速递礼仪第11章

1、 速递物流系 张博超第十一章 快递企业人员服务规范与礼仪教育单击此处添加标题文字引导案例 快递企业强化全员培训 提升服务水平 阅读后思考：如何理解“培训是员工最大的福利” 这句话？为什么各个岗位员工都需要进行培训？当前快递企业如何做好员工的培训教育？Page 2 第一节 速递员工的礼仪养成一、礼仪与道德道德分为社会公德、职业道德、伦理道德礼仪行为规范礼仪人生规范礼仪行为常常是道德行为道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式Page 3早起，买两根地沟油油条,吃个苏丹红咸蛋，喝杯三聚氰氨牛奶，吃完开着锦湖轮胎的车去上班。 中午，瘦肉精猪肉炒农药韭菜，再来一份人造鸡蛋卤注胶牛肉，加一碗石蜡翻新陈米饭

2、，泡壶香精茶叶。下班，买条避孕药鱼，尿素豆芽，膨大西红柿，石膏豆腐，回到豆腐渣房家，开瓶甲醇勾兑酒，吃个增白剂加硫磺馒头。 饭后抽根高汞烟，去地摊买本盗版小说，回去上一会盗版操作系统的电脑，晚上钻进黑心棉被窝。核辐射算啥，很盐重吗？Page 4温家宝说，我国改革开放30多年来，伴随经济社会的发展和民主法制的推进，文化建设有了很大的进步。同时也必须清醒地看到，当前文化建设特别是道德文化建设，同经济发展相比仍然是一条短腿。举例来说，近年来相继发生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”等事件，这些恶性的食品安全事件足以表明，诚信的缺失、道德的滑坡已经到了何等严重的地步。一个国家，如果没有国

3、民素质的提高和道德的力量，绝不可能成为一个真正强大的国家、一个受人尊敬的国家。 在谈到管好市场时，温总理说，在这里我也想说一点对房地产商的话，我没有调查你们每一个房地产商的利润，但是我认为房地产商作为社会的一个成员，你们应该对社会尽到应有的责任。你们的身上也应该流着道德的血液。 Page 5Page 6Page 7海口：快递27万元金饰变报纸?快递员掉包被捕 2012年9月8日，海口市龙华公安分局经过缜密侦查，成功侦破一起涉案金额达20多万的盗窃黄金案，抓获犯罪嫌疑人吴某培（男、23岁、海口市龙桥镇人，海口某快递公司快递员）及收赃犯罪嫌疑人李某松（男、41岁、海口市龙泉镇人，海口某金银加工店老

4、板）。据办案民警介绍，2012年8月23日，海口市一家首饰店老板戴某将两个装有价值近27万元的黄金首饰包裹（大量金项链、戒指、手镯等），交给海口某快递公司一名快递员要求寄到福州、深圳等地。但是次日下午，戴某接到收货方电话称已收到包裹，但包裹内全是废弃报纸并无黄金首饰。戴某一听就慌了，赶紧到快递公司查询，同时向海口龙华公安分局报案。接到报案后，分局领导高度重视，刑警大队立即成立了专案组着手侦破此案。随着调查走访工作的深入开展，该快递公司快递员吴某培进入了警方的视线，根据受害人店铺内的监控录像和快递公司提供的工作记录显示，吴某培是案发当日负责投递戴某包裹的快递员，其同事反映，吴某培案发后一直没有上

5、班，电话也联系不上。因此，专案组断定吴某培有重大作案嫌疑，遂对其开展秘密抓捕行动。2012年9月8日，专案组民警根据线索，在海口府城大园路成功将犯罪嫌疑人吴某培抓获。之后，专案组乘胜追击，又在海口市龙泉镇将一收赃犯罪嫌疑人李某松抓获。经审查，两名犯罪嫌疑人均对其犯罪事实供认不讳。Page 8二、礼仪与职业道德职业道德是指各类职员在从事职业活动中所必须遵守的各种行为规范的总和职业道德属于社会道德的有机组成部分职业道德协调社会组织与职员间的关系，约束和规范职业工作者的思想观念和行为，调整职业之间的关系职业道德的内容因职业不同而有所差异。各行各业都有自己的职业道德规范讲究礼仪是职业道德的基本要求Pa

6、ge 9三、速递员工加强礼仪修养的途径（一）加强邮政职业道德建设礼仪修养的前提服务行业的职业道德体现在服务人员的思想品质、服务态度、工作作风和职业修养职业道德三要素责、权、利现代社会职业道德标准：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会加强职业道德建设是速递服务礼仪的前提（二）提高员工科学文化素质礼仪修养的基石具有较广泛的知识；较强的分析归纳能力；较敏锐的观察力与反应力；掌握和操纵一定技术的能力；分析和观察问题的方法Page 10（三）学习礼仪服务知识礼仪修养的根本尊重客户，满意至上注意学习基本的仪表、仪容、仪态、语言礼仪从小事做起，不断改进（四）提升业务技术水平礼仪修养的基础业务上达

7、到的水准及其待人处事的基本态度业务技术要求包含有礼仪的内容业务技术是礼仪修养的基础要不断学习新业务知识，开展岗位练兵Page 11（五）重视法律法规教育礼仪修养的保证具备良好的法制观念是社会对公民的基本要求企业运用法律手段对市场经济的运行进行操作和管理礼仪服务在合法经营、诚实守信的基础上诚信守法是企业经营发展的根本，是每一个员工行动的出发点Page 12第二节 快递企业员工的服务规范与礼仪教育方法一、速递礼仪教育的基本任务（一）树立服务意识用户至上要坚持“用户至上”的思想，把客户视为企业的主宰首先，应尊重客户的权利；其次，根据客户的需要决定企业的经营方向；再次，建立“客户满意”的服务标准，全面

8、服务质量管理保证体系坚持“客户至上”的思想，要把客户当成亲朋好友坚持“用户至上”的思想，要牢记“客户总是对的”这一经营方针Page 13（二）更新服务理念创新服务服务竞争的核心是服务创新经营环境的变化要求服务创新客户状况的变化使服务创新成为赢得大客户和稳定客户的根本战略首先，突出邮政EMS业务的特性。做好“特”“快”“专”；其次，服务要突出时代性；再次，创新服务要突出独创性（三）建立服务规范礼仪服务常态化对服务进行标准化和常规化标准化对于服务质量管理和质量控制至关重要服务规范化减少客户预期与服务质量规范之间的差异Page 14（四）树立EMS服务形象创新服务品牌服务品牌是企业的服务宗旨、服务理

9、念、经营战略、营销措施、企业精神及服务特色的综合反映，是企业文化的具体体现。服务品牌是具有鲜明个性的时间总结出的服务精品服务品牌是速递服务的提炼和标志，具有先进性创建服务品牌是邮政企业员工学习科学文化知识的重要途径服务品牌必须以个性化的服务为特色，要以情感化营销为载体，必须以明星化的标兵为主体Page 15二、快递企业员工服务的技能培训（一）员工培训的含义 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动 员工培训，是人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织提高效益的重要途径。 Page

10、 16（二）员工培训的分类 1. 员工培训按培训形式来分，可以分两种：公开课和企业内训。 2. 员工培训按内容来划分，可以分出两种：员工技能培训和员工素质培训。 Page 17（三）员工培训的主要形式 1、集中讲授法Page 182、视听技术法 Page 19 3、讨论法 小组讨论研讨会 4、案例研讨法 5、角色扮演法Page 20自学法 互动小组法 网络培训法 Page 21（四）员工培训的一般流程 1、各部门填写年度培训计划交与管理部审核，审核通过后可向总经理提交年度培训计划表，总经理签批后即可组织执行培训工作。 2、临时安排的培训计划，相应部门填写培训申请单交管理部，管理部将在初审后上报

11、至总经理进行审批，总经理审批通过后方可由管理部组织实施培训工作。Page 223、岗前培训 （1）新员工到职培训由人力资源部负责，内容为： a、公司简介、员工手册、人事管理规章的讲解； b、企业文化知识的培训； c、工作要求、工作程序、工作职责的说明； d、请业务部门进行业务技能培训； （2）调职员工岗前培训Page 23 4、在职培训 在职培训的目的主要在于提高员工的工作效率，以更好的协调公司的运作及发展。培训的内容和方式均由部门决定。 5、专题培训 公司根据发展需要或者部门根据岗位需要，组织部分或全部员工进行某一主题的培训工作。6、培训后考核 培训后的考核由培训部门自行决定，一般包括：培训教师评核，企业经理评核及员工自评等。7、培训结束，由培训教师填写培训记录，连同考核表、培训教材、签到表、和一起交与管理部存档。 8、培训中如有关公司机密的内容，受培训员工应严格遵守保密原则。如有泄漏，公司将根据具体情况给予罚款、记过或辞退处罚。Page 24（五）员工培训的目的 1. 降低员工流失率。把握 “二三二”原则，你培训越好，他越愿意留在你的企业工作。 2. 让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。 3. 展现清晰的职位及组织对个人的期望。 4. 帮助新入职员工更快地胜任本职工作。 5. 增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降