客户关系管理课件

1、绿城集团客户关系管理案例二、绿城集团简介三、绿城集团实施客户关系管理的动因和目标一、房地产行业分析五、绿城集团CRM实施情况介绍四、绿城集团对CRM系统的具体要求六、绿城集团客户关系管理经验七、绿城集团客户关系应注意的几点问题目录一、房地产行业分析房地产行业分析1、现有房地产行业的信息化程度2、现有销售制度3、现有的客户数据保存4、销售人员所记录的客户内容5、客户跟踪周期6、客户流失问题7、竞争对手分析目前房地产公司使用销售控制软件的比较多，也就是对楼盘的销售结果进行记录和统计、对简单的用户资料进行录入、对财务情况进行录入和处理。部分公司采用代理制，部分公司自己组织销售部。销售人员通常会记录一

2、些客户信息。这些数据，根据不同销售人员的工作素质和工作项目会有所不同，而且这些内容通常不提交公司。完成交易的用户，会将客户资料（合同）保存在客户服务部；未完成交易的，通常以纸质媒介保存，一般是客户联系单。根据项目不同，销售人员对客户跟踪的周期有长有短，最长可达一年，期间客户关系的保持和提醒主要靠销售人员自己的记事本。客户流失的原因在工作汇报中会做描述，但是不做具体数据统计。 销售人员会被要求了解竞争对手资料，部分开发商会为销售人员做这个方面的培训，但是客户从竞争对手方向的流入和流出通常无具体统计。二、绿城集团简介三、绿城集团实施客户关系管理的动因和目标一、房地产行业分析五、绿城集团CRM实施情

3、况介绍四、绿城集团对CRM系统的具体要求六、绿城集团客户关系管理经验七、绿城集团客户关系应注意的几点问题目录二、绿城集团简介房地产行业分析 绿城房地产集团有限公司（以下简称绿城），有70多家成员企业，拥有员工2600余人，国内知名的房地产企业之一，专注开发系列城市优质房产品，具有国家一级开发资质 。 绿城目前已连续5年名列中国房地产公司品牌价值TOP10，连续4年名列中国房地产百强企业综合实力TOP10 。2008年，绿城总品牌价值达47.16亿元，在混合所有制房地产企业中排名第二。二、绿城集团简介三、绿城集团实施客户关系管理的动因和目标一、房地产行业分析五、绿城集团CRM实施情况介绍四、绿城

4、集团对CRM系统的具体要求六、绿城集团客户关系管理经验七、绿城集团客户关系应注意的几点问题目录三、绿城集团实施客户关系管理的目标和动因绿城集团实施客户关系管理的目标及动因 想要提高集团总体客户满意度、解决集团销售过程中客户数据流失的问题，通过对客户数据调查研究解决集团产品定位及销售策略制定等问题。动 因1、使获得客户的成本更低；2、不必获得过多的客户，同样能保持稳定的业务量；3、减少销售成本；5、提高客户的保留度和忠诚度；6、评估客户的创利能力。4、获得更高的客户创利能力；目 标二、绿城集团简介三、绿城集团实施客户关系管理的动因和目标一、房地产行业分析五、绿城集团CRM实施情况介绍四、绿城集团

5、对CRM系统的具体要求六、绿城集团客户关系管理经验七、绿城集团客户关系应注意的几点问题目录四、绿城集团对CRM系统的具体要求绿城集团对CRM系统的具体要求1、加强统计分析，指导房地产开发对客户资料的多层次的分析对客户购买意向综合归类，指导市场定位统计分析结果要定量、直观2、系统安全策略每个销售员仅可以管理属于自己的客户现场经理可以管理本销售现场的所有客户资料公司销售经理可以管理全部客户资料数据完全共享会导致管理混乱，防止泄露造成超范围使用3、联合销售小组中自由销售人员与销售代理的管理策略管理、考核指标一致变企业自己的客户数据库存在别人手中为自己的客户数据自己掌控4、系统扩展性系统应在架构上考虑

6、现在或将来和如下系统连接：财务系统售楼系统（用CRM系统替代，原数据需要导入）桥城会会员管理、联盟商家、会所三级市场（二级市场）物业人力资源OA5、其它希望从一线销售现场反馈回来信息，被各部门使用管理竞争楼盘、动态系统直接反映销售员的工作日志E-mail营销互动式关怀（网上留言、网上调查）使用不要太复杂、难度太大二、绿城集团简介三、绿城集团实施客户关系管理的动因和目标一、房地产行业分析五、绿城集团CRM实施情况介绍四、绿城集团对CRM系统的具体要求六、绿城集团客户关系管理经验七、绿城集团客户关系应注意的几点问题目录五、绿城集团CRM实施情况介绍绿城集团客户关系管理员工的职责客户关系管理总经理

7、集中各种资源为整个管理团队取得由持续进展的成果。这一角色是CRM潜在成功的重要基石。CRM营销分析师 识别争取的客户，依靠经验丰富的市场营销分析人员。对CRM流程中形成知识中心的知识基础而言，他们是首创者。CRM活动经理 在识别了各种机会之后，活动经理将创造出针对正确的客户而最终制定的提供内容。安排协调各种活动的“归属权”群体是非常重要的，它能保证活动程序与提供内容完全得到整合。正在进行沟通的不同信息得到了协调，活动经理也完成了计划方案。CRM细分经理 是整个CRM流程中重要的参与者。该角色把我着业务问题，或者把握着诸如：保留客户、争取客户，客户创立能力等营销机会。细分经理是流程中的团队粘合剂

8、和关键角色。渠道经理 对客户、提供项目、时间安排等进行协调，以便做出渠道决策，并保证同样的项目在企业所有的“接触点”得到沟通和加强。渠道经理同呼叫中心、因特网、网站直接或者间接销售队伍进行互动。绿城集团客户管理流程搜集资料分类与建立模式规划与设计市场营销活动 进行活动测试、执行与整合实行绩效的分析与整合利用会员建立与联盟商家的合作方式扩大对外的影响绿城集团CRM系统的功能模块销售CRM系统 基于创智PowerCRM房地产行业综合解决方案实现的租赁环节CRM建设，可以实现有潜在客户直至正式签约手中业务及客户关系管理功能。租赁业务系统 该系统基本上属于合作开发，数据库服务器主要集中在总部，基于Co

9、mpaq PC Server服务器硬件平台之上。各售房点以B/S方式，通过ISDN拨号联网，获取服务器数据资源。总部局域网内，均采用C/S方式。目前，该系统主要纪录成交客户信息和合同数据，没有潜在客户信息收集功能。，绿城IT信息部拥有全部开发源码，可以支持二次性开发。服务热线 主要负责客户投诉和客户咨询。业务全部基于手工操作，现设有3-4部直拨电话。目前，该手段缺乏必要的客户数据支持能力，同时对客户投诉反馈较慢。物业信息管理系统 主要负责物业相关的物业售后服务、开发商投诉受理等业务。目前，该系统与华侨城地产公司各系统相对独立。绿城会员管理信息系统其它信息管理系统 主要包括楼盘信息、广告策划、广

10、告发布等信息系统。但均为独立系统。二、绿城集团简介三、绿城集团实施客户关系管理的动因和目标一、房地产行业分析五、绿城集团CRM实施情况介绍四、绿城集团对CRM系统的具体要求六、绿城集团客户关系管理经验七、绿城集团客户关系应注意的几点问题目录六、绿城集团客户关系管理经验绿城集团客户关系管理经验1、确定企业的客户关系管理策略，以客户为中心，强调服务。2、适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。3、试试规模和范围的界定。4、绿城集团进行了充分的企业诊断，企业CRM能力评估诊断，企业CRM需求分析。5、绿城集团客户关系管理实施的CRM软件系统和呼叫中心的成功结合。6、绿城集团CRM培训师企业成功实施CRM的基础。7、绿城集团在实施客户关系管理的过程中，很好的为客户提供了超值服务，从而提高了客户满意度，使客户关系管理进入良性循环。二、绿城集团简介三、绿城集团实施客户关系管理的动因和目标一、房地产行