天猫基础测试试题及答案

1、天猫基础测试试题及答案【多选】在线客服岗位职责有哪些 ( ) A.不正面解答问题B.提供优质的购物体验C.控制,预防风险发生D.做好主动营销2.【多选】售前接待流程包括哪些？ ( ) A.在线问好B.推荐产品C.异议处理D.礼貌告别3.【多选】在线回复时哪些表情不能发送？( ) A. B. C. D.4.【多选】天猫违规行为都有哪几类？ ( ) A.严重违规行为B.恶劣违规行为C.一般违规行为D.出售假冒商品5.【多选】关于发票问题中描述正确的是？ ( ) A.买家有开发票需求商家需要无偿提供B.开发票的税费需要买家自行承担C.可以开具本店铺经营对应类目的发票D.纸质发票的运费需要买家自行承担

2、6.买家购买两双鞋共319元,顾客有三张店铺优惠券分别是199-10, 259-20, 359-30，平台有300-30的跨店满减，买家同时还有10元的红包，最后买家应实际支付多少钱? A.259B.289C.269D.279顾客订单在XXX时可以自行申请开发票？( ) A.确认收货后30天内B.确认收货后20天内C.确认收货后10天内8. 买家购买两双鞋共300元，这两双鞋参加店铺两件8折活动，顾客领取了三张店铺优惠券，分别是满199-10,259-20，359-30， 平台有300-30的跨店满减，最后买家应实际支付多少钱? ( ) A.230B.200C.190D.2509.【多选】以下

3、哪些行为属于泄露他人信息？( ) A.下班后截图千牛发朋友圈，没有给顾客信息打码B.将B的订单信息告知给AC.为A顾客查询A顾客旗下订单信息D.告知A顾客B顾客的订单参加了什么活动【多选】以下哪些属于违禁词？ ( ) A.最大B.全球首发C.售价D.第一【多选】关于付款方式中以下描述错误的是 ( ) A.下单可以使用支付宝付款B.可以使用微信付款C.可以使用信用卡付款，手续费我们承担D.可以加微信转账付款遇到信息发布类活动价格问题，第一步是什么？ （B） 为顾客退差价处理核实顾客反馈问题的准确性反馈市场群修改活动价格关于赠品问题中以下正确的是? ( ) A.回复赠品问题的时候可以使用 嗯嗯 ，

4、快速回复B.客服承诺送赠品则一定要送，不可违背承诺C.页面显示赠品颜色随机发放，客服可以单独答应给顾客备注颜色D.答应的赠品在补发时需要顾客承担部分运费买家3月22日18点在天猫付款购买一双鞋, 3月23日17点发货但无物流更新，3月24日19点显示物流揽收，属于延迟发货吗，按照平台规则如何赔付? （B） 属于 实付款15% （5-100）元天猫红包属于 实付款5% （5-50）元天猫红包不属于【多选】发货前顾客要求发中通快递，客服答应后但是发出了圆通快递，以下哪些是解决问题所具备的？ ( ) A.道歉安抚顾客B.询问顾客圆通是否能收到C.收不到的话引导顾客申请退款，然后重拍指定中通D.收不到

5、的话引导顾客不要退款，然后再补发一件【多选】开公司电子发票需要顾客提供哪些信息？ ( ) A.姓名B.抬头C.电话号D.税号17.【多选】哪种情况会被判定为缺货？ ( ) A.付款后48+24小时没发货B.付款后48+36小时没发货C.付款后48+72小时没发货D.商家主动联系顾客告知商品缺货18.以下哪种情况顾客无法再次申请仅退款 ( ) A.确认收货前顾客申请过仅退款B.确认收货后顾客申请过仅退款C.确认收货前顾客申请过换货D.确认收货前顾客申请过退货但是撤销了顾客询问有无好评返现活动，应该如何回复？ （B） 有的，您好评后给您返现您好，实在不好意思，没有您说的活动您好，好评后可以为您返一

6、张优惠券，很划算的20.【多选】7天无理由中解释错误的是 ( ) A.穿着洗涤过的商品可以正常退换货B.商品退换需要保证完好满足退换条件C.仅是短时间的试穿不影响退换货D.5月23日下午16点签收的包裹就是从16点这个时间来计算168小时为7天21.【多选】关于退换货中正确的是？( ) A.确认收货前可以申请退货B.确认收货前可以申请换货C.确认收货后不再支持换货D.确认收货后可以申请换货22.顾客一个订单内买了A、B、C三款商品，核实订单有“退运保险”，其中A、C需要退货，应该如何引导寄回？( ) A.A和C分别寄两个包裹退货B.A和C放在一个包裹内寄回23.【多选】关于运费险以下哪些是错误

7、的？( )A.运费险一个订单可以多次理赔 B.正常退换货超出运费险的部分买家承担C.运费险理赔的金额是有限的D.运费险的额度与实际支付运费有关24.顾客买了甲、乙两个订单，甲订单有A,B,C三件商品，乙订单有D,E两件商品，顾客需要退A,C,D三件商品，两个订单都有运费险，顾客想要上门取件寄回，如何引导？( ) A.A,C,D分别都申请上门取件B.A,D申请上门取件，C申请自行寄回C.A,C申请上门取件，D申请自行寄回【多选】关于风险类问题以下正确的是？ ( ) A.政治/代言人问题持中立态度，不要随便发表个人言论B.对于活动如实描述，不夸大宣传C.服务时不能顶撞顾客，侮辱顾客D.可以线下电话

8、联系顾客，给顾客发短信【多选】关于活动描述错误的是？ ( ) A.聚划算预热期可以购买但是有限购B.聚划算订单下单不付款30分钟自动关闭C.618预售活动商品一定没有现货D.同一店铺优惠券一个ID上限可以领取10张【多选】顾客询问首单礼金活动，解释正确的是？( ) A.活动仅限商品详情页带有“新客首单立减”的商品B.退款重拍还可享受优惠C.该活动可以与店铺优惠券活动一起参加D.同一店铺有多件商品显示首单礼金活动时，一起付款都可享受优惠顾客充值了800得850的购物金，使用了400元，顾客询问剩余450元中本金的部分是否可以退？( ) A.可以B.不可以【多选】关于购物金中正确的是？( ) A.

9、购物金退款会退回本金和权益金这两个部分B.充值购物金只需要支付本金的部分C.购买商品价格若是大于购物金余额，那么购物金就无法使用D.购物金余额是从对应店铺的会员中心查询【多选】关于88vip正确的是？( ) A.仅限打标88vip的活动商品参加活动B.每个人充值88vip都只需要88元C.88vip是在参与店铺活动和平台活动后打88折D.88vip是在参与店铺活动和平台活动后打95折31.【多选】关于午休期间千牛点击“已挂起”描述正确的是( ) A.点击已挂起后就可以离开工位了，不用担心B.点击已挂起后之前接待过的顾客可能还会进入C.点击已挂起后需在处理好所有顾客后及时下号D.点击已挂起就代表

10、不会有顾客进入了，可以休息32千牛上线前在设置排序时应该选择哪个排序方式？( ) A.B.C.D.智能客服【未付款】状态下，常用操作是哪个？( ) A.核对订单B.催付C.改邮D.关闭订单智能客服【待收货】状态订单中延长收货按钮的作用是？( ) A.延长订单自动签收时间B.延长订单自动确认收货时间C.延长订单的售后退换货时间D.延长顾客去代收点取快递时间35.顾客反馈自己下单的时候页面写的是一件5折，现在看价格不对，可以点击哪里核实下单时商品参加的活动？( ) A.B.C.D.36.顾客怀疑自己的订单没有使用到店铺优惠券，我们可以点击哪里核实现在这笔订单参加的活动？( ) A.B.C.D.顾客购买了A、B、C三款商品，A商品收到货后发现商品降价了5元，我们应该如何引导？( ) A.引导顾客直接申请仅退款，原因选择七天无理由退货，奖金额改为5元B.引导顾客确认收货，申请仅退款，原因选择退运费，金额改为5元C.引导顾客确认收货，申请仅退款，原因选择七天无理由退货，金额改为5元D.引导顾客直接申请仅退款，原因选择退运费，金额改为5元以下哪种售后状态是换货时独有的( ) A.买家申请售后待卖家同意B.买家已退货待卖家收货C.卖家已收货待重新发货D.退款成