一汽大众车友俱乐部企划的方案

1、黄石市大桥汽车服务有限公司2019年车友俱乐部企划方案 经销商代码：S942022 服务站代码：75842051第1页，共27页。1.07年的工作总结。（销售，售后的满意度分析）2.公司客服部新组织结构，人员职能。3.开办会员俱乐部的工作思路及计划。4.部门活动策划方案2第2页，共27页。用户满意度1、销售满意度月评分SSI销售满意度评分所属小区湖北小区经销商名称：黄石市大桥汽车服务有限公司序号项目小项10月份9月份8月份7月份6月份5月份4月份3月份2月份1月份1MOT(考核)销售人员态度75.0 66.7 75.0 87.5 75.0 87.5 75.0 75.0 100.0 销售人员专业

2、知识75.0 50.0 75.0 75.0 62.5 100.0 66.7 81.3 75.0 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议58.3 65.0 62.5 87.5 56.3 75.0 66.7 75.0 100.0 是否主动提供了试乘试驾服务33.3 66.7 50.0 100.0 50.0 100.0 66.7 20.0 100.0 整个交车过程感觉愉快75.0 62.5 66.7 87.5 68.8 50.0 66.7 75.0 100.0 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况66.7 83.3 66.7 100.0 100.0 100.0 66.7 40.0 100

3、.0 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式66.7 83.3 16.7 100.0 25.0 100.0 66.7 80.0 100.0 2总评分经销商评分64.3 68.2 58.9 91.1 62.5 87.5 67.9 63.8 96.4 小区平均分81.4 75.4 77.1 85.5 81.5 80.2 87.7 76.8 70.0 75.9 大区平均分83.7 78.5 79.5 78.0 79.2 76.6 74.8 73.2 74.3 全国平均分84.2 79.2 79.3 77.5 78.6 75.4 74.0 74.6 73.2 73.5 全国前20%平均分93.6

4、 88.2 88.8 87.9 87.9 85.0 82.9 83.7 83.3 85.0 3第3页，共27页。用户满意度1、销售满意度月评分SSI销售满意度评分所属小区湖北小区经销商名称：黄石市大桥汽车服务有限公司序号项目小项10月份9月份8月份7月份6月份5月份4月份3月份2月份1月份1MOT(考核)销售人员态度75.0 66.7 75.0 87.5 75.0 87.5 75.0 75.0 100.0 销售人员专业知识75.0 50.0 75.0 75.0 62.5 100.0 66.7 81.3 75.0 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议58.3 65.0 62.5 87.5 5

5、6.3 75.0 66.7 75.0 100.0 是否主动提供了试乘试驾服务33.3 66.7 50.0 100.0 50.0 100.0 66.7 20.0 100.0 整个交车过程感觉愉快75.0 62.5 66.7 87.5 68.8 50.0 66.7 75.0 100.0 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况66.7 83.3 66.7 100.0 100.0 100.0 66.7 40.0 100.0 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式66.7 83.3 16.7 100.0 25.0 100.0 66.7 80.0 100.0 2总评分经销商评分64.3 68

6、.2 58.9 91.1 62.5 87.5 67.9 63.8 96.4 小区平均分81.4 75.4 77.1 85.5 81.5 80.2 87.7 76.8 70.0 75.9 大区平均分83.7 78.5 79.5 78.0 79.2 76.6 74.8 73.2 74.3 全国平均分84.2 79.2 79.3 77.5 78.6 75.4 74.0 74.6 73.2 73.5 全国前20%平均分93.6 88.2 88.8 87.9 87.9 85.0 82.9 83.7 83.3 85.0 4第4页，共27页。销售满意度滚动评分考评月份 样本量忠诚度总评分12月滚动（11-1

7、2月）478.6 63.4 2月滚动（11-2月）1074.8 66.8 4月滚动（11-4月）1574.9 69.8 6月滚动（1-6月）1573.5 69.5 8月滚动（3-8月）1769.0 68.5 9月滚动（4-9月）2065.9 68.5 10月滚动（5-10月）2164.1 66.1 5第5页，共27页。销售满意度滚动评分考评月份 Q006a1 销售人员态度Q006a2 销售人员专业知识 Q006a4 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议 Q007a 是否主动提供了试乘试驾服务 12月滚动（11-12月）81.3 68.8 68.8 75.0 2月滚动（11-2月）80.0

8、75.0 75.0 50.0 4月滚动（11-4月）80.0 76.8 73.3 60.0 6月滚动（1-6月）78.3 75.0 70.0 53.3 8月滚动（3-8月）77.9 73.5 66.2 64.7 9月滚动（4-9月）75.0 67.5 65.8 65.0 10月滚动（5-10月）73.8 65.5 63.8 57.1 6第6页，共27页。销售满意度滚动评分考评月份 Q010b2 整个交车过程感觉愉快Q013a 交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况Q013b 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式12月滚动（11-12月）75.0 25.0 50.0 2月滚动（1

9、1-2月）77.5 40.0 70.0 4月滚动（11-4月）71.7 53.3 73.3 6月滚动（1-6月）70.0 73.3 66.7 8月滚动（3-8月）67.6 82.4 47.1 9月滚动（4-9月）66.3 85.0 55.0 10月滚动（5-10月）69.0 81.0 52.4 7第7页，共27页。销售满意度分析 1.由于两名销售顾问的流失，新进销售顾问刚走出校门，上岗时间不长，培训学习还不够，在接待客户上不够热情专业，对服务和规范销售流程执行重视不够。 2.个别老销售顾问对销售流程不重视，养成对客户接待不热情的不良习惯，对这些没有及时纠正，在实际工作中对客户情绪有所影响。 3

10、.过去公司对服务态度监管力度不够，仅通过学习教育来告诫提醒大家，但效果不明显，没有形成规章制度来考核约束。 4.销售部整体专业知识水平不高，管理人员对销售专业知识掌握不够，导致培训学习效果不佳。 5.个别销售顾问对专业知识重视程度不够，不考试就不记，考试时再记。 6.个别销售顾问还没有扭转思维方式，还停留在过去的水平面，没有跟上现代销售思维，没有树立起“我要销售一个产品，就必须是这个产品专家”的意识。 7.对专业知识的学习培训还不够，培训计划落实性不强。 8.销售顾问对车型配置了解不够，有种“差不多”思想，“能基本知道就行了”的想法，自身对此方面的学习主动性和重视度不够； 9.公司因场地限制，

11、目前没有开展内部装潢业务，装潢主要靠外委，导致销售顾问只重视推荐装潢拿提成，没有重视给客户合理化建议。 10.在进行人员招聘时，没有把好关，挑选出适合销售的人选，素质不高。 11.销售顾问对车型配置了解不够，有种“差不多”思想，“能基本知道就行了”的想法，自身对此方面的学习主动性和重视度不够； 12.公司因场地限制，目前没有开展内部装潢业务，装潢主要靠外委，导致销售顾问只重视推荐装潢拿提成，没有重视给客户合理化建议。此项工作已经在做，虽然目前还低于小区平均得分，但相比我们自己还有所起色，之所以低的原因还是因为销售结束后对客户的回访没有做到百分百，没有按照标准回访话术进行。 13.销售顾问对此项

12、工作不重视，没有主动将服务顾问介绍给客户。 14.过去我们管理层自身也做得不好，对此项工作不够重视，没有亲自落实。 15.服务顾问有时忙碌起来后，本来销售顾问通知了，但一时忘记没有按时到场，客户不愿等待，说以后来修车时再认识就走了。8第8页，共27页。2、弱项分析与改进弱势项目得分高或表现突出的原因（请从人员、硬件、流程、管理四方面分析，给出具体原因，例如，“解释维修保养工作必要性”，人员：原因一，服务顾问数量不足，人均接车18辆/天） 是否主动 提供了试乘试驾服务人员：没有专职的试乘试驾人员硬件：一台宝来1.6手动试驾车，一台速腾2.0自动档试驾车流程：试驾路线太短,过程不规范管理：有时销售

13、员过于自我，以为有的客户买不起车或是不会买就没提出让客户试乘试驾。这点以后要规范操作。 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议人员：个别销售员不够注意细节，自认为这点对于不同客户可以不解释和介绍。硬件：各种车型的库存不够，有时干巴巴的说了一下配置，客户还是不能完全明白，也不能清楚的感受到一些配置不附件的不同或是优点。流程：销售制定的流程没有问题。管理：但是对于流程的执行和监督不到位。客户回访的结果没有按标准对销售顾问进行工资考核。08年措施（从人员、硬件、流程、管理四方面来改进，增加服务顾问，使每人每天接待台次不超过12台，严禁填写增加.，提高类似的东西，可以添加附件，例如XXX管理制度）

14、措施: 1.销售人员必须为您详细介绍试乘试驾路线 2.销售人员必须在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处 3.销售人员在试乘试驾时必须记录了客户的感受 4.销售人员必须结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势 5.销售人员必须能及时专业的回答客户提出的问题 措施: 1. 销售人员必须询问客户对产品的要求（如车辆、配置、附件方面的需求） 2.必须考虑到客户的预算 3.销售人员必须询问客户的相应信息(如以往用车信息等) 3.销售人员必须耐心、诚恳、积极的倾听客户的话销售人员是否根据用户的特征及车辆需求提出相应的建议 4.销售人员必须做到了边听边记 5. 销售

15、人员必须复核客户模糊的问题9第9页，共27页。2、弱项分析与改进弱势项目得分高或表现突出的原因（请从人员、硬件、流程、管理四方面分析，给出具体原因，例如，“解释维修保养工作必要性”，人员：原因一，服务顾问数量不足，人均接车18辆/天） 是否主动 提供了试乘试驾服务人员：没有专职的试乘试驾人员硬件：一台宝来1.6手动试驾车，一台速腾2.0自动档试驾车流程：试驾路线太短,过程不规范管理：有时销售员过于自我，以为有的客户买不起车或是不会买就没提出让客户试乘试驾。这点以后要规范操作。 主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议人员：个别销售员不够注意细节，自认为这点对于不同客户可以不解释和介绍。硬件：各

16、种车型的库存不够，有时干巴巴的说了一下配置，客户还是不能完全明白，也不能清楚的感受到一些配置不附件的不同或是优点。流程：销售制定的流程没有问题。管理：但是对于流程的执行和监督不到位。客户回访的结果没有按标准对销售顾问进行工资考核。08年措施（从人员、硬件、流程、管理四方面来改进，增加服务顾问，使每人每天接待台次不超过12台，严禁填写增加.，提高类似的东西，可以添加附件，例如XXX管理制度） 措施: 1.销售人员必须为您详细介绍试乘试驾路线 2.销售人员必须在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处 3.销售人员在试乘试驾时必须记录了客户的感受 4.销售人员必须结合试驾

17、感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势 5.销售人员必须能及时专业的回答客户提出的问题 措施: 1. 销售人员必须询问客户对产品的要求（如车辆、配置、附件方面的需求） 2.必须考虑到客户的预算 3.销售人员必须询问客户的相应信息(如以往用车信息等) 3.销售人员必须耐心、诚恳、积极的倾听客户的话销售人员是否根据用户的特征及车辆需求提出相应的建议 4.销售人员必须做到了边听边记 5. 销售人员必须复核客户模糊的问题10第10页，共27页。用户满意度1、服务满意度CSI服务满意度改进计划表所属小区湖北小区经销商名称:黄石市大桥汽车服务有限公司序号项目小项10月份9月份8月份7月份6月份5月份4

18、月份3月份2月份1月份1MOT（考核）解释维修保养工作的必要性62.5 62.5 55.0 60.0 50.0 58.3 67.9 80.0 62.5 50.0 正确完成维修工作71.9 87.5 50.0 65.0 62.5 62.5 57.1 70.0 75.0 75.0 服务物有所值59.4 83.3 32.1 68.8 58.3 60.0 57.1 65.0 62.5 75.0 返修(所有用户) 75.0 100.0 100.0 100.0 100.0 83.3 85.7 100.0 100.0 100.0 交车时车辆的整洁程度62.5 81.3 42.9 65.0 54.2 50.0

19、 71.4 80.0 75.0 50.0 结算清单的解释工作59.4 68.8 33.3 65.0 54.2 65.0 50.0 55.0 50.0 75.0 服务人员的友善程度75.0 75.0 57.1 75.0 75.0 66.7 57.1 85.0 62.5 75.0 对要求的倾听及解答71.9 75.0 53.6 50.0 58.3 50.0 71.4 65.0 50.0 75.0 2总评分经销商评分68.3 81.4 55.9 70.5 66.6 63.6 65.3 76.4 69.9 74.5 小区平均分74.5 73.6 69.5 65.3 66.9 69.8 71.7 70.

20、7 72.5 72.6 大区平均分75.1 74.7 72.8 73.8 73.8 73.6 73.4 73.4 73.8 73.9 全国平均分75.5 74.8 73.9 74.0 74.0 73.3 72.8 73.3 73.6 73.8 全国前20%平均分82.7 80.6 80.4 79.6 79.6 79.5 78.2 79.4 79.5 80.2 11第11页，共27页。服务满意度滚动评分考评月份样本量总评分忠诚度12月滚动（11-12月）1267.1 51.0 2月滚动 （11-2月）2068.1 53.4 4月滚动 （11-4月）3667.5 59.1 6月滚动 （1-6月）3

21、666.7 62.1 8月滚动 （3-8月）4064.6 60.7 10月滚动（5-10月）3666.5 61.0 12第12页，共27页。服务满意度滚动评分考评月份修复率 (维修用户) 修复率 (所有用户) 12月滚动（11-12月）80.0%91.7%2月滚动 （11-2月）80.0%93.3%4月滚动 （11-4月）71.4%86.1%6月滚动 （1-6月）60.0%86.1%8月滚动 （3-8月）77.8%92.5%10月滚动（5-10月）81.8%91.7%13第13页，共27页。服务满意度滚动评分考评月份Q008c2 解释维修保养工作的必要性Q009a1 正确完成维修工作Q009a

22、3 服务物有所值12月滚动（11-12月）56.8 70.8 50.0 2月滚动 （11-2月）57.1 71.7 53.8 4月滚动 （11-4月）63.6 65.3 57.4 6月滚动 （1-6月）62.5 62.5 60.0 8月滚动 （3-8月）60.5 58.1 53.9 10月滚动（5-10月）58.1 65.3 56.8 14第14页，共27页。服务满意度滚动评分考评月份Q010h3 交车时车辆的整洁程度Q010h4 结算清单的解释工作Q0111 服务人员的友善程度Q0113 对要求的倾听及解答 12月滚动（11-12月）54.2 52.3 72.9 68.8 2月滚动 （11-

23、2月）56.7 53.6 71.7 66.7 4月滚动 （11-4月）66.0 55.0 70.1 66.7 6月滚动 （1-6月）65.7 57.1 69.4 61.8 8月滚动 （3-8月）60.9 52.6 67.5 58.8 10月滚动（5-10月）57.9 56.6 70.1 59.7 15第15页，共27页。售后满意度分析根据8个MOT点分析，售后服务中做的最差的有三点。1、Q008c2 解释维修保养工作的必要性。2、Q009a3 服务物有所值。3、结算清单的解释工作这三个MOT点既有分别又有着紧密的联系。我们对于此三项如何提高，我们将会从结算清单的解释工作开始做起。加强培训服务人

24、员的专业知识技能，对于维修当中进行的每一项工作进行合理详细的解释，包括费用的收取的合理性解释，车辆故障发生的根源。让客户明明白白的消费，也自然就清楚了保养工作的必要性就可以避免车辆的某些故障。也更能感受到服务的物有所值。对于维修工作的提高，以及修复率的提高，不是一时就能解决的工作。培训工作我们也一直在坚持，在培训中我们以理论培训和实际培训穿插在一起。一方面提高修理人员的理论知识，一方面提高他们的实际操作水平。有些技术性比较强的汽车故障，及时与周边各兄弟服务站联系，或是与厂家联系，在一汽大众技术平台上下载的技术资料，吃深吃透。努力做到出现一个问题就解决一个问题。在08年的满意度评分上取得好的成绩

25、。16第16页，共27页。2、优势项目分析与总结优势项目得分高或表现突出的原因（请从人员、硬件、流程、管理四方面分析，给出具体所采取的措施，例如增加服务顾问，使每人每天接待台次不超过12台，严禁填写增加.，提高类似的东西，可以添加附件，例如建立的XXX管理制度）项目1、修复率 人员：车间配备一名车间经理，一名技术经理。硬件：单独享用一台电脑作为下载技术资料，学习、更新技术，培训之用。流程：完善的三检制度，维修员工修理完车辆，清洗车辆后在工单上签字，再转交给维修班组组长检验，最后交给质检员进行最终检验。这的合格车辆才能交到客户手上。管理：对于三检的监督，由客服部每日收集车委托书做车辆档案，对照每

26、份车辆档案都要认真检查是否有自检，互检和终检已经客户的签字。如果没有按要求完成工作，事实追究责任，对工资进行相应处罚。08年措施（如何巩固和发展优势，依旧从人员、硬件、流程、管理四方面来描述）人员：硬件：流程：管理：17第17页，共27页。2、弱项分析与改进弱势项目得分高或表现突出的原因（请从人员、硬件、流程、管理四方面分析，给出具体原因，例如，“解释维修保养工作必要性”，人员：原因一，服务顾问数量不足，人均接车18辆/天）项目1、解释维修保养工作的必要性人员：原来只有一个服务顾问，一个技术经理，一个车间经理。人员配备不完善。硬件：用于开单结算的电脑只有一台。服务站的结构不够正规化。还是老修理

27、站的硬件环境。流程：人员不够，有规范的流程，但是不能够完全的实施到位。管理：公司的管理人员的素质都需要进一步的提高。08年措施（从人员、硬件、流程、管理四方面来改进，增加服务顾问，使每人每天接待台次不超过12台，严禁填写增加.，提高类似的东西，可以添加附件，例如XXX管理制度） 人员：原来前台的两个打单，结算人员与售后整合，培养成为服务顾问。这样就有三名服务顾问了。对我站的情况是合乎人员配备的要求了。硬件：前台的结算电脑增设一台。前台的大厅也进行相应的合理性改造。结算处和客户休息处做调整。流程：两台电脑可以同时出单结算，那么另外一名服务顾问要求站在门口做接待。轮换站岗。管理：服务顾问进行专业知

28、识的培训。18第18页，共27页。公司原组织机构图客服经理销售回访员售后回访员IT管理员19第19页，共27页。08年公司客服部新组织结构图客服经理档案员回访员休息室管理员俱乐部主管上牌兼精品管理员续保员理赔员20第20页，共27页。工作职责档案分析员销售和售后客户书面档案的收集、整理、装档和电子档资料的维护和更新通过回收的销售、售后客户资料整理出销售顾问和服务顾问月度服务流程完成情况报告售后维修客户现场满意度的调查和月度报告的汇总及销售现场满意度调查报告的汇总公司各项报表的汇总与上报保养到期客户的电话提醒和后期进厂情况的跟进;可能流失客户和已流失客户的关系维护客户回访员销售新购车客户和售后进

29、厂维修客户的电话回访及后期客户信息的记录、处理销售、售后客户电话回访满意度月度调查报告的整理公司现有客户的客户管理卡建立及信息维护、更新销售新购车客户现场满意度的抽样调查休息室管理员负责客户休息室的客户接待工作、客户需求的传达及客户信息的收集21第21页，共27页。工作职责俱乐部主管负责车友俱乐部的各项日常工作配合客服经理完成客服中心的各项工作续保员负责我公司保险到期客户的预先提醒工作负责保有客户的续保代办并接待客户关于续保方面知识的咨询理赔员负责事故车的报案接待、评估定损、案卷上送保险公司及赔付工作与各保险公司建立良好的工作关系配合公司财务对帐，及时催缴保险理赔款项上牌员兼精品员负责我公司上

30、牌业务的办理及客户上牌后相关资料的收集和留存负责我公司精品销售、加装和后期售后服务业务22第22页，共27页。开展会员俱乐部的工作思路及计划首先，开展会员制是为了更加巩固我们的客户关系，使客户忠诚于公司，有效的提高公司的利润，建立忠诚客户群体。但是竞争激烈，各家汽车修理行业都在开展会员制，只依靠会员制留住客户，概率又会有所减少。服务的宗旨是在“站在客户的角度，服务于客户”。那么会员俱乐部的创想又应运而生。并且处于某一车型的客户也希望认识具有同等购买实力的客户，这些无疑增加了客户与客户之间的交际圈。对于进入俱乐部的会员，我们就要严格的制定出参与俱乐部会员的标准。它应该是多数拥有高收入、高素质、高

31、学历的人群，是注重企业服务质量，消费比较理性，对我公司忠诚度较高，消费心理比较稳定的消费群体。 我公司的俱乐部核心理念是“用心服务，回报会员”，为会员提供全方位的服务。举行各种技术讲座、自驾游等、俱乐部会员独享的优惠活动。从客户自身出发，站在客户立场考虑问题，给俱乐部的客户提供更加便捷、舒适、丰富的服务。23第23页，共27页。会员晋级流程及要求会员晋级流程及要求：初级会员卡 C级会员卡 B级会员卡 A级会员卡 AA级会员卡 初级卡：新购车用户及新入会的会员为初级会员，享受会员卡的增值服务及原有服务项目。初级会员可享受车辆维修保养工时费8折优惠。入会工本费10元。初级卡 C级卡自加入大桥汽车俱乐部之日起连续在我公司续保1年，并在服务站进行维修保养1年者可晋升为C级会员同时可享受会员卡的一切服务项目，维修工时费7折等优惠项目。晋级时交纳会费100元。C级卡 B级卡自加入大桥汽车俱乐部之日起连续在我公司续保2年，并在服务站进行维修保养2年者可晋升为B级会员