市场推广与公关沟通

1、市场推广、公关与业务沟通物业管理市场营销工作， 因分工没有其他行业那么细致， 所以往往包括市场(Maket)和销售(Sales)两个层次。对于物业管理企业来说，这两者不可偏废。在具体市场工作职能划分中， 物业管理的市场工作往往分为市场推广、 公关组织和业务沟通三个层面和环节。但是由于物业管理行业市场营销部门人力配置不足、素质低下或职能认知偏差，有的企业往往只知其一不知其二。一、市场推广市场推广是物业管理服务营销的重要环节， 它是以提高公司服务品牌知名度和影响力为目标，以品牌策划、媒介组合、品牌活动为主要手段，是有目的、有计划的品牌建设和推广活动。多年来， 因市场营销成本限制， 物业管理行业已经

2、逐渐形成具有行业特色的低成本市场推广方式。其中主要包括以下方式：1、行业协建行业协会本身就是企业品牌建设展示、 服务质量优化促进、 管理经验交流沟通的平台。 物业管理企业积极参加物业管理行业协会组织的活动， 积极开展物业服务规范建设和管理示范创优活动， 一方面促使企业服务质量的不断提高， 另一方面，确立公司在地方行业协会中的地位和影响力。一般来说， 一个地区的行业组织发达， 往往可以促进该地区行业会员的快速发展和经营绩效。好协会总能带出好企业和好前景。2、媒介推广公众媒介是企业市场推广的重要工具。 没有公众媒介的帮助， 企业的品牌推广就难有起色。 因此， 很多物业管理企业除了注意在报刊杂志通过

3、品牌形象广告进行企业推广外， 还十分注意与当地媒体建立良好合作关系， 擅长抓住当时社会热点主题， 组织或参与地方政府倡导的、 符合社会潮流主题的文化活动， 为媒体制造焦点新闻素材，从而达到宣传企业的目标。3、文化传播服务行业的产品营销很大程度上依靠口碑建设。 物业管理行业企业的口碑靠的是业主及公众舆论的评价。 而业主的评价来自对服务于物业的各种服务行为和理念的感知。 在物业项目中， 影响业主服务质量感知的因素中， 文化是至关重要的因素。 展示物业企业品牌的文化因素， 包括企业文化和社区文化这两个既相互联系又有所区别的文化领域。 优秀的物业企业总是能够把握好两者的关系， 通过企业文化和社区文化建

4、设及其互动，达到传播企业品牌的目的。4、网络营销物业管理企业因市场推广资源的有限性， 比较偏重于网络营销， 利用物美价廉的互联网络， 进行有效的品牌推广。 几乎所有的物业管理企业都建设起华美的企业网站， 极力展示企业品牌理念； 很多企业利用电子邮件、 搜索网站竞价排名等手法进行品牌推广。另外还有许多其他推广方式， 如参加地产行业机构以及地产培训机构组织的各类会议， 争取发言和培训机会， 传达公司理念和形象； 组织物业管理培训或召集相关主题的小型研讨交流会， 进行品牌宣传； 编辑寄发分公司内刊或电子期刊，给重点客户赠送公司推介资料；等等。二、公关组织美国公关协会对公共关系是这样定义的：“公共关系

5、是一项管理职能，它 的目的是在一个组织和决定该组织成败的所有公众之间建立和维持相互受益的关系。”该定义暗示了公关的重要作用，即 调查研究、策划、传播对话和评估。就物业管理行业而言，广义的公关组织，类似于市场推广，是针对目标市场的公关；狭义的公关组织，类似于业务沟通，是针对具体客户的业务公关。物业管理服务市场公关活动的组织管理，就是要通过一系列有组织的活动，赢得目标客户的赞许和支持。物业管理市场公关活动主要包括以下内容：1、调查：业主单位的需求结构和核心需求；业主单位的发展状况、疑问顾虑和价值取向；业主单位的决策人、分管负责人、直接经手人的偏好和个性；直接从事业主物业管理事项的从业人员的经验；竞

6、争对手背景、市场特点及其活动状况；招标代理单位负责人、经手人及其价值取向；2、策划：规划考察接待方案，如何针对业主单位需求，有效展示公司实力形象；分析影响业主单位招标决策的关键因素并策划应对策略；策划方案编制， 确立竞争优势： 技术？价格？人员？优惠？创新？特色功 能？策划方案，抑制一切不利于我方的因素;规划投标答辩方案，扬长补短，突出投标优势3、传播：通过适当方式， 与业主单位建立起利益攸关方关系， 达成互赢互利的双赢共识。4、评估：由于市场公关时间限度限制， 无法形成周密的计划安排， 必须充分利用日常公关资源，强化公关力度，并根据灵机信息，及时调整公关策略。无论投标成败， 都应该及时总结经

7、验教训， 并一如既往地维持和建立与业主单位决策者的关系。 如果您真正有实力， 有足够的诚意， 这种关系得储备必定为我们提供更多其他市场机会。三、业务沟通业务沟通为物业市场项目营销的常规工作内容之一， 它往往伴随项目拓展的全过程。 它是项目营销责任人为达成营销目的， 采用多种形式与意向单位进行间接或直接的业务洽谈。 物业管理市场营销的业务沟通归纳起来包含以下几个阶段的沟通。1、意向沟通该沟通多用在项目营销的初始阶段。 它系指根据项目的信息， 由营销责任人及时与项目开发单位取得联系， 了解其物业管理需求管理现状， 在推介我司的同时进一步解释说明我司几种业务形式的特点， 并站在对方角度分析各种形式的

8、优劣势， 以期确定基本合作意向的沟通。 通过该种形式的沟通， 确定信息的有效性。这一阶段需做的工作如下：物业管理公司应该提供公司全套宣传资料，向开发商或业主单位详细介绍公司的管理特色和管理优势；介绍公司业务形式；了解项目详细情况；应该提供项目数据清单，供开发商填入相关数据，便于测算工作开展；约定下次见面时间和回公司后需完成的相关资料;再根据会谈情况，判断有无跟进可能，提交会谈纪要并交部内研讨。2、合作形式细节沟通这种形式的沟通是建立在达成初步意向的基础上， 物业管理公司与开发商就双方确定的合作方式而开展的关于细节问题沟通； 沟通方式包括电话、 网络邮件、传真反馈或约请开发商到项目现场、登门拜访

9、等。这一阶段需做的工作如下：根据项目情况，拟定合作意向书 ；按需完成项目调研报告 ；根据反馈，按需提供工作（全委托、顾问）计划书 ；按需完成项目测算及物资装备计划 （全委型项目） ；即时提供需开发商支持事项；按需提供合同草案；组织开发商参观座谈。3、业务跟踪沟通这一沟通是建立在双方合作关系的有效建立， 合作形式基本明晰的前提下的紧密沟通。 这一阶段沟通非常重要， 它的目标就是促成合同谈判， 并使双方合作关系趋向稳定。该沟通的好坏直接影响项目信息有效性。该阶段需做的工作如下：电话即时联系或拜访;及时调整相关方案内容；及时处理双方各种往来函件；了解开发商的即时需求，安排不同形式及层次的洽谈；提供即时反馈或按需提供物业管理简案；了解竞争对手的相关信息，就需全委项目的支持事项或顾问费用标准及服务深度等问题进行深层沟通；按需提供介入服务及相关建议。4、合同谈判沟通这一沟通形式适用于合同细节的确定， 与开发商就合同草案逐条逐项的进行沟通和专项协调。这一阶段需做的工作如下：电话、面谈沟通；组织专项会谈沟通；即时修改合同条款和往来函件；合同谈判关注点为：全委托形式： 物业管理用房面积及装修标准； 开办费划拨标准与方式： 管理费收取标准与收取方式；车位服务费收取办法;亏损补贴问题；维修基金问题；管理目标的确定及