《商务谈判与礼仪》商务谈判的语言技巧教学课件

1、第6讲 商务谈判的语言技巧第1页，共23页。本章要点商务谈判的过程，是语言交流的过程；谈判的技巧在很多场合可以说是运用语言的技巧；商务谈判成功与否，很大程度取决于语言的正确表述。谈判中的思维活动要运用语言，谈判中的沟通、讨价还价也离不开语言。商务谈判的语言运用，是解决谈判问题的主要工具，关系到谈判的成败。一个高明的谈判者，往往同时也是运用谈判语言的高手。正如谈判专家指出的那样：谈判技巧的最大秘决之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去第2页，共23页。一、语言谈判概述谈判语言的类型商务谈判语言运用的原则商务谈判语言的运用第3页，共23页。 （一）谈判语言的类型商务谈判的

2、语言多种多样，从不同的角度或依照不同的标准，可以把它分成不同的类型。同时，每种类型的语言都有各处运用的条件，在商务谈判中必须相机而定。 1依据语言的表达形式的不同，商务谈判语言可以分为有声语言和无声音语言。 2依据语言表达特征，商务谈判语言可分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。 3通过表情动作来传递情感的语言形式-体语。 体语主要有首语、手势语、目光语、微笑语、界域语、姿势语六种表现形式。第4页，共23页。（二）商务谈判语言运用的原则商务谈判中要懂得利用表情、手势和抑扬顿挫的语调等种种技巧来表达和强调自己的思想和见解。那么，什么样的语言为成功的谈判语言呢？在商务谈判中运用语

3、言艺术时需要遵循一些基本的原则。 （1）客观性原则 （2）针对性原则 （3）逻辑性原则 （4）说服性原则第5页，共23页。 （三）商务谈判语言的运用谈判语言也要根据谈判的目标、对象、时间、环境、内容等具体情况正确选择。在谈判准备分阶段，一般以商业法律和军事语言为主，主要是用最短的时间和最低的代价选择、试探合作伙伴，没有必要加强关系。在谈判开始时，以文学、外交语言为宜，旨在创造良好的气氛，拉近感情，消除陌生感等。在谈判讨价还价阶段，一般以商业法律语言为主，以文学、军事语言为辅，以明确谈判立场、方案，并适时调节谈判气氛和局面。在谈判结束阶段，往往选择军事语言,因为到了要结束谈判的时候，如果用别的语

4、言，很容易造成误会。第6页，共23页。二、陈述的技巧陈述是双方基于自己的立场、观点等，通过述说来表达对各种问题的具体看法，或对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解。一种不受对方提出问题的方向和范围限制，主动性的阐述，是商务谈判中传达大量信息、沟通感情及控制谈判进程的一种方法。谈判者能否正确有效地运用述说的功能，把握陈述的要领，将会直接影响谈判的效果。 第7页，共23页。 （一）陈述的原则从谈判的角度考虑，叙述问题、表达意见应当态度诚恳，观点明确，层次清楚，语言通俗。通常在陈述中应遵循以下原则： 1用语准确、明白。 2、主题应明确，语言要婉转。 3、提出的数值要准确。 4、重视会议结束时的发言

5、。 5、必要时可重复。第8页，共23页。 （二）注意的问题在陈述的过程中，谈判者要注意以下几个方面的问题： 1不要拐弯抹角回不到主题 2第一次就要说对 3以肯定性措辞表示不同意 4切莫以否定性话语结束会谈 5避免使用含上、下限的数值第9页，共23页。 （三）陈述的技巧情理法：这是一种有情有理、情理融合的陈述方式，能增加感情色彩，并伴之以理服人，从而达到情感人，使倾听者深受感染并在内心产生共鸣，常常会收到奇特效果。实物法：即谈判者在陈述过程中辅以实物（包括图表、模型等），以增加直观效果，从而增强陈述的真实感和说服力，以收到良好效果。对比法：对比法是指把两种互相对立的事物放在一起，使二者相映相衬。

6、在正与反的对比中使已方的观点更鲜明、突出，从而引起对方的注意，造成强烈的印象。提炼法：提炼法是指把述说内容进行加工提炼后，总结成言简意赅的字句，以强化听者的记忆。细节法：细节法是指在过程中对人物、景物、事件、场面的某些细节做出具体描绘的述说。运用细节法，可以让对方如临其境，感受深切。细节描述能帮助谈判者真切、具体地表达思想感情，使听者深切理解谈判者的观点、立场。但采用这种形式必须注意细节真实。递进法：递进法是指先提出问题，然后逐层分析问题最后得出结论的讲述方法。这种方式摆事实，讲道理，逐层深入，具有脉络层次清晰，逻辑严密，说服力强的优点。第10页，共23页。三、发问的技巧发问也称提问，是商务谈

7、判中经常运用的语言表达方法。首先问话要有一定的目的，然后通过一定的方式表达出来。谈判者若想组织一次讨论会，他邀请别人参加，谈话中很自然要问对方对某类问题有没有兴趣？愿不愿意参加等等。有人想开办一个股份公司，需要征募股东，谈话中自然要问对方是否乐意参加某种联营？可否投放一定资金？等等，这都是和一定的目的联系在一起的。通过巧妙适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态；同时，发问还能准确地表达自己的思想。第11页，共23页。 （一）发问的类型清式提问探索式提问间接式提问选择式提问诱导式提问延伸性提问证实性问句多种式问句第12页，共23页。 （二）发问的技巧为了获得良好的提问效果，需掌握以下

8、发问要决： 1引起人人的注意，为他人的思考提供既定的方向。 2为了取得有利的商务谈判条件，提问的时机必须把握好，既不能太早，又不能太晚。 3因人而异，抓住关键。 4如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机的到来时再继续追问，这样做以示对对方的尊重。同时，在追问时要注意变换角度，。 5适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且答案也是我们知道的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，及其处理事物的态度。 6避免提出那些可能会阻止对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。 7不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。 8要以诚恳的态度来提出问题。

9、9注意提出问题的句式应尽量简短。 10提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。 第13页，共23页。 （三）发问的要领在谈判过程中，发问技巧的适用，除了可对发问类型进行选择以外，还要注意发问要领。主要有以下几个方面：1、发问时机-注意对手的心境，在对方最适宜答复问题的时机发问。在谈判刚开始或者是初次接触的谈判对手，要先取得对方的同意再提问。当要提出一些敏感性问题时，最好说明提问的理由，以免造成麻烦和窘境。2、发问速度-按平常说话的速度发问。太急速的发问易令对手认为你不耐烦或抱有审问的态度；太缓慢的发问易令对手感到沉闷。3、发问的准备-注意事先对主题、范围、可能的答复进行构思

10、，不要问得漫无边际，引起对手的误解。4、发问次序-发问的先后次序要有逻辑性，不要跳跃。有时变换一下问题的顺序，会有意想不到的效果。5、发问主题-所有的问题都必须围绕一个中心主题。如果事先考虑直接涉及中心主题会遇到抵制，可以由广至专，有些问题不妨先打外围战，逐步缩小包围圈，这有助于缩短沟通的距离。第14页，共23页。 （四）发问的障碍缺乏充分准备目的性不强自卑心理强烈表现欲不善于将问题与人恰当分开。未理解问题的实质面子观念的影响外行第15页，共23页。四、说服的技巧说服，即设法使他人改变初衷并接受你的意见。说服是谈判中最艰巨、最复杂、也是最富有的技巧性的工作。当你试图说服谈判对手时，你会遇到种种

11、有形或无形的障碍。一个老练的谈判者是很懂得如何去化解这些障碍，使谈判的道路平坦从而走向谈判的成功。化解障碍的方法很多，诸如直接指出对方的错误，用提问的方式引导对方说服自己或重复其异议以削弱异议等。为了使说服效果更理想，你可以借助逻辑和情感的力量来进行。逻辑使人思考，情感使人感动。第16页，共23页。 （一）说服的原则运用说服技巧应遵循的原则1先易后难原则。2难易结合原则。3重复性原则。4先好后坏原则。5一致性原则。6首尾原则。7证据原则。8结论原则。9对方性原则。第17页，共23页。 （二）说服的技巧实际生活中往往会遇到这样的情况：同样的问题，让不同的人去做说服工作，会收到不同的效果，可见说服

12、工作是一种艺术。在谈判中间，说服工作十分重要，往往贯穿谈判的始终。那么谈判者应当如何说服对方呢？下面介绍一些比较普遍、常用的说服技巧： 1取得他人的信任 2先易后难，步步为营 3先直言利，后碗言弊 4、强调互利，激发认同 5抓住时机，实例举证 6尽量简化接纳提议的手续 7耐心说理，变换角度 8多言事实，少说空话 9投人至好，取我急需 10及时总结，做出结论第18页，共23页。 （三）说服的条件说服不同于压服，也不同于欺骗，成功的说服结果必须要体现双方的真实意见。采取胁迫或欺诈的方法使对方接受己方的意见，会给谈判埋下危机，因为没有不透风的墙，也没有纸能包得住的火，因此，切忌用胁迫或欺诈的手法进行

13、说服。谈判中说服对方是要做到有理、有力、有节。有理，是指在说服时要以理服人，而不是以力压人；有力，是指说服的证据、材料等有较强的力量，不是轻描淡写；有节，是指在说服对方时要适可而止，不能得理不让人。这些说明要说服对方，不仅要有高超的说服技巧，还必须运用自己的态度、理智、情怀来征服对方，这就需要掌握说服对方的基本条件：1要有良好的动机；2要有真诚的态度；3要有友善的开端；4要有灵活的方式。第19页，共23页。五、答复的技巧谈判中的回答同日常的问答不同。在谈判过程中，谈判者每回答一个问题，必须字斟句酌，即使那些可以立即回答的问题，也不能脱口而出。因为在谈判桌上的提问的动机非常复杂，如果谈判者没弄清

14、对方的问话动机，按常规回答，有时会进入对方预先设置的圈套，结果反受其害。所以，高明的回答者必须善于揣摩对方的用意，并加以精彩地发挥。第20页，共23页。 （一）答复的类型要想更好地运用答复技巧出奇制胜，首先须了解回答问题分为哪几种。商务谈判中的回答有三种类型，即正面回答、迂回回答和避而不答。在商务谈判过程中，这三种类型又演变成多种具体回答方式。常用的商务谈判回答方式有：1含混式答复2. 针对式答复3局限式答复4转换式答复5反问式答复6拒绝式答复第21页，共23页。 （二）答复的注意事项谈判中的其自身的特点，它不同于学术研究或知识考试中的回答，一般不以正确与否来论之。其要决应该是：基于谈判效果的需要，准确把握住该说什么，不该说什么，以及应该怎样说，为此，答复时必须注意以下几点：1答复问题之前，要给自己留有思考时间。 答复的准备工作包括三项内容：一是心理准备；二是了解问题；三是准备答案。2把握对方提问的目的和动机。3答复时把握回答问题的分寸。4.“答非所问”。 如果在一些特殊场合，必须答复一些难以答复或挑衅性的问题时，也可以以某种巧妙的非逻辑方式做出