速递礼仪第7章

1、石家庄邮电职业技术学院速递物流系 张博超第七章 快递企业窗口收寄岗位服务规范单击此处添加标题文字本章结构窗口服务语言规范1 窗口收寄作业流程规范2 窗口服务的作业服务与技能要求3 案例分析4Page 2引导案例邮政服务窗口速递业务受理能力不断提升 思考：你认为快递窗口服务的能力从哪些方面提升？快递窗口服务从服务规范上应注意什么？ Page 3Page 4第一节 窗口服务语言规范课堂案例 多说一句话 普件变快件思考：上面提到的“多说一句话”你是怎么理解的？Page 5第一节 窗口服务语言规范一、基本语言规范与服务用语 （一）基本语言规范（1）应使用普通话提供服务。（2）应使用文明服务用语，杜绝服

2、务禁语。（3）初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 （4）回答咨询时，做到精准详实、有问必答、百问不厌。 （5）办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。 （6）完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用EMS服务，礼貌告别客户。 (7)客户有意见时，应耐心解释，不应与客户发生任何争执，不允许顶撞客户。 （8）提供服务时，不允许使用： 低级庸俗的语言；生硬唐突的语言；粗鲁侮辱性的语言；讽刺挖苦性的语言； 不耐烦催促的语言；具有人身攻击性的语言；宗教、民族、民俗禁忌性语言等。（9）直辖市、省会城市主要局所的营业人员宜提供英语、哑语服务。（10）营业

3、人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声、不明白有解释声，不满意有道歉声。Page 6第一节 窗口服务语言规范一、基本语言规范与服务用语 （二）注意事项另外，在提供服务时应注意以下几点： A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、丰富、灵活 C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气Page 7第一节 窗口服务语言规范一、基本语言规范与服务用语（三）基本服务指导用语 此服务用语不仅针对营业岗位，也针对其他揽收、投递等外勤岗位及其他快递客户服务岗位。在这里统一加以说明。1.文明用语2.称呼用语3.问候用语4.告别用语5.快递业务用语Page 8第一节 窗口服务语言规范二、服务禁语

4、1、在服务过程中通常会出现的一些典型错误用语。你问我，我问谁？我已经讲了这么多遍了，你还没有搞懂？有完没完，真烦人。不是我的错，是你自己没有搞清楚。Page 9第一节 窗口服务语言规范二、服务禁语2、针对具体情况列出一些营业服务人员禁语 钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。客人询问时 ：客人有疑问时 ：客人有意见时 ：计算机（设备）故障时 ：发现假币时 ：Page 10第二节 窗口收寄作业流程规范 课堂案例 中秋即至 邮局窗口业务忙“我父母在湖北农村，快递可以送到那里吗？”“我想给国外亲戚寄盒月饼，能寄吗？”上周日，某邮局的速递业务窗口前，排起了长

5、长的邮寄月饼的队伍。旁边“到邮局选月饼寄全国不花钱”的宣传标语下，人们仔细挑选着，到处一派迎中秋的喜悦气氛。 在这里记者看到，五六十款不同品牌的月饼一字排开，这里不仅有奇华、美心、荣华等香港知名品牌，还有深圳本土月饼品牌如安琪、富锦、品佳品、御香月等。价格选择性也特别多，全国速递的月饼最便宜的是一款元包寄递的“精装御香月”，最贵的则为元。 “这几天来寄月饼的人特别多，收寄月饼成了我们这一段时间的主要业务。”香蜜邮局的工作人员介绍。“在口味选择上，最具岭南特色的双黄莲蓉月饼卖得最好。价格上，多元的月饼最受欢迎，另外，还有很多打工者选择元的包送全国的精装御香月，经济又实惠。”在外打拼的游子，在月圆

6、之时为家人送上一份祝福，已成为深圳这座移民城市的传统。 Page 11第二节 窗口收寄作业流程规范一、国内快递业务窗口收寄服务规范 客户来到营业台前 当客户索要所需要的物品时，营业人员应主动从柜台中拿出递交给客户指导客户填单在称重客户所要邮寄的快递邮件时 在客户付款时，应坚持“唱收唱付”。 “您的这份国内快递所需费用一共是26元，这是找您的钱，这是您的收据，请收好” “这是您办理业务的收据，请收好，如对方按期没有收到，请凭此来查询”。Page 12第二节 窗口收寄作业流程规范二、国际快递业务窗口收寄服务规范 在办理业务的过程中应该始终坚持维护国家利益的原则，既要遵守国际规范，讲究外交礼节，更要

7、维护国家尊严 国际快递业务营业人员需要掌握一门或者一门以上的外语 营业人员需要了解在本地区内工作生活的外国人的国籍情况及分布结构，如果使用某一语种的人所占比重较大，就应该再掌握该语种的一些业务会话 在营业柜台的醒目处应张贴或者摆放国际业务的资费用表，资费用表应使用中英文两种文字。 “诚信原则”注意话语、动作不影响对方、不妨碍对方、不给对方曾添麻烦，不令对方感到不愉快，不干涉对方的私生活 在为不同国家的客户办理业务时，还需要掌握一些相关国家的礼仪 Page 13小思考：列举一些世界上主要的国家，举出快递企业开办业务范围内的几个主要国家的礼仪注意事项。Page 14第三节 窗口服务的作业服务与技能

8、要求 一、作业服务要求1、快递企业的服务机构应按照规定的营业时间对外营业。2、对营业时间终止时仍在办理或等待办理业务的客户应提供耐心、完整的服务，不敷衍、不催促。3、营业人员负有指导客户正确使用快递服务的义务。4、在岗员工应在工作席位（窗口）前统一放置工号卡或者在胸前佩戴工号牌（卡），工号牌（卡）应置于标志服外面，保持端正，正面朝外。Page 15第三节 窗口服务的作业服务与技能要求5、受理邮件撤回时，应做到：告知客户国内邮件在投交给收件人之前、国际邮件在互换局封发出口之前，寄件人可以向收寄局申请办理撤回邮件。应请寄件人出示有效身份证件及邮寄邮件的凭据，指导客户正确填写邮件撤回申请书，记录客户

9、联系方式，并告知客户本项服务的收费标准。若邮件尚未寄出，应即时退交客户；若邮件已经寄出，待邮件返回后，应及时通知客户领取。6、工作时段内，不应人为中断营业工作。停办业务时，应出示“本台暂停营业告示牌。Page 16第三节 窗口服务的作业服务与技能要求7、收寄邮件时，应特别注意：提醒客户阅读详情单背面的客户须知；重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰；提醒客户是否使用保价业务；核对邮政编码与寄达地址是否一致。Page 17第三节 窗口服务的作业服务与技能要求8、验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装：双手接过邮件，并向客户说明验视规定；在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、

10、逐件逐页地翻阅或触摸内件；查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品：发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门；发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求；查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进；验视完毕，复位内件；对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。Page 18第三节 窗口服务的作业服务与技能要求9、应根据客户的实际情况，为客户着想，优先推荐适宜的服务项目。

11、10、应了解客户的需求以及对服务质量的评价。Page 19第三节 窗口服务的作业服务与技能要求二、服务技能要求（1）应具备使用普通话提供服务的能力。（2）应经过邮政职业岗位技能鉴定并取得合格证书后上岗。（3）应熟悉各项业务的基本知识，应掌握经办业务的操作规程和技能。（4）能够正确指导客户使用快递企业开办的业务，准确解答客户的咨询。Page 20第三节 窗口服务的作业服务与技能要求三、业务办理时间的规定1、营业时间工作日：直辖市、省会城市快递企业的营业所建议不少于10小时/天；地、市、州快递企业营业局所建议不少于8小时/天；节假日、休息日：主要局所照常营业。其他局所可酌情缩时营业。中午不休息。遇有营业时间调整时，应至少提前24小时公布,告知公众。2、保证客户在营业场所办理业务时，平均等候时间不超过15分钟；单笔业务处理时间不超过3