XXXX年广州百事高零售运营手册(doc 33)

1、. ：.； 零售运营手册目录公司简介公司历史店铺区域分布图二、品牌简介三、员工须知职责与纪录店长和主管的任务职责店长和主管每日例行任务店员的任务职责店员每日例行任务仪容守那么及言行规范收款员的任务职责适宜专卖店运用四、店铺的营运程序和方法每日的营运程序和方法顾客付款的各项处置方法销售款入行适宜专卖店运用零用现金及支出工程发票的管理责任订金处置方法店铺钥匙管理制度店铺营运记事簿店铺报告制度制服退换货品守那么每月清点须知五、人员管理由代理商和公司共同管理考勤制度任务时间安排新店长实习步骤失货/失款赔偿制度员工目的、薪酬、考核鼓励制度营业员提升为资深营业员规范资深营业员提升为副店长/店长规范表1：店

2、铺管理人员任务表现评核表表2：店铺员工任务表现评核表员工离任交接手续表1：职员离任记录表表2：店铺主管调铺/离任交接表六、货品知识及货品管理产品风格定位Pepsi Sports鞋品知识Pepsi Sports效力知识货品管理七、广告促销及市场推行VIP资料的获得和管理推行活动须知促销的根本原那么及广告实施方法八、紧急事件的处置 1、紧急事故要立刻上报2、持械行劫3、店铺盗窃4、内部盗窃5、提防假信誉卡6、提防假币，小心找赎7、店铺维修工程事项公司简介公司简介广州百事高企业开展是美国百事公司PepsiCo.,Inc.授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地域总经销。店铺区域分布图销售网络已遍及

3、全国各地省会城市、地级市及部分县城，约有300个专卖店和300个专柜。二、品牌简介PEPSI Sports作为百事品牌系列的成员之一，秉承百事音乐、动感、时髦的风格。PEPSI Sports已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。1998年 PEPSI Sports的前身百事流行鞋开场全面进入中国市场，以其特有的品牌定位迅速获得市场认知度。 品牌定位：针对年轻人的国际化大都市风格的动感时髦运动品牌品牌个性：锋芒锐利，挑战，聪明，冷静。目的消费群：三、员工须知1、职责与纪律全心全意，效力公司员工对公司应具有充分自信心，尽忠职守，做好份内任务；未经公司答应，不得兼任外间职位；

4、更不能分心，运营私人事业。办事快捷，优质效力公司目的是以优质产品来满足顾客需求，员工亦要提供优质效力给顾客，做到宾至如归。处事快捷，假设遇到困难应立刻向上司报告，寻求处理方法，切勿拖延。上下一心，通力协作下级要遵照上级指点，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；或做好好先生，延误公事。此外同事的建立性意见和建议必需衷心接受。态度谦和，严谨操守对同事和顾客要有礼貌，态度诚实。上班时间不许有以下行为：A阅读报纸；B饮食及吸烟下班后也不允许在店内吸烟/饮食酒精成份饮料；穿着制服时不得在店铺门前吸烟；C倚傍或蹲坐；D议论喧哗；E大量非公事说话及私人；F随意试货品，以免影响任务效率。维

5、护公司，珍惜公物员工应维护公司商誉；公司各种财物不得浪费及滥用，要妥善处置，如发现有恶意破坏者，公司有清查责任之权益。谨守岗位，服从调配作为零售业的职员，必需接受因业务需求调配任务地点的安排。严守公司业务员工对公司一切业务与文件，应负有严密责任；对公司的方针政策、销售方案或其他涉及业务情况的资料，不得以任何方式向外泄露。2、店长和主管的任务职责了解品牌的运营方针，根据品牌的特征和风格执行公司销售战略。协助总公司推行“优质效力和“超值效力概念，并向同事们灌输时时辰刻必需“以客为先的思想。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达义务。表现店铺管理才干，指点销售队伍做好店铺的各项任务，使每位员工

6、到达专业销售要求。担任管理店铺的日常任务，监视考核导购的任务表现，及时反映员工的动态，并对导购进展培训。担任清点、帐簿制造、商品交接的准确无误。担任店铺内货品补齐，商品陈列。协助主管处置与改善店铺运作的问题。协助主管与所在商场的沟通与协调。专柜适用定时按要求提供周围品牌在商场的公关推行活动。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资 料。激发导购任务热情，调理货场购物气氛。3、店长和主管每日例行任务营业前：开启电器及照明设备。确保销售队伍的仪容整洁，着装整齐，当班员工必需一致佩带员工襟章。带着店员清扫店面卫生。店长每天早上一定要与店铺员工开会，检讨任务事项。详细如下：扼要检讨前一天的销售

7、情况，提出应改良的地方；分析每日/每月目的走势，订立个人/每天生意额；检讨个人销售走势；教导同事发扬公司文化；方案安排当天的任务；了解管理层的最新指示；例会与每日通讯的重要事项；教导店员销售和顾客效力技巧；教授货品知识等等。营业中清楚地向店铺员工分配任务。专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。控制卖场的电器及音箱设备专卖店。备齐包装袋，以便随时运用。维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。记事改换橱窗、模特展现，商品陈列。留意形迹可疑人员，防止货物丧失和不测事故的发生。及时自动协助顾客处理消费过程中的问题。搜集市场信息，做好销售分析。整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前预备和终了后的收尾任务

8、。营业后核对帐务,填写好当日营业报表。营业款核对并妥善保管,留好备用金。检查电器设备能否封锁，杜绝火灾隐患。为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或下班 时，店长和主管都要检查手袋。专卖店检查门窗能否关好，店内能否还有其他人员。4、店员的任务职责全情投入任务，时辰做到“以客为先，优质效力。每日终了营业时，清洁店铺坚持店容整洁。一切货品必需正确地标明价钱。设法挽救细微损坏的货物。一切的货品必需整齐放置，每日扫去尘埃。确保以最正确销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行：“多重推销好方法。协助进展点货任务。协助橱窗摆设。协助店长或主管处置店内相关的事务。在大减价期间或店务忙碌时，请

9、不要出外进食，以便招呼顾客。店铺内进食时请找一个顾客看不见的地方，进食后切勿忘记补妆。 5、店员每日例行任务普通独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。换上制服及整理仪容。必需经常坚持仪容整洁，口气清新及制服清洁。听取早会指示。检查能否需求订货补充存货。包括纸袋、单据、做好本人当日的份内任务，以及提供优质的顾客效力。要坚持货场清洁整齐，添加顾客好感。切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不用要的损失或误解。确保以最正确销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行“多重推销好方法。分开店铺前，确保他担任的货场范围清洁整齐，明天可立刻营业。分开店铺前，展现他的手袋及纸袋，给店长和同事查看，以示洁白。6

10、、仪容守那么及言行规范仪容守那么女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环；男同事那么不准穿戴耳环。指甲要齐整清洁，不准涂有色指甲油。戒指只可共带两只。手链、手镯只可佩带一件，而脚炼那么不准佩带；不能佩带能发出声音的手链、手镯。项链不准外露。不准染颜色太突出的头发，必需是黑色或深棕色。女同事头发过肩要扎起，或用黑色发夹夹起发夹不能有卡通人物，只能是简约设计；男同事不准留长头发。男同事必需经常剃须。不准带有颜色的隐形眼镜。女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。制服要求毕挺、整齐、清洁。制服鞋要每天清洁擦净。女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。同事有体味需求相互提示，用止汗剂僻除体味。需求留意口气清新，

11、用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。B、言行规范自动与客人打招呼留意客人的需求自动引见货品约请试穿试穿过程附加推销收款过程售后效力1、迎客与顾客打招呼 步骤言语应该不要各员工轮番站在门口位置，让客人未进店铺已先看到笑容，当顾客不进店铺时也与他们打招呼客人进店时要有导购跟随效力，但不可太过接近早晨好！根据当时时间、季节、节日变换招呼语！欢迎光临！请随意看看！目光与顾客接触自然的浅笑站直身体，正面对顾客。神采奕奕身体弯曲没精打采不看顾客过分殷勤2、察看顾客留意顾客的需求 留意顾客在卖场的言行及穿着，依次来判别顾客想要的东西留意顾客有意购物信号：反复观看或触摸某一产品同朋友交换意见比试抬头找导购看价

12、钱标签，等等自然的目光接触温暖的语气面带浅笑，快速走到顾客身边与顾客坚持一臂间隔 站在可以看到顾客面部表情的位置紧随顾客忽然出如今顾客身边过分接近顾客不察看顾客表情在第一时间问顾客需求什么3、引荐产品 1、自动讯问顾客需求，细心倾听并引见货品的特性和优点2、当顾客对产品没有反映时，自动拿取引荐新产品适宜顾客的引荐有什么可以帮他吗？您喜欢什么款式的啊？想要一双篮球鞋吗？您穿38码根据目测的对吗，我拿给您试试好吗？这是我们今季的新产品，如今特别流行，您试下好吗？我们刚好在促销，喜欢哪双试下吧？引见产品特性、优点如：特性：这双鞋的面料是优点：轻便、透气，跑起来温馨轻便等等语气专业自信熟习品牌知识和传

13、播创意了解消费者划分熟习当季产品知识约请的手势留意察看顾客码数，防止引荐断码鞋、服自动拿取鞋、服至顾客面前约请试穿骄傲的展现所引见的产品不清楚价钱、称号等产品细节不自信的引见不自动引荐4、试穿鞋 在试穿过程中随时提开放式的问题提开放式的问题：您觉得这个码数适宜吗？/您穿这个很合身喔等封锁式的问题如：可不可以呀？这样客人只会回答“YES或“NO，减少了答案范围自动讯问顾客所穿的尺码如记不起顾客所需鞋的编码，而顾客正拿着样鞋，那么恳求顾客将样鞋交给他看，看后将鞋交还顾客，如顾客不接，即放回鞋架留意顾客脱下哪只鞋，就取相应鞋给顾客试穿，如顾客没有脱鞋那么直接翻开左脚，请顾客试穿半蹲式蹲在顾客所试穿的

14、鞋侧面，不要妨碍过道帮顾客系好鞋带视乎顾客需求自动约请顾客试穿另外一只鞋如没有顾客所需的码数，那么取相近码数和相近款式4、试穿服装您穿36码对吗，我拿一双给您试试好吗？请让我看看编码好吗谢谢，请稍等我帮您好吗您穿上觉得一下吧热情表达本人的看法：这款鞋和您的服装很搭配，看起来很精神、很有个性两只都穿上看看效果好吗您试试这个码好吗您看看这个款式您喜欢吗入仓时需大声通知同伴“入仓听到同伴“入仓时，其他导购需回应“收到入仓时快步或小跑至仓库确保鞋或服装的清洁度让顾客感到百试不厌的效力态度入仓不通知同伴顾客试穿时没有翻开鞋带、拿出内容物拿出鞋时有尘土或残次不耐烦顾客反复试鞋入仓时动作迁延顾客试后不买时，

15、态度明显变冷快速准确拿出顾客所需的款式及尺码约请顾客到试衣间您要的是中码的红色对吗试衣间在这里，费事您来试一下好吗将顾客所试的衣服解开拉链、钮扣给顾客试前应先除下包装袋及衣架5、连带销售 留意顾客的消费观念谨慎、激动、注重性价比宣传公司的特征产品或促销优惠引见不同品类可相互搭配的产品，如相称的鞋和裤、上衣同裙等这条裤子配这双鞋觉得特别好，您要试下吗这两双您穿都挺好的，现又有额外折扣，不如买多双引荐其他配件站在顾客的角度去引荐令顾客感到压力或不真诚的引荐6、促成买卖安排付款 迅速至仓库拿取顾客所需的鞋或整理以拿出的鞋给顾客或帮顾客一同核对其所选定鞋的鞋码、颜色、单价请顾客检查鞋子的质量及包装完好

16、性表示谢意，约请顾客到收银台明晰报出收款数及找零数额讲明“三包政策您要的是这双40码的对吗？费事您稍等，我帮您拿双新的谢谢您，总共是298元，费事您到这边付款多谢您，收您300元，找他2元抓住顾客购买的信号，如：愉快的神情、点头、眼神闪闪发亮、提出问题：好不好打理等等收款、取货动作要快诉表示赞赏时要有浅笑、眼神交流指引款台方位时用手掌表示约请的手势找不到货品、拿取很慢指引款台方位时，不可用手指7、送客 销售胜利时，将货物及单据放入袋内。如客人不多的情况，送客人到门口销售不成时，请顾客有空再来谢谢光临！多谢，单据在袋内，有空再来看看，拜拜！马上就有新款了，有空请再来看看，拜拜谢谢光临浅笑、目光接

17、触双手把货品递交给顾客不论成交与否都要在顾客走时表示赞赏单手将货品递给顾客面无表情的致谢未成交时态度变冷淡8、售后效力 建立顾客档案姓名、性别、联络方式、估计年龄、购买信息等促销时致电顾客顾客赞扬换货请顾客出示单据检查货品购买时间及情况如能修就帮顾客修缮如是原发性问题就帮顾客换货不论任何缘由的质量问题，都应向顾客负疚如是本人不能处置的问题，及时通知主管小姐，方便的填写一份顾客档案好吗？我们公司经常会有促销活动，到时我们会通知您的。请问有没带单来啊？请问这个鞋哪里有问题啊？您稍等，我帮您看看对不起，给您添费事了对不起，您稍等，我需求问一下我的主管不卑不亢的的态度将顾客档案正面朝向顾客，约请的态度

18、解释缘由及益处让顾客把话说完告知顾客接下来的步骤或流程即时顾客很生气我们也应坚持冷静坚持浅笑，态度亲切讲清楚“三包政策忘记约请留下档案约请时不阐明缘由态度不耐烦对顾客冷淡、不理不睬推卸责任过分承诺叫顾客改天再来一次7、收款员的任务职责适宜专卖店接听外来，并需快捷而有礼貌地接听。处置整个收款过程。处置每天的埋数任务点算当天的现金及信誉卡营业额，银头等等，以确保营业额与所收帐目相等。经常整理收银台面和抽屉，确保美观整齐。如有任何资料卡等等需求客人填写的话，要有礼貌地请客人填写。当客人在收银台前，尽量引见给客人公司正在举行之宣传活动，并约请客人参与。在非忙碌时间即没有收银任务的时候，要协助做以下任务

19、：协助橱窗及货品摆设存货清点清洁层板、镜子、橱窗替同事在存货仓处拿客人需求的货品8客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或单张等，要代为派发。9在每一个收银程序结束后，都要亲切及有礼地对客人说：“多谢光临，有时间再来看看！四、店铺营运程序和方法1、每日的营运程序和方法A、开铺店铺上早班的员工包括店长在内应在店铺营业时间前十五分钟到达店铺。一切店铺员工上班前须阅读记事簿并签名。再由店长或代班当班的最高级职员主持早会，包括以下内容：检讨昨天的生意及特别事情。讨论人事上的问题，例如：引见新人参与、人手缺乏、谁人恳求放假等等。分配当日任务。公司有哪些推行活动，执行的时间、内容及店铺如何配合。

20、检讨昨天记录在记事簿内的事情，有哪些要特别留意的。确认各人当天的营业额目的及该月的营业额目的。提示各人留意“以客为先浅笑攻势及热诚的顾客效力。检讨每人的仪容及制服能否整洁。如昨天收到“每日通讯，需提出重点内容检讨。B、留意货量店铺每人都有责任留意各款货品的货量及流量，货量太多或太少，都应向上司报告，再转达总公司去处置。C、银行存款适宜专卖店运用店长或收银员要确保开铺时收银机有足够的找赎货币，并及时将销售款存入公司安排的银行户口。收铺时，一切收银机内一切款项必需锁入店铺保险箱内。D、晚间收铺程序到最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。将当天的收货、转出、转入及退仓等资料整理好。收银员应早非常

21、钟结算银机银头，能否与销售款一致。拾掇货场，做简单的清理任务，坚持店铺清洁整齐笼统。必需换上便服，不能穿着工服分开。店长在同事临分开前，检查他们的手袋或购物袋，店长也需同事检查。把无需运用的灯关掉，有防盗系统必需按密码后分开。为防止嫌疑，最后最少要2个同事一同分开店铺。2、顾客付款的各项处置方法A、普通规那么公司只接受顾客的现金、本地信誉卡。个人支票恕不接受。外币：只收港币。B、现金处置现金应由每班的正、副手一同处置。换班时，每一班职员应在接班的职员面前点算现金，并必 须确保银码正确。C、本地信誉卡付款处置本卷须知1 店铺人员每日营业终了时必需求对当天受理信誉卡的买卖笔数和金额进展核对，然后将

22、清机报表、流水报表、签购单有持卡者签名钉好，交会计部与银行对数。2 店铺人员在做清机结帐前，如发现当天买卖金额有错，查明缘由及时更正，防止清机后查数的费事。3 在买卖中终端机忽然出现缺点时，店铺人员应马上知会银行。D、收取港币时本卷须知1 按照公司订立的兑换率收取客人货款，留意防止客人用大额港币购买小额商品，减少公司的损失。2 在收取港币时，请用验钞机查验，并找有阅历的同事协助 检验，以免收取假钞。3、销售款入行适宜专卖店运用每次存销售款可安排一位较资深的同事担任，店长不须每次亲身入数。店长与存款的同事必需当面点算清楚银码，假设入数银码与销售额有差距，公司必定清查。存款同事必需除下工牌才干往银

23、行。如店铺未能在公司所指定的时间内往银行入数，店长必需即时通知会计部及解释缘由入。如人手缺乏或其他等。独立店铺每天入行两次，早上10:30前将昨日余款送存银行，并回写字楼。下午4:30将当日款项送存银行并回写字楼。正本送款单连同销售单每周一送上写字楼。一切生意额的现金必需存入公司指定的银行，在送款单上填上公司称号及银行帐号，并在款项来源写明该款项所属日期和店铺代号。港币需集中送上写字楼，由会计部送存银行。送款单可自行到收款银行购买，所需费用从零用现金中扣除。4、零用现金及支出工程每月店铺有限额约300-500元用于支付店内的锁碎开支，例如：清洁用品等。店长须在月末总结一个月内的杂费开支，列明每

24、项支出在零用现金簿上，附相关的发票，给营运经理批核后报销。店长留意，切勿将零用现金随意携带及作为私人之用。零用现金必需放入抽屉的小钱柜中。如钱已购物，请把发票和剩余零用现金一齐放入小钱箱以便随时营运经理抽查。支出工程：卫生用品洗手液等、清洁用品玻璃水等、备用药品止血贴等、文具、备用车费等。5、发票管理责任为方便客人的需求，公司的普通销售发票交由每间店铺的店长担任管理及开票，由会计部进展监视实施。必需四联一齐填开，将第二联交给顾客，并在发票上注明本公司的销售单号及开票人姓名。必需按序号顺日期填开。发票的大小写金额必需一致。不得应客人需求填写与货物无关的称号，如办公用品等。作废的发票必需四联齐全，

25、不得短少任一联次。按指定时间将发票交写字楼会计部检查。离任同事要将发票交给会计部检查，或对上以更店长作检查，以便分清责任。各店长必需仔细管理发票及明白开票要求，对由于个人忽略所呵斥的失误，令公司遭到税务部门处分过失，必需承当其责任。6、订金处置方法订金最少100元。如客人落订金时货品的售价与客人取货时有差别，或升或降，皆以最优惠的价钱为准。如3月1日落订金时售价为399元，3月5日取货时售价降至299元，此货品按299元销售；相反假设取货时售价升至499元，此货品按399元销售。如需求退回订金，需求知会营运经理，并阐明缘由。7、店铺钥匙管理制度店铺大门钥匙应由正、副手看管，并担任每天开或锁上大

26、门。店内的保险柜钥匙及密码应由店内最高层职员及正、副手看管。收银抽屉的钥匙应由正、副手担任。假设该店铺分两更，早更的担任同事下班时应跟接班的同事点数交收据，并把钥匙交给该同事。假设有正、副手调铺或离任，必需求改换锁、保险柜密码，防盗密码，及多配以套钥匙给店铺担任人保管。8、店铺营运记事簿该记事簿用于纪录每天店铺发生的事，并由该店内最高级职员担任记录。例如：开会内容、店铺特别情况、款式畅销情况等。每次店长上写字楼开会的内容也要记录在该簿中，并传达相关信息给店员，加强与公司间的沟通。各店员上班时必需首先阅读记事簿的内容，并签名确认。放假的同事回来上班的第一个任务日必需将假期没有阅读的内容尽快阅读并

27、签名。9、店铺报告制度作为店铺与总公司沟通桥梁，主管有责任向公司报告任何在店铺发生的问题，严重的事故如店铺盗窃等，应立刻上报。为了令营运部能随时掌握各店的生意额，各店必需于收铺前报上营业额给直属营运经理。每月更表，编排下月同事例假或大假每周报告，总结过去一星期所发生的事项每周更表，编排下星期同事的上班安排10、制服每位全职的店员在每季都有两套制服。上班时必需穿着。制服必需本人取回家清洗及熨好，坚持仪容整洁。离任时必需把包括当季制服在内的相关物件交回给店长。假设离任的员工分开一星期后仍未交回制服，店长要通知公司。公司会在该离任员工的薪金中按价钱扣除。交回的制服尚未清洁，店长须取其到洗衣店清洗，相

28、关费用在离任员工的薪金内扣除。11、退换货品守那么正价货品，只提供换货/退货效力(换货请务必携带发票)，限期一个星期之内。特价货品，恕不提供退换货效力。售货时必需提示客人此为特价货品。客人需求换货或退货时务必通知直属上司。换货必需求开我司店铺开的销售单。换货价钱计算规范换走货品低于退回货品之折扣，都以客人退回货品折扣作退换计算。例如：退回货品5折，换走货品3折，不退回差额款。 换走之货品高于退回货品之折扣，以当时之折扣作退换计算。例如：退回货品5折，换走货品7折，需收回高出原来售价的差额款。正常情况下，只可转换货品一次，特殊情况及无法处理的问题要请示营运经理。12、每月盘店须知留意清点日期季时

29、间，准确记录存货数量及码数作为核数用途。店员安排：取消清点日的休假安排，由店长统筹清点的一切事项。整理各货号陈列，将货场及仓库分为假设干小区，于各小区当眼处贴上区号及牌子编号，安排每2人一组担任相关的区域。按从左至右从上到下的方向进展点算。营运经理于清点后进展抽查，如发现有出错，营运经理及担任同事应于清点表上更改及签名确认。清点日当天营运经理于写字楼同事将点算各店铺收银机银头及各店主管一切零用现金。五、人员管理由代理商和公司共同管理考勤制度上下班实行打卡制度，切勿帮同事打卡，如发现一定会受纪律处分。店长忘记打卡，一定要由副手与店内资深同事签署以示公正。除收货、整理货场及款待客人等特殊情况外，下

30、班后必需立刻打卡，稍后才干改换制服或做其他事情。员工的上班时间记录应与更表大致一样，员工的钟卡与更表不符应注明缘由。员工调更应填写调更恳求，运营运经理或店长签名允许下才干调更，并在更表上更改班期。员工需求补休应提早三天向店长提出，并填写假期恳求表，经同意后方可休憩，更表随后要加以更改。员工需请事假必需提早三天恳求，并填写假期恳求表，经同意后方可休假。事假不发工资并扣罚全勤奖。店长在计算店员的出勤统计时，要根据更表和钟卡情况，看能否相符，如有出入应尽快搞清楚。店员的考勤以每周任务六天休憩一天来计算。每天任务七小时。任务时间安排任务时数：每周任务根本时间为40小时，不含用餐时间。加班工资发放：每周

31、超越40小时的任务时间，可恳求加班工资，以超越半小时起计；以底薪的1.5倍计算。经分区经理、分区主任签核后方可生效，且必需在考勤卡上注明加班缘由。 班别及上班时间表：a) 各店铺营业时间，公司将会视附近商圈的情形而制定。b) 商场专柜的营业时间以配合该商场的营业时间为主。c) 中班的设定以店铺的营业需求为参考。d) 每班的用餐时间为1小时。以上任务时间，除商场的早班外(商场早班以商场规定之上班时间为准)，其它班别的同事(包含专卖店)，都要提早15分钟上班，做事前预备任务(如：换制服、整理仪容、开早会等)。由于星期六、日及法定假期人潮很多，故早班同事，必需等到中班或晚班同事上班后，才可用膳。全勤

32、奖金。计算方式如下:a)每月出勤无迟到、早退及请假记录(年假、婚假、产假、丧假除外)者，可得全额全勤奖金。b)迟到计算法：上班前15分钟到铺，假设上班时间为14:00，那么需于13:45前到铺，如13:46开场就算迟到。c) 迟到宽限期：一个月内迟到不得超越三次，且三次累计不得超越15分钟。如超越宽限时间或次数，那么全勤奖金全数扣除。d) 凡请事假、病假一概扣当月全勤奖金。不得以例休假替代计算，但可以年假替代。e) 无论开会、培训课程或特别个案，已预先通知提早返铺或回公司的，如超越规定时间，一概以迟到论。例休每任务一周可享有一天的例休。1主管级以上的同事，只可选择星期一至星期四的其中一天进展例

33、休。2非主管级的同事可选择星期一至星期五的其中一天为例休。新店长实习步骤引见实习的店长给一切同事，相互认识。带着实习的店长观赏整间店铺，包括仓。引见公司一切产品称号及组别。讲解公司文化引见以下任务步骤及让新店长实习次序不分先后：收银之运作包括现金和信誉卡；店铺开门营业的过程及将前一天之营业额存入银行；货仓来货过程，包括入货、上架及摆货；店铺的相互转货；查阅营业额的步骤；客人退货或换货的步骤；员工购物折扣及程序；工卡的计算；零用现金；编更表及每天人手安排及调配；开铺前的任务及步骤；货品的陈列与摆设安排；补货程序新店员学习跟进表新同事学习跟进表新同事姓名： 编号： 店铺： 辅导员姓名： 到职日期：

34、 完成日期：如察看到该同事已能做到左列的任务，请列出日期：A.顾客效力完成日期顾客效力完成日期自动提供效力a.亲切的笑容b.自动向顾客打招呼c.自动取起衫引见公司货品(用FAB & USP) (四)改衫效力量长度时有礼貌地请顾客直立b.核对Sizec.提示改衫需求d.讯问姓氏 约请顾客试身a.替顾客量度尺码b.鼓励顾客试穿c.带着顾客到试身室d.挂上试身衣物e.顾客试穿后替顾客整理所穿衣服f.自动咨询客人觉得g.无所需的尺码及款式引见类似货品给顾客 (五)安排付款及完成售卖程序a.核对尺码.颜色.件数b.请顾客到收银处c.清楚地交待收银员出卖之货品d.约请顾客稍等/排队e.多谢及约请顾客再度光

35、临 附加推销以配衬/新货/质量/名家/热满货品自动作引见 (六)改衫后之交收效力a.以姓氏称谓b.请同事协助 招呼c.自动约请顾客再度光临 辅导员评语： 新同事意见： B.日常店务完成日期日常店务完成日期开关店内机器(如音响器材.警钟.冷气.电灯)(2)清理渣滓(3)礼貌地接听(4)播放公司音乐CD、盒带(5)细阅Daily Express及须实时储存File内(6)折衫 (7)换挂装(8)改价钱(9)清洁货场(10)换灯泡(11)填写改衫单(12)橱窗陈列(13)熨衫 辅导员评语： 新同事意见： C.货品处置完成日期货品处置完成日期(1)点算来货(挂装.箱数)(2)拆货(3)将货上架.上挂通

36、.排Size(4)整理后仓(5)从后仓补货到货场(6)查货 (7)办转货(8)办退货(9)办退次货(10)清点(stock-take) 辅导员评语： 新同事意见 新同事签署 辅导员签署日期： 日期： 此表格随新店员到店铺报到,并于到职后一个月内交回人事部失货/失款赔偿制度雇员如因忽略，擅离任守行为令店铺货品有遗失或损坏，需承当失货赔偿责任。计算方法为：店铺专柜每位同事每个月均须按照原零售价7折计价分摊赔偿，分配比例如下：比例：店长副店长 1.5份资深营业员营业员1份该店铺本月清点计算出失货总金额为RMB3,000元，计算方法为：赔偿金额RMB3,000 x 70% = RMB2,100店铺人数

37、3人员，店长-1.5份，资深-1份，销售人员-1份总份数是=3.5份RMB2,100除以3.5份=RMB600再乘每个职级应付之份数职级份数个人赔偿金额店长1.5RMB 900资深销售人员1RMB 600销售人员1RMB 6003.5RMB 2,100备注一、新晋同仁到职满7天后，就应按该员在职实践日数比例计价赔偿。生效日期：1/7/2003有疑问请联络营运部经理员工目的、薪酬、考核鼓励制度员工目的：每月为店铺订立销售目的和个人目的，这是衡量员工任务才干、能否合符提升要求的主要规范，另外效力态度、记录表现、团队精神等也是评核规范。薪酬：包括底薪、全勤奖、膳食津贴、提成。A、底薪可以根据不同地域

38、的薪金程度来设定。B、提成的方式包括以下几部分：对数提成：员工按照销售出的鞋的对数获得对数提成，公司根据不同的时段和不同的款号制定每销售一对鞋，店员可获5-2元的提成。目的奖：凡完成个人目的的员工可以按超额的比例获得目的奖，款式参考如下：完成百分比 获得奖金数量100%150元100%以上-110%180元110%以上-120%250元120%以上350元 c)TOP SALE奖：凡每月销售成果排行第一的同事可以获得该奖励。可设定为奖品或奖金，详细由经销商确定。 d)季度奖：延续三个月完成目的的员工可以获得奖金500元。这也是评核员工能否到达提升要求的重要条件。考核鼓励制度每三个月一次员工考核

39、，每半年一次提升考核，表现优秀的员工可以获得更高职位的提升。一切考核的成果定期公开，在店铺中构成他追我赶的任务气氛。营业员提升为资深营业员规范1.配合度佳：如加班、清点、支持其它店铺。2.自动性：如顾客之互动关系及积极度。3.对商品熟习度及销售技巧。4.人际关系：如团体精神。5.遵守纪律，一年内未收过警告信。6个人业绩。6个月4次TOP SALES奖。延续三个月超越个人销售目的的 %7. 评核表成果达致70分或以上8.顾客没有作出不良赞扬。9.店铺运作。提升方法：每三个月直属主管会做评核表，然后表现优良者可获引荐的时机。资深营业员提升为副店长/店长规范1.店内业绩掌控(业绩连过四个月)。2.店

40、务管理(店务流程)。3.店内人员沟通技巧及培训店柜同事。4.指点才干：卖场人员及商品管理，加强销售技巧，以兹作为店柜同事之典范。5.卖场商品管理：仓库管理、柜位及模特儿陈列。6评核表成果达致80分或以上。7遵守纪律，一年内未收过警告信。8犯错记录龙虎榜。9培训升职员工。10店铺每月员工离任率为15%。提升方法：每三个月直属主管会做Appraisal(评核表)，然后表现优良者，可获引荐的时机。备注:店长/副店长于考核期间内，将会安排至其它区域再加以评价其表现才干。由各分区主任；总公司各部门主管共同面试考核。店铺管理人员(店长/副店长)任务表现评核表员工姓名: 员工编号： 员工职位/店铺称号: /

41、 到职日期: 评核期间: 年 月 日 至 年 月 日请依以下各评核工程圈选出分数,并将不好表现的实例,简述于备注栏中.评核工程稀有(劣)偶而(普通)经常(佳)频繁(优良)备注栏A. 信任度1.上班准时不早退12342.任务谨慎错误少12343.不适当运用私人防碍任务进度12344.店铺支持及调配合度高12345.态度及观念经常坚持正面1234 B. 人员笼统6.制服/仪容整齐1234 C. 管理技巧7.指点员工改善任务表现12348.鼓励/培育员工发扬公司文化热诚12349.Briefing/Debriefing做得简单有效123410.有效委任及定期跟进任务进度123411.确实落实Dail

42、y Express重要事项123412.维持员工之间的严密协作/沟通1234 D. 货品管理13.坚持货品的陈列整齐及吸引123414.维持货架上货品充足123415.维持店铺得到足够的补货123416.经常转换货品的陈列吸引顾客1234 E. 店铺间的协作17.积极协助其它店铺1234 F. 顾客效力18.维持并提供一致性优质效力123419.妥善处置顾客的不满或赞扬1234 G. 决策才干20.旺淡季节灵敏调配店铺人员1234 H. 沟通技巧21.擅长与上司/公司沟通反映意见123422.热诚及有礼对待同事1234 I. 不断进取的积极程度23.尝试新方法以提高店铺的营业额123424.擅

43、长运用培训时所学的方法123425.擅长运用表现评核/上司指点的结果来改善本人的表现1234 店 铺 管 理 人 员 工 作 表 现 总 评信任度( 15项 ) 的总和 人员笼统( 6项 ) 的总和 管理技巧( 712项 ) 的总和 货品管理( 1316项 ) 的总和 店铺间的协作( 17项 ) 的总和 顾客效力( 1819项 ) 的总和 决策才干( 20项 ) 的总和 沟通技巧( 2122项) 的总和 不断进取的积极程度( 2325项 ) 的总和 总分数 = 优点: 需求加强/改善的地方: 被评核员签名： 评核员签名： 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日店铺员工(营业员/资深营业员)任务

44、表现评核表员工姓名: 员工职位/店铺称号: / 到职日期: 评核期间: 年 月 日 至 年 月 日请依以下各评核工程圈选出分数,并将不好表现的实例,简述于备注栏中.评核工程稀有(劣)偶而(普通)经常(佳)频繁(优良)备注栏A.信任度1.上班准时不早退12342.任务谨慎错误少12343.不适当运用私人12344.店铺支持及配合度高12345.态度及观念经常正面1234B.人员笼统6.制服/仪容整齐1234C.公司文化(一)顾客效力7.能提供一致性优质效力12348.熟习商品的专业知识12349.妥善处置顾客的不满或赞扬1234(二)专业销售10.自动积极引见货品123411.懂得向顾客引见货品

45、(运用FAB及USP)123412.能适当了解顾客心思(AIDA)123413.依不同顾客类型运用不同销售技巧(SOCIAL STYLE SELLING)123414.胜利向顾客作附加推销1234(三)团队精神15.自动协助店内同事123416.和同事严密协作,营造气氛123417.积极协助其它店铺同事123418.乐于接受上司分配的任务123419.热诚及有礼地对待同事1234D.货品20.坚持货品的陈列整齐吸引123421.维持货架上货品充足123422.货品进出处置无误123423.仓库货品摆放位置熟习123424.擅长学以致用123425.擅长严厉要求本人1234 店 铺 员 工 工

46、作 表 现 总 评信任度( 1-5项 ) 的总和 : 人员笼统( 6项 ) 的总和 : 公司文化( 7-19项 ) 的总和 : 货品( 20-23项 ) 的总和 : 不断进取的积极态度( 24-25项 ) 的总和 : 总分数 = 分优点: 需求加强/改善的地方: 被评核员签名 评核员签名 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日员工离任交接手续必需立刻 : a)通知分区主任、分区经理b)通知人事行政部c)离任员工工卡,并注明最后任务日的日期。任务满一个月之同事假设需辞职,必需书面递交辞职信，才可作实,否那么视同无故旷职，将被扣除离任通知金。离任同事需知:离任员工将公司发给之职员证,工牌,圆领效力

47、章，制服(必需洗净,缺一件仍以一套价钱计算)及个人运用之公物归还公司。假设未交还相关物件,公司将在薪资内扣除上述物品费用或冻结薪资。各店铺主管留意:一切已离任的同事,必需于离任日起三天内,将已洗净的制服交回所属店铺。如未洗净,店主管必需将该套制服拿到洗衣店干洗,而干洗费用将会在该离任同事的薪资内扣除。(一切洗净的制服应留在店铺内,留待有新同事到职时穿著。)店铺主管应在同事离任第四天，将给人事行政部。正确完成离任程序的同事，才可获得离任证明书。工卡程序:每月月底于工卡上计算总上班时数,注明上班班别，假设有超时任务,必需注明加班缘由并请店长确认及签核。店长填写不正确之加班时数及缘由,导致多出薪资给

48、离任同事,其差额须在店长薪资内扣除。职员离任记录表恳求日期：年月日部门(店铺)：职称： 工号：姓名：到职日： 年 月 日估计日期：年月日实践日期：年月日离任(留停)缘由：继续升学 环境不顺应 任务无法胜任 交通不便 安康问题 薪资问题 家庭要素 另有他就 管理问题 业绩压力大 无法接受淡季业绩 其它缘由补充阐明：部门(店)主管指示阐明：营运经理指示阐明：人事部门指示阐明(店铺同仁适用)：会计部门(办公室同仁适用)：尚欠公司制服套名牌个离任雇员签名日期：说明：1.员工离任提出恳求时间须按照员工手册中之规定。2.假设不在离任期间内完成离任手续，将保管所属薪资，直至离任手续办理完成，始可于薪资发放日

49、再行发放。3.所欠公司制服及名牌将会根据合约规定于薪资内扣除。店铺主管调铺 / 离任交接表假设店铺主管需调铺或离任，必需清楚交收以下事项给接手主管：交 收接 收(如有交回以下对象，请在空格上加“ 符号。如交回钱银，请写上数目1、清楚点算“银头数目。人民币￥2、清楚点算“零用现金。人民币￥3、清楚点算“Display物件如附页。4、店铺大门钥匙。5、店铺后门钥匙。6、店铺抽屉钥匙。7、储物柜钥匙。8、卡钟钥匙。9、清点货品数量点大数。10、交代清楚 转货单。11、店铺警钟大密码必需交代，而接纳的同事必需求更改密码。12、店铺保险柜的密码必需交代，而接纳的同事必需求更改密码。13、分析各同事任务表

50、现及评核表，以便下任主管有明确之指点方向。14、分析货场环境，如生意较好或较冷清的时段、顾客类型及购物方式等。15、交收“产品根本知识手册。16、交收“营运手册17、离任同事于最后任务天必需交回铭牌、职员证、顾客效力章及一切公司之物资，而公司制服需离任后三天内洗净交还。 交收日期： 店铺： 交收主管签署： 接纳主管签署： 备注：交收清楚后，请将此表立刻写字楼的人事行政部及会计部。此表格原件须存放在店铺文件夹内，以便留档、查核。六、货品知识及货品管理1.产品风格定位在运动的根底上引进时髦fashion和休闲(casual)的元素，构成与专业运动的差别，塑造新的流行运动概念。同时利用百事PEPSI

51、独一无二的运动与时髦品牌资产，谋求在年轻人运动市场的指点品牌位置。2.Pepsi Sports鞋品知识鞋品分类A、运动系列普通慢跑、越野慢跑、篮球、户外B、休闲系列时髦慢跑、复古、运动休闲代码阐明数字序列为开发流水号代码英文全写中文翻译代码英文全写中文翻译MMan男WWoman女MBMan Basket ball篮球鞋WJWoman Jaging 慢跑/轻便慢跑/越野慢跑MRMan Ratio 复古鞋WRWoman Ratio 复古鞋MODMan Outdoor 户外鞋WODWoman Outdoor 户外鞋MAQMan aqua滑水鞋WSCWoman sports causal运动休闲WAQ

52、Woman aqua滑水鞋品类划分及特征普通慢跑：网布面积超越50%，后跟较低，纤细面料，翘度较高，为主力款。通常有TPR/PHLON两种底。越野慢跑：跑鞋与户外的结合，外底齿纹凹凸相间，底纹粗，用料粗矿，采用大自然颜色，大底采用TPR/PHLON。篮 球：高邦护脚，面料整块缝制，整块颜色搭配，普通采用RB/PHLON底户 外：底厚重、耐磨，邦高，面料带牛绒。颜色偏深沉。色泽及纹路更粗矿时髦慢跑：用料纯，线条简约，色泽艳丽，时髦复 古：古老的款式采用新的材质运动休闲：运动中泄漏着休闲，休闲中参杂着运动，材质、设计都是运动和休闲的结合体。3.Pepsi Sports服装知识服装分类：A、针织背心

53、、T恤、长T、卫衣、夹克、毛衣/卫库、运动长裤B、梭织背心、夹克、风衣、棉服/运动长裤、休闲长裤、棉裤品类阐明代码数字代码范围短袖T恤-T-SHIRTT001-099翻领T恤-POLOP101-150背心-SINGLETSL151-199长袖T恤-LONG SLEEVE T-SHIRTLT201-299衬衣-SHIRTSSI301-350夹克-JACKETSJ351-399风衣-WIND JACKETSWJ401-450马夹-VESTSV451-499棉衣-WARM-UPSWU501-550羽绒服-FEATHER SUITSFS551-599短裤-SHORTSSR601-650七分裤-MIDDLE-SIZED PANTSMP651-699运动长裤-SPORT PANTSSP701-799休闲长裤-CASUAL PANTSCP801-899运动套服-SPORT SUITSSS901-950卫衣-KNIT JUMPERKJ951-1050毛衣-SWEATERS1051-1099棉裤-THERMAL PANTTP1101-1150帽子HATH1151-1199袜子-SOCKSSK1201-1250围巾-SCARFSF1251-1299手套-GLOVEG1301-0护腕-WRISTBANDWB1-9护指-FINGERBANDFB1401-1450头戴-HEADBANDHB