呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训

1、呼叫中心客户服务座席员职业资格认证培训主办单位：信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会承办单位：北京地区：北京创新时代信息系统有限责任公司培训地点：北京创新时代信息系统有限责任公司培训教室（北京市朝阳区德胜门外北沙滩1号）时刻安排：2003年1月班：2003年1月13日-17日2003年2月班：2003年2月24日-28日深圳地区：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司培训地点：深圳市壹佰在线网络通讯有限公司（深圳市车公庙天安数码城3栋一单元6楼）时刻安排：2002年12月班：2002年12月18日-22日2003年1月班：2003年1月8日-12日、1月22日-26日2003年2月班：2003年2

2、月26日-3月2日培训地点：广州诚伯培训学院（广州市五羊新城寺右新马路168号五楼）时刻安排：2003年1月班：2003年1月13日-17日2003年2月班：2003年2月24日-28日讲授内容：时刻上午下午第天1呼叫中心基础知识培训目的：全面系统地介绍呼叫中心的差不多概念、产生及进展状况；呼叫中心技术组成及要紧的行业应用；呼叫中心产业在国内的进展状况及进展历程，2客户服务工作基础培训目的：系统介绍客户和客户服务工作的差不多概念、呼叫中心在企业中的地位及阻碍，客户服务准则及呼叫中心座席员应该具备的素养要求。在企业中的地位。要紧培训内容：呼叫中心的概念及作用呼叫中心的技术进展及应用呼叫中心在国内

3、外的进展状况呼叫中心的专业治理呼叫中心的治理指标要紧培训内容：客户和客户服务简介客户服务与CRM的关系客户服务准则呼叫中心座席员差不多素养全面质量治理意识的培养翌日3.呼入服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼入业务的处理技能。要紧培训内容：电话倾听和交流技巧；客户服务艺术培养；应对刁难的客户；4.呼出服务受理技巧培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席员对呼出业务的处理技能。要紧培训内容：呼出业务处理特点和作用；电话中的商业机会治理；客户开发和电话营销技巧第三天5呼叫中心座席员现代职业生涯设计培训目的：通过系统全面地对座席服务人员在职业道德和个人进展方

4、面进行进展分析，透彻描画客户服务座席员以后的职业进展路向。目的是加大座席人员以后职业进展方向的引导，保持工作的热情及降低职员因心理及个人缘故产生的流失率。要紧培训内容：职业生涯及职业进展理论职业生涯八大要素职业开发策略职业生涯成功一17条原则座席员职业生涯设计的成功应用6客户服务心理技巧及座席员主动心态的培养培训目的：心理调剂和心理减压关于呼叫中心服务品质和人员流失起着专门重要的作用。本课程通过座席员主动心态的培养训练给予座席员以引导；结合电话销售的案例，分析通过电话进行沟通的服务心理技巧。要紧培训内容：座席员主动心态的培养客户服务心理技巧客户服务过程中常见难题及应对技巧如何处理异议及困难情形

5、心理减压训练第四天7语音发声及语言表达训练培训目的：系统介绍人类语音发声的部位及操纵方法；语言交流及表达的技巧及正确方法；通过口腔训练操等生活化的形式纠正座席员不良发音及咬字。要紧培训内容：语音发声的基础语言表达及交流座席员正确用嗓的训练发音吐字训练第五天7呼叫中心座席员职业礼仪培训目的：挖掘呼叫中心客户服务座席员的职业礼仪素养，通过职业礼仪的规8认证考核考核指标：按照职业标准呼叫中心客户服务座席员设定考核标准，通过书则剖析和介绍学习与客户建立互动式关系的方法。要紧培训内容：商务礼仪客户服务行业职业礼仪电话服务礼仪面考核、运算机五笔字型录入测试以及交互式语音听试系统对座席员差不多职业素养进行评

6、定和考核。是目前国家唯独认定的呼叫中心座席员职业准入标准系统。考核内容：理论知识运算机应用语音应答职业性向培训对象具有高中或高中以上文化程度（或同等学历），从事电话客户服务座席职员作的在岗人员，打算进入呼叫中心行业从事客户服务座席职员作的待岗人员以及具备一定电话服务基础（如寻呼台座席员，企业800电话值守人员）的有关人员；技能.能軒殆和社奏氓峠4:附*1（及瘗席员差不多叫中心客户服务座电话服务人才提供席员职业标准。为十企业聘请符合呼叫关心。考核发证培讪的Hb系统全面地把握有关呼叫屯予打息产峑接术法煤证护TcdliiiUil.|1OiillVju-FarTheE血ironii?InfiMmLlhr丨血、!)讲师情形培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级治理人员以及心理和语言训练专家组成；注重基础训