某市电信客服中心管理方案

1、某市电信局客户服务中心第 页共37页某市电信局客户服务中心第 页共37页第一章 总则.某市电信局客户服务中心是隶属某市电信局的综合性服务窗口，通过以电话为基础的多种 通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户 投诉及其它增值业务和服务。.某市电信局客户服务中心系统的接入码（特服号）是“1000”，某本地网上的用户通过本地电话网拔打“ 1000”进入某市电信局客户服务中心系统，即可通过自动和人工的话务方 式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。.设立客户服务中心的目的及意义：增加服务方式，提高服务水平；合并特服台席，提供综合服务；降低生产成本，提高生产效率 ；

2、规范企业行为，突出整体形象；满足社会需求，提高企业效益；拓展营销手段，提供决策依据。.本规范的制定依据是：1）中国邮电电信总局中国电信客户服务中心业务规范（试行）189电话受理业务规范、189电信服务监督检查系统技术规范180电信服务质量检查系统技术规范（试行）话费查询系统技术规范市内电话业务规程、长途电话业务规程、电报业务规程云南省中国电信客户服务中心总体方案邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4 ）中国国内电话网 NO.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范9）某市电信局客户服务中心技术规范书.客服系统的业务定位：电信客户服务中心

3、是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道，一 方面客户通过该中心能够得到某电信提供的相关服务，另一方面某电信通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传业务。.本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的，其具体规定了某市电信局客户服务中心 的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部。第二章服务内容及方式.平台采取的服务方式：1）主动式服务：电信企业根据业务经营工作的需求，由客户服务中心主动与客户联系，告知客户相关的信息。开展电话调查，了解客户需求，有针对性的对某些大客户和集团用户进行电信新业务、

4、新政策各类优惠措施的宣传；回访客户，并进行话费欠费催交工作。2）被动式服务：客户提出服务需求，客户服务中心受理该需求，按照相应的服务规范进行操作后答复用户。直接人工处理方式：指通过1000号接入由业务代表人工完成用户需要的服务项目。自动处理方式：主要是指服务中心采用语音导航的方式，按事先设置好的语音流程，一步一步提示用户完成服务要求的方式。间接人工处理方式：指客户通过信函、语音信箱、电子邮件、INTERNETt子表单、 传真等非直接的方式向服务中心提出服务要求时所采取的方式。.电信客户服务中心系统的主要业务内容：（为利于分步骤开发和分类管理平台上的业务主要分为两大部分：基础电信业务及增值业务）

5、基础电信业务基础电信业务主要是指电信企业针对用户需求现而开放的各种业务，现将电信业务分 为以下几大类：1）查询业务：114号码查询；170话费及交费情况信息查询；话费清单打印、投送:客户申办的业务的进程、投诉、故障申告处理进程或结果查询；多媒体信息网址、电子信箱地址查询；社会综合业务的查询。2）咨询业务：电信企业开办的各项电信业务及新业务的种类、使用方法、服务标准、业务处理周期、办理手续及资费情况咨询；某市电信局开办的各项业务内容；电信业务处理流程和规则；申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准及各种优惠政策；服务时限及业务处理周期；服务质量标准及服务承诺；客户在使用电信业务时碰到的各种问题。

6、3）受理业务：主要针对现我局开放的电信业务（除涉及变更租赁关系的）的受理：A.装类业务：固定电话、PAS ISDN、ADSL DDN中继线、电路、 163、169、电信卡等的新装和开户；电话功能及新功能的增加；其它电信新业务的新装和开户业务；B.移类业务：固定电话、ISDN、ADSL DDN中继线、电路等移机业务;C.非租赁关系的变更业务：指除装类和移类业务以外，不涉及电信企业与用户租赁关系的变更的业务。固定电话的停机保号、复机、改号、程控功能的变更等业务；涉及固定电话使用性质变更的业务：普通电话继线、电路普通电话、公话 普通市话、普通市话 ISDND .租赁关系的变更业务（暂不开放）。主要指

7、除装类、移类业务以外的，对电信企业和用户间租赁关系进行变更的业务。该业务有：过户、分户、合户、改名等；电话拆机，各种电路和中继线拆机；E.其它业务。电报业务、语音信箱、主叫号码显示、200号业务、300号业务、800号业务、存储转发业务及电话代付费，包括欠费催缴、缴费通知、电话自助缴费、委托代扣缴费等；F. 113、103人工长途台业务受理。4）投诉业务：电信资费投诉；营业员服务态度和服务质量的投诉；装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉；客户对使用电信设备障碍的申告；用户对电信业务，电信经营等的意见、建议的受理及处理。1000号电信卡：利用客户中心已与九七系统及银行联网的优势，发行100

8、0号电信卡,可以用此卡开展话费预付费，充值记帐电话卡、在1000号平台办理电信业务时进行划 帐。避免电信企业没有发行信用卡或金融卡的职权，同时解决了电信企业话费管理等问题。通过开发营业受理界面，用户能通过各营业点现金纳费充值，也可利用1000平台与银行联网的条件，用户可以通过电话自行操作从银行帐户中调入资金对1000电信业务卡充值。1000号业务密码设置： 客户在本机上自行设置 6位数密码。客户服务中心的电话受理 采用密码安全机制来保证客户通信自由和通信秘密不受侵害。客户在电信企业使用电信业务时，只允许有唯一的六位密码。采取合同号或固定电话号码与客户密码一一对 应的原则。增值业务增值业务指利用

9、客户服务中心这一平台，为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。现考虑的增值业务主要有：1)智能证券服务：证券交易的委托；股票余额查询、资金余额查询和成交查询等；密码修改；股票信息咨询服务；划帐功能，在银行帐户和证券帐户之间划帐。2)社会信息台服务：备有专门接口与社会信息台相接，通过电信客户服务中心转接用户， 提供接入服务、共享数据资源。3) NP业务：移机不改号4）电话代付业务：如：代付话费、水费、电费、煤气费等。5）预定业务：宾馆房间预订、旅行社预订、飞机票预订、车票预订、本地风景区气候查 询等一条龙服务。6）咨询热线：医疗咨询、购

10、物咨询、股票咨询、房地产咨询、家教咨询、高中考咨询。7）大众呼叫业务、彩票销售、电话投票业务、电话调查、等。8）座席出租及平台接入3.开发新业务、寻找新市场、刺激话务量，是客户服务中心经营、成功发展的关键。1）对内，挖潜增效。它依托于固定电话网络，在该网络上开发大量新业务，新功能，挖掘电话 网络的潜力及新价值，充分提高设备利用率。2）对外，话务量经营。它面对于大众，利用电话这种方便、简捷、易于使用通信工具，使用户主动和乐意的拿起电话， 利用服务中心提供的电信服务和各种新业务为自己服务，自动激发话务量的增加，提高电信收入。同时为企业提供接入或座席。利用该平台广大的客户群来吸 引众多的企业产商租用

11、平台或座席，建立一个高效，便捷的电话高速公路。第三章生产组织形式.对于客户服务中心系统中专业性较强的112业务，近期按集中管理、分布处理的模式单独设一专业台，与“ 1000”系统为转接关系，采用语音导航方式转接到112台处理。其他现有特服台统一集中到到客户服务中心系统平台处理；保留原各特服号，但主要提倡“1000”。.生产管理模式：.台席及其职能：）综合受理台席：能受理平台开放的全部业务，由综合业务代表完成。）专业受理台席：能受理平台开放的某一业务，由专业业务代表完成。）系统管理台：执行系统运行的动态监控、系统维护及运行数据维护、班长处理授权及台席权 限管理，并负责统计报表、工作报告。）资料维

12、护台：负责系统数据库内资料的维护管理。）质检台：负责监听、录音、执行有关服务时限、服务差错、工作差错、质量稽查、质量督查、 分析统计工作报告等。）班长台：现场生产业务调度，班务、工作安排，各台席权限管理。）值班长台：现场协助班长完成生产管理。）业务处理后台：完成业务代表受理后不能立即满足用户需求且需一定时间处理的后续工作。4.业务处理原则：客户接入系统后，系统将按“尽优服务”、“就近分配”的原则为客户分配（选 择）适当座席。即系统以尽快的速度找出适当的台席，同时尽可能的减小话路转接，减轻系统压力，减少客户等候时间。1）根据用户所拔打的接入码识别服务需求，为其分配相应的专业空闲业务座席，如当前该

13、专业座席无空闲则为其分配更高级别的综合业务座席；）不能识别用户需求的，系统为非作歹其分配当前空闲的综合业务座席；）由于服务需求而需转移到其实座席的系统将给予其最高优先级分配，并将用户信息一同转到新座席；）大客户、重要客户系统将选择相关业务等级最高的座席为其服务。第四章业务管理.客户服务中心以话务前台受理为主，以后台业务处理为基础，以“九七”系统、OA系统为支撑，其他系统为辅助，与各系统数据共享，与各工位、各部门紧密衔接，形成完整的服务 体系，实现“一号拔入，一站购齐”。.客户服务中心涵盖的业务种类繁多，各业务处理流程不同，涉及的生产工位及部门各不相同，所以客户服务中心系统的各项业务衽全程闭环管

14、理，每个业务不论如何发生， 最终结果必须反馈到客户服务中心，并能实时跟踪调查，以提高服务质量，创造品牌效益。.用户信息管理：1）用户接入人工台席，在受理台席上显示用户机主有关信息；2）客户的录音资料至少保存三个月；3）涉及用户办理业务、办理密码等易发生纠纷的内容必须全程录音；4）用户信息资料中心对外保密。.推行首部负责制. “1000”资费为本地网内市话计次：0.18元/3分钟.业务管理流程：114查号业务管理流程114数据维护流程：第 #页共28页第 页共28页Y第11页共28页114数据库维护流程：为了有效提高资料的准确率和有效利用114查询数据库空间保证数据入库速度，将定期提取库中记录进

15、行核对和查看，根据核对结果对库中记录进行修改，发现查询使用率较低的记录进行删 除。2）电信业务受理流程第 页共28页2）电信业务受理流程第 #页共28页4) 170业务管理流程3）用户投诉及意见业务管理流程用户接入用户要交费用户根据系统提示输 入查询号码和密码，查 出所需话费纪录如用研5此时28遍过1000号系统交费，可 输入银行账号或电信第16页共28页5)欠费催交管理流程第 #页共28页5)欠费催交管理流程第 页共28页6)1000电信卡管理流程9）大众呼叫业务管理流程9）大众呼叫业务管理流程送感谢音，挂机第20页共28据奖励办法做出不同的处理第 页共28页第五章服务指标及考核1.工作质量

16、和服务质量考核：指标执行电信服务质量社会监标准中规定的各项时限标准；1）查询准确率：指台席操作员答复客户查询内容的准确次数与抽查询内容的总次数的比例，其计算公式： 查询准确率=答复准确次数/抽查查询总次数X 100%2）应答逾限率、来话接通率、系统占用率、长途接通率：指超过规定时限应答次数与抽查应答总次数的比 例，计算公式：应答逾限率 =超过规定时限应答次数/抽查应答总次数X 100%;3）应答时限，从客户拨通电信客户服户中心振铃开始，至台席操作员接电话应答受理为止，全程时间小于 15秒，超过15秒为久叫不应。4）系统接通率5）答复满意率6）系统可用率7）电信业务受理回告时限，要求一般能立即答

17、复，最多不超过7天。承办电信业务受理后的处理时限不得超过电总规定或我局承诺的考核标准。） 业务咨询的处理时限：要求立即回告。.业务差错范围1）重大服务差错发生用户有理由申告到局或反映到新闻界2）服务差错是指工作人员的工作差错对客户已经造成影响，并产生不良后果，引起客户申告。这是考核业 务工作质量的主要指标。其范围主要有：受理或校核勘正时，键入内容有误，造成最终处理或施工的错 误；回答客户错误，问非所答，影响客户使用电信业务，导致客户不满；对客户语气粗暴，不耐心，甚 至与客户争吵的；拒办客户服务中心所开办的业务，造成客户投诉的；受理业务错误造成客户损失并引 起投诉的；丢失单据，影响下道工序处理。

18、3）工作差错是指工作中发生差错，经采取措施并未影响为客户服务。被质检台、业务后台发现堵下的差错。此项作为考核个人工作质量的依据，具体范围可根据客户服务中心所开办业务的操作规范及业务处理流 程来规定。客户服务中心每天 24小时用普通话和英语以人工交互方式提供服务.第六章附件附件一、业务处理流程该部分的业务流程主要是根据上面提到过的服务方式来设计的，该类业务流程的设计基本上涵盖所有电信业务及未来的增值业务。1、自动业务处理流程自动业务流程图如下:公开信息 保密信息接入部分提示输入身份帐号、密码用户密码库免费信息收费信息，提示输入资金帐号、密码.*帐号、密码两次输入不正确系统将结束服务密码库获取信息

19、、操作第22页* 28页信息数据库第 页共28页第 页共28页170话费查询等业务说明：自动业务流程指由语音导航完成的相关业务的总流程，当前包括附：自动语音业务导航流程编码.业务咨询.业务查询电信业务咨询 增值业务咨询 其它业务咨询 转人工服务 返回上级菜单114号码查询 话费查询及交费 业务进程查询 转人工服务 返回上级菜单1000 号3.业务受理 人工服务4.用户投诉及建议180用户投诉112障碍申告 用户建议返回上级菜单5.密码投置 6.其它服务密码设置预订业务智能证券服务代办业务返回上级菜单0.人工服务2、直接人工业务处理流程其流程图如下：1）基础电信业务流程一：业务受理流程它的特点是

20、：有收费项目，需要验证用户身份，需要用户认可其行为等，手续烦多，流程复杂。 其业务流程图如下：业务受理询问客户业务需求第27页共28页2）基础电信业务流程二：业务投诉流程投诉业务有：电信资费投诉，营业服务质量投诉，障碍申告，服务行为与服务质量的投诉，用户意见建议等。其业务流程图如下:第 页共28页第 #页共28页3）基础电信业务流程三：业务查询、咨询流程该流程是为查询、咨询业务服务的，主要是为改善服务质量、提供社会监督作用、为用户提供查询、咨询业务时所遵循的方法及步骤。第 页共28页业务咨询流程图如下:进入咨询服务后，首先听取客户的需求，根据咨询的业务范围，查找是否有可选择的内部信 息编码，若

21、有，从自建数据库读取或有关信息台拷贝中读取编码对应的信息资料，口述回告客户， 无内部信息编码或要求文字回告的客户，要记录客户联系方式，与客户需要的信息资料一起形成任 务表，提交后台处理，再回告客户。3.客户办理密码业务流程：（注：客户密码只能在本机上进行申办）客户可通过拨打客户服务中心平台1000号在本机上进行密码设置， 来防止本人信息被别人窃取。电信客户服务中心的权限管理采取客户本机号码与密码一一对应的原则。本系统在进行需要密码核对业务处理时，首先核对密码，审核客户身份，密码核对无误后才能进行所办业务的操作与处理。1000号平台密码设置流程:1.密码的设置和修改只能在本机上进行。退出本流程2.合同号密码设置提示密码设置成功4. 170自动查询及交费业务处理流程:5.主动业务处理流程该流程主要是针对主动服务方式设立的。由座席主动发起呼叫，主动与用户交流，为电信用户服务的方法及步骤。主动业务处理流程图如下:第 页共28页第 页共28页附件二、自动语音内容 (Announceme