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文档简介

1、Word文档 礼宾部制度规定 礼宾部制度规定 1、预订员电话预订制度 1) 预定电话必需保持24小时畅通，不能消失占线、无人接听现象，铃响3声内必需接听。 2) 预定员在接听预定电话时，必需严格执行预定员操作标准流程。 3) 在接受预定信息时，必需仔细记录来宾个人资料，预定结束时，必需再一次核实来宾资料，保证预定信息的精确性、完整性。预订时不得在预订量满的状况下明确拒绝预订需求，需按标准解释安抚来宾，并尽量依据营运状况为其在第一时间内支配好包厢。 4) 在接受预定信息时，假如来宾提出其他方面的要求，预定员范围内力所能及的，应立刻回复来宾；不在权限之内的应当安抚来宾，立刻通知上级领导，帮助完成电

2、话回访。涉及公司营运政策、保密信息等，应动听回复，但不得生硬拒绝。 5) 为提高包厢的使用率，对不能在预定时间内到访的来宾，准时拨打回访电话提示来宾按时到达，为特别预定作好预留包厢的支配。 6) 预定员对现场全部包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优待活动以及各种相关现场经营的通知通告必需娴熟把握，对客解释清晰。 7) 每日预定包厢时间不超过23：00，迷你包不接受预定，特别节假日按当日店内公告为准。 2、礼宾调度派房制度 1) 每日派房时，必需根据预订登记表所记录的预订信息进行合理支配，准时把握现场的房型房态，作好宏观调控。 2) 现场派房时，视来宾状况，尽量先派大房、PW房，后

3、派中包、小包、迷你包。 3) 派房时随时把握现场翻台包厢的房态，准时与收银员和领班保持亲密联系，提高包厢的使用率。 4) 每日结班前，将本日的预订登记表交于客户部，为次日的电话回访做预备。 5) 作好当日开房流量统计表，交由领班审核统计，每周向店经理呈报。 3、礼宾待客制度 1) 礼宾部作为公司的窗口形象部门，在上岗前必需保持优秀的职业素养和仪容仪表。 2) 在服务过程中，遇到有来宾提出疑难问题时，应热忱、友好、亲切、准时地关心来宾解答疑问，涉及公司营运政策及数据内容时，应动听回答，防止客诉。 3) 在遇到来宾提出异议时，第一时间安抚好来宾心情，准时上报上级主管，并帮助作好对客解释工作。 4) 在现场营运中乐观协作各部门工作，建立良好的合作关系，乐观协调帮助完成公

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