位应知应会和服务技能；将模块化教学的理论、实作知识纳入“一趟一题”、“一周一练”、“一月一考”、“一季一赛”活动中，从而达到逐步提高的目的。车队对高铁新职乘务员做岗位能力鉴定 出乘前的一趟一题练习 4、严格考试、考核制度持证上岗，确保培训取得实效。理论考试采取闭卷形式，实作考试做到一个不漏，让考试真

21、正成为检验学习效果的手段。实施二结论： 理论、实作培训考试合格率均达到100% 1、邀请党群办等人员作铁路发展形势任务、职业道德、社会就业形势与个人职业发展等方面的教育。课程内容设置注重理论联系实际，用典型引路、案例说话，让深刻的思想寓于生动、丰富的案例中；增加思想交流环节，利用演讲、写心得等形式与参培人员交流思想，把思想教育工作做细、做实。 Do对策实施三 党群办老师在 上职业道德课 高铁乘务员参加“迎世博”演讲 2、建立个人学时、学分统计档案，将理论考试成绩与职工岗位等级评定挂钩，落实岗薪待遇。 在思想上采取引导措施、在机制上采取激励措施，促使参培人员在较短时间内转 变“学与不学一个样、学多学少一个样”的思想，提高职工的学习积极性。 实施三结论：经过培训，前来参培的高铁乘务员全部走上乘务员岗位。PDCACheck：检查阶段实施效果一：共举办高铁乘务人员培训班8期，培训520人次；参加理论实作考试446人，合格446人，合格率100%