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文档简介

1、Word文档 小宾馆管理制度 宾 馆 管 理 制 度 汇 总 2021年8月10日 宾馆经理岗位职责 1、负责支配日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。2、把握重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待服务，准时与相关部门互通信息。3、帮助进行客房状态统计掌握、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的掌握。4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信息。6、帮助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、准时征询、记录客人看法，随时改进服务。8、完成领导支配的其它工

2、作。 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作，为客人供应高效优质的服务。1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并依据客人要求安排房间,确保客人得到快捷高效及友好的服务；2、通过电话单据报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；3、把握最精确的房态（入住与否、床位状况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作供应精确的资料；4、负责有关房间房价宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；

3、7、熟知宾馆全部客房的位置及室内设备，熟识市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人供应各种问询服务，并向来宾供应必要的帮助和服务；8、维护前台工作必备的用品及设备，准时申报补充和修理。 前台服务员工作职责和工作流程客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简洁的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信念。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率支配一间舒适的房间，必定使客人逗留宾馆期间倍感开心。前台服务员的主要工作：（1）

4、为客人登记：帮助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间赐予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）供应询问：解答客人的问题，供应宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的看法，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台常常是客人投诉的对象，如能擅长处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明白营业状况。1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推举合适的客房。2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地

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