都市阳光管理物业有限公司培训指导书

1、 . . 29/29 . . 都市管理物业培训指导书 日期：深长城物业管理都市管理处培训指导书第三章我们的形象因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落，每天我们与业主的接触是最多的，所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力，每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑，我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务，同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。1、我们的礼仪1）仪容标准：部位男员工女员工头发平头,前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发前发不得遮眼，侧发不得盖耳。面容脸、颈与耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈与耳朵绝对干

2、净，可化淡妆口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物身体勤洗澡，无体味手不能留长指甲，手、指甲保持干净。不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。饰品领带扎系得当，至腰带扣并齐，衣不得外露除手表外，不能佩戴首饰。服装穿着统一制服、佩戴工牌制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服非因工作需要，不得在社区外穿着工装工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方保持工牌表面的清洁，没有任何污损鞋袜袜子拉挺、无破损统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系

3、好，鞋跟完好鞋袜清洁无异味2）仪表标准面部表情表情亲切、友善、自然、神气。主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。声音表情学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。站姿基本要求：站立挺拔上身正直，两肩放平，稍向后，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60，两腿挺直；两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。跨立：双脚分开位置基本与肩同宽；双手后背与腰同高，左手扣右手腕。

4、坐姿两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上；上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰；双目向前平视。行姿基本要求：步伐稳健有力上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地,右脚一样；两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。跑姿上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰；握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向，肘部稍向里合；跑步时两臂前后自然摆动。致礼准备动作：立正姿势敬礼右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中

5、指接太阳穴，手心向下，微向外约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。注目礼面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45）礼毕迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。队列集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。手势

6、指引手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。交通指挥准备动作：身体保持立正姿势右（左）边车辆往左（右）行驶右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45；左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45；右（左）肘弯曲90，掌心向里，小臂与大臂伸直；放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。对面车辆往右（左）行驶右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方；左（右）臂向里肘部微

7、弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下；放臂保持立正姿势。停车左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直；五指并拢成立掌，掌心向前。倒车站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向，肘弯曲，小臂向后重复摆动。放臂，呈立正姿势。靠左（右）边左（右）臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向侧，向后侧重复摆动。放臂，呈立正姿势。2）微笑服务上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。3）跑步服务上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前

8、询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。4）常用服务礼仪：A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。B、接递证件礼仪：双手奉上，说“”。C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。D|、打招呼礼仪：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步E、应答礼仪站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案；回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。F、介绍礼仪将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。G、引导礼仪（走廊、

9、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说：“您先请！”H、路遇客人礼仪与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。与宾客同时

10、进出（如电梯门），应让宾客先行；请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。I、接听礼仪所有来电必须在铃声三响之接起，问候，清楚道出名称，如：“您好！中控室”，切忌用“喂”；仔细聆听，耐心应答，做好笔录；需要客人等待时说“请稍侯“；再此通话时说“对不起，让您久等了”；需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住；与客人道别，待来电者挂线后，再放下；上岗时间，不得打私人、传私人、声讯，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。J、访问业户单元礼仪访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间

11、；业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。K、VIP接待礼仪：车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。L、上下级礼仪上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。M、对讲机对话礼仪呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。；收接方回话后，呼

12、方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。；夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；用对讲机讲话时应使用规礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。5）注意事项A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；C、在公共场所或办公室不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击与玩弄无关物品，跺脚等；F、工作时间不得抽烟、喝酒、看书报、

13、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；G、工作时间不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；H、在公共场所不得勾肩搭臂；I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。6）安管处常用服务用语规直接称谓语：先生、XX先生小姐（女士）、XX小姐（女士）阿姨、XX阿姨阿伯、XX阿伯接称谓法：那位先生那位小姐（女士）那位阿姨那位阿伯您的先生您的太太欢迎语：欢迎光临欢迎来本社区参观指导问候语：您好早上好下午好晚上好见到您真高兴提供帮助有什么可以帮到您？需要我帮忙吗？我能为您做点什么？让我来帮您一下吧！您是否需要用便民车？应答语：不必客气没关系这是我应该做的我明白了好的是请等一等。非常感请稍等请不要着急请慢慢讲

14、致歉语：实在对不起完全是我们的过错，对不起很抱歉。请原谅给您添麻烦了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意请不要介意致语非常感您的提醒感您的来电非常感您的宝贵意见祝愿语新年快乐节日快乐！道别语再见晚安明天见走好慢走指引语这边请请进请往这边走请跟我来请求语请您出示证件、登记一下好吗？请您在这里签字请出示一下你的放行条请您稍侯，我们需要联系业主确认一下请您付费XX元请您配合一下我们的工作请您理解我们的工作请刷卡进入7）岗位礼仪规门岗礼仪规：（1）仪容仪表、动作姿势符合规；（2）语言文明，服务用语符合规，态度谦和、耐心；（3）早中班站岗，夜班可适当坐岗；（4）交接班完毕后相互敬礼。（5）为

15、宾客开门时，身体稍侧，手臂伸直向后（向前）开门，点头示意说“请进”；（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；（7）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助；（8）看到宾客购物较多、较重时，主动帮助和协助开门，提供便民车；（9）严禁与业户发生争吵、冲突；（10）言行自律，不得影响业户的正常生活；（11）主动帮助业户解决或协调本岗位与岗位之外的问题。（12）对讲机用语要礼貌规。停车场收费岗礼仪规：仪表、动作姿势符合规；语言文明，

16、服务用语符合规，态度谦和、耐心；发卡时先敬礼；早、中班站岗，夜班可适当坐岗，没有车辆进出时，保持面朝正前方坐（站）式；车辆进出时，观察系统是否处于正常运行状态；主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；为宾客提供面对面服务时，保持站式服务，主动问候、道别；宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；唱收唱付；严禁与业户发生争吵、冲突；言行自律，不得影响业户的正常生活；主动帮助业户解决或协调本岗位与岗位之外的问题。（12）对讲机用语要礼貌规。车库岗礼仪规：（1）仪表、动作姿势符合规。（2）语言文明，服务用语符合规，态度谦和、耐心；

17、（3）站岗服务；（4）交接班完毕后相互敬礼。（5）车辆经过身边时，立正致礼；（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（7）为宾客提供面对面服务时，主动问候、道别。（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；（9）遇车主购物较多、较重时，主动帮助和协助开门送至电梯；（10）严禁与业户发生争吵、冲突；（11）言行自律，不得影响业户正常生活。（12）主动帮助业户解决或协调本岗位与岗位之外的问题。（13）对讲机用语要礼貌规。巡逻岗礼仪规：（1）仪表、动作姿势符合规。（2）语言文明，服务用语符合规，态度谦和、耐心；（3）站岗

18、服务；（4）交接班完毕后相互敬礼。（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；（7）语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规，态度谦和、耐心，；（8）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助；（9）遇业户购物较多、较重时，主动帮助和协助送至家门口；（10）与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说：您先请！（11）与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说：您先请！（12）严禁与业户发生争吵、冲突。（13）言行自律，不得影响业

19、户正常生活。（14）主动帮助业户解决或协调本岗位与岗位之外的问题。（15）对讲机用语要礼貌规。中控室岗礼仪规（1）仪表、动作姿势符合规。（2）语言文明，服务用语符合规，态度谦和、耐心；（3）交接班完毕后相互敬礼。（4）、对讲铃声三声接起，主动问候“您好，中控室”，道别；（5）主动帮助有需求者；（6）严禁与业户发生争吵、冲突；（7）言行自律，不得影响业户正常生活；（8）主动帮助业户解决或协调本岗位与岗位之外的问题；（9）对讲机用语要礼貌规。第四章、我们的工作1、我们的服务标准中控室岗位职责与操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前

20、准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即用对讲向本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟检查负责区域所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题与时报告本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表与班

21、后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。实时监控实时监控各值班区域，密切注视监视屏与各类控制柜的运行状态 ,发现异常问题，通知区域人员处理；如属特别突发性事件，值班员在10秒钟通知班长与区域巡逻值班员赶往现场处理，并在值班记录中做好记录。报警处理灾报警控制柜接受到报警信号时，值班员应在10秒钟通过对讲机或通知当值班长与巡逻队员前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则与时复位；若火情属实立即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，在值班记录中做好记录；值班中收到业户单元报警信号，10秒钟派人现场核查并回复信息，如属误报，复位；反之

22、，立即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，召集人员增援，在值班记录中做好记录；值班中接收到周界报警，调整监控录像观察情况，同时派人现场核查，跟进结果，复位，并在值班记录中做好记录；当电梯监视系统收到故障报警时，值班员应在10秒钟通知当值班长和工程专职维修人员前去处理，如遇电梯困人现象应立即按紧急、突发事件应急处理程序快速处理，在值班记录中做好记录。1、值班员熟练掌握各区域报警装置之确切位置，确保应急人员接报警信息后能够准确、与时到达报警地点，予以处理。2、为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用中控室专线报警；信息处理值班中接收到业户对讲机、信息或巡逻员反馈信息，与时处理或反馈相

23、关部门处理，跟踪结果完善，回访工作，并在值班记录中做好记录；负责各区域反馈公共设施、设备损坏，故障记录，汇总后向工程部开出维修单、并跟进处理结果工作。负责中控室设备故障报修、记录，进入中控室维修人员须在中控室维护作业人员登记表中做好登记。夜间23:00时至次日9:00时接收信息不能给予答复或解决的，由早班班长于9:30分时将信息反馈客服中心。例行检查部规定1、每月 日检查一次中控室责任区域灭火器材的巡视检查补贴（根据班长安排负责社区灭火器材的巡视检查），详细填写灭火器（消防栓）检查表，将相关问题书面详细报告呈主管与工程消防专职维修人员予以解决。2、配合工程专职消防维修人员每季度进行一次报警系统

24、的检查；每半年进行一次消防系统测试。3、保持各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等运行始终处于良好状态，各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周配合工程部专业工程人员做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态。4、每日早7：00统一按日期、时间、组别更换录像带，换带过程中不可将组别顺序搞乱，并做好监控录像带更换记录表登记工作，每盘录像带录像保存七日方可刷新重录，未经主管同意任何人不可私自查看录像带之容）。5、每日夜班值班员统一测试一次周界报警系统，确保正常状态，并在值班记录中做好记录。6、严格依客服中心所规定时间、容播放社区背景音乐。7、负责各类消防应急设施器材（非紧

25、急情况未经部门主管同意不允许使用）和班车刷卡机、巡更器、钥匙的领用和保管，同时做好对讲机充电和更换检查完损等工作。8、绝与本控制室无关人员入，禁止有吸烟行为，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等物品。9、各种设备、设施、原器件、线路不得随意更改，如有损坏填写维修单，与时上报班长和工程专职消防维修人员进行处理，并在做好详细记录。门岗值班管理操作规工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班督导点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班督导带队到

26、达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班督导报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟检查负责区域所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题与时报告本班督导处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班督导点名、检查仪容仪表与班后讲评后，由督导统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。业户管理请业户凭有效智能卡刷卡进入，并做好解释工作。业户未

27、带卡且值班员不能确认业户身份时，须询问业户房号、姓氏并核实后，协助开门。如发现有可疑迹象须联络巡逻员跟踪确认。3、遇到携带重物的业户，主动提供购物车并联络巡逻岗跟踪购物车使用情况，保证与时归位。1、尽量礼貌地要求业户自行刷卡。2、遇业户没有带智能卡，提醒：为了社区的安全，请您下次刷卡进入，多配合我们的工作。注意礼貌用语、手势规。非业户管理来访业户人员，需要求来访者明确报出所找业户房号、姓氏，利用对讲与业户通话确认后，在来访人员登记表做好登记放行。1.1如业户家对讲打不通，可联络客户服务中心波打业主住宅确认后登记放行，如业户家没人接听，值班员委婉绝进入。1.2业户不在家，有业户钥匙的预约人员，必

28、须通过客服中心与业户确定后方可登记放行。业务联络人员，值班员联络相关部门人员确认后登记放行，履行登记后通知区域巡逻员跟踪监控；装修施工人员，仔细核对出入证与有效件后登记放行；4、公共设施施工单位人员凭物业相关部门经理签字确认的工程联系单，值班员在值班记录上做好相关记录后放行。5、邮政、报刊投递与公干人员须获书面或公司领导口头批准后登记放行。6、参观人士、团体须出具参观申请表或由售楼员或本公司员工带领方可放行。7、保修单位人员凭保修单位有效工作证（工牌）放行。8、社区商户员工凭有效工作证（工牌）放行。9、长期预约服务人员（送奶工等）衣冠不整、形为不佳者，外来人员进社区休闲、娱乐、购物、消费等婉言

29、绝进入。1、对不配合的来访者，耐心做好解释工作，消除不满情绪或上报督导主动找该房业户沟通说明情况，忌用粗言秽语发生直接冲突。2、注意礼貌用语、手势规。3、来访人员登记表登记准确、完整，字迹工整清晰。严禁未确认私自放行行为。物品放行管理1、物品出场，查验物品放行条核对物品与放行条相关容相符后放行，值班员回收放行条签字后交督导。如有不符与客户服务中心联络处理。2、出场货车（除华润送货车外）如有货物应配合停车场收费员，请车主出示物品放行条核对货品相符后放可放行。3、当发现可疑的外来人员骑自行车、摩托车出大门，应让其明确报出车辆的来源。1、婉言绝物品暂时寄存。2、注意礼貌用语、手势规。3、严禁与来访者

30、发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知督导处理。环境治安设施管理1、维护责任区环境卫生整洁，发现卫生不合格现象与时对讲环境部。2、保证岗位设施设备完好，发现设备出现故障必须在2分钟之报修。3、发现破坏绿化、设备设施现象与时制止。4、维护责任区周边治安、交通秩序，与社区其它固定岗和机动巡逻岗保持与时沟通，保证信息与跟踪监控。其它正常情况下夜班每20分钟对1号会所一至三层巡查一次，发现异常即时汇报督导）。安管处车辆收费岗值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规整理个人形象。交接班1、接班人员

31、接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟检查负责区域所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题与时报告本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表与班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。

32、例行巡查一期每20分钟巡检一次，二期一区每25分巡检一次，二期二区、三区每30分钟巡检一次；检查车门（窗）是否关好，车身是否划伤、车灯有无破损，倒车镜、玻璃有无破碎损坏，有无饰物缺少，车胎、车轮有无缺少，检查车辆是否漏水、漏油，如发现问题控制好现场，立即报告班长，并协助解决，在值班记录表中做好记录。检查责任区域消防设施、设备是否遭到破坏或偷盗，如：烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、广播音箱、警铃、监控镜头、灭火器、刷卡器、潜水泵、车库灯、配电箱等，发现异常与时报中控室维修；检查电梯防盗门是否关闭，保证处于关闭状态。5、检查区域是否有存在消防、安全隐患、水浸等情况，如发现问题，与时对讲中控室

33、并联络班长。6、婉言劝止司机使用公共水源清洗车辆。7、检查区域是否有小孩玩耍，发现问题与时制止。8、随时监视区域是否有行动可疑者，对没有开车进入车库人员应主动询问。9、不准车辆在车库区试车、练车，如发现与时提醒、制止。10、与时制止破坏行为。11、维护责任区公共卫生，发现严重不合格现象与时对讲环境部。车辆进出场与车位管理1、车辆进出场需要帮助时，主动指挥车辆行驶、安全停泊，按位停放，保证车辆畅通有序；2、与时制止超高、超长车辆进场，如发现与时提醒、制止；3、严禁车辆停放在消防通道、车行道，如发现与时提醒、制止；4车辆进出场限速行驶（不超过15公里/小时），区行驶禁止鸣号，如发现与时提醒、制止；

34、5、严格控制私家车位被占情况，对私家车位、车牌应做到95%以上熟记；6、发生交通事故或碰到刮车事件，控制好现场，立即报告班长，并协助协调解决；7、禁止车辆携带易燃易爆物品进入小区，如发现与时提醒、制止。8、对酒后驾车行驶车主应与时劝阻，避免事故发生；9、指挥车辆按规定路线行驶进出场。注意注意礼貌用语、手势规。2、提醒车主关好车门窗，并带走走贵重物品3、与时礼貌提醒、劝占用私家车位。4、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知班长处理。非业户管理1、临时车辆探访，对讲业户确认，在来访人员登记表上作好登记；2、发现可疑人员，立即询问，并通知中控室监控，上报班长。3、严禁出租车辆进

35、入地下车库，一旦发现立即要求离开，不得落客。注意礼貌用语、手势规。停车场收费岗位值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班门岗实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1检查系统产生费用是否与实际费用相符合；检查发票有无多撕或少撕现象；清点、交接其他物品，并在值班记录本上做好登记。2.2清点、交接其他物品，并在值班记录本上做好登记。2.3清点卡箱和岗位留存的临时卡数量，并

36、在值班记录本做好记录。2.4交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。2.5退出上班管理系统并使*之操作登录进入系统2.6接班队员须在30分钟检查负责区域所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题与时报告本班班长处理。2.6.1电脑检查电脑是否通上电源有无停电或死机现像；主机、显示屏是否处于正常运转工作有无损坏；键盘是否能输入车牌或预置车牌；出入口拍摄机能否拍摄到照片到电脑。2.6.2系统检查车辆入场时有无死机、死屏现象，出场时刷卡机能否正常读卡；取卡机能否正常取卡有无上锁；车辆出场时刷卡电脑能否显示出对话窗；电脑时间是否与出入卡机时间相符；电脑能否退出系统

37、登陆；2.7各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表与班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整；如发现异常应通知当值班长现场确认，并签字确认，与时作好相应记录备忘；不得随意关闭电脑或退出系统，如因系统异常需要关机时应通知当值班长确认；4、必须保证电脑话面显示出管理状况；5、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。车辆管理1、月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出，2、临时车辆临时车辆凭临时卡进出；车辆离场应车卡相符；3、免费车辆按车辆收费管理规定做好放行和登记工作

38、；4、制止非机动车辆和行人在道闸下穿行；5、货车出场（除华润送货车外）应要求车主打开货箱门检查，如有货物应与门岗队员配合，请车主出示物品放行条核对货品相符后放可放行；值班员回收放行条签字后交班长。如有不符与客户服务中心联络处理；6、车辆冲闸应与时联络小区出门值班员加以阻拦，同时报告当值班长处理并汇报相关车辆、驾驶证等证件资料。1、月租车或买车位的车主提醒不能取用临时卡入场；租车或买机关报车的车主出场时必须一卡一车对应严禁一卡多用；严禁无卡出场或值班员私自放行出场；严禁没有物品放行条的物品出场；注意注意礼貌用语、手势规。车卡管理1、月卡过期或故障，要求车主到客服中心授权或检测，如车主有特殊困难可

39、代办服务；2、临时卡：准确输入出场车辆的车牌，必须进出车辆相符合临时卡故障，收回停车卡，核对系统与车辆资料，通知班长到场确认；临时卡丢失，核对“三证”通知班长到场确认此证并落实赔偿；（3）随时保持卡箱临时卡充裕，做好补充装卡工作。1、*时必须由值班员亲自操作并将卡数量、在记录本中主当清楚；2、代客冲卡服务须做好相关代办、签收记录。3、注意注意礼貌用语、手势规。收费管理1、保证当班收费，票据与系统数一致；2、临时卡车辆收费2.1临时车辆刷卡，值班员按临时卡刷卡电脑显示金额收费,并向车主提供等额停车场发票；2.2值班员收回临时卡，现金与票据等妥善保管；2.3月卡车辆使用临时卡，必须依照车辆管理规定

40、3、收取停车费用.3.1每天下班后将当天与前日、中、夜班收取的停车费清点配合财务人员作好收缴工作3.2票据与免费登记表交财务人员核料收取。与进作好相关记录，以与收缴费用的金额、票据的票号、数量、记录存查并让财务人员签字确认4、发票的领用与更新在收费发票使用完毕之后应在发票剩余为数不多时，通知班长到财务领取新发票更换5、废票管理当时租车出场交费时，车主不要发票的应统一收集并通知班长收取后交财务6、免费车辆按下列规定放行，并在上做好登记。6.1国家规定免费车辆军车、O牌车与其它国家规定免费车辆在出场时产生费用应给予免费；6.2参观车辆在参观小区之车辆出场时产生费用应找应相部门领导核实确认；6.3进

41、入小区公干车辆出小区时应核实车辆到小区*何事与部门取得确认后放出场。6.4公司车辆与其它社会车辆公司车辆与其它社会车辆在出场时产生费用应按公司的相关规定给予免费处理免费商务车辆唱收唱付1、收费产生异议，凭发票与车辆进出系统资料核实，通知班长到场确认；2、严禁收费不给发票行为；3、在给车主发票时应注明车的车牌号出入时间与值班员；4、严禁月卡车到期值班员私自放行出入现象；5、作好发票的原号与数量记录以备存查班长收取废票时值班员应作好相应记录、和票号6、注意注意礼貌用语、手势规。7、收费员应对公司车辆熟悉程度达到一定水平，并作好相关记录，同时其它社会车辆提供，发放的免费停车卡8、收费员应对公司车辆熟

42、悉程度达到一定水平，并作好相关记录，同时其它社会车辆提供，发放的免费停车卡停车场收费岗发卡岗值班操作规程工作项目工作标准注意事项轮值班实行24小时值班服务，早班工作时间、中班工作时间、晚班由收费员顶替岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安管员仪容仪表行为规整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1清点、交接物品，并在值班记录本上做好登记。2.2交接上班遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。2.3接班队员须在30分钟检查负责区域所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好

43、记录，如发现问题与时报告本班班长处理。3.系统检查3.1与收费员共同确定出入口拍摄机是否正常并角度是否合理。3.2出入口道闸是否完好无损，有无裂痕。3.3出入口读卡机是否良好。3.4初步鉴定临时卡有无明显损坏。4、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表与班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。值班要求1、实行人工发卡。2、车辆入场必须敬礼。3、除操作外值班员实行跨立式站岗。4、车辆出场高峰期协助收费员处理相关事宜。5、熟悉社区车主达98%。车辆管理1、车辆进出场需要帮助时，主动指挥车辆行驶、

44、安全停泊，按位停放，保证车辆畅通有序；2、与时提醒超高、超长车辆进场。3、严禁车辆停放在消防通道、车行道，如发现与时提醒、制止。指挥车辆按规定路线行驶进出场。与时提醒出租车下地库，如发现应联系相关地库岗加以阻拦。月租车辆、购买停车场车位凭授权卡进出，保证正常刷卡。临时车辆：临时车辆凭临时卡进出。询问车主所去楼栋。利用对讲机与相关地库岗联系跟进处理。车辆高峰期可将车引致路旁操作。制止非机动车辆和行人在道闸下穿行。货车进场应要求车主打开货箱门检查，是否有违禁物品，出场时应配合收费岗查验物品放行条核对。10、车辆冲闸应与时协助收费员进行阻拦车辆或联络相关岗位阻拦。11、对进场车辆外观检查，如车辆有明

45、显损坏当场与车主确认并做好记录。12、来参观小区车辆应找相关部门领导确认。13、公司车辆经确认后直接放行。1、注意礼貌用语、手势规。2、与时礼貌提醒、劝占用私家车位。3、严禁与来访者发生争吵或身体冲突，如遇来访者拒不配合，可通知班长处理。巡逻岗操作规工作项目工作标准注意事项轮值班巡逻实行24小时值班服务，早班工作时间中班工作时间：晚班工作时间岗前准备接班人员提前15分钟到达指定地点列队集合。按照安勤员仪容仪表行为规整理个人形象。交接班1、接班人员接受本班班长点名、检查仪容仪表和班前讲评，由接班班长带队到达各岗位指定交接班地点。2、交接班要求：2.1交接班时，交接队员必须相互敬礼；2.2交接上班

46、遗留问题，明确下班需跟进事项，并在值班记录本做好记录。2.3熟知上班检查情况,清点,交接物品,并在(安管处巡逻值班记录表)做好登记.3.3各岗位交接班完毕后，由接班队员立即对讲本班班长报告“XX岗位交接班完毕”。3.4接班队员须在30分钟检查负责区域所有公共设施设备完好状况并在值班记录本做好记录，如发现问题与时报告本班班长处理。3、交班队员完成交接班后，到达指定地点列队集合。接受本班班长点名、检查仪容仪表与班后讲评后，由班长统一带回宿舍。1、值班记录要求详细具体、字迹工整。2、未完成交接班，交班队员不得擅自离岗。3、接班队员在接班半小时发现上班问题且并无交代的,由上一班队员负责；在交接班时间段

47、发生的问题由交接班人共同负责。巡逻方式、一人一线负责。、一个人责任区分为两组交换巡检。、乘电梯至顶层，沿楼梯循环走动方式向下巡检，各栋依巡到最后一个点。巡逻路线按照安管处主任拟定，社区服务中心经理审判的巡逻路线巡检。安管处主任（管）根据实际情况调整巡逻线路。巡逻频次时限1、楼层巡逻早、中班各2遍，夜班3遍。2、地面巡逻一期20分钟一次，二期1区每25分钟巡逻一次，二期二区30分种巡逻一次。值班员巡楼时必须按规定时间在安管处巡逻表上签到，如遇紧急事件处理，未按时签到，须报告班长。巡检容公共设施设备巡检：安全：治安、防水、防盗、处于正常状态，无水浸情况；确保各电梯防盗门关闭，发现故障与时通知中控室

48、并在安管处巡逻岗值班记录表上做好记录。消防：消防设备设施、（烟感、温感、报警按钮、消防栓、灭火器、正压送风、应急灯、疏散指示牌、防火门、警铃、广播、插孔等使用正常），发现异常与时通知中控室报修，发现故障与时通知中控室报修，发现故障与时通知中控室报修，并在安管处巡逻岗值班记录表上做好记录。机电设备：责任区的墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏，喷水池、标识标牌、井盖、渠盖、管道、户外健身设施、如有损坏与时通知中控室，并在安管处巡逻岗值班记录表上做记录。公共区域的墙面、地砖，大堂玻璃、宣传栏，喷水池、标识标牌、井盖、管道、户外健身设施，如有损坏与时通知中控室并在安管处巡逻岗值班记录表上做记录。制止破坏行为

49、，与时发现卫生不合格现象，与时通知环境处处理，并在安管处巡逻岗记录表上做好记录。业户安全巡检：业户门未锁或钥匙未取，立即通知班长到场，利用对讲、门铃、联系业户，核实情况，签注安全事件处理单交班长存档。业户报警，3分钟必须到位，核实情况，反馈信息，并在安管处巡逻岗值班记录表做好记录，情况特殊立即上报请求增援。非业户管理遇有乱贴，派发传单等业务联络人员，给予制止，并移交班长处理。与时与各岗位保持联络，信息传递与时，跟踪、监控、询问来访或异常行为人员。物品放行管理：遇到搬迁，搬运、查验物品行条，现场跟踪监督。单车棚巡检：定期巡查单车棚、维持单车停放整齐，对未上锁的立即上报处理。商业街与会所巡检：定时

50、巡视小区围各商铺，与时自止违规行为。每日23：007：00负责会所的巡查工作。每20分钟巡查一遍楼层。路面车辆管理：保证消防通道畅通，指挥车辆按规定行驶、停放。巡视路面车辆，如遇车灯、车窗没关，车钥匙未拔取，车身有损伤等情况，须控制好现场，立即报告班长处理。2、当遇到突发事件是，我们应该如何处理1）火警应急步骤：A、发现火警；B、关掉煤气总阀，并通知中控室通知工程断电，上报当班班长现场确认；C、班长安排人员与时进行抢救，并与时上报部门领导；D、部门领导组织人员进行救火和疏散启动火灾应急方案；E、上报公司领导根据火情决定是否报消防火警；F、做好现场安全协助工作2）煤气泄漏的处理方法：A、关掉煤气

51、总阀B、关掉通讯工具，寻找煤气泄漏位置C、距离泄漏点远一点用对讲机通知班长与中控室联系煤气公司进行抢修，联系客服通知业主D、不允许人按住户门铃、撬门、打住户家等行为E、进入里面后首先打开所有门窗进行通风3）冲卡应急方案：A、发卡人员进行现场拦截；B、收费岗人员马上上报，查证该车是否属冲卡车辆；C、发卡人员未能拦截成功，打车尾随其后，并通过通讯方式和小区联系，并报告其位置（4）、证实为冲卡车辆后，上报公司领导，立即报案；D、通过跟车队员的信息，和公安局派出所联系，并与时反馈；E、安排中控室人员保留进出场录象。4）电梯困人A、把电梯电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；B、确定轿厢位置；

52、派人安慰被困人员，缓解被困人员心理紧情绪。C、当电梯停平层位置约正负60cm围时，维修人员可以在该平层的后门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并使用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢；D、当电梯未停在上述位置时，必须用机械方法移动轿厢后救人，步骤如下：（a）轿门应保持关闭，如轿门已被拉开。则需叫乘客把轿门手动关上，用电梯对讲，通知乘客，轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢不要乱动；（b）引电动机辅尾装上盘车装置；（c）两人把持盘车装置，防止电梯在机械松开闸时意外或过快移动，然后另一人利用机械方法一松一紧抱闸，当把闸松开时，另外两人用力绞动盘手，装置使轿厢向正确方向移动；（d）按正确方向使轿厢继续缓

53、慢移动到平层正负150cm位置上；（e）使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢并协助乘客撤离出轿厢；当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，就即停止救援并与时通知电梯维修保养承包商作出处理。5）水浸事故A、工程人员发现或接到发生水浸事故将会危与电梯运行时，应立即通知监控中心值班保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开，受影响的电梯；B、工程人员将受影响电梯轿厢开至最高处，并关闭该电梯，切断该员梯电源；C、调集沙包拦住水浸电梯层电梯口，以防水浸入电梯；D、即刻将情况报告工程部主管和外包商。6）执勤发现可疑人员的处理：A、先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；B、若对方

54、是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难；C、若对方是小商贩，推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息；D、若对方神色慌、语无伦次、支支吾吾，应将其带到社区服务中心进一步了解情况后处理；E、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征，且行为诡秘，狡诈，应设法稳住嫌疑人，并立即通知公安部门。7）精神病人的处理：A、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，先想方法让其穿上衣服，劝离小区，并设法与其家人取得联系，或报当地派出所；B、武疯子：特别是正在行凶大人，滋事的，先设法将起制止，并立即报告公安部机关；C、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净

55、，立即报告公安机关。8）醉汉的处理：在值勤中发现醉汉，失去正常理智，处于不能自控的状态，乱发乱言，甚至滋事损坏财物，调戏妇女等，在值勤中发现醉汉，要妥善处理。A、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方，待酒醒；B、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通治安秩序，带到室约束起来，待酒醒。C、醉汉闯入公共场所打发酒疯，打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告辖区派出所处理；D、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐白沫，可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人。9）遇急症病人或人员受伤的处理： A、第一时间赶到病人或受伤者

56、所在现场； B、立即报告上级设法联系其寄家人； C、妥善保管好伤者或病者的财物； D、唯有受过急救训练者，方可实施急救措施； E、将病者或伤者送往社康中心，如情况危机，迅速打医疗急救120； F、详细记录时间处理过程，由班长提交特别事项报告。10）盗窃，匪警处理： A、安管员值勤中发现或接报公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）强行索取或毁坏公司，业户财物以与威胁业户人身安全的犯罪行为时，要确实履行安管员职责，设法制止犯罪； B、当发生突发案件时，要保持镇静，在设法制服罪犯的同时，立即通过通讯设备呼叫救援； C、所有持对讲几的相关岗位人员在听到求援信号后，要立即感到现场并封锁出事出入口，同

57、时通知中控室通知中控室调整监控录像，并视情况想有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数，衣着、相帽、身体特征、年龄，所用交通工具与相帽特征等，并与时报告上级主管，重大案件要立即拨“110”报警。有案发现场的（包括偷盗、抢劫、绑架现场）要保护现场，任何人不得让外人进入现场；在机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕前不能离开。记录当事人所提供的所有情况，包括被抢（盗）物品与价值，询问当事人是否有任何线索，怀疑对象等情况，若是流动过程作案，无固定现场的，对犯罪分子遗留的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留

58、在物品。 D、当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 E、安管部门现场负责人在治安案件报案登记表上做好现场记录，由主管提交特别事项报告社区服务中心相关部门做好事件跟进与事后回访工作。11）发现业户争吵，斗殴的处理： A、安管员值勤中（以与业户报案）发现业户之间有争吵、斗殴的现象时，要立即劝阻，防止该行为的扩大或照成不必要的损伤。同时，安管员应立即用通讯器材向当值班长报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以与请求支援的围；B、安管当值班长到达现场立即了解案情与相关资料，迅速报告上级主管与社区服务中心领导，有社区客户服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援

59、；C、根据现场的事态作出处理，处理原则如下：（a）事态轻微的事件进行调解，尽快缓解现场气氛，将争吵或斗殴的双方或一人劝离现场；（b）持有器械斗殴则应先制止持械一方，对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件保护好现场，当事人带回安管部门进行询问笔录，并交由公安机关处理；C、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，必要情况；D、有伤员则先送伤员去医院救治；E、在劝阻争吵，斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。12）树立职业安全意识 A、遇险呼救：遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员的援助。呼救：火警119 ；匪警：110 ；交警：122 ；医疗急救：120 B、呼救时应注意：（a

60、）报出准确详细的出事地点；（b）主要险情、病情；（c）呼救者、；（d）呼救后应该派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。13）台风与暴雨：台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。14）火场避险“三会”会报警；（2）会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾；（3）会组织疏散、撤离。15）高空坠物一）高空坠物是一项严重非法行为，当管理员接到该类投诉时应：立即进行调查，设法寻找违例者。如果有需要，可向违例者发出警告，并可知会公安人员。如果未能找出违例者，在有需要时通知所有用户，并指出该行为的严重性与其危害性。拍摄有关照片