医护礼仪教材

1、医护礼仪 无锡明慈医院主讲老师：馨卉全国专业人才教育专家委员会礼仪委员ACIC国际注册高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师中国东方礼仪研究院高级礼仪讲师中国东方礼仪研究院浙江分院仪态导师您觉得礼仪是什么？礼仪是个人品牌的标志礼仪是人际关系和谐的基础礼仪是事业发展的关键礼仪是社会文明的象征将礼仪成为一份内心的修养尊重包容细节学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止医护工作的礼仪常识课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪 人际交往中的魔鬼数字 “55387”你说什么语音语调外在形象及肢体 容貌服饰 姿态举止 语言交流要 求

2、端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内 容1. 护士帽燕 帽头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm 圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整医护人员的形象设计清淡雅致医护人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快医护人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳2、服饰特点实用、防护、统一 原 则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于

3、胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒 课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪仪态美基本姿态 站 坐 蹲 走工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光 微笑对患者来说胜过千言万语，可以大大缩短医患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除医患间的陌生感。 对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感，被亲切感和信任感所代替。目光 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区。 对待病人我们的目光应充满关爱。目光的许可空间倒三角区、大三角、小三角正 视： 尊重

4、微笑正视：友善自信 仰 视：思索 斜 视：轻蔑或自卑俯 视：羞涩如何拥有自信的眼神目容端仪态美基本姿态 站 坐 蹲 行工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步站姿 站 姿1、基本站姿：2、医务人员常用的站立姿态“V”字步站立正位 “丁”字步站立侧位“丁”字步站立坐姿 入座从座位左侧在他人之后向周围人致意以背部接近座椅离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开1、基本坐立姿态优雅的取物姿态靠近，让物品在右前方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不易突然、过快、东张西望避免露出内衣，裙装双腿并拢上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸

5、立腰，腹部略提禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意行姿行姿礼仪上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留右上右下礼让他人出入房门要先通报 要以手开关要面向他人要为人拉门 仪态美基本姿态 站 坐 蹲 行工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车表情：微笑+目光医护人员持物行姿取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90盘内边距身体5-10cm取放平稳端治疗盘姿态取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前

6、倾入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁推车姿态课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪基本要求语言谦和态度真诚文明风趣神情专注基本技巧恰当的语气倾听的应用使用礼貌语适时的鼓励使用文明用语和谦虚的态度坚持微笑服务有效的倾听和提问换位思考，稳定患者情绪护患礼仪礼貌用语医患沟通注意事项医护人员的语言美热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢礼貌用语 语言作为一门艺术，也是个人礼仪的重要体现。1

7、、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”“麻烦您了”，第二人称中的您。要养成使用敬语的习惯。 医疗服务中的“五声，十字”五声问候声您好，早上好，晚上好送别声再见致谢声谢谢致歉声对不起、不好意思、请原谅询问声请问您需要什么帮助吗？“十字”文明用语1、问候语：“您好” 养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：“请”字需要别人帮助和关心时3、感谢语：“谢谢”感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：做错的时候要说声“对不起”5、道别语：“再见”医患沟通医患交流技巧1.言语恰当 2.善于倾听3.运用核

8、实 4.适当沉默 5.引导交谈6.巧妙提问7.恰当使用体态语言8.把握交谈节奏和时间 听的三大原则（1）耐心：不要总打断患者或患者家属的话头。放下自我判断的耐心倾听。（2）关心带着真正的关心听就诊者在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解就诊者的话，这是让就诊者满意的唯一方式。始终与就诊者保持目光接触。将就诊者说的关键点记下来。听就诊者说话时，要自问：为什么会这样说？（3）不要一开始就假设明白就诊者的问题听完就诊者的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的就诊者慢慢平静下来，那就是倾听课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员

9、的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪医护人员的职场礼仪电话礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、交换名片接待客人、引路、同行、电梯、座次48手势礼仪培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利 前程似锦9、静夜四无邻，荒居旧业贫。8月-228月-22Wednesday, August 3, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。18:36:3518:36:3518:368/3/2022 6:36:35 PM11、以我独沈久，愧君相见频。8月-2218:36:3518:36Aug-2203-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。18:36:3518:36:3518:36Wednes

10、day, August 3, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。8月-228月-2218:36:3518:36:35August 3, 202214、他乡生白发，旧国见青山。03 八月 20226:36:35 下午18:36:358月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。八月 226:36 下午8月-2218:36August 3, 202216、行动出成果，工作出财富。2022/8/3 18:36:3518:36:3503 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。6:36:35 下午6:36 下午18:36:358月-229、没

11、有失败，只有暂时停止成功！。8月-228月-22Wednesday, August 3, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。18:36:3518:36:3518:368/3/2022 6:36:35 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。8月-2218:36:3518:36Aug-2203-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。18:36:3518:36:3518:36Wednesday, August 3, 202213、不知香积寺，数里入云峰。8月-228月-2218:36:3518:36:35August 3,

12、 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03 八月 20226:36:35 下午18:36:358月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。八月 226:36 下午8月-2218:36August 3, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022/8/3 18:36:3518:36:3503 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。6:36:35 下午6:36 下午18:36:358月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。8月-228月-22Wednesday, August 3, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:36:3518

13、:36:3518:368/3/2022 6:36:35 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2218:36:3518:36Aug-2203-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:36:3518:36:3518:36Wednesday, August 3, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-228月-2218:36:3518:36:35August 3, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03 八月 20226:36:35 下午18:36:358月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。八月 226:36 下午8月-2218:36August 3, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/8/3 18:36:3518:36:3503 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:3