政务服务优化提升项目应知应会测试

1、政务服务优化提升项目应知应会测试1.女士指甲长度不得超过( )，男士指甲长度不得超过（ ）。 A、1mm 2mmB、1cm 1mmC、2mm 1mmD、1cm 2cm2.当办事人员在大厅内发生激烈争吵时，我们第一时间应做( )。 A、争吵B、处理C、隔离D、报警3.在介绍礼仪方面，下列错误的是( )。 A、女士介绍给男士B、晚辈介绍给长辈C、下级介绍给上级D、客人介绍给主人4.下列不属于高效沟通的三大秘诀的是( )。 A、言语幽默B、真诚赞美C、积极倾听D、察言观色5.下列各项符合服务规范的是( )。 A、单手递接B、手指指示C、倚靠桌面D、手掌指示6.办理业务时，应坐于椅子的( )处。 A、

2、三分之一B、二分之一C、三分之二D、全部7.男士在正式场合打领带的长度标准是( )。 A、在皮带扣的上方B、在皮带扣的下方C、在胸口前D、在皮带扣上下边缘之间8.下列关于放管服的说法不正确的是( )。 A、放即简政放权B、管即公正监管C、管即放管结合D、服即优化服务9.女士佩戴物中不包括( )。 A、素色耳钉B、腕表C、素色手链D、婚戒10.在着装规范中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应该是( )。 A、两粒都系B、系上面一粒C、系下面一粒D、都不系11. 打电话结束时，应( ) A、男士先挂B、女士先挂C、对方先挂D、自己先挂12. 接递服务对象的身份证时，应该( ) A、左手B、右

3、手C、双手D、左手右手都可以13. 世界银行2019年营商环境报告中我国排名是( )。 A、78名B、46名C、42名D、32名14. 十九大的主题是：不忘初心，( )，高举中国特色社会主义伟大旗帜，决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。 A、继续前进B、牢记使命C、方得始终D、砥砺前行15. 工作人员为办事人员接递物品时应该( )。 A.单手递接B.双手抛人C.双手递接，面带微笑D.双手递接，目视电脑屏幕16. 下面不属于坐姿禁忌的是( )。 A、跷二郎腿B、双手搭在扶手上C、倚靠椅背D、坐在椅子的2/3处17. 下列关于握手礼仪的

4、说法，哪项是正确的( )。 A、交叉握手B、摆动幅度不宜过大C、手不清洁握手D、不看对方握手18. 关于名片接递礼仪的说法，下面哪项是错误的( )。 A、可以当对方的面涂鸦名片B、不得当对方的面把玩名片C、按照职务的高低进行递送D、按照顺时针的方向进行递送19. 下面哪项不属于6S管理的含义( ) A、整理B、清理C、清洁D、素养20. 下列哪项符合男士鞋袜要求规范( )。 A、黑皮鞋+白棉袜B、黑运动鞋+黑棉袜C、棕皮鞋+黑船袜D、黑皮鞋+深灰棉袜21.握手时间多久为宜 1秒3-5秒5-8秒10秒22.下列哪项不是员工信息牌必须有的内容 姓名工号服务标语职位信息23.接听电话时的注意事项不包

5、括 响一声接听自报家门询问需求首问负责24. 下列符合女员工上岗规范的是( ) 淡妆上岗穿露脚凉鞋穿黑色丝袜不穿袜子25.下列符合工作人员形象规范的是 小拇指指甲1cm男士留胡须女士染黄色头发佩戴工号牌且个人信息面向群众1. 男士可佩戴的饰物有( )。 A、手表B、婚戒C、手链D、项链2. 男士发型的要求是( )。 A、前不遮眉B、后不触领C、侧不盖耳D、前不遮额3. 工作人员坐着的时候不可以( )。 A、跷二郎腿B、趴在工作台上C、斜靠桌椅D、双手放在桌面上4. 在处理投诉过程中，应做到的是( )。 A、及时隔离B、先处理办事人员心情再处理事情C、当众与办事人员理论D、专人负责，快速处理5.

6、 工作人员在为办事人员服务中，应该( )。 A、音量与语速适中B、谈吐清晰易懂C、强行打断其说话D、一次性告知办理流程6. 办公桌面上不可摆放私人物品，如：( ) A、 口香糖B、饮料C、 水杯D、药品7. 以下属于四声服务的是( )。 A、问有答声B、怨有歉声C、来有迎声D、走有送声8. 在为办事人员做相应咨询解答工作时，应该( )。 A、耐心解答B、真诚对待C、首问负责D、越快越好避免耽误工作9. 以下站姿正确的是( )。, A、抬头收腹，挺胸直腰B、男士两脚平行向前，间距与肩同宽C、女士双手置于小腹处D、双手交叉或插兜10.下列不符合站姿规范的是( )。 A、背手站立B、叉腰站立C、抱臂

7、站立D、倚靠站立1.当办事人员咨询办理事项时，工作人员可以说：“我是新来的我不知道” 。 对错2.接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 对错3.工作人员在工作时间禁止在电脑上玩儿游戏，但可以看娱乐杂志。 对错4.工作人员因事外出或暂离工作岗位时，不用摆放暂停服务牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。 对错5.工作人员禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向相关负责人和部门反馈。 对错6.男工作人员上班时间衬衫下摆无需扎入裤内。 对错7.政务大厅工作人员上岗时，有制服的须着制服，无制服的着装要着与制服款式、颜色相近的衣服。 对错8.工作人员与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，首问使用普通话。 对错9.服务对象离开时应当使用“请慢走”、“再见”、“谢谢您的合作”等文明用语。 对错10.服务对象提出意见或建议时工作人员应当使用“谢谢