商务礼仪教学课件

1、商务礼仪Elyn Wu2010-08-18第1页，共49页。Page 2前 言 商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的第一次会面所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性比例是：语言只占7%；语调占38%；视觉占（既形象）占55%。第2页，共49页。Page 3 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.第3页，共49页。Page 4职业礼仪的基本内容仪表礼仪仪态礼仪名片礼仪介绍礼仪座次礼仪电话礼仪拜访与接待礼仪就餐礼仪第4页，共49页。Page 5一、仪表礼仪 仪表是指人的外表，

2、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。第5页，共49页。Page 6她们给你的感觉有什么不同？ 第6页，共49页。Page 71、端庄、整洁2、给人以不快感觉的容貌： 掉头皮屑、长鼻毛、有臭味的袜子、口腔异味、布满血丝的眼睛、长须、挖耳屎、脏手（指甲）、歪歪斜斜的领带。仪表礼仪的要求第7页，共49页。Page 8男职员的仪容、仪表 男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，才能让对方产生信赖感。第8页，共49页。Page 9裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？袜子？衬衫？手？ 西装？第9页，共49页。Page 10男职员仪容的具体要求1

3、、头 发2、面 部3、眼 睛4、鼻 子5、胡 子6、口 腔7、耳 朵8、手第10页，共49页。Page 11男职员仪表的具体要求1、西装2、衬衫3、领带4、皮鞋5、袜子6、名片夹第11页，共49页。Page 12第12页，共49页。Page 13女职员的仪容、仪表 女职员的仪容、仪表必须符合她本人的个性、体态特征、职位、企业文化、办公环境等。总体原则：端庄亲切 精神焕发第13页，共49页。Page 14耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？第14页，共49页。Page 151、仪容2、头发3、眼睛4、口腔5、化妆6、指甲女职员仪容要求第15页，共49页。Page 16女职员仪表

4、要求1、服装2、首饰3、丝袜4、鞋第16页，共49页。Page 17职业装职业便装第17页，共49页。Page 18二、仪态礼仪 站姿 坐姿 走姿第18页，共49页。Page 19 站姿男性站姿 双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。第19页，共49页。Page 20站 姿 第20页，共49页。Page 21坐姿男性坐姿 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、鞋、把脚放到自己的桌椅上或

5、架到别人桌椅上。女性座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。第21页，共49页。Page 22坐 姿 第22页，共49页。Page 23上 车 下 车 第23页，共49页。Page 24拾东西 第24页，共49页。Page 25走姿男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。第25页，共49页。Page 26个人行为举止的禁忌1、在众人之中，避免发出异常的声音2、公共场所不得抓挠身体的任何部位3、公开露面前，整理好衣裤4、双手抱头5、摆弄手指6、手插口袋7、公共场

6、所乱写乱划8、举止傲慢、目中无人、轻视他人第26页，共49页。Page 27 左右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何递交名片？三、交换名片的礼仪第27页，共49页。Page 28无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现第28页，共49页。Page 29四、介绍礼仪在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称部门、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是*公司的业务代表， 我叫陈晓明。请问，我应该怎样称呼您呢？（一）自我介绍第29页，共49页。Page

7、30（二）介绍他人 先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事第30页，共49页。Page 31（三）手 势手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。若戴手套，先脱手套再握手。 握手第31页，共49页。Page 32 握手用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊

8、重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。演示：问候、握手、交换名片第32页，共49页。Page 33五、座次礼仪出入房门的次序乘座电梯的礼仪乘车礼仪餐桌的位次排列第33页，共49页。Page 34出入房门的次序没有特殊原因时，位高者先出入房门。有特殊情况，如室内灯光昏暗或男士和女士两人单独出入房门时：陪同人员宜先入，为客人开灯、开门；出的时候也是陪同者先出，为客人拉门导引。第34页，共49页。Page 35 乘 车给女士、老、弱、病、残、孕及抱小孩的让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找

9、座位。到站后，男士先下，接应女士。乘坐轿车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。乘坐出租车时，男士先上，后下。第35页，共49页。Page 36步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地 如何共乘电梯？第36页，共49页。Page 37餐桌入坐的礼仪ABCD门第37页，共49页。Page 38六、电话礼仪第38页，共49页。Page 39电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 第39页，共49页。Page 40你会接电话吗？ * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事

10、项 * 记录 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 第40页，共49页。Page 41你会打电话吗？ * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 第41页，共49页。Page 42七、怎样拜访客户？第42页，共49页。Page 43怎样拜访客户？ 步骤事先约定时间、地点 步骤做好准备工作 步骤 3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤会谈 步骤告辞 第43页，共49页。Page 44八、餐饮礼仪第44页，共49页。Page 45您会奉茶和咖啡吗？步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 演示：奉茶和咖啡第45页，共49页。Page 46中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座第46页，共49页。Page 47西式自助餐的礼仪 * 依序取菜（冷热开胃菜、汤