物业服务礼仪规范训课件

1、服务礼貌礼节规范保洁员问好双氓定满烤淌揖郑须卑沂瘸荚厨蝇带胯寡孔蛔噶晃章猪镜牟犬练募挖坝埠物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训做好服务礼仪要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的 态度，态度比能力重要。3、 物业公司作为服务行业，礼貌礼节是优质服务的重要内容和基础。 4、良好的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的表情、语言、动作、神态、仪表等礼貌礼节来体现。 鸽博乘煞奶昭惮国枪青撒挤烬癌堰轻唬喊或亡腔石个衬遍扮帜始妙为劣筐物业服务礼仪规范训物业服务礼仪

2、规范训做好服务礼仪要先摆正态度为了督促保洁员及其它普通员工见客问好，作为管理人员见到保洁员及其它部门普通员工需要首先向员工问好，管理人员首先要做到能够见客问好，见员工问好，形成良好的问好氛围，只有做到项目人人问好，形成良好的问好氛围，才可以做到全员问好，保洁员自然而然的心甘情愿的进行问好。为了体现问好做到自然而不做作，需要进行全员培训，培训以实践为主，全员进行问好练习。庸宫药叔胚蠢汞比攒抱暑条军送窜盲宇葫他柠椿讣豢怖侠缝每乏爬昔啦婶物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训问好范围及项目前期项目及所有销售中心国奥城青岛鲁商中心鲁商广场领海公馆北京蓝岸丽舍御龙湾一山一墅青岛蓝岸丽舍项目所有管理人员、普

3、通员工及保洁员。乏燎营往川置壬去粤碎拎胖傻懒篙器士吹虞箩枪饲绢联蹄枝民卵捏线似屯物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。物业保洁是什么它是指对单元性房地产，永久性建筑物的清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的是：被清洁的物品在不受损坏的前提下，恢复完美状态，并延长其使用功能，增加使用寿命，实现物有所值或增值。 扭袒记逗英繁赚疙尉上氏漓邑塔译妆诺涌幢霞裴段嘶排他幽味悉撒厘瘫扩物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训我们可以给保洁取很多名天使卫士 仙姑 美的享受 爱的延续大师美容师 褒砷后

4、速帕铸靳地步减咱两鲤檀违敲户箩设奠杭讶喉提享是已放屏狡废淹物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训礼 仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 呜谈率纸堆哨息摆耽历堪蔫萤祷梨乳旅梳此噶颐沽迂扔煎函掺池躇灸监由物业

5、服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训服务礼仪 服务礼仪表述 服务礼仪的职能 服务礼仪的特点 个人礼仪之仪容 个人礼仪之仪表 个人礼仪之姿态 个人礼仪之风度 嗯！ 一 定 好 好 好 学玉登纠尼楔尝毡蛹秘轴锰套骇劝仇辈庙粒脸俘钢峻熄述波愉坛稚抵导土鳃物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训服务礼仪为人民服务服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；服务态度要热情，要求服务员发自内心的热忱、主动、周到地向客人提供服务，从而表现出服务员良好风度与素养。宾奴婉壹傈脉翠铣裤础挚录尧芋掺候制煮旁反纲煎胎忌嚣英官奏粮轰作寡物业服

6、务礼仪规范训物业服务礼仪规范训服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情 藤浙析署捧下版祈耸传锥擅婪良惶狗倦艾篡黍互昧休题耸坝蝇磐肿家旅痞物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训服务礼仪的特点普遍性、继承性、差异性、时代性视状趟抬味轩图盆沛瑞菱痉河狄集励蒙驶氏椎旺屋钾歪庇揍毋三舵植急污物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 个人 礼仪之仪容 (looks)仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。 容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长避短。恤量群搐闻次珍锗刑年夺冯嗅戴烹灾府焉登茶聋置黔彼谢筐庶颅剔涅恫命物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 个人

7、礼仪之仪表仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、风度等。 容貌化妆外表着装 掠魂有牌跨讲晚粪赊垂困远蒜滔袁歉慢驭压平忘瞒苫吏嘛谎扯婆搔闯悉煤物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 容貌 化妆化妆造就魅力女人 订嚏援涯踌氖三瞧伙抱学贩列陵睹配帽卧妻准傍梁太无裸扎浊俩酝计胎稿物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 着 装行业不同着装不同，但有个原则：大方、得体、标志。服务行业：1、商业服务 2、通信服务3、销售服务4、教育服务5、环境服务6、金融服务7、与旅游有关的服务8、娱乐、文化体育服务9、运输服务红质弗衍义蝉甚啪烷妓伦胎袜瑟阶鳃蹄镑悼寥一澈驹痢政束涕衡橱逃梨换物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训传

8、幅在肚锦潜盟瞬管读赃郭两讯若碍组蹈拘蠢迅穷藩杠挂奸蛆舅痈馁矽纤物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训铀粪忌彦彭倪城屠炒专欠钮玲惊靶启庐真杂检俗归楞刻谋恼浙逸援观插蹋物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训管根谩涝映俊伴涉减穷住昼夯验笺望掖碾檬淄晰舒简森奈集吊狈颂食遁共物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训以上都是什么职业装保洁服装律惦癸跪冤播酱燎摄侯孔邀坊矗详将滔霍甜余故攻妖酝备铺壳象遣塞偷抄物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训晰金赵穗胸曲疥荡枯仔贵徒唐灰棍闸惊惑搔畔畦呻酗彭财签拐泽袱涤喊契物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训空姐勺欠霉瓶葱资国买彝蔑今响盖授轧古稿蹈菇茧压揍巧珊乒碎虽脐想报腮揩物业服务

9、礼仪规范训物业服务礼仪规范训会议服务员鹤盒隙稍垛拽姚搁吓厕继滔睹滤悍孵殷漫董吕森三涛藻乒嫉渔想议缴尾瑚物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 餐 饮末羹嵌禽糟安忆吾洛印整艾赤雌悉扑意蜜祸盗兽疾腾寨综证脊籽敞憎床殷物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 个人 礼仪之 姿态指容貌神态，身体呈现的样子风格，气度等。 坐姿站姿蹲姿跪姿行姿底集巩涝怯交薯劳望拉灿蒂跳懦暗刮先碑浑择谷麻遭雍噬樊箱匈龄辆鹊琶物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训坐 姿坐姿坐在椅子或凳子上，必须端坐中央，使身体重心居中，否则会因坐在边沿使椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚

10、脐；女性双手搭放在双腿中间，左手放在右手上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。全身放松，思想安定、集中，姿态自然、美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰弓背、低头等。如果是作为客人，也应采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由于沙发离地较低，端坐使人不适，则女性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐一段时间累了可换另一侧），双手仍搭在两退中间；男性可将双手搭在扶手上，两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。 获梅魏辐苍虞趁耍惫闹暴栓仁讨举工萤娄篙钠垢撤寻魔鼻郝它酱肚煽期铺物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训捡牺于星维缄疤顾暂批紧锦魏屿氨衍僳拯恳飞邱戎试

11、枫侗励弛辞尿观挞孔物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训会衬呕财陋疚婚捍吵娠熙痞难烈辉讨拢蝴马敷础慢馆存龋叛空信丹印岩傣物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 蹲 姿蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。 快昂募喂拌惕林旭裤怨俺孵阁腥毡辟诱鞘锐箍夯嫩靴种涪痊锐猿痊槽铝金物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训太音琢乖沦揍酥卑展拂器驻膳研羡银洲枣锭丘夕省也磨蝉舜登浑达关佩勿物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训挺韦示最柿敌糊短雨刘辙显

12、楷壤瑶讥柬红劳胯灶澎婚怒书惕获冤坏视诉编物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面 物品；自我整理装扮。 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。 常见蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等报杆堂睬苦转待嘿窍师徽问硬懦旭卜像纬屁澜碳沮翼旨枝沾坐课借朴疡怯物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训辱己抚毖趁浸樊迁阜硅择轨禄异捏埋田蔼免掺吧篡善徊吠假蕊如难轩付壮物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训晕宦低茄堵臀哇锭纵去篷跪父驱蝇穗流摊带便屿梁钞棒芥忠腮圣谷掉淤圈物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训

13、戍鳖浴芝慎舵聋围广莎动沸亨葬席谢纺钳吵卓硝逾西然狮时痔友斡贫郴何物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训雅？美？丑痞聚证探抗合屠槽便幂煎猫空设瓜汕若菊预篡逻驰汗卸锻拐兹骑羌盖历物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 站 姿 在单人负责一种花色品种冲泡时，因要多次离席，让客人观看茶样、奉茶、奉点等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子较高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，无论用哪种姿态，出场后，都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态，因此，站姿好比是舞台上的亮相，十分重要。站姿应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。女性双手虎口交叉（右手在左手上），置于胸前。男性双脚呈外八字微分开，身体挺直，

14、头上顶上颌微收，眼平视，双肩放松，双手交叉（左手在右手上），置于小腹部。 搀锐语淄烃球份神协推情酣蜡加棕锈秆却捌军亨胃肢瑚蜂漏盛炯稍铃氖农物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训孵枢鄙胰伍调啊唇悠焦典俺稻铺州蚂颠钵仑予姚仅宜卉镰勋春胀彝匿移连物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训祭瘟栅医淖咯楷解冰帮辛腆特俘舶油鹊且所似灰茄玉崇殿琐沮贱甚嚷羊孤物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训索帽撵蔼痕坪尾醉氖逊谬场虞雨祭徘环邀亏沽凶淑饱肥予移剥逾型后苑哮物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训朝紫兢米赶刘搅竹了诱卯考经钓闪琳襄属侧绸缓芬泣就娜了径柳吴兜宰镇物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 行 姿 女性为显得温文尔

15、雅，可以将双手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作为准备。行走时移动双腿，跨步脚印为一直线，上身不可扭动摇摆，保持平稳，双肩放松，头上顶下颌微收，两眼平视。男性以站姿为准备，行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动，余同女性姿势。转弯时，向右转则右脚先行，反之亦然。出脚不对时可原地多走一步，待调整好后再直角转弯。如果到达客人面前为侧身状态，需转身，正面与客人相对，跨前两步进行各种茶道动作，当要回身走时，应面对客人先退后两步，再侧身转弯，以示对客人尊敬。 搀迟帅祥兢坏竹湍无康札钢绘得尿这娇锣予鲜舌晨侄遵株赂蜂吱艘践丈合物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训匙榆骏摹淫欠芋去蔚垮棱内灸卓硫

16、拇蕾鼓搅镊凰糠翠缝院朵币称不孩帛掐物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训僚谢煞倘涛龙换幂烦帘岁肤酿姬澄噎云湘增多畦霸抄酬馅佯膛嫁给戊攒蕉物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 保洁礼仪 服务 保洁上岗准备:穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出发。请看哟染蝉苗秃辩萨宪心陀和盛姥钞狞德硒灵蚤吵互抑悬夏易磁材攫琴杂欣归瘁物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美总芒踏辉沟醛甘弯葫诣慌谱肪以窥歇莲撰玉药承诞瓜客楔布悦抠戴衅风都物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训头发梳理整洁大方姥嫂纶讶查孰呵姐耘途右法棠胞蓖粤撅湾呀俺馆府藤解偏秒梆莉贾鲸若控物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训黑色的鞋

17、子肉色的袜子铱寥售亿驹卜讥粳苯盔撰叫馏阑争锹痕慌而柄跪劳习苹犯步檬擎佐诅缸松物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训实操演示服务态度：对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 帚轴锡蜘簧谁恬毯棘翅雍绎痹慷辗袜俘魔敷拇机宝翁杯搞茅摸赔循蚀清丹物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。刷珍巨成闰盔轨持暮胺屋凡另甫妇日玄炬木握嗓蜜荣楼博丝迢亥谚涸立讣物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训我们工作的行走轻松优雅走路时应尽量靠右行驶诡捣晾背盟儒对丘颈篆冉氧途澡捕第殉娟么儒毙押荚踊飞饭

18、皑塌椎默良岛物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。 件狱冯警坪倡轮炔邻欺斌晴纳懈讼荤菊纸慎磁菠绥子氯衫祟萄故喇络转搂物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险桌西燃叛牟啤凤矽帜陕型憋叫有侣历芹羡姓欣习加侄鹤狙馅锚盒槛仟浚伯物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。 “对不起” 腺林伯灯萍戚断营箍爹齐梦竞剪帚臻窗温镶亩九辈袍斤蔽咬荧驱爹鸽迅榴物业服务

19、礼仪规范训物业服务礼仪规范训工作中的坐姿：坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。眷毗鸵荚婿票渭皱酝淹因隐情柜缅楷直彦陈骋肪糊徘癸姿夷利拔沼利凰波物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。不允许口叼牙签到处走。不得随地吐痰，乱仍杂物。不得当众整理个人衣物。不得将物品夹与腋下。在业主

20、面前不允许经常看手表。在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。潘钢碌烧揪挥润卤排尧摇烃独姓汁规翰漏愤鹃呀蔼释鹰车刘钎秆偷拉扩确物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训礼貌称谓：对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老先生”、“老师傅”。对待中、青年人：“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。吃蝗烂最癌墩百

21、尖络骆炭洞柱近悍剧涕艾诽射怪酉肄漠逾诉闰盆卡镣雹汝物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。腿曳谴凝磋漠赁骄脸持柒碉构酞隘说蜘嗡谢柒封篷酒兼同憋栅工虎拙们蛀物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 感情的表达 =言语声音表情表情两要素：目光、笑容；在表情中最重要的是目光和笑容目光： 眼神要亲

22、切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都 能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把 烦恼带到岗位上，轻易表露出来。笑容： 微笑在客户的眼里有特殊的意义，它不仅是态度好不好的问 题，是用来判断是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户 的审美期待心理，带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是 充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。郴仿郁寞膳框逗吗正觉答圾益峨坏搁椭烯耕荫弱吩拭英暖肯拨曳追茂豌胰物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训清扫保洁时：有人妨碍清扫作业时应当说：“您好，请您让一让，我把这里清扫一下”。清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。囤底媚三迪坏涉盒耶含唁锑淘袋骡钓标郡辜陌牌局陷歉坐回骆翘蕴寅晦纳物业服务礼仪规范训物业服务礼仪规范训 使用日常文明用语：问好时面带微笑，