企业管理手册信用管理手册

1、XX化工技术（上海）有限公司信用管理手册目录第一章编制说明第二章公司信用风险第三章公司信用管理方案第四章 公司信用管理结构第五章公司信用政策第六章客户信用评价第七章信用授予与调整第八章信用风险预警第九章坏账认定与处理第十章部门工作细则第十一章信用工作职责第十二章常用法律法规查询第一章编制说明一.编制目的本手册旨在通过系统的管理制度和管理流程实现以下目的：.帮助工作人员了解公司信用管理制度，熟悉公司信用管理流程;.帮助工作人员提高风险防范意识和风险识别能力；.帮助工作人员掌握风险防控要点和有关专业知识；.帮助公司规避和控制交易中的信用风险；.帮助公司加速资金回流，缩短应收账款回款周期；.帮助公司

2、减少和避免坏账发生。二.编制依据.我国现实信用环境状况；.我国现有法律规定；.国内外先进的信用管理理论和实践经验;.国内企业普遍面临的信用管理问题；. XX已有制度、流程和管理需求。三.手册内容本手册主要包括以下内容：.信用风险浅析；.信用管理方案；.信用管理结构；.信用管理制度和政策；.信用管理方法和手段；.部门工作细则与信用职责；.国际贸易风险与防范；.外部服务机构；.常用法律规定；.工作表格与参考文本等。四.适用范围 本手册适用于“ xx化工技术（上海）有限公司”第二章公司面对的信用风险.中国信用状况.国家尚未建立信用管理体系，且尚无有关信用的立法；.国家尚未开放征信市场，企业所需征信数

3、据难以取得；.国内企业普遍没有建立信用管理意识，经营风险偏大；.信用服务行业缺少发展环境，企业难以获得配套信用服务；.法律缺少有效的失信惩罚机制，信用缺失问题严重。.中国企业信用状况.企业缺少信用意识，忽视信用价值，失信问题严重；.企业经营成本较高，盈利空间小，债务履行能力弱；.企业管理水平低，资金回笼能力差，坏帐率远高于西方国家；.企业生命周期短，90%以上的中小企业只能生存三到五年;.企业失信成本极低，恶意逃废债务问题严重。.信用风险的类型.拖欠；.赖帐；.无力偿债；.破产。.债务人的逃债手段.抵赖：否认收货，否认欠款；.挑易U：寻找借口，小题大做；.设障：通过交易环节或合同条款，设置收款

4、障碍；.躲藏：逃离、隐匿经营场所，拒绝面对；.抛弃：放弃经营，弃置公司；.关闭：恶意歇业、注销或申请破产；.变脸：重组、换壳、脱壳等；.转移：转移、转让资产或相关权利；.拖延：致使权利人丧失诉讼时效。.收取应收账款的主要障碍.合同文件欠缺，难以核对或证明债权存在；.权利人履行合同不当或存在产品、服务瑕疵；.债务人倒闭、注销、被吊销、歇业或者破产；.债务人下落不明或者负责人无法联络；.债务人丧失偿债能力；.帐期超长并丧失诉讼时效。第三章公司信用管理方案一.“3+3 ”全程信用管理.方案：为有效应对上述信用风险和可能遇到的收款障碍，公司执行“3+3 ”全程信用管理制度，即将合同交易分成“签订阶段”

5、、“履行阶段”、“收款阶段”三个管理阶段，结合三项基本工作原则，对各部门交易行为进行全程管理。. XX信用管理基本框架图（图一）。.信用管理的三个阶段公司信用管理的三个阶段，即根据信用风险的不同情况以及应对风险所需采取的措施, 将信用管理的工作重心分别落实到合同的三个阶段，即：.合同签订阶段，有效预防信用风险；.合同履行阶段，实时监控信用风险；.合同收款阶段，快速处置信用风险。三.信用管理的三项基本原则为有效统筹和指导信用管理三个阶段的工作，公司信用管理工作须围绕以下三项基本原则开展：.实时监控风险，全程信用评价；.全面保障证据，及时处置险情；.专设机构统领，部门分工协作。四.三个阶段的工作内

6、容.签订阶段开展事前信用调查，充分了解客户信用；依据公司信用政策，谨慎授予客户信用；争取有利合同条款，保证主要条款齐备；充分做好债权保障，保证合同法律效力。.履行阶段全面适当履行合同，避免发生履约过错；及时获取交易凭证，保证债权凭证齐全；谨慎处理合同变更，注意落实书面证据；及时更新客户信息，实时关注客户动态。3,收款阶段提醒督促到期账款，及时评估信用风险；全面审查交易文件，及时补充证据资料；尽量掌握财产线索，及时采取保障措施；迅速确定解决方案，及时寻求专业支持。五,信用管理的基本措施.信用政策公司制定信用政策，并通过信用政策指引各部门开展信用管理工作。信用政策包括“信用评价”、“信用条件”、“

7、信用标准”、“收账政策”等主要内容。.信用评价授予客户信用时，信用主管部门须全面采集客户信息，并依据有关信息对客户信用进行综合评价，确定客户信用条件。.信用监控公司对客户信用执行全程监控制度，各部门须对客户经营状况、履约情况、信用情况等进行全方位关注，以防范、控制和及时处置信用风险。.保障证据法律上，任何事实的认定均依赖于证据。交易过程中，各部门应密切注意获取合同、交付凭证、变更凭证、对账单等交易文件，并保证有关文件的法律效力，全面、充分保障我方权益。.风险预警合同履行过程中，客户行为或客观事件可能在今后影响其信用、或者该行为或客观事件存在信用风险隐患时，由信用部门、法律部门根据情况提前发出预

8、警通知，研 究并制定相应预警方案。.风险评价合同履行和收款过程中，由信用部门、法律部门随时对客户已经发生的信用险情进 行评价，判定风险级别，制定风险处置方案。第四章 公司信用管理结构管理结构.公司财务部主管信用管理工作，并对总经理负责；.公司财务部负责制定信用管理制度和流程，制定和公布信用政策，管理客户信用；.财务部下设信用管理小组，负责代表财务部执行信用评价、信用授予与调整、信用 监控、风险预警、风险评价、风险处置等具体工作；.销售、物流、法律等职能部门在各自工作范围内，配合财务部和信用小组开展信用 管理工作并履行相应职责；二.机构及职能.公司总经理审议、批准信用政策；检查信用政策执行情况；

9、处理部门之间信用争议问题；根据申请，决定重大信用事项；听取各部门工作报告。.财务部会同高层管理人员，制定信用政策；根据公司经营需求，通过信用调控，调节企业现金流量；检查、监控信用小组工作；协调部门之间信用配合工作；听取信用小组工作报告。.信用小组收集、调查、更新、管理客户信息，建立客户档案，监控客户信用；评价、授予、管理、调整、撤销、锁定客户信用，决定客户信用条件;监控、管理、催收应收帐款，选用专业服务机构，执行收帐政策；调查、审查、评估客户风险，提出风险预警和决定处置方案；调查、审查、评估服务企业资信，每年对客户信用进行年检。.销售部开发、申报客户，执行客户报审、年检制度；做好信用交易保障，

10、申请信用交易和信用条件；协商、签订销售合同，保障合同条件和合同效力；执行销售合同，跟进合同履行，配合收帐工作；监控客户经营动态，反馈、报告客户信用风险。.物流部组织落实交付工作，控制交付进程；执行合同交付条件，收取并保管交货凭证；选择运输服务单位，执行服务商报审、年检制度;协商、签订运输合同，保管合同和相关交易凭证；呈报交付结果，反馈交付信息和信用风险。.采购部选择供应商，执行供应商报审、年检制度；采购产品和服务，掌握供给资源，保障供给；协商、签订采购合同，保管合同和相关交易凭证；保证产品和服务质量，控制放款进程；监控供应商动态，及时反馈、报告合作风险。.法务部管理合同签约工作，提出法律建议和

11、意见；审查、评估各类法律风险，评定风险等级；审查、分析文件以及行为的法律效力，出具法律意见；处理合同争议和突发法律事件，配合收取应收帐款；进行内部法律审计和督导，审查、认证法律服务机构。第五章基本信用政策信用政策是公司进行信用管理的核心依据，它是围绕公司授信活动而制定的有关信用标准、信用条件、收账政策等一系列管理制度。.信用管理方针.通过合理的信用施放，支持企业实现销售目标；.促进和扩大销售收入，减少库存；.降低DSO，保持良好的资金回流状态；.减少收账费用和坏账，保持低坏账率;.确保高水平的客户服务，维护良好的客户关系。.信用政策的制定与调整.信用政策由财务部根据公司经营战略研究制定，报请公

12、司总经理宣布执行。.信用政策有财务部根据公司年度营销、发展计划、资金预算等情况，于每年度进行必要的调整和公布。.信用标准即客户获得商业信用的最低条件，基本要求如下：.授予客户信用，必须由信用小组对客户信用状况进行综合评价，并确定客户信用等级；.公司只对通过（）个月交易考核期，且信用等级达到（）级以上的客户授予信用；.除非提供有效担保，未过交易考核期和信用等级低于（）的客户，只得进行现金交易；.客户信用被撤销或锁定，非由财务总监报请总经理批准，不得进行信用交易。.信用条件即对客户施放信用的具体条件和要求，包括以下内容：.信用额度：即公司给与客户赊销的最高数额，是根据客户资信状况所确定的安全性销售

13、的最大允许额度。信用额度由信用小组度参考客户信用等级和历史交易情况决定；信用小组审批的客户彳t用额度最高为200万元；授予客户200万元以上的信用额度，必须报请财务总监审批；首次授信，最高信用额度不得超过此前月平均销售额的（）;非有担保或经特别审批程序，增加信用额度将不超过此前信用额度的.信用期限：即指企业允许客户从购货到支付货款的时间间隔。信用期限由信用小组参考客户信用等级和历史交易情况决定；信用小组审批的客户彳t用期限最长为90天；授予客户90天以上的信用期限，必须报请财务总监审批。.收账政策即公司对客户违反信用条件、拖欠甚至拒付账款时所采取的应对策略与措施。.应收账款的管理工作由信用小组

14、负责；.公司收取应收账款执行提醒、通知、督促制度，具体为：账款到期前七天，通过电子邮件送达交易清单，并提示付款；账款逾期次日，由信用小组通过电子邮件通知付款；账款逾期60天以内，由销售部门、物流部门负责督促；赃款逾期60天以上，由信用小组接管处理。.公司根据以下情况执行风险评价和证据审查制度：账款逾期30天以上；销售部门提请；有必要进行风险预警的情形发生。.公司对逾期90日以上账款，由信用小组和法务部寻求专业机构提供支持。.账款经过专业机构处理且超过两年确实不能收回的，由信用小组根据以下文件认定为坏账，并报财务部做坏账处理:专业机构的处理意见；法务部的审查意见。第六章客户信用评价.评价制度.公

15、司执行客户信用评价制度客户申请信用交易时， 必须由销售部门提请信用小组对客户资信进行审查和评 估，确定信用等级。符合信用交易条件的，由信用部门授予信用；不符合信用 交易条件的，只能进行现金交易。.公司建立客户信息采集制度各销售部门应积极关注客户经营状况，随时收集客户经营信息，定期（每季度 申报一次）向信用部门申报，以支持信用部门对客户进行动态监控。.公司执行客户信用年检制度信用部门负责对客户信用每年进行年检，客户未通过信用年检或拒绝配合公司年检工作的，公司拒绝与之开展信用交易。.公司执行客户信用建档制度公司对所有被信用评价的客户建立信用档案，客户信用档案由信用部门负责统 一管理并定期更新。.信

16、用等级.公司建有内部信用等级；.公司根据客户资产情况，将客户分为 A,B,C,D,E五个级别，并根据获取的客户综合信息将各级客户的信用分为：“1”，“2”，“3”，“4”，“5”五种情况。“1”，即客户信用高，可以适当突破信用额度和信用期限授信；“2”，即客户信用好，可以在信用额度和信用期限内给予最高授信；“3”，即客户信用一般，非有担保，须在信用额度内谨慎授予信用；“4”，即客户信用较低，客户必须提供担保才可授予信用；“5”，即客户有不良信用记录或信用很差，不可以进行信用交易。. 表一：XX信用分级表。.启动评价以下情况，必须由信用小组对客户开展信用评价：.客户首次申请信用交易；.客户申请增

17、加信用额度；.客户经营活动异常或管理结构、经营结构发生重大变化；.客户失信、违法或逾期付款行为，或有失信、违法、逾期付款的可能性；.客户有重大投资、资金支出行为；.对客户信用进行年检。.评价方法.公司建有内部信用评价系统和评价工具；.公司根据获取的客户数据资料，通过十个方面对客户信用进行分析及评估；.信用评价采取对评价项目打分的方法进行；.信用小组根据最后得分，确定客户信用等级；.表二：企业信用评价表（信用评价工具）。.数据来源.客户提交即，由客户应主动提供以下资质文件：加盖工商局印章或公司印章的营业执照复印件；加盖工商局印章的“企业基本注册登记信息”证明；加盖公司印章的“企业基本情况简表”（

18、XX格式文本）；加盖公司印章的自有产权或租住办公场所的证明文件；银行基本帐户以及主要帐户的开户银行和账号证明；近期交易情况的说明及主要交易合同复印件；纳税、社保开户证明，以及近三个月付费明细和凭证；需要提交的其它重要文件。.部门采集即，由业务部门或信用小组通过以下方式采集：实地拜访和考察；与客户工作人员交谈；通过上下游客户进行询问；通过商业行为进行观察；通过行业进行调查了解；其它可以获知客户信息的方式。.专业调查即，由信用小组委托征信公司、律师事务所等专业机构调取客户信用数据。以下情况，信用部门应当委托专业机构进行专业调查：首次授信，且授信额度较高;与客户的重大合作项目;客户申请大额度增加信用

19、或交易量突变；客户经营活动异常或管理结构、经营结构发生重大变化；长期信用交易客户，信用信息已经超过一年；客户有失信、违法或逾期付款行为；客户有转移资产、抽逃资金、逃避债务倾向；客户发生重大交易纠纷；需要风险预警的其它情形。.评价流程信用评价由信用小组按照书面审查、信息核查、专业评估、评价、建立信用档案、信用年检等步骤进行操作。. 书面审查即由信用小组对获取的客户信用资料进行以下审查：客户资质文件是否齐备，以及资质文件的真实性、有效性；客户信用资料是否充分，以及信用资料的真实性、可信度；是否需要补充资质文件或信用资料；是否需要对资质文件和信用资料进行核查；是否需要委托专业评估机构提供信用调查报告

20、；其它需要审查的事项。.信息核查即由信用小组通过以下渠道对客户资质文件和信用资料进行核查：通过工商行政管理机关核查；委托法律服务机构进行核查；拜访目标客户和实地考察；电话访问及互联网搜索；通过目标客户关联关系、合作关系、上下游关系进行核查；通过目标客户不同工作人员和不同部门进行核查；其它适当、可行的核查方式。.专业评估即由信用小组根据评价需要，委托专业调查评估机构对目标客户进行调查，出 具信用报告。.评价即由信用小组根据获取的全部信用数据，借助信用评价工具对客户信用情况进行综合打分，并得出客户信用等级。.信用档案评价完毕，信用小组应将评价结果连同客户全部资质文件和信用资料编订成册，建立编号，归

21、档封存。信用档案根据客户信息变化与交易情况，每年更新一次。.信用年检即由信用小组对长期信用客户，每年进行一次全面信用评价，并将评价结果和评价资料存入客户信用档案。第七章信用授予与调整.信用授予） 主体条件 申请信用交易的公司，应具备以下信用授予条件：.成立三年以上，且三年内经营状况良好；.公司组织机构健全，经营管理秩序良好；.具有固定的经营场所，办公条件良好；.经营场所必须与工商登记的住所一致，且必须为公司自有或以公司名义租用；.需经过该年度工商行政年检，且三年内无行政处罚记录；.须注重商业信用，三年内无不良信用记录。授信程序.申请信用授予客户信用，由销售部门向信用小组提出；销售部们提交信用申

22、请前，应先对客户资质进行审查，审查通过后，报信 用小组审查；销售部门报请信用时，应根据信用评价要求，会同客户备齐相关资质文件， 并填写信用申请表；信用申请应经销售总监审查批准。.信用审查书面审查a.信用小组收到信用申请后，应当在 个工作日内，对信用申请进行形式审查；b.书面审查主要审查客户提交的资质文件，以及客户资质是否符合信用申请的基本条件；c.书面审查通过后，信用小组即开始实质审查；d.未通过审查的，信用小组应在 日内向销售部门作出回馈，并说明情况。实质审查a.形式审查通过后 日内，信用小组应对客户资质进行实质审查；b.实质审查主要是对客户资信状况以及信息真实性进行核查，审查方法详见“信用

23、评价”。c.实质审查完毕后，即由信用小组做出是否授予信用的决定。.补充资料面审查和实质审查过程中，信用小组可以随时向客户或销售部门提出以下要求：a.补充有关资料及证明文件；b.就有关问题进行解释或说明。销售部门应当配合信用部门的工作，并积极动员客户准备相关文件；有关文件必须补充或说明，而客户或销售部门拒绝配合的，信用小组可停 止审查工作，决定不予通过信用申请。.审批实质审查结束，信用小组可以根据审查结果作出以下信用决定：客户信用不足，不予授予信用，只能进行现金交易；同意申请，授予请求的信用额度和信用期限；同意申请，但对信用额度、信用期限作出调整；必须在有信用保障措施的条件下，授予申请的信用。.

24、 签约信用小组做出信用决定后，业务部门即可在所授信用条件下与客户签订信用交易合同，并须将签约和合同履行情况及时反馈信用小组。信用保障. 保障要求以下客户申请信用，应当提供担保：未过交易考验期；成立时间不足三年；信用等级未达到公司授信要求；信用申请超出可以授予客户的相应信用额度；请求大幅度增加信用额度；有失信或行政处罚记录；有其它较大信用风险。.保障措施与上述客户进行信用交易，应当采取以下保障措施：抵押a.即由客户或第三人以机器、设备、房屋、车辆等设置抵押，保证客户在不能履行债务时，以该抵押物优先偿还债务。b.设置抵押，必须办理抵押登记。保证a.即由第三方（法人或者个人）做出书面保证，保证在客户

25、不履行债务的情况下，由保证人对客户债务承担赔偿责任；b.选择保证，应明确约定一一保证人对债务承担“连带保证责任”，且保证期间与主债务期间相同，债务人未履行债务，保证人的保证责任不能解除。.信用调整为支持业务部门扩大销售和控制信用风险，信用小组在授予客户信用后，可随时根据情况调整客户的信用额度和信用期限。.增加客户信用符合以下条件，信用小组可以根据销售部门申请，增加客户信用:规模性企业，信用优良，风险很小；确有销售或生产需求，偿债能力、历史记录良好；已经为增加信用额度提供担保，且担保切实可靠；其它可以增加信用的情形。.降低客户信用以下情况，信用部门可以随时降低客户信用额度：订单持续减少，经营状况

26、萎缩；结构发生变化，未来情况不明；经营出现动荡，可能影响债务履行；遭遇意外事件，影响企业经营发展；经营转型，发展重心转移，需求减少；资金去向风险较大，可能影响资金回笼；经营状况异常，信用风险增加；对公司或其他企业有拖欠行为；涉诉或被司法强制，可能影响未来命运；其它需要降低信用的情形发生。.撤销客户信用以下情况，信用部门可以随时撤销客户信用额度：严重拖欠行为；经营状况恶化；丧失商业信誉;商业欺诈行为；损害公司权益；重要经营信息变更，未做通知；未按照规定，参加企业工商年检；抽逃资金、转移资产；违法经营的；其它需要撤销信用的情形发生。第八章信用风险预警合同履行和收款过程中，客户行为或客观事件可能、即

27、将或已经形成信用风险的，信用小组应及时会同法律部门对信用风险进行评价，并启动应急预案和采取保障措施。.启动评价程序.风险由业务部门发现，业务部门应在（）小时内及时将风险呈报信用小组，信用小组接到报告后，应立即通知法律部门，并组织在（）小时内进行联合评价；.风险由信用部门、法律部门获悉或审查发现，获悉情况的部门应立即通知另一方，并由信用小组组织在（）小时内进行联合评价。.信用风险级别信用风险级别为五级，具体为：“五级预警”。为关注级别，即风险虽然还未发生，但客户活动或客观事件可能将会导致形成风险，对该客户公司应加强防范和妥善跟进。“四级预警”。为警惕级别，即客户已有失信或其它商业不当行为，但该行

28、为尚未对收款构成威胁，对该客户公司应密切关注和谨慎跟进。“三级预警”。为危险级别，即客户行为或客观事件已对应收账款造成危险，对该有关客户或事件公司应采取全面防范和收款保护措施。“二级预警”。为严重级别，即客户行为或客观事件已对应收账款造成严重威胁或影响，对该有关客户或事件公司须立即采取有效处理措施。“一级预警”。为紧急级别，即客户行为或客观事件即将对应收账款造成无法补救的损失，对该有关客户公司须立即启动司法保护措施。.信用风险的应对.针对不同的风险级别，信用小组应采取以下相应措施：五级预警，信用小组跟进，并根据情况解除或提高预警级别。四级预警，销售部门跟进应收账款，信用部门监控和督促。三级预警

29、，信用小组接管并跟进应收账款，法律部门给与支持。二级预警，求助专业机构，由专业机构催收应收账款。一级预警，求助专业机构，有专业机构协助启动司法保护程序。.进入四级以上风险预警， 信用小组应暂停客户所有信用交易，并通知物流部门停止发货，已经发出的尚未交付的货物，应立即通知货运公司全部追回。.证据审查与补救. 证据审查启动四级以上预警，法律部门即应对交易证据进行全面审查，以查实证据是否存在法律瑕疵。.证据补救如证据存在法律瑕疵，则应指导和帮助业务部门通过以下方式补救证据：对账，并签署对账单；引导客户出具欠款情况说明、欠款确认书、还款计划等;通过公证处进行公证录音。.信用风险警示包括但不限于以下情况

30、， 均可能影响或反映客户信用情况，各部门应谨慎予以关注：.企业结构调整，合并或分立；.企业内部结构发生重大变更或动荡；.股东、股东与管理层之间发生严重争议；.经营活动、发展速度异常，不符合企业发展规律的；.企业经营规模缩减，低价倾销商品或非正常裁员；.订单非正常增加或减少，交易习惯、交易规律发生重大变化；.反复变更合同条件，或设置复杂交易环节；.重大投资、资金支出，或重大经营活动失败或受挫；.拖欠职工工资、第三方款项或税费；.其它将会影响客户信用的情况发生。第九章坏帐认定与处理一.认定条件逾期应收帐款存在以下情况，确实不能收回的，可以由财务部门认定为坏帐，并按照财务制度进行坏帐处理：（一） 未

31、经诉讼，但有以下情况存在的：.债务人下落不明，或关闭、破产、注销、被吊销；.无可供债务人偿债的财产或财产线索；.经过专业法律机构进行过处理，认定不具备操作条件的。（二）未经诉讼，但有以下情况存在的：.债务人正常经营，但拒绝偿债或否认债务;.证据存在瑕疵或实体权利存在瑕疵不宜进行诉讼;.经过专业法律机构进行过处理，认定不具备操作条件的。（三）虽经诉讼，但有以下情况存在的：.已由法院进行过强制执行；.已由专业法律服务机构代理；.执行程序已满 年，仍不能收回欠款的。（四） 经法律部门审核，并由财务部门认定可以进行坏账处理的其它情况。认定程序坏帐认定由信用部门申请，法律部门审查，财务部确认。（一） 信

32、用部门申请信用部门申请坏帐认定，需要提交以下文件.坏帐认定申请表；.服务机构出具的法律意见书；.认定所需的基本案件材料。（二）法律部门审查法律部门主要对以下事项进行审查：.是否尚有操作可能性；.专业机构法律意见的可靠性；.有无必要选择其他机构继续尝试；.形成坏账的主要因素。（三）法律部门意见经过审查，法律部门可出具以下审查意见：.案件不具备操作条件，账款可以认定为坏帐；.案件不适宜继续操作，账款可以做坏帐处理；.案件尚有操作可能性，建议继续尝试;.资料有限，不能做出判断，需补充有关文件。（四）财务部门认定法律部门审查完毕，财务部门即根据法律部门意见正式确认坏帐，并依据 财务制度对坏帐进行相关处

33、理。三.坏帐处理（一） 财务部门.计提坏帐准备；.计入坏帐，进行冲销。（二）信用部门.停止催收程序；.封存案卷材料并归档。（三）法务部门.分析坏帐原因，出具审查报告；.出具法律意见，建议部门问责相关责任人员；.根据情况，依法追溯违法犯罪人员责任。（四）重新启动坏帐认定完毕，案件重新具备操作条件的，由信用部门重新启动催收程序 并安排进行催收。第十章信用管理细则第一段合同签约阶段一.管理流程图(图二)二.部门工作细则(一) 销售部门.主要工作(1)审查客户资质；(2)报请信用条件；(3)报审交易条件；(4)做好交易保障。.工作细则(1)确定交易形式a.现金交易(包括支票、银行承兑汇票、信用证)由销

34、售人员直接与客户洽商交易条件和交易合同，并报请物流和法务部门审查。b.信用交易客户已经获得信用的，销售人员得根据客户信用情况与客户洽商交易条件，并报请物流和法务部门审查；客户尚未获得信用的，由销售人员根据公司信用政策报请授信。通知客户提交授信申报资料，并报部门审查。(2)信用申请和初审a.销售人员报请授信，应首先考核客户是否符合公司授信条件；b.符合公司授信条件的，根据公司要求通知客户提交完整授信审查资料;c.获取完整资料后，报请部门进行初审；d.部门审查通过后，报请销售总监审批。（3）总监审批a.销售总监经过审查，同意报请信用的，由销售总监签署信用报请 文件，并提交信用部门。b.销售总监经过

35、审查， 拒绝报请信用的， 停止信用报审工作， 交易 采用现金方式进行。（4）交易报审a.合同签订前，销售人员应将交易条件和合同（或订单）报请物流部门和法律部门审查；b.物流部门负责对履约能力进行审查，法律部门负责对合同形式、 合同内容和合同条件等进行审查（如使用公司标准合同，且不改变合同内容的，无需法律部门审查）c.审查通过的，由销售人员与客户签订合同（或确认订单）；d.审查部门建议修改的，应根据有关意见进行修改；e.审查未能通过，或客户拒绝修改要求的，应放弃交易。（5）签订合同（或确认订单）a.除非即时完成交易的合同，所有交易均应通过书面形式进行，并尽力获得签章文件原件；b.交易前，交易双方

36、均应完整填写交易信息确认表（表4）,并签字和盖章后交换原件；c.签订合同（或确认订单）并获得签字盖章的交易信息确认表后，由销售人员将合同或订单提交物流部门，通知物流部门备货发货。(二)信用部门.主要工作：(1)客户信用评价；(2)授予客户信用；(3)建立信用档案；(4)进行信用年检。.工作细则：(1 )信用评价a.信用部门的一切工作始于信用评价，信用部门应根据工作需要及时开展信用评价工作；b.信用评价贯穿于合同签订、履行、收款三个阶段，信用评价既是 信用管理工作的方法和手段，也是信用管理工作的主要和核心内 容；c.信用评价包括数据获取、数据分析、综合评价等三项基本工作内 容，评价方法、手段和流

37、程详见本手册“第六章一一客户信用 评价”；d.信用评价是对客户进行授信的必要条件和程序，未经信用评价信用部门不得对客户授予信用。(2)信用授予a.授予客户信用，须由销售部门报请；b.信用部门接到信用申请后，应及时对客户信用进行审查； c.审查通过，决定授信的，由信用部门根据拟授予客户的信用额度 和信用期限，按照规定报请信用主管、财务总监或总经理审批；d.审批通过的(包括对信用额度和期限进行了调整)，信用部门应将审批结果及时通知客户、销售和物流部门，并开始对客户信用进行管理；e.信用审查或审批未获通过的，信用部门亦应将有关结果通知客户 和销售人员，并说明理由。f.授信条件、授信标准、授信程序、授

38、信保障等工作流程和工作细 节详见本手册“第五章一一基本信用政策”和“第七章一一信 用授予与调整”。(3)建立信用档案a.授予客户信用后，信用部门应对客户建立信用档案；b.信用档案内容应包括全部客户信用资料以及信用申请、信用评价、信用审批等内部管理文件；c.信用档案应按户建档，编订成册，建立编号，以方便管理和事后检索、查找；d.信用档案应妥善保管，保存期应不少于()年。(4)进行信用年检a.对进行信用交易的长期客户，信用部门应每年对客户进行一次信用年检；b.信用年检应在以下工作基础上，对客户信用进行全面评价：重新审查客户经营资质；全面调查客户经营状况；检查年度客户信用使用和信用条件执行情况；查证

39、客户对外信用情况。c.信用年检时，信用部门应根据需要通知客户报审必要资质文件,自行或委托专业服务机构调取评价所需数据；d.信用年检结束后，信用部门应将全部年检资料和年检报告存入客户信用档案。(三)物流部门.主要工作：(1)筛选服务商；(2)报请信用审查;(3)报审服务合同;(4)审查交易条件;(5)实施信用监管;(6)准备货物交运。.工作细则：(1)服务筛选物流部门应根据以下条件筛选供应、仓储、承运等服务提供商：规模适当，资信状况良好；管理规范，服务水平良好；价格适宜，产品质量良好。(2)服务报审a.经过考察洽商和内部评议， 物流部门确定备选服务商后，应报请信用部门对服务商进行信用评审。b.信

40、用评审主要包括以下内容：查证服务商经营资质;查证服务商运营能力;查证服务商信用状况。c.信用评审完毕，由物流部门总监参考信用部门对服务商出具的信 用评价报告，审批确定服务商；d.报审服务商未获得总监批准的，由物流部门重新筛选和报审。(3)合同报审a.物流部门应与服务商签订合同；b.非使用公司标准格式合同，物流部门应报请法律部门对合同形式、合同内容、合同条件等进行审查；c.审查获得通过的，应与服务商签订专项服务合同；d.审查部门建议对合同进行修改的，物流部门应根据有关建议或意见洽商服务商进行修改；e.审查未能通过，或服务商拒绝修改要求的，应放弃或重新筛选。(4)交易管理a.物流部门负有以下交易审

41、查职责：签订合同或接收订单前，对合同或订单中的己方交付能力进行审查；经过审查，认为己方具备交付能力的，通知销售人员或客户 接受合同或订单；经过审查，认为己方不具备交付能力的，通知销售人员或客 户修改(退回)合同或订单。b.物流部门负有以下信用审校与控制职责：销售部门通知发货或客户发出订单后，物流部门应对客户信用额度或到款情况进行审校；客户信用额度充足或有关款项已经到账的，通知服务专员安排交货；客户信用额度已满、不足、有关款项尚未到账、或存在逾期 付款情形的，物流部门应拒绝发货并将情况及时通知信用部 门、销售人员和客户，并等待信用部门和销售人员处理；除非事后符合交货条件，或者获得信用部门通知，物

42、流部门 不得安排交货。(5)交付准备符合交货条件的，物流部门应及时安排服务专员检验和准备货物，联系交运单位准备交付。(四)法务部门.主要工作：(1)提供合同支持；(2)负责合同审查；(3)提供法律协助。.工作细则：(1)合同支持a.法律部门应负责帮助业务部门建立、健全标准合同、标准订单、 标准合同条款等格式文本，并对业务部门使用格式文本提供协助 和指导；b.法律部门应负责在没有格式合同文本，或客户要求对格式文本进行修改时，帮助业务部门对有关文件进行草拟、制作或修改。（2）合同审查a.b.c.d.e.f.(3)非使用公司标准合同对外签订合同时，由法律部门负责对合同的形式、条件、条款等进行全面审查

43、，以有效保证合同效力和公司合法权益；法律部门审查合同时，应注意指导和建议业务部门约定有利于己方的违约责任和争议解决条款；法律部门审查合同应提醒业务部门注意选择能够有效留存证据的形式签订合同， 并注意客户签字、 盖章的真实性和效力， 履行公证、登记、审批等必要程序；合同审查由业务部门报请；一般情况下，法律部门应在接到报请后（）个工作日内完成审查工作；紧急情况下，法律部门应在（）小时内完成审查工作。法律协助根据业务部门申请，法律部门提供以下法律协助工作： 协助进行洽商谈判，提供法律意见或建议；对商业意向或活动进行法律审查、评价或论证；协助办理公证、审批、登记等专业工作事项；考核、推荐、引介专业服务

44、机构办理前项专业工作; 协助或办理业务部门请求的其它法律事务。第二段合同履行阶段一.管理流程图（图三）二.部门工作细则(一) 销售部门.主要工作：(1)采集客户信息；(2)妥善处理合同变更；(3)报请变更信用条件；(4)及时申报信用风险。.工作细则：(1)采集、提交客户信息销售人员应在客户获得信用后，随时根据客户信息收集表的指引收集客户信息，并于每季度结束前()日内，将客户信息收集表填写完整后提交信用部门。(2)处理合同变更a.合同履行过程中，客户主体发生变更、 或客户通知合同客体或条 件的，销售人员应要求客户提交书面变更通知，并提交签字、盖章的文件原件；b.客户主体发生变更的，销售人员还应要

45、求客户提交加盖工商局印 章的变更登记证明，或通过工商局进行查证；c.非经信用部门和法律部门审查通过，对客户要求变更交易当事人或合同权利、义务及其它重要合同条款或条件的请求，销售人员应与拒绝；d.合同变更完成后，销售人员应将变更情况及时通知信用部门和物流部门。(3)变更信用条件a.信用交易过程中，销售人员可以根据客户和交易情况申请或建议 变更信用条件(增加、减少或撤销信用额度、信用期限，采取或 变更保障措施等)；b.申请变更信用条件的， 销售人员应提交书面申请和说明，提交销售总监审批通过后，报请信用部门调整。(4)申报信用风险a.销售人员在信用交易过程中，应紧密关注和及时申报客户各种信用风险；b

46、.客户信用风险包括但不限于以下内容(参见本手册第八章之 “信用风险警示”)：客户组织结构、管理关系的重大变化；客户经营、管理中发生或遭遇的重大事件；发生经济纠纷或诉讼，或被行政、司法机关处罚、追责；严重违法、失信、或其它不良行为；其它已经发生、即将发生或可能发生的信用风险。(二)信用部门.主要工作：(1)全程监控客户信用；(2)及时进行信用提醒；(3)适时调整信用条件；(4)及时进行风险处置；(5)积极维护客户关系。.工作细则:(1)监控客户信用a.信用部门授予客户信用后，即通过客户交易情况、经意情况、付 款情况等开始对客户进行信用监控；b.信用部门根据客户信用表现，通过调整客户信用，启动风险

47、预警 与救济措施等手段，控制和处置信用风险。(2)客户信用提醒a.信用部门授予客户信用后，应于每月结束后()日内，通过电子邮件的方式对客户进行以下信用提醒： 告知客户信用使用情况；告知并请核对交易账单；告知并请核对发票金额。b.该电子邮件应同时抄送销售人员。(3)调整客户信用a.通过信用监控，信用部门可根据情况对客户进行信用调整： TOC o 1-5 h z 客户经营状况和信用状况优良，确有增加必要和保障的，根据销售或客户申请，适当增加客户信用额度；客户经营状况、信用状况下降、需求不稳定或萎缩的， 应适 当降低客户信用；客户运营状况、组织状况异常，或可能形成信用风险的，应及时锁定客户信用；客户

48、经营状况、资信状况恶化，或存在严重失信行为的，应及时撤销客户信用。b.信用调整应及时通知销售和物流部门。(4)处置信用风险a.合同履行过程中，客户行为或客观事件可能、即将或已经形成信用风险的，信用部门应立即启动风险预警机制，并联合法律部门对风险进行评价，研究确定风险应对和处置方案。(详见本手册第八章一一信用风险预警)b.形成信用风险的，信用部门可采取以下处理措施，避免损失或防止损失扩大：锁定客户信用；通知物流部门暂停发货或追回在运货物； 要求客户提供担保。c.信用部门启动风险预警和实施信用保护措施的决定应及时通知销售和物流部门。(5)维护客户关系信用部门应定期联络和走访客户，努力维护、推进客户

49、关系，听取、征询和妥善处理客户意见，支持和帮助公司扩大销售。(三)物流部门1.主要工作：(1)办理货物交运；(2)发送交货通知；(3)妥善处理交付变更；(4)获取交运、交验证据;(5)反馈交付情况。2.工作细则：(1 )货物交运a.物流部门办理货物交运，应与货运公司办理书面移交文件；b.书面移交文件包括运输合同及货运单，运输合同用于确定双方的权利义务关系以及货运要求，货运单用于记载交运货物的情况和货运公司办理与客户之间的交付和验收；c.货运合同应载明包装要求、运输要求、交付要求等内容，货运合同应不少于一式两份，货运公司和己方各留存一份；d.货运单应载明交运产品的品名、性状、体积、重量、数量、总

50、价、单号等内容，货运单应不少于一式四份，交运时己方留存一份，货运公司留存一份，交客户一份，客户签收后返回一份。(2)交货通知a.物流部门办妥货物交运工作后，应及时将货运单进行扫描， 然后通过电子邮件将货运公司、预计到货时间、将要送地点等交货安排通知客户；b.交货通知用于提请客户做好库存、签收准备，审核和确认即将交付货物，避免出现交付差错和争议，提升服务效果和获取证据。(3)交付变更a.交运过程中，客户要求变更交付时间、交付地点、收货人以及约定货物的，物流部门应要求客户提交正式书面通知；b.客户书面通知需提交签字、盖章的文件原件，或通过交易信息 确认表确认的电子信箱发出；c.交运过程中，客户主体

51、发生变更的， 客户还应提交加盖公司公章或工商局印章的“工商登记变更证明”；d.客户要求交付变更时， 物流部门应对有关通知的文件效力、客观情况、变更条件等进行谨慎审查，必要时物流部门可商请法律部门协助审查；e.经过审查，物流部门可根据情况做出以下决定：可以变更，且变更通知符合要求的，按客户要求执行；可以变更，但变更通知存在瑕疵的，待客户消除瑕疵或补充 完整后执行；可以变更，但给公司造成损失的，待客户承诺补偿后执行；不能变更的，应向客户做出说明后，按合同原定条件执行。(4)货物交验a.物流部门应要求货运公司按以下要求进行交货：应将货物交付指定收货单位、收货地点和收货人员； 收货人签收时，应查验签收

52、人身份；非指定签收人签收时，签收人必须签署本人姓名，并提交身 份证复印件；非指定签收人签收，可要求货运公司拍摄现场、交货、签收照片；交验货物时，尽量争取收货人在货运单上加盖公司印章。b.物流部门应要求货运公司完成交运工作后()个工作日内，返回客户签收的货运单；c.物流部门因客户或客观原因无法或不能交付货物的，可以请求法律部门协助办理“提存公证”，以保证有效和妥善完成交付义务。(5)获取证据a.物流部门交货过程中，应特别注意获取以下证据：将货物交与货运人的交运凭证； 将货物交付收货人的交验凭证。b.物流部门获取有关凭证后，应注意检查文件中签字、盖章的真实性，全力保障有关凭证的法律效力。(6)信息

53、反馈a.完成交付后，物流部门应将货运单进行扫描，并通过电子邮件及时发给客户和销售部门，以通知客户和销售部门己方完成交货，并请客户进行确认；b.货物交付过程中，如发现客户经营异常或客户行为不当的，物流部门应将有关情况及时向信用部门进行反馈。(四)法务部门.主要工作：(1)负责漏洞检查和法律审查;(2)提供法律协助和法律支持;(3)负责法律认定和评定。.工作细则：法律部门将根据销售、信用、物流等部门请求，开展以下工作。(1 )漏洞检查和法律审查a.受有关部门的请求，对以下文件的真伪、法律效力和法律漏洞等进行检查和审查：合同、订单；交运凭证、交验凭证； 变更通知、证明文件；其它交易文件。b.法律部门

54、经过审查发现漏洞的，应就有关问题提出解决建议或意见，指导有关部门采取补救措施。(2)法律协助a.受有关部门的请求，协助和指导有关部门处理以下紧急情况：不可抗力；意外事件；信用风险。b.受有关部门的请求，协助和指导有关部门解决以下争议：重大误解；显失公平；履约争议。c.受有关部门的请求，针对债务人可能损害公司权益的行为或情况，指导业务部门依法行使不安抗辩权、撤销权等法律权利。d.法律部门的协助和指导工作包括但不限于下方式：给予法律建议或意见；给予分析、评价或认定；给与指导、交涉或接管。(3)法律认定a.受有关部门请求，法律部门得根据法律规定和合同约定评价或确认有关行为、事实的法律后果。b.法律认

55、定包括但不限于以下内容：合同、合同条款的效力；合同生效条件、解除条件、终止条件是否成就； 合同当事人是否违约及违约责任；是否为有效法律行为或形成法律事实；是否为有效法律文书。c.法律部门进行法律认定应出具书面法律意见书。第三段合同收款阶段一.管理流程图(图四)二.部门工作细则(一) 销售部门.主要工作：(1)售后客户维护；(2)短时跟进逾期账款；(3)办理逾期账款移交；(4)补充债权凭证；(5)妥善处理特殊收款情况。.工作细则：(1)售后客户维护a.货物交付客户后， 销售人员即应通过售后访问、日常交流、产品介绍等方式，开始对客户售后维护和需求开发等工作；b.销售人员应在跟进和维护客户过程中，刺

56、激、探寻和预算客户订单需求，制订备货计划并通知物流部门备货。(2)催收逾期账款a.客户未按约定时间付款，应收账款逾期在60日以内的，由销售人员负责跟进催收，探询、调查拖欠原因；b.销售人员跟进应收账款超过 30日未能收回的，应向信用部门提交书面情况说明，报告客户和有关收款情况；c.销售人员跟进应收账款超过60日未能收回的，应向信用部门提交书面信用风险分析报告，完整介绍收款工作和客户经营状 况、信用状况；d.应收账款逾期超过一个月的，销售人员应尽量争取客户出具情况说明、欠款确认书、还款计划等确认债务文件。(3)移交逾期案件a.存在以下情况的，销售部门应将案件及时移交信用部门接管：应收账款逾期超过

57、60日；情况紧急，必须尽快采取应对措施的；销售总监认为应当移交的。b.销售部门移交案件时，可就风险程度、信用惩戒、收款措施、交 涉态度等提出部门意见，以供信用部门处置案件时参考；c.销售部门移交案件后， 应继续紧密监控客户经营情况，并注意全面收集客户经营和资产信息。(4)特殊收款处理a.非我方存在过错，或者债务人确实不具备完全偿债能力的，债务人要求减让债务的，销售部门应当拒绝；b.债务人要求债务转移的， 除非具备以下条件，销售部门应当拒绝：债务人确实丧失偿债能力；债务接收人具备偿债能力；c.第三人代债务人付款的，销售部门应按以下要求办理：要求债务人给予书面通知；要求第三人给予书面确认； 或者签订由第三人付款的三方协议。d.销售部门与债务人达成的以下债务处理协议，必须报请信用部门和法律部门审查批准：债务减免协议；延期还款协议；债务转让协议。(5)借助法律收款a.销售部门催收逾期应收账款时，应注意法律规定中对债权人给予的有关法律保护，充分运用法律规定主张和维护权益；b.销售部门借助有关法律规定主张和维护权益时，应提请法律部门给与协助和支持。(二)信用部门.主要工作：(1)付款提醒和到帐确认;(2)催收逾期应收账款；(3)组织风险评价和预警;(4)组织证据审查