物业管家条线制度培训效果测试

1、物业管家条线制度培训效果测试一、单选题1.新入职管家需在办理完毕入职手续后2个工作日内，由上级领导负责把账号开通需求报至（ ）。 A.大区智慧化对接人B.总部智慧服务部C.大区管家服务部D.总部管家服务部2.离职人员在办理完离职手续后，上级主管领导应在（ ）工作日内完成相应账号关闭的申请。 A.1个B.2个C.3个D.4个3.小区客户信息的初次收集主要以从项目公司获取为主。（ ）为第一责任人，负责与项目公司对接客户信息数据。 A.管家B.接待主管C.管家经理/主管D.小区负责人4.新交付小区需在_，需完成客户基础数据的收集工作。外拓新接管小区，要求正式接管后_，需完成客户基础数据的收集工作。（

2、 ） A.交付后1个月;1个月内B.交付前1个月;2个月内C.交付后1个月;2个月内D.交付前1个月;1个月内5.收集到的客户信息要按照公司要求，在（ ）中对客户信息进行完善。 A.业主名册一览表B.基础数据平台C.业主信息细分表D.业主基本情况登记表6.因业务需要，需查询管辖范围之外的客户信息的，需通过工作沟通向（ ）申请协助。 A.大区智慧化对接人B.总部智慧服务部C.大区管家服务部D.总部管家服务部7.以小区为单位，基础数据导入半年内，整体数据客户信息完整率不低于_;导入满半年不足一年，整体数据客户信息完整率不低于_;导入数据满一年，客户信息完整率不低于_。（ ） A.70%;80%;9

3、0%B.75%;85%;95%C.75%;80%;90%D.70%;85%;95%8.不允许业主封闭的阳台、露台等，要在销售合同及（ ）中予以明确。交房时应与项目公司协商制定统一说辞，做好向业主解释的准备工作。 A.前期物业服务协议B.临时管理规约C.阳台封闭承诺书D.装修保证书9.制订阳台、露台的装修方案应注明材质、颜色、开启形式、窗扇形式、（ ）等。 A.窗扇大小B.阳台高度C.分割尺寸D.窗扇位置10.在交房前3个月，分管小区专家结合（ ）意见，召集项目设计部等相关部门，共同对各类户型的阳台和露台的封闭，防盗网、空调室外机、太阳能的安装，私家花园的装修方案进行确定。 A.物业公司B.业主

4、代表C.项目公司D.工程部11.每个小区成立微信群投诉问题解决小组，微信群负责人严格按照（ ）原则进行处理。 A.首问责任制B.12-12-24C.四个第一D.三不放过12.进入小区工单池的工单，工作人员在（ ）内进行抢单或分派，都视为及时响应，及时响应的数量占工单池内工单总量的比例，称为及时响应率。 A.30分钟B.15分钟C.12分钟D.10分钟13.（ ）为“大户室”投诉事件的第一责任人，负责根据投诉内容安排相应负责人落实投诉事件、制定解决方案、反馈情况说明和持续处理投诉事件。 A.小区负责人B.片区负责人C.大区负责人D.物业公司负责人14.针对业主端和400端创建的差评工单，由（ ）

5、进行回访。 A.管家B.管家主管/经理C.小区负责人D.呼叫指挥中心15.（ ）为重点投诉的第一责任人。通过各来源接到的重点投诉，了解投诉原因，分析客户诉求，调查处理过程，指导处理方案，给出处理意见。 A管家主管/经理B.小区负责人C.片区经理D.大区总经理16.未关闭的工程遗留问题，责任人必须（ ）跟进并记录问题处理进度，处理期限内有实质性处理进度的工程遗留问题可不进行升级。 A.每天B.每周C.每月D.定期17.物业服务类问题月度关闭率不低于（ ）。 A.90%B.92%C.95%D.98%二、多选题（共3题，每题3分）1.以下对“四个第一”原则描述正确的是（ ）。 A.第一时间快速响应。

6、B.第一时间拜访客户拿出解决措施。C.第一时间跟踪问题的解决与关闭。D.片区管家及问题关闭第一责任人跟进问题处理进度，直至问题关闭。若存在不能处理问题，根据分级关闭机制升级至上一级处理。2.客户投诉按照问题级别可分为（ ）。 A.一般投诉B.重点投诉C.重大投诉D.大户室投诉3.以下对12-12-24原则描述正确的是（ ）。 A.12分钟内与客户取得联系，告知客户职务及联系方式。B.电话沟通无法解决的问题，12小时内需亲自上门拜访（因客户时间原因不能见面的除外），征求客户意见，制定问题解决方案。C.12小时内问题处理完毕或拿出业主人可的解决方案。D.24小时内与客户沟通解决方案，明确处理意见。

7、三、判断题（共20题，每题2分）1.所有基础数据平台账号的开通，必须按照公司要求的审批流程发起账号开通审批申请。【 】 A:对B:错2.所有人员因岗位调整需要调整账号权限的，应按照账号开通的流程，发起账号权限调整的审批。【 】 A:对B:错3.记录有客户信息的相关资料，需加密保存，不得随意丢弃。【 】 A:对B:错4.严禁将建业物业资料未经授权上传、发送至建业物业信息系统之外的网盘、个人邮箱、QQ群、U盘等私自存放。【 】 A:对B:错5.基础数据文件加密后，不得在工作沟通、文件名称中记录文件密码，需通过微信、电话等第三种方式单独告知对方文件密码。【 】 A:对B:错6.基础数据信息可流转至集

8、团外部的团体、企业或个人。【 】 A:对B:错7.已加密的基础数据文件可通过微信、邮箱进行流转。【 】 A:对B:错8.分管小区专家于交房前20天将方案(含阳台、露台及私家花园封闭效果图)向物业总部提报。【 】 A:对B:错9.在私家花园内挖建水池、鱼塘等必须做好防水措施并签订承诺书。【 】 A:对B:错10.工单完成以客户诉求的真正完成为标准，可先在员工端点击“完成”的操作，再完成事件。【 】 A:对B:错11.根据首问责任制原则，一般投诉的第一受理人对已完结的有效投诉进行回访，回访满意流转至相关责任人存档，回访不满意流转至相关责任人持续处理。【 】 A:对B:错12.针对无法完成的客户投诉

9、，根据建业物业业主问题关闭管理制度中审批流程，审批通过后可进行关闭。【 】 A:对B:错13.各分管小区专家为一般投诉的第一责任人，协助相关责任人针对投诉内容进行处理，处理过程中严禁出现与客户争吵、谩骂等行为。【 】 A:对B:错14.重大投诉由大区管家服务部在月度投诉分析报告中，按事件处理进度进行专项反馈。【 】 A:对B:错15.业主问题包括但不限于日常回访、建业在身边回访、业主来电、业主来访、业主投诉、工程问题等。【 】 A:对B:错16.一级问题在7日内未有效关闭或在处理责任人能力范围之外的，可升级为二级问题。【 】 A:对B:错17.业主反馈至4009617777转1的一般投诉类问题和7日内未关闭的物业服务类所有问题的直接处理责任人是小区经理【 】 A:对B:错18.意见型的君邻会业主、集团内部员工、VIP业主问题及管家主管/管家经理无法处理的其他类业主的问题由分管小区专家直接处理。【 】 A:对B:错19.业主反映的