旅游美学-第3章

1、旅 游 美 学东南大学出版社 第一章 旅游美学基础知识 第二章 旅游活动与审美 第三章 旅游服务与审美 第四章 旅游管理与审美 第三章 旅游服务与审美 学习目标: 了解：旅游服务中审美要素的展示 理解：审美心理的控制、旅游服务的创新 掌握：接待、餐饮和导游服务中的审美要素的构成 应用：接待、餐饮和导游服务中的审美要素的控制 第一节 旅游服务的审美心理影响 第二节 接待服务与审美 第三节 餐饮服务与审美 第四节 导游服务与审美 第五节 综合实训第一节 旅游服务的审美心理影响 一、审美要素的展示 二、审美心理的适应控制 三、旅游服务的创新 四、实训 一、审美要素的展示 （一）环境美的展示 （二）仪

2、容美德展示 （三）风度美的展示 （四）语言美的展示 （五）心灵美的展示 （二）仪容美的展示 1、对于仪容美展示的要求 2、对于体型美展示的要求 3、对于头饰美展示的要求 4、对于服饰美展示的要求 （三）风度美的展示 1、表情要展示出自然和善 2、手势要展示出自然适度 3、步态要展示出自然轻巧 4、站态要展示出自然稳定 5、坐态要展示出自然端庄 二、审美心理的适应控制 （一）求知类审美心理的适应与控制 （二）抒情类审美心理的适应与控制 （三）体察类审美心理的适应与控制 （四）淡然类审美心理的适应与控制 （一）求知类审美心理的适应与控制 1、用专业正规的服务满足求知欲 2、用高雅的环境之美吸引旅游

3、者 3、用有问必答的态度打动旅游者 4、用适当赞美的语态肯定旅游者 5、学会扮演学生角色抬高旅游者 （二）抒情类审美心理的适应与控制 1、用整体和谐之美影响旅游者 2、用如家般的温馨打动旅游者 3、用细节的人性美感染旅游者 4、用温馨的语言美溶化旅游者 （三）体察类审美心理的适应与控制 1、用新奇特色之美打动旅游者 2、用趣味参与之美吸引旅游者 （四）淡然类审美心理的适应与控制 1、用适度的服务空白给旅游者以休闲的空间 2、用够用的超然服务为旅游者营造美的天空 三、旅游服务创新 （一）确定一个鲜明新奇的主题 （二）整合各种审美感观的刺激 （三）充分挖掘创新旅游纪念品 四、实训：对抒情类旅游者服

4、务的审美创新 实训内容 实训提示 实训要点 实训内容 了解旅游者对旅游服务的审美需求 及时召开接待工作部署的相关会议 酒店形象的视觉创新 前台接待的服务创新 住宿服务的服务创新 餐饮服务的服务创新 特别服务的服务创新 第二节 接待服务与审美 一、接待服务的种类 二、接待服务的审美制约 三、接待服务的基本美学原则 四、接待服务的基本美学技巧 五、实训 一、接待服务的种类 （一）酒店接待服务 （二）景区接待服务 （三）旅行社接待服务 二、接待服务的审美制约 （一）旅途疲惫，及时缓解的审美需求是否满足 （二）得到关怀，亲切热情的旅游需求是否满足 （三）受到尊重，异地如家的旅游需求是否满足 （四）需要

5、帮助，无微不至的旅游需求是否满足 三、接待服务的基本美学原则 （一）用第一印象奠定基础 （二）用美好心灵深化美感 （三）用良好态度感染情绪 （四）用善始善终完善美感 四、接待服务的基本美学技巧 （一）做好充分准备，塑造良好第一印象的基本技巧 （二）预测旅游者的信息需求，及时帮助的基本技巧 （三）满足旅游者的情感情绪需求，及时关注的技巧 （四）完美旅游接待服务，塑造完整形象的节本技巧 （一）做好充分准备，塑造良好第一印象的基本技巧 1、营造出适宜接待旅游者的环境的技巧 2、展示出旅游者满意的个人形象的技巧 （二）得到关怀，亲切热情的旅游需求是否满足 1、通过旅游者的语言，预测需求，并及时帮助 2

6、、通过旅游者的表情，预测需求，并及时帮助 （三）受到尊重，异地如家的旅游需求是否满足 1、共性的情感需求的满足技巧 2、个性的情感需求的满足技巧 1、共性的情感需求的满足技巧 （1）身处他乡，需要得到呵护、照顾的情感需求 （2）地处异地，需要得到尊重、重视的情感需求 （3）旅途疲惫，需要得到同情、帮助的情感需求 （4）人性特点，需要得到赞赏、羡慕的情感需求 五、实训：旅行社接待准旅游者的审美经历 实训内容 实训提示 实训要点 实训内容 利用旅行社总体形象进行接待 利用特色的接待服务语言接待 利用设计精美的资料进行介绍 利用生动的音像资料进行展示 第三节 餐饮服务与审美 一、餐饮服务的种类 二、

7、餐饮服务的审美制约 三、餐饮服务的基本美学原则 四、餐饮服务的基本美学技巧 五、实训 一、餐饮服务的种类 （一）大众餐饮服务 （二）豪华餐饮服务 （三）特色餐饮服务 二、餐饮服务的审美制约 （一）影响食欲，优美环境的旅游需求是否满足 （二）体贴到位，热情周到的旅游需求是否满足 （三）干净特色，美味可口的旅游需求是否满足 （四）个性要求，特殊照顾的旅游需求是否满足 三、餐饮服务的基本美学原则 （一）用优雅的就餐环境奠定基础 （二）用始终如一的热情感染情绪 （三）用舒适利落的仪态深化影响 （四）用适时到位地关照强化美感 （五）用适度专业的语言辅助就餐 （六）用洁净特色的菜品吸引旅者 四、餐饮服务的

8、基本美学技巧 （一）做好充分准备，塑造优雅餐饮环境的基本技巧 （二）满足旅游者的情感需求，体贴关照的基本技巧 （三）满足旅游者文化的需求，介绍菜品的基本技巧 （四）满足旅游者就餐的需求，餐中服务的基本技巧 （一）做好充分准备，塑造优雅餐饮环境的基本技巧 1、展示良好的视觉效果 2、塑造温馨的听觉效果 3、创新怡人的嗅觉效果 （二）满足旅游者的情感需求，体贴关照的基本技巧 1、体会旅游者的表情，捕捉信息，并及时帮助 2、观察旅游者的动作，捕捉信息，并及时帮助 3、聆听旅游者的语言，捕捉信息，并及时帮助 4、分析旅游者的特征，捕捉信息，并及时帮助 （三）满足旅游者文化的需求，介绍菜品的基本技巧 1

9、、研究菜品，虚心请教 2、声音适度，嗓音甜美 3、内容精炼，通俗易懂 4、重点突出，适当充分 （四）满足旅游者就餐的需求，餐中服务的基本技巧 1、塑造专业的服务仪容 2、提供舒适的服务节奏 3、展现利落的服务风范 五、实训：对特色餐饮旅游者的一次服务经历 实训内容 实训提示 实训要点 实训内容 围绕浪漫温馨的爱情主题设计迎送宾词 围绕浪漫温馨的爱情主题布置雅间陈设 围绕浪漫温馨的爱情主题选择背景音乐 围绕浪漫温馨的爱情主题设计餐桌陈设 围绕浪漫温馨的爱情主题推出情侣菜品 围绕浪漫温馨的爱情主题提供相关服务 第四节 导游服务与审美 一、导游服务的基本环节及审美制约 二、导游服务的基本美学原则 三

10、、导游服务的基本美学技巧 四、实训 一、导游服务的基本环节及审美制约 （一）迎宾中的审美制约 （二）解说中的审美制约 （三）日常组织审美制约 （四）送客中的审美制约 （一）迎宾中的审美制约 1、旅途疲惫，及时缓解的旅游需求是否满足 2、倍感新奇，不断发问的旅游需求是否满足 （二）解说中的审美制约 1、介绍景物，生动专业的旅游需求是否满足 2、购买商品，物美价廉的旅游需求是否满足 3、如需帮助，真诚关怀的旅游需求是否满足 4、旅途疲惫，适时缓解的旅游需求是否满足 （三）日常组织审美制约 1、卫生特色，及时餐饮的旅游需求是否满足 2、洁净舒适，住宿休憩的旅游需求是否满足 3、沟通交流，适当交际的旅

11、游需求是否满足 二、导游服务的基本美学原则 （一）用清新的第一印象，导入影响 （二）用自然和谐的风度，深化影响 （三）用善良真诚的心灵，感染情绪 （四）用专业生动的讲解，形成高潮 （五）用善始善终的迎送，完善美感 三、导游服务的基本美学技巧 （一）用和谐富于变化的仪态，展示出完美导游形象 （二）用丰富多样的角色扮演，展示出博学多才形象 （三）根据景观特色生发情绪，进而影响感染旅游者 （四）善于抓住旅游者疑难问题，充分显露导游心灵美 （五）适当控制把握旅游者情绪，引导低潮向高潮转化 （六）营造依依惜别的送别气氛，再次塑造个人的形象 （七）利用多种现代化沟通方式，延续旅游服务的美感。 （三）根据景观特色生发情绪，进而影响感染旅游者 1、导游自然景观时，学会帮助旅游者构筑“意境美” 2、导游社会景观时，学会帮助旅游者形成“情境美” 3、导游艺术景观时，学会引导旅游者创造“艺术美” （六）营造依依惜别的送别气氛，再次塑造