燃气窗口操作员竞赛试题及答案

1、燃气窗口操作员竞赛试题及答案1.服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。 对错2.服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。 对错3.燃气经营企业在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。 对错4.账户内的最后一笔交易为充值卡入账的，不能进行退款，但可转款。 对错5.直排式燃气热水器在运行时能够强制排烟，把废弃气体通过风机从排烟管排到室外。 对错6.女员工穿短袖衬衫时，须把衬衫放在裙子或裤子内。 对错7.交费当日办理退款业务，必须由当日购气时的操作员对此笔购气进行“冲正”操作。

2、 对错8.POS机购气和现金购气一样，可以跨公司进行购气操作。 对错9.租房户办理退转款时，如无法提供房证或者契证，可提供有用户签字的租房证明。 对错10.当窗口客户排队较多或遇到其它特殊情况时，可以不用站立服务。 对错11.递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 对错12.“微机收据”不允许手工填写。 对错13.使用固定POS，如当日需退款，购气单位要填写“差错处理单”，相关领导签字。 对错14.男女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字步。 对错15.燃气费违约金不可独立计算，要与所欠燃气款合并滚动计算。 对错16.固定POS机分为大额POS机和小额POS机，

3、小额POS机的手续费为0.38%，大额POS机的手续费为每笔26元。 对错17.POS机的商户存根联，各单位应该统一长期保存。 对错18.在签署居民供用气合同时，若没有房证，提供购房发票也是可以的。 对错19.我公司提供胶管以旧换新业务，长度为1.5米以内，可根据用户的需求适当延长，但不可以超过安全距离2米。若用户家的胶管超过2米，可以在我公司任意营业厅进行购买。 对错20.工业用户提供“客户编号”，操作员是在“户”上进行购气并打印相应的燃气交费收据。 对错21.只要安装无安全隐患的燃气热水器用户即可申请燃气热水器政策，可以享受每年每档增加70立方米的燃气用气量。 对错22.同一营业厅内窗口员

4、工着装应统一，佩戴丝巾时也必须要整齐划一。 对错23.员工站立时不准无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或懒洋洋倚靠在柜台边、墙边或桌边。 对错24.下蹲时，必须是左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。 对错25.各窗口单位对已配备的物品及设施要有效使用。 对错26.( )是燃气行业的生命线。 A、安全第一B、诚信为本C、文明规范D、用户至上27.燃气保险的退保操作，可在周几进行操作：( ) A.周一B.周五C.周六D.周日28.预付款必须采用( )调整余额。 A.冲正B.退款C.调帐29.燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时，对质量、维修和安全等主面的诉求。以上内容是燃

5、气服务导则中对( )原则的要求。 A、安全性B、透明性C、及时性D、公平性30.煤改气项目居民供热用气的现行价格为( ) A.3.60元B.3.17元C.3.00元D.3.30元31.燃气服务导则中的( )原则规定燃气经营企业应向用户公示服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息。 A、安全性B、透明性C、及时性D、公平性32.每名员工对购气环境都要精心呵护，发现问题( )日内，通过口头或书面形式上报有关部门。 A.1B.1-2C.2D.1-333.燃气单价为3.6元的，不包括( )。 A.工商企业B.事业单位C.机关D.学校生活用气34.民用、小经营户的保险启动时

6、间为( )。 A.1月1日B.7月1日C.8月1日35.签定民用合同需要的证件中，不包括( )。 A.房主身份证B.房产证C.燃气收据D.燃气表照片(含指针)36.入座时要稳要轻，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人，至少要坐满椅子的( )。 A.1/2B.1/3C.2/337.客户结算是指对客户帐户中的( )和余额进行清算。 A.燃气使用量B.违约金C.保费38.非盗气、欠费撤件民用户申请恢复供气，需承担的表费用为( )。 A.396元B.420元C.126元D.150元39.无帐户每月( )日，不允许发量及购气。 A.1B.28-31C.31D.30-3140.下列运款车交接不正确的是：

7、( ) A.运款车取款1小时前，需做好预存现金准备工作；B.将不同面值归类整理，核对存款金额；C.运款车取款时，保证一个窗口正常营业；D.运款车取款后，当日尾款需在下班后存入保险柜或附近银行。41.客户购气后，隔日发现购错家，在最后一项操作为购气的情况下，系统操作应选择( )。 A.冲正B.调帐C.退款42.如胸前需要佩戴其它标牌，应佩戴的名牌的上方中间，与牌相隔( )。 A.1cmB.1.5CMC.2CM43.在鉴别房证时，新档案号为5表示房屋坐落地点为( )。 A.和平B.皇姑C.大东D.铁西44.窗口公示内容不包括( )。 A.沈阳燃气服务规范B.沈阳燃气服务承诺C.热水器价格表D.服务

8、指南45.窗口人员在接、打电话时，通话要简短，不得闲聊，电话铃响( )声之内接听。 A.一B.二C.三D.四46.植株绿化宜选择阔叶类花卉，常绿常新，无刺伤危险，高度不宜超过空间的( )。 A.1/3B.2/3C.1/4D.3/447.购气大厅内摆放的意见箱，投诉处理记录要( )查阅。 A.每日B.每周C.每月D.随时48.IC卡补卡费为( ) A.10元B.20元C.新天卡20元，其他为10元49.购气当日打印发票的，若发生燃气发票打印问题，可采用( )方式进行处理。 A.冲正B.退款C.调账D.报经营管理部50.下列地区暂不执行阶梯气价的是( ) A.苏家屯区B.沈北新区C.于洪新区D.辽

9、中区51.辨别房证真伪时，可以查看新档案号中的第一位数字，若第一位数字为2代表房屋坐落地点为( )。 A.和平B.大东C.铁西D.沈河52.下列物品不属于必备陈列品的是( )。 A.医药箱B.报架C.1米线隔断D.燃气热水器展台53.法定节假日( )前，将用红纸打印的休假通知张贴于醒目位置。 A.3天B.5天C.1周D.10天54.宣传资料应及时更新、补充，同一业务的宣传资料数量应每沓( )为宜。 A.5-10B.5-15C.10-15D.10-2055.下列说法不正确的是( ) A.收取违约金的文件依据是沈阳市政府39号令；B.固定POS机购气不允许跨公司(沈阳燃气、新北燃气、沈西燃气、沈南

10、燃气)；C.对于动迁的用户，结算后账户内仍有余额的，可为用户办理退款手续；D.坐下后，不要将椅子坐得太满，应挺直后背，让身体保持一种紧张感。56.窗口人员在工作中须使用普通话，向客户介绍业务时，可以使用( )词语。 A.发行B.退量C.未进D.查表57.盛京银行的交款单为一式( )联。 A.一B.二C.三D.四58.不属于调价后燃气价格的是( )。 A.2.95元/立方米B.3.3元/立方米C.3元/立方米D.3.9元/立方米59.退款、转款材料按月装订专人保管，要长期保存，最短不得少于( )。 A.1年B.2年C.3年D.5年60.供用气合同除符合国家对于燃气供用气合同的规定外，还应包括以下

11、内容：( ) A.供应燃气的种类、质量和相关数据；B.维护用户信息安C.燃气设施安装、维修、更新的责任；D.免费服务的项目、内容。61.燃气经营企业在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。这句话体现了燃气服务原则中的( )。 A、安全性B、透明性C、及时性D、公平性62.我公司销售的安全燃气热水器有：( ) A.强排式B.平衡式C.直排式63.接待用户应满足下列要求：( ) A.对来电、来访人员不应推诿，按规定做好受理记录；B.按照公司规定或者承诺的时限内答复、办结；C.不属于本单位解决的问题，可以不答复用户，不必告知。64.开具增值税发票时用户需提供：( ) A.省

12、国税税务登记证副本的复印件；B.相关开票信息，包括：客户名称、地址、税号(一定是国税认证的发票号)、电话、开户行、银行账号并加盖公章；C.其他资料：一般纳税人资格、营业执照等(各公司可根据财务需要，要求客户提供相关资料)。D.用户到各营业公司会计部办理相关手续。65.信息查询的工作标准是：( ) A.查询用户信息时要做到快速、准确；B.解答用户咨询时语言表述规范、准确、不产生歧义；C.保持微笑服务、使用文明用语。66.窗口操作员营业前准备内容有( )。 A.到岗时间：提前5分钟到岗，做营业前准备；B.核查交班记录：查看上一班次的交班记录，记录内容包括：通知、未办结事宜等；C.核查票据及钱款：核

13、查增值税普通发票、各公司名头的燃气交费收据的起止号段；核对前日尾款并准备零钱备用；D.核查设备状态：运行电脑、打印机、POS机、IC卡读卡器等设备，并测试打印功能.67.暂不可使用POS机刷卡交费的项目有：( ) A.撤件户B.小经营户C.无帐户68.客户提出退款、转款申请，需提供以下材料：( ) A.有操作人员签字的情况说明B.房屋所有权人身份证原件C.正规交费收据D.银行交费的要提供卡号、交费凭证及收据69.清欠购气时，需核对清欠票据填写的( )。 A.日期B.客户名C.购气编号D.交费金额大小写70.退款“冲正”操作完毕后，客户购气信息调整为购气之前的状态，( )要和购气前保持一致。 A

14、.用量B.单价C.余额D.违约金71.营业厅必备陈列品包括( )。 A.医药箱B.签字笔C.1米线隔断D.绿植72.POS机每月对帐时间为( )。 A.31日B.次月1日C.21日D.11日73.缴费金额发票面向的对象包括：( ) A.IC卡客户B.单体采暖户C.热水器客户D.小经营户74.撤件购气操作时，必须要核实( )后，再进行购气操作。 A.客户信息B.现余额C.违约金D.联系电话75.工业户修改用户名称时需提供( ) A.办理人身份证B.情况说明并加盖公章C.营业执照副本D.企业授权书76.购气大厅内地面、墙面及各种设施干净整洁，做到“四净四无”，其中四无包含( )。 A.无灰尘B.无

15、杂物C.无异味D.无水渍77.目前我公司与( )银行签署了燃气代收费协议。 A.农商银行B.邮政储蓄银行C.浦发银行D.民生银行E.盛京银行78.一般工作岗位常用的手势分为( )。 A.横摆式B.前摆式C.侧摆式D.直臂式79.我公司销售的燃气热水器的品牌有( )。 A.万家乐B.林内C.万和D.能率80.下列属于新北燃气公司营业厅的是( )。 A.新城子经营服务部B.沈北营业厅C.虎石台营业厅D.营城子营业厅81.窗口公示内容包括( ) A.服务规范B.服务承诺C.收费标准D.热水器宣传物品82.窗口配备的老花镜的度数为( ) A.100度B.200度C.300度D.500度83.下列属于阶

16、梯气价配套政策的是( )。 A.低保户及低保边缘户B.壁挂炉采暖C.一户多表D.房屋转让84.工业客户持“缴费通知单”购气的，可通过( )方式缴费。 A.现金B.POS机刷卡C.支票D.付委托收85.购气室内硬件设施包括( ) A.验钞器B.IC卡读卡器C.POS机D.电脑设备及打印机86.营业大厅内硬件设施包括( ) A.客户休息座椅B.消防器材C.服务电话D.高拍仪87.交接班记录要字迹清晰、内容完整，窗口人员须了解交接内容，对公司文件、通知、未办结事宜等做好对接。 对错88.在更名业务操作中，小经营户或工业户修改现名称无需证件，小经营户修改用户名称时需提交与民用户更名同样的材料。 对错8

17、9.客户购买燃气热水器后可免费换表的情况有：未开栓客户、 燃气表使用期在3年以内、使用量在300立方米以内。 对错90.工业用户每户保费为500-15000元，累计保额150万-1000万元. 对错91.因客户原因造成的退转款问题，需征得被交错客户同意后，方可进行业务操作。非客户原因造成的退转款问题，由各属地经营管理单位协调处理。 对错92.更名业务工作标准中，要求当日受理、当日更改、当日复核，且修改准确。 对错93.在接到用户来电来访时，要倾听用户的诉求，做好相应的记录，若不在业务范围内能回答用户不清楚。 对错94.若不能立即答复的，需将诉求当日内转至责任团队、直接责任人或责任部门。一般情况

18、应当在1-2个工作日内、特殊情况应当在10个工作日内，将处理结果反馈给来电来访人。如确因特殊情况致使答复周期较长，应持续跟踪，并将过程中的情况及时告知用户。 对错95.清欠购气操作时要查看清欠票据的日期是否准确，钱款金额的大、小写是否一致，票据中是否有涂抹，信息填写是否准确。 对错96.使用固定POS机刷卡交费的，对于当日刷卡金额，可以在POS机未结算前进行消费撤销操作。 对错97.客户提出打印发票申请，若在购气周期内使用金额大于零且未打印过发票，可凭交费收据，按使用量金额打印发票。 对错98.570861.23元的大写为伍拾柒万捌佰陆拾壹元贰角叁分。 对错99.在营业准备阶段，要做的准备工作包括：确保收款收据号段接续、尾款准确，做好零钱的兑换工作。 对错100.握手时伸手的顺序应该依照长辈优先、女士优先、尊者优先的原则。 对错101.新天IC卡表补卡的客户，操作员要先将用户的信息重新写入新卡中，再进行购气充值。 对错102.在查询用户交费信息或用量信息时，要同时查看保险信息、安检信息，做好过期安检、过期保险的提示工作。 对错103.发电机启动可