什么是高品质服务

1、Word文档 什么是高品质服务 在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有服务才能制造差异，才能制造更多的附加值，所以，服务才是制服顾客的最有效手段。服务质量对于西餐行业尤其重要，人们去西餐厅在很大程度上是为了享受寻人服务、轻松、满意的心情。这就要求西餐厅的服务必需是贴心的、舒适的。在一些中高端的西餐厅，客人消费中服务费的比例往往在大于实物消费。例如，西餐厅一份牛扒定价一般在100200元，实物成本只有几十元钱，剩余的是服务的环境的消费。 顾客进入西餐厅消费，除了产品本身的吸引之外，店员的服务水平也有着举足轻重的作用。因此，提高西餐厅的服务水平是店长的重要责任，同

2、时也是西餐厅经营管理中的重点。首先，店长必需弄清晰什么才是优质的服务?在优质的服务上，人们的理解往往存在着许多的误区。有些店长认为优质服务就是良好的服务态度，事实上，优质服务的涵义远比这个要广泛；有些店长认为优质的服务就是热忱的服务，其实热忱并不肯定就是好的服务，由于顾客一般不盼望被服务人员打搅。那么优质服务的构成要素有哪些呢？1、服务人员的仪表、礼貌服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开头的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止等。每一位进入西餐厅消费的客人，都盼望见到服务人员亲切的微笑、真诚的问候、彬彬有礼的举止，这是西餐厅给客人的第一印象，也是客人得到敬重的

3、第一感受和情感需求。因此，西餐厅的服务人员要留意服装、化妆等；在等客时，要有优雅的姿态，接待顾客时，要有适当的表情、态度以及得体的应对。全部服务员都要具备丰富的西餐学问，能适时为顾客作说明，同时还要具备商谈力量。2、服务等待时间假如顾客需要某项服务却找不到服务员或者服务速度过慢，其心情就会受到影响，进而对西餐厅产生不满，甚至进行投诉、要缩短顾客等待时间，有以下方法。（1）明确各服务人员的分工。服务人员应知道其负责的区域和职责。（2）服务人员应当留意观看顾客的消费状况。例如，留意顾客的眼神、动作、表情等，推断其是否需要服务，留意餐桌上的饮料是否已经喝完，准时添加饮品、撤用具、拾垃圾等。（3）利用

4、无线呼叫服务。顾客只需轻轻一按即可，无需四处查找、喊叫、挥手等，服务人员随叫随到。利用无线呼叫服务，顾客不会有叫服务没人理的尴尬，服务人员也不会打搅到顾客，同时，顾客不需要大呼小叫地叫服务，有利于制造更加宁静、舒适的就餐环境。3、服务态度良好的服务态度是高质量服务的基础，它取决于服务人员的主动性、乐观性和制造精神，取决于服务人员的素养、职业道德和对本职工作的喜爱程度。在西餐厅服务实践中，良好的服务态度表现为热忱服务、主动服务和周到服务。在西餐厅管理中要特殊注意到处体现出服务意识，并且不断地灌输给全部员工，使之形成一种思想、一种意识，融入员工的职业习惯，成为他们工作中的指南。在西餐厅工作中，要体

5、现良好的服务态度应做到以下几点。（1）微笑、问好，最好能叫出顾客的名字。（2）主动接近顾客，但要保持适当距离。（3）供应高效、标准、规范的服务。（4）含蓄、冷静，在任何状况下都不急躁。（5）遇到顾客投诉时，让其发泄，最好是请其填写顾客看法表。假如事实证明是西餐厅的问题，应马上向工改正。（6）遇有顾客提出无理要求或顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现顾客总是对的。（7）了解各阶层人士的不同心理特征，供应针对性服务。（8）在服务期间、服务方式上到处便利顾客，并在细节上下功夫。让顾客感到服务周到。4、附加服务内容顾客在西餐厅消费的不仅仅是食品，更是一种感受。因此，多数西餐厅除了供应饮料和点心外，还会供应其他的附加服务，提高顾客满足度。这些附加的服务包括以下几种。（1）资讯服务。依据本西餐厅顾客的特点，供应针对性的询问服务，哪汽车、美容、服饰、旅游、高尔夫等报刊杂志。为商业人士供应各种财经类报纸以及当地的早报、晚报等。此外