商务礼仪与规范培训课件

1、商务礼仪与规范1商务礼仪培训纲要分八部分阐述2一. 概述礼仪基本知识3二. 商务个人礼仪举止服饰交谈卫生个人礼仪4三.见面时的商务礼仪如何称呼如何介绍 握手礼仪 使用名片礼仪1234见面时的商务礼仪5四. 商务接访礼仪烟酒茶方面的礼仪公务拜访礼仪迎接礼仪送客礼仪私人拜访礼仪商务接访礼仪6五. 商务宴请礼仪座位的安排宴请礼仪西餐用餐礼仪筷子餐巾的使用夹菜饮酒7六. 饮用咖啡的礼仪七. 商务通讯礼仪电子邮件传真接听电话8八. 公司员工礼仪最后是关于送礼方面的一点内容9礼仪是一门综合性较强的行 为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定 俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的完整行为。 礼

2、仪是?了解、掌握&恰当地应用“商务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。礼仪含概内容对象 仪容、举止、表情、服饰、 谈吐、待人接物等 个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等 讲究商务礼仪应该做到以下几点： 学习礼仪 遵守规则 尊敬他人 注意细节 适度灵活 入乡随俗 商务个 人礼仪卫生服饰交谈举止 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性员工头发不宜太长。“女人看头，男人看腰”口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。卫 生自然得体 整洁大方色彩协调

3、 简约明快服 饰着装三原则： 时间原则 环境原则 个性原则 16男士着装：服 饰 西装的款式 西装的纽扣与口袋 西装与衬衫 西装与鞋袜 领带17女性员工使用香水以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。 香水“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”18服 饰职场女性着装六忌鲜艳紧身杂乱短小透视暴露20服 饰 女士戴首饰原则 1. 数量：以少为好，不多于 三种。 2. 同质同色：首

4、选白金 3. 习俗规矩：男戴菩萨女戴 佛。 服 饰 女士化装原则 1. 自然：没有痕迹 2. 美化：注意嘴彩甲彩和高 领颜色搭配 3. 避人：色彩搭配 主要方法同色搭配色彩相同，通过明度有层次变化相互搭配造成和谐效果 如浅蓝和深蓝；浅绿和深绿，一般上浅下深，上明下暗。近色搭配色环上90度以内的邻近色、相似色搭配形成协调效果 如绿和蓝中的浅绿和深蓝，黄和绿中的淡黄和深绿，两色的明度和纯度须错开，一深一浅较和谐，鲜绿配明黄就刺眼了。色彩搭配主色搭配选定一种起主导作用的基调和主色，配于其他色造成相互陪衬、相映成趣之效。 如灰色主色服装中加一道深红装饰色，就很悦目。主色起决定影响，装饰色越少越鲜明，多

5、处加色、加多种色就俗气。交谈礼仪26成功交谈十忌 一忌居高临下 二忌自我炫耀 三忌心不在焉 四忌口若悬河 五忌搔首弄姿 六忌挖苦嘲弄 七忌言不由衷 八忌故弄玄虚 九忌冷暖不均 十忌短话长谈 27交谈态势语姿态站、坐姿优雅，手势语清晰表情目光专注、注意聆听、产生共鸣距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私 人空间）1亲密距离50cm 父母、夫妻、情侣2个人距离50120cm熟人3社交距离120360cm联系不多的商务、 公务4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者28谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明语句简练、不重复、不罗嗦言之有据，有理、求实求是语言生动，有趣味，需要时留有余地29谈话内容涉外

6、谈话注意：不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族、宗教问题不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言，讲大家参与的内容可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）30常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如“您好！”、“早上好！”2）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。”、 “晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感 谢，如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有 些 表示向 对方的应答，如“不必客气。”、 “这是我应该做 的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、 “拜托您帮我个忙。”5）

7、道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道 歉。如说“对不起，实在抱歉。”31常用的礼貌用语6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需 要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么 吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后， 可说 “您辛苦了！”、“望您早日康 复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭 喜！”、 “祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好 了，美极了，讲得真对。32用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、

8、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。33用词用语要文雅 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 -“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能 来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难 的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”不如- - - - “有事吗？”不如- - - -34言词的沟通技巧1.声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2.讲话速度：快慢适中，约100-120字/分 钟，重要地方放慢。3.音调变化：根据内容改变，有高昂、有低 沉，配合面部表情。4.重音运用：在关键性词句上加强，时而轻 松叙述。35言词的沟通

9、技巧5.顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或 思考。6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免 粗俗或咬文嚼字。7.逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举 例后能回到中心。8.情绪修饰：要有表演者精神，依内容体 现情意，吸引听众。36交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及 时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发 和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情 意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境， 祛除忧虑愁闷。37交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言 词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环

10、境用宽慰式、回避 式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己 的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否 定，不直接说“不”。38保持良好的举止礼仪招手：手心向下，高 抬手臂，手臂 与身体的角度 不小于90度， 轻挥手腕点头：两眼看着对 方，面部略带 微笑表情 ：目光 微笑站姿：自然、轻松、优 美， “站如松”坐姿：腰背挺直，肩放 松，“坐如钟”走姿：轻而稳，胸要挺， 头要抬，肩放松， 两眼平视，面带微 笑。蹲姿 ：交叉式蹲姿 高低式蹲姿小节之处见精神，言谈举止见文化站 姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视交手，背手站姿图前

11、交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿坐 姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座。坐姿要给人安祥端庄的形象。垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能跷起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不跷脚尖。交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上;男士可采取前后分开，也可左右分开。蹲 姿注意事项不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。见面时的商务礼仪 性别称呼：小姐、女士、

12、先生 称呼姓名： 称呼职务：以示身份有别，敬意有加 称呼职称：对有职称者，尤其是中、 高级职称者 称呼学衔： 称呼职业： 称呼亲属：一、称呼49见面时的商务礼仪二、介绍礼仪 尊者优先了解的原则男士介绍给女士年轻者介绍给年长者职位低者介绍给职位高者未婚介绍给已婚家庭成员介绍给对方集体介绍的顺序：人数少的一方礼让人数多的一方自我介绍：注意时间、讲究态度、力求真实50见面时的商务礼仪 握手的规范：长者优先、女士优先、 职位高者优先。 握手的姿势：时间以23秒为好，一般要站立，眼睛注视对方，面带微笑。 握手的禁忌：不要以左手相握、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖、不要拒绝和别人握手、时间不要太久、不要

13、不停的拍对方肩膀。三、握手的礼仪51见面时的商务礼仪发送名片的正确时机：交换名片的顺序：“先客后主，先低后高”；与多人 交换名片时，应依照职位高低的顺序，或由近及 远，切忌跳跃式。递名片：面带微笑，注视对方，名片正面向上；如果 是坐着的应当起身或欠身递送；注意客套话；事 先将名片准备好。 四、使用名片的礼仪52接名片：使用名片的忌讳：忌逢人便要、忌收藏不当、忌玩耍名片、用餐时不要发送名片、不送破损或脏污的名片。见面时的商务礼仪四、使用名片的礼仪53商务接访礼仪一、迎接礼仪： 身份相当： 接站提前到达： 问候与介绍 准备好交通工具： 主动代劳： 领至住处：A. 在走廊的引导方法 B. 在楼梯的引

14、导方法 C. 在电梯的引导方法商务接访礼仪司机DBCA一、迎接礼仪： 乘车礼仪：小轿车（专职司机）商务接访礼仪主人ACDB一、迎接礼仪： 乘车礼仪：小轿车（如果司机是主人）商务接访礼仪 以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，每排依右向左递减。一、迎接礼仪： 乘车礼仪：旅行车商务接访礼仪 迎人迎三步，送人送七步二、送客礼仪： 握手致意，亲切相送 注意客人遗留的物品 送远道访客要告诉路线 送客真诚，送离视线商务接访礼仪三、私人拜访礼仪 不做不速之客 不要失约 适当带礼物 选择合适时机 掌握时间商务接访礼仪四、公务拜访礼仪 公务拜访的礼仪与私人拜访的礼仪有很多相同之处，需注意： 选择合适的拜访时

15、间 拜访中应充分的尊重对方 在友好的气氛中告辞商务接访礼仪五、敬烟、吸烟的礼仪 必要主动为他人点烟；一火不点三烟。 六、敬茶、饮茶的礼仪 “茶满欺人、酒满敬人” “茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”商务宴请礼仪一、宴席座位的安排： 面门为上、以右为上、居中为上、以远（离门）为上、前排（同在主席台）为上 。62商务宴请礼仪一.宴席座位的安排： 按照国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以离主人的座位远近而定。席位安排要男女穿插。63商务宴请礼仪 进餐时，待主人招呼后再进餐；祝酒时，一般是主人和主宾先碰杯，然后主人顺时针方向依次与其他客人碰杯；碰杯时：目视对方致意，说祝愿的

16、话语；身份低或年轻者与身份高及年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方略低表示尊敬；一般不中途离席。64商务宴请礼仪 二、使用筷子和餐巾的礼仪： 1、使用筷子的礼仪：横筷礼，人不陪君筷陪君 2、使用餐巾的礼仪：餐巾要放在腿上，将餐巾对折，再将摺线朝向自己，摊在腿上；中途离席时，注意合理放置餐巾。 三、夹菜的礼仪：65商务宴请礼仪四、饮酒的礼仪： “无酒不成席 1、选酒： 2、斟酒：“酒满情深”，但葡萄酒、香摈酒、白兰地等只宜斟到酒杯容量的2/3处。66商务宴请礼仪四、饮酒的礼仪： 斟酒顺序：从主位右边主宾起向左走，站在客人的右手边上斟，酒瓶的商标应面向客人。第一次上酒时，主人可以亲自为客人到酒：

17、从左侧开始，逆时针进行。67商务宴请礼仪文敬回敬互敬罚敬 传统酒德的一种体现 客人向主人敬酒客人与客人之间的敬酒中国人独特的敬酒方式4、拒酒：以职业为由；以身体为 由；代饮。四、饮酒的礼仪： 3、敬酒：上身挺直，双脚站，双手举杯。68商务宴请礼仪四、饮酒的礼仪： 5、饮酒礼仪四要点： 注意酒量适度：“君子饮酒，三杯为度” 注意酒仪 要注意姿态 不一边饮酒一边吸烟69商务宴请礼仪 西餐用餐礼仪 用餐时，上臂和背部要靠到椅背，服部与桌子保持约一个拳头的距离，最好避免两腿交叉。 正确使用刀叉，基本原则：右手持刀或汤匙，左手拿叉。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上，汤匙则用握笔的方式即可。休息时，刀叉

18、以八字形状摆放在盘子中央。70饮咖啡的举止礼仪 1、饮用的数量：杯数 要少，入口要少 2、配料的添加：自主 添加，文明添加 3、饮时的方法：杯的 持握、匙的使用、 取食甜点、交谈须知71电子礼仪收件人:XXX(建立的邮件组群)抄 送:密件抄送:主 题:XXXXX附 件:(添加附件)(XXXXX)Dear manager: 您所收到的是XXXXX电子版,感谢您在工作上给予的支持! 祝工作顺利! 人力资源部 2003年11月11日 电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。 在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工

19、作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。传真礼仪TO：XXX经理 Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月广州办事处销售月报 Page: 1/4Form：广州办事处XX Tel：XXXXXXX Day:2003-11-1内 容电话铃响起三声前拿起电话机首先 自报公司名、部门名、自己名，再 询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图， 并对对方的谈话作必要的重复和记 录（5W1H），以示对对方的积极反 馈。电话接听的礼仪 应备有电话记录本，重要的电话 应做记录，及时告之当事人处理 来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈 话，应以“再见”等为礼貌结 束语。待对方放下话筒之后， 自己再轻轻放下，以示对对方 的尊敬。电话接听的礼仪电话接听的礼仪 需要注意的是，在商务交往中，不允 许接电话 时以“喂，喂”或者“你 找谁呀”作为“见面礼”。特别是不 允许查“户口”，一个劲儿地问人家 “你找谁”，“你是谁”，或者“有 什么事儿呀？” 万