专业类试题题库(客关)

1、专业类试题题库（客关）一、填空题.销售风险检查对风险的分类包括：设计类、（工程质量类）、（销售风险类）及政府类文件风险。.销售风险检查小组应该在集中开盘前或首次开盘前一个月至（2）周之内成立.销售风险检查的参与部门包括：设计、项发、（客差）、（营销）、项目部及物业.销售风险检查应该在开盘前（1）周进行.整改复查通报应该在开盘前（3）天发布.销售资料出街前需要客关、法务邮件审批后再实行（ K2审批）.开盘前法律风险检查的牵头人是（迭舞）、（客关）.销售公示资料需要在（开盘）前进行存档.抹灰工程表面平整度合格标准（04） mm,测量工具有：（2米靠尺）、（楔形塞尺）.阳露台蓄水深度为地面最浅处（5

2、cm ）,闭水时间为（48小时）.栏杆间距要求：（W 11 cm ）.（项目经理部）负责制定在模拟验收过程发现问题作出整改方案，并统筹落实模拟验收问题的整改。.第一轮整改率（85%）;第二轮整改率（95% ）;第三轮整改率达到（100% ）.卫生间闭水验收：蓄水至水面浸没过地面最高点，闭水时间为（24_ ）小时。.外窗窗台距露面、地面的净高低于（0.90 m）时，应有防护设施，阳台、临空处栏杆六层及以下不低于（1.05m）,七层及以上不低于（1.10m）.卧室门扇与地面留缝宽度（68 ） mm,卫生间门扇与地面留缝宽度（810 ） mm.栏杆玻璃必须带有（疑）标识，栏杆垂直度误差小于（板） m

3、m.瓷砖地面验收标准（02 ） mm；石材地面验收标准（01 ） mm.木地板安装：房间四周均需设置连续贯通的伸缩缝，缝宽 （810 ） mm.贴砖墙面时，给水口低于瓷砖完成面（05 ） mm,保证角阀、龙头安装后装饰盖板与墙面之间无缝.阳台地面低于阳台门底框泄水孔（3mm）以上，保证泄水孔泄水正常.铝合金平开门窗开启角度不小于（90 ）.电源插座距离空调洞中心不超过（300mm ）.满意度回访的类型包括：（销售满意度回访）、交付满意度回访、交付 6个月后的回访、 维修满意度回访、投诉满意度回访.满意度回访的方式包括：（电话回访）、短信回访、网络回访、登门回访.销售满意度回访的回访对象是签约（

4、U个月后的业主.交付满意度回访的回访对象是交付（U个月后的业主. 一般情况下，单个坐席人员当月有效回访量不低于（1200）户/人.坐席人员回访中收集到的需即时处理的任务，需回访当天将信息发送责任部门，要求责任部门（个工作日内反馈处理意见，处理完成后由（客户关系中心人员） 对客户进行回访.针对回访中客户反映的问题，相关部门应及时反馈处理意见并制定具体改进措施，确保客户满意度得分达到当年（KPI）要求.客户关系中心于每月（工号前编制并发布上个月满意度回访情况的回访月报.满意度得分低于（90L分的指数或客户普遍反应不满的地方，相关专业责任人应于当月10号前制定具体的改进措施并予以实施，客关对整改结果

5、监督检查.为了解业主对产品的居住体验，收集业主入住后的意见，为公司持续改进与提升提供依据，客关中心应在交付后（6个月）实施客户回访.万科网上投诉论坛是从（2000年）开通了国内第一家“投诉论坛”.万科家书是公司向客户传达信息的途径之一，（工程进度）是万科家书必不可少的内容之一. “入住一年后的房屋体检”是属于“服务6+2” （举案齐眉）的要求. 6+2步法客户触点管理一个中心、两个基本点，其中一个中心是指，以（客户需求）为中心.万客会会员等级权益分为：（蓝卡）、（金卡）和钳金卡.衡量投诉处理工作的关键指标有：（及时响应率）、（投诉关闭率）和处理满意度.由与项目开发建设相关的各部门共同拟定（销售

6、手册），经审批确认后的该物料为本项目其它销售资料的依据及准则.认购资料包括（认购书）、（购房须知）和置业计划表.销售资料的需求、发起、统筹的角色的是（ 营销管理部）.设计部在销售资料的制作过程中承担（资料提供、审核）职能.销售资料分为：策划类、销售类（ 签约类）、入伙类.销售资料制作的要素包含：资料清单、资料内容、资料的标准、资料提供的时间、资料 的使用、（资料的审核）.提供户型图的主要责任部门是（ 设计部）.红线内不利因素的提供部门是（设计部）.测绘报告由（项目发展组）提供.物业公司除了提供临时管理公约，还需要提供（前期物业服务合同）.商品房价格公示除了应当在现场公示，还应当（在房产局备案）

7、.白蚁防治工程合同由（项目部）提供，在（销售现场）公示. “五证”在销售现场应当公示复印件，需（加盖公章）.户型图应当在（开康）前提供.商品房买卖合同的附图由（ 项目发展组）提供.项目景观设计管理流程分为方案设计、扩初设计、（施工图设计）、施工配合四个阶段.根据南宁市对低影响开发雨水控制与利用工程的地方规定和相关要求，景观设计管理流程需增加（海绵城市）相关内容.景观设计管理流程涉及到设计、（成本）、营销、项目、工程与采购、物业等部门.为保证景观的落地实施效果，需要在实地进行（ 扛拄），以实际样板指导图纸设计和现 场效果.在景观方案设计阶段，对景观设计单位进行招标前，设计部需要编制（景观方案设计

8、任务书），以明确设计任务的各项要点.在景观设计管理流程中，各阶段的设计图纸都由（ 设计部）提供.在景观设计管理流程中，组织设计成果进行评审由（ 设计部）负责.在景观方案设计阶段，有效地形图、宗地自然条件等地块基础资料由（ 项目部）提供.在景观方案设计阶段，产品定位建议由（ 营销部）提供.在景观方案设计阶段，目标成本指标由（ 成本部）提供.在景观施工图设计阶段，对儿童及老人器械、雕塑等部品进行二次深化设计的深化单位， 由（工程与采购部）提供.在景观设计管理流程中，智能化设计需求及建议，小区各类管理模式建议等由（物业公亘）提供宗地不利因素和客户分析报告需要在（总图设计）阶段提供施工图全套图出图后的

9、二次深化设计主要包括：铝合金二次设计、材料部品清单、特殊部品打样和（泛光设计深化）除了特殊部品的样板墙外， 在标准层进行的打样主要为 （砌筑样板层）和（装修样板层） 施工图设计阶段需组织设计院、设计部、项目部召开（施工图设计例会）,保证图纸的交圈和质量与建筑方案文本同期制作的报建文本有绿建方案、节能与可再生方案文本、（海绵城市方案文本）和泛光方案文本户型平面会签需要六个部门会签，分别为设计部、（人营销部、（项目部）、成本和客关建筑立面会签前，除内部确定立面效果外，外部还需与规划局针对（立面风貌）进行沟通控制售楼处沙盘模型的主责部门是（设计部）在施工图设计过程中， 需要同步对施工图的结构设计进行

10、优化，此部分工作由优化咨询单位、设计院、设计部和（ 工程部）共同完成概念规划设计（正稿）阶段的产品配比修正由（ 营销部）完成若消防报建晚于施工图审查备案且造成方案调整，主要需要在（ 规划局）和（建及）两 个政府审批部门进行报建变更销售资料阶段，营销展示的关于停车位数量、位置的资料叫做（车位公示）绿建、节能与可再生、海绵城市方案需在（ 建委）进行审批产品缺陷手册由（客去）提供目前我司的对外报建事务主要由项发和（项目部）两个部门共同承担建筑单体立面风格最先在（ 总图设计）阶段提出产品决策流程中“规划布局”的配合部门是（营销） 、成本、（物业）、教育组、商业、和项发一级决策中“规划布局”的决策时间是

11、设计方案启动后（6固）且规划总图报建前 2周一级决策中的“设计供方”的决策者是（总经理）一级决策中的“户型方案（与装饰线此点同步决策）”的决策成果是（户型平面图） 立面方案的配合部门有（ 菅轨）、（成本）、商业、项发。（注：负责部门为设计部）二级决策中的“施工图启动”前提条件是（详勘报告）、需超限审查的单体通过超限审批、已批复的规划总图和（单体方案）、施工图设计任务书完成、施工图设计单位确定 建筑材料部品现场样板（重点项目为一级决策）的决策成果是 部品模板房 落架前现场评审（铺装、分色、管线）的决策内容是落架前的（批量安装样板的决策时间是（ 批量砌筑）前2周建筑材料部品现场样板（重点项目为一级

12、决策）的决策时间为（材料部品清单）和材料现场效果质量评审）施工图）启动后4周落架前现场评审（铺装、分色、管线）的决策方式是（现场决策）落架前现场评审（铺装、分色、管线）的决策时间是整体落架前（2JM）景观概念的决策成果是（ 景观概念总图）和风格意向图等景观总体方案及展示区深化景观方案的决策成果是（景观方案总图） 展示区景观材料部品的决策者是（设计分管领导）精装成本适配方案（与建筑线此点同步决策）的决策成果是（装修交付标准）批量砌筑样板及水电点位验收的决策时间是（批量砌筑）前2周批量精装样板层现场评审的决策时间是（批量装修）开始前1个月.成本适配-目标成本（包括建筑、景观、装饰等）的决策成果是（

13、 成本适配评审 表）.展示区概念综控（范围、分工）的决策时间是（规划布局）决策后2周.展示区现场综控验收的决策时间是展示区开放前1周，决策内容是（展示区现场效果质量评审）.交付前验收的决策时间是交付前（3个月）.绿建设计方案及可再生能源利用方案在产品决策流程中属（工）决策.室内设计流程中“成本适配”的配合部门是（邕邕）、成本和（设计）.装修成本适配方案需要的是产品定位建议、（建筑户型方案）、（客户分析报告）和成本指标. “交付标准装修、设备会签表”的提交部门是（设计管理部）.样板房施工图项目部需提供的提资是（施工工艺做法确认）和（水电预埋点位确认）.营销提资的样板房软装协办单应包括（客户模型）

14、和软装风格意向.材料部品清单需采购部、（项目部）配合完成1.装修标准设备会签表会签前成本管理部需提供（目标成本测算表）作为评审依据目.室内全套施工图启动的两个条件为全套建筑施工图和（样板房验收修改意见）.样板房施工图启动的最主要条件为（建筑户型确认）二、判断题.万科家书的发送频率不低于三个月一次（ 道）.万客会蓝卡会员在自购房时可享受额外99折的优惠（量）.为了提升客户品牌忠诚度，万科于2006年制定了 “万科客户服务6+2步法”，并于2011年获得中国国家版权局颁发的著作权登记证书（ 包）.微信不需要经过K2审批（）.销售公示资料需要各部门会签后方可公示（ M）.景观设计管理流程只包含图纸设

15、计的各个阶段（ 错）.景观设计单位、部品二次深化单位等设计单位都由设计部提供（ 铤）.海绵城市设计贯穿于景观设计管理流程的全过程中（ 过）.销售资料阶段，包含户型差异说明的资料文件是（户型差异告知书/销售信息确认单）.给规划局的报建施工图、给建委的报建施工图、给消防的报建施工图， 这三套报建图纸内容应当一致（空）.项目全期海绵城市方案设计应该在单体设计阶段完成（ 镇）.设计部应该在销售资料阶段提供红线内外不利因素供营销会签（ 转）.产品决策流程中“项目定位”决策级别属于二级决策（ 跳）.产品决策流程中“产品建议”决策级别属于一级决策。（应）.产品决策流程中“设计方案启动（设计前提决策）”的前提

16、条件是产品定位、产品建议书、运营上的要求和成本配置（瓦）三、问答题.销售风险检查的检查内容包括哪些？销售手册、阳光宣言、车位公示图、合同、合同附图、出街资料审批（媒体广告）、户型图、微信微博、沙盘、模型验收、样板间.需要经过K2审批的销售资料包括哪些？销售手册、阳光宣言、车位公示图、合同、合同附图、出街资料审批（媒体广告）、户型图、微信微博、沙盘、模型验收、样板间.销售过程中的实施的风险检查动作包括哪些？神秘客户暗访、销售服务品质督查、问题实时整改监督.请说出玻璃划伤验收标准及要求；玻璃划伤要求： 宽度在 0.1mm 以下的轻微划伤，每平方面积内允许存在长度小于50mm的两条，宽度在 0.1毫米以上 0.5mm 以下长度小于 50mm