导游服务礼仪课件

1、项 目 四 导 游 服 务 礼 仪任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪任 务 二 导 游 接 团 礼 仪 任 务 三 导 游 带 团 礼 仪任 务 四 导 游 送 团 礼 仪【项 目 小 结】【项 目 任 务】 第1页，共43页。任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪一 、 旅 行 社 门 市 (一) 旅 行 社 门 市 概 念 旅 行 社 门 市 是 指 旅 行 社 在 注 册 地 点 、县 行 政 区 域 以 内 设 立 的 不 具 备 独 立 法 人 资 格 、 为 设 立 社 招 徕 游 客 并 提 供 咨 询 、宣 传 等 服 务 的 分 支 机 构 。旅 行 社

2、不 得 在 注 册 地 市 、 县 行 政 区 域 以 外 设 立 门 市 部 。下一页返回第2页，共43页。任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪(二) 旅 行 社 门 市 的 作 用(1) 门 市 是 旅 行 社 的 形 象 、窗 口 、广 告 ; (2) 门 市 服 务 可 以 促 进 旅 行 社 产 品 的 销 售 ; (3) 优 质 的 门 市 服 务 能 为 旅 游 产 品 增 值 ; (4) 优 质 的 门 市 服 务 可 以 提 升 旅 行 社 的 核 心 竞 争 力 。上一页下一页返回第3页，共43页。任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪二 、 旅 行 社

3、电 话 接 待 礼 仪 电 话 接 线 员 应 该 在 电 话 旁 ,电 话 铃 响 起 时 应 该 立 即 接 听 , 最 好 不 要 超 过 三 声 , 如 超 过 三 声 ,接 听 电 话 时 须 首 先 向 客 人 致 歉 。接 听 电 话 后 ,先 用 礼 貌 用 语 问 候 致 电 者 , 之 后 自 报 家 门 ,一 般 说 :“您 好 ,这 里 是 旅 行 社 ,我 是 ,请 问 您 有 什 么 需 要 帮 助 的 吗 ?” 接 听 电 话 后 ,应 该 多 注 意 倾 听 对 方 讲 话 , 不 要 贸 然 打 断 对 方 , 也 不 可 一 直 都 处 于 沉 默 状 态

4、, 应 根 据 内 容 不 断 地 加 以 附 和 ,如 “嗯”“是”“明 白” 等 。接 电 话 的 同 时 应 该 做 好 电 话 记 录 ,尤 其 是 一 些 十 分 重 要 的 事 情 更 应 如 此 , 内 容 应 尽 可 能 全 面 、准 确 。上一页下一页返回第4页，共43页。任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪三 、 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪 步 骤1. 起 身 招 呼当 有 客 人 来 门 市 咨 询 时 ,门 市 接 待 人 员 应 立 即 放 下 手 头 工 作 , 起 身 站 立 加 以 迎 接 , 并 使 用 标 准 规 范 的 问 候 语 ,如

5、“先 生 ,您 好”“早 上 好 ,二 位”“欢 迎 光 临” 等 。2. 引 领 与 介 绍引 领 客 人 入 座 ,并 简 单 地 介 绍 自 己 ,以 方 便 后 续 提 供 服 务 。上一页下一页返回第5页，共43页。任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪3. 奉 茶 或 咖 啡根 据 不 同 季 节 准 备 热 饮 或 者 冷 饮 , 接 待 人 员 要 询 问 客 人 需 要 茶 或 咖 啡 还 是 其 他 饮 料 。 为 客 人 奉 茶 时 , 手 部 不 要 碰 到 杯 沿 , 右 手 握 在 杯 子 中 间 , 左 手 托 底 , 如 是 多 位 客 人 要 用 托

6、盘 奉 茶 。 奉 茶 时 , 按 主 宾 次 宾 顺 序 , 如 分 不 清 对 方 身 份 , 则 按 顺 时 针 方 向 奉 茶 。摆 放 茶 杯 时 应 将 手 柄 转 动 到 方 便 客 人 取 用 之 处 , 如 是 咖 啡 还 要 为 客 人 准 备 齐 全 糖 、奶 、勺 。上一页下一页返回第6页，共43页。任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪4. 进 行 交 谈礼 貌 地 询 问 客 人 需 要 什 么 帮 助 ,根 据 客 人 的 实 际 需 求 合 理 推 荐 各 种 旅 游 产 品 。 向 客 人 推 荐 旅 游 产 品 时 应 该 利 用 已 有 信 息 ,

7、开 展 全 方 位 的 推 荐 ,推 荐 内 容 不 应 单 一 , 否 则 会 引 起 客 人 反 感 。推 荐 方 案 应 该 多 元 化 ,推 荐 时 语 气 、语 速 、语 调 适 中 , 口 齿 清 晰 , 内 容 突 出 明 确 ,专 业 术 语 通 俗 化 ,尽 可 能 回 答 客 人 提 出 的 一 系 列 问 题 。上一页下一页返回第7页，共43页。任 务 一 旅 行 社 门 市 接 待 礼 仪5. 结 束 商 谈 送 客当 客 人 决 定 回 去 后 再 思 考 时 ,表 示 客 人 有 要 离 开 之 意 ,因 此 接 待 人 员 就 不 应 该 过 分 推 荐 ,否 则

8、 会 让 客 人 觉 得 有 强 买 强 卖 之 意 ,故 应 适 时 停 止 。当 客 人 欲 起 身 离 开 时 , 应 热 情 相 送 , 不 应 因 客 人 没 有 选 择 相 应 产 品 而 面 露 不 悦 之 色 , 同 时 应 该 感 谢 客 人 的 光 临 , 并 表 示 希 望 其 下 次 惠 顾 , 一 般 应 送 客 人 至 门 市 门 口 处 。上一页返回第8页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪一 、 游 客 抵 达 前 准 备 礼 仪(一) 业 务 准 备 业 务 准 备 包 括 熟 悉 、研 究 计 划 ,制 定 旅 游 活 动 日 程 ,落 实 接 待

9、事 宜 等 工 作 。1. 熟 悉 、研 究 计 划导 游 员 在 旅 游 团 抵 达 前 应 认 真 阅 读 接 待 计 划 和 有 关 资 料 , 详 细 、 确 切 地 了 解 旅 游 团 的 基 本 情 况 、日 程 安 排 及 服 务 项 目 和 要 求 ,重 要 的 事 宜 应 记 录 在 陪 同 日 志 上 。导 游 员 可 根 据 旅 游 团 队 接 待 计 划 进 行 分 析 。下一页返回第9页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪2. 制 定 旅 游 活 动 日 程导 游 员 应 本 着 “宾 客 至 上 ,服 务 至 上” 的 原 则 ,注 意 点 面 结 合 ,

10、留 有 余 地 , 制 定 出 合 理 的 活 动 日 程 。 要 尽 可 能 地 满 足 旅 游 者 的 要 求 , 以 达 到 他 们 求 全 、 求 新 、 求 知 的 旅 游目 的 。3. 落 实 接 待 事 宜导 游 员 应 在 旅 游 团 抵 达 前 一 天 ,与 旅 行 社 有 关 部 门 或 人 员 联 系 , 检 查 、 落 实 旅 游 团 的 交 通 、住 宿 、用 餐 、行 李 运 输 等 事 宜 。接 待 事 宜 的 落 实 对 后 续 服 务 工 作 有 较 大 的 影 响 。 因 此 ,导 游 员 在 具 体 工 作 中 一 定 要 细 心 ,每 一 个 环 节 都

11、 要 逐 一 落 实 ,最 好 要 有 文 字 记 录 。上一页下一页返回第10页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪(二) 物 质 准 备 根 据 导 游 服 务 质 量 标 准 的 要 求 : “上 团 前 , 导 游 应 做 好 必 要 的 物 质 准 备 , 带 好 接 待 计 划 、导 游 证 、胸 卡 、导 游 旗 、接 站 牌 、结 算 凭 证 等 物 品 。”(三) 形 象 准 备导 游 员 是 一 个 国 家 、一 个 民 族 的 形 象 代 表 , 所 以 导 游 员 自 身 的 良 好 形 象 不 是 个 人 行 为 ,他 在 宣 传 旅 游 目 的 地 、传 播

12、 中 华 文 明 方 面 起 着 重 要 的 作 用 , 也 有 助 于 在 游 客 心 目 中 树 立 良 好 的 形 象 。因 此 ,导 游 员 上 团 前 应 做 好 仪 容 仪 表 方 面 的 准 备 。上一页下一页返回第11页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪(四) 心 理 准 备 导 游 员 应 具 备 良 好 的 心 理 素 质 ,接 团 前 做 好 相 应 的 心 理 准 备 。1. 准 备 承 受 抱 怨 与 投 诉2. 准 备 面 临 艰 苦 复 杂 的 工 作3. 准 备 面 对 各 种 “旅 游 污 染”上一页下一页返回第12页，共43页。任 务 二导 游 接

13、 团 礼 仪二 、 导 游 员 接 站 服 务 礼 仪(一) 迎 接 旅 游 团 导 游 员 应 至 少 提 前 30分 钟 抵 达 接 站 点 等 候 旅 游 团 的 到 来 。 抵 达 接 站 地 后 , 要 与 机 场 、车 站 或 码 头 联 系 ,核 实 旅 游 团 交 通 工 具 准 确 抵 达 的 时 间 ,并 转 告 司 机 和 行 李 员 。导 游 员 在 旅 游 团 出 站 前 ,应 持 本 社 导 游 旗 或 接 站 牌 站 立 在 出 站 口 醒 目 的 位 置 , 接 站 牌 上 应 写 清 团 名 、团 号 、领 队 或 全 陪 姓 名 ;接 小 型 旅 游 团 或

14、 无 领 队 、 全 陪 的 旅 游 团 时 , 要 写 上 游 客 的 姓 名 、单 位 ,等 候 旅 游 团 的 到 达 。上一页下一页返回第13页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪(二) 核 实 旅 游 团 找 到 旅 游 团 后 , 为 防 止 错 接 , 导 游 员 应 立 即 与 领 队 、 全 陪 接 洽 , 核 实 旅 游 团 的 客 源 地 、组 团 社 、领 队 及 全 陪 姓 名 、旅 游 团 人 数 等 。如 该 团 无 领 队 和 全 陪 , 则 逐 一 核 对 该 团 成 员 的 客 源 地 、姓 名 等 ,无 任 何 出 入 才 能 确 定 是 自 己

15、应 接 的 旅 游 团 。 如 因 故 出 现 人 数 增 加 或 减 少 与 计 划 不 符 的 情 况 ,应 及 时 通 知 旅 行 社 有 关 部 门 。上一页下一页返回第14页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪(三) 清 点 交 行 李 导 游 员 应 协 助 游 客 将 行 李 集 中 放 在 指 定 位 置 ,提 醒 游 客 检 查 自 己 的 行 李 物 品 是 否 完 整无 损 。与 领 队 、全 陪 核 对 行 李 件 数 无 误 后 ,移 交 行 李 员 ,双 方 办 好 交 接 手 续 。 若 有 行 李 未 到 或 破 损 ,导 游 员 应 协 助 当 事 人

16、 到 机 场 、车 站 或 码 头 登 记 处 或 其 他 有 关 部 门 办 理 行 李 丢 失或 赔 偿 申 报 手 续 。上一页下一页返回第15页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪(四) 登 车 导 游 员 引 导 游 客 前 往 登 车 处 ,上 车 时 ,导 游 员 应 恭 候 在 车 门 旁 , 协 助 或 搀 扶 游 客 上 车就 座 。待 游 客 坐 稳 后 ,导 游 员 要 检 查 一 下 游 客 放 在 行 李 架 上 的 物 品 是 否 放 稳 , 礼 貌 地 清 点人 数 。清 点 人 数 时 应 用 目 光 来 点 人 数 ,切 忌 用 手 指 指 向 游

17、客 。 待 游 客 到 齐 坐 稳 后 才 能 请 司 机 开 车 。上一页下一页返回第16页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪(五) 途 中 服 务 礼 仪 用 语 1. 致 欢 迎 词 礼 仪欢 迎 词 一 般 应 包 括 如 下 内 容 :(1) 问 候 语 :各 位 游 客 、各 位 团 友 ,大 家 好 。(2) 欢 迎 语 :代 表 旅 行 社 、本 人 及 司 机 欢 迎 游 客 光 临 本 地 。(3) 介 绍 语 :介 绍 自 己 及 司 机 的 姓 名 、单 位 。(4) 希 望 语 :表 示 提 供 服 务 的 诚 挚 愿 望 。(5) 祝 愿 语 :预 祝 旅

18、 途 愉 快 顺 利 。上一页下一页返回第17页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪2. 首 次 沿 途 导 游 需 注 重 的 礼 仪行 为 要 求 : (1) 导 游 员 应 站 在 车 的 前 部 、司 机 的 右 后 侧 ,如 旅 行 车 辆 系 小 型 车 辆 , 地 陪 应 坐 在 前排 ,以 能 见 到 每 一 位 旅 游 者 为 宜 。(2) 面 带 微 笑 ,表 情 自 然 。 (3) 使 用 话 筒 时 ,切 忌 向 话 筒 吹 气 或 以 手 拍 打 话 筒 来 试 音 , 而 应 以 问 好 的 方 式 来 检 查音 响 效 果 。 (4) 应 注 意 音 量

19、适 中 、节 奏 快 慢 得 当 ,使 车 内 每 一 个 旅 游 者 都 能 听 清 楚 。 (5) 对 重 要 的 内 容 要 重 复 讲 解 或 加 以 解 释 。上一页下一页返回第18页，共43页。任 务 二导 游 接 团 礼 仪(六) 入 店 礼 仪 导 (1) 协 助 领 队 或 全 陪 帮 助 旅 游 者 办 理 住 房 登 记 手 续 。 (2) 介 绍 饭 店 设 施 和 服 务 项 目 。 (3) 带 领 旅 游 团 用 好 第 一 餐 。 (4) 重 申 当 天 或 第 二 天 的 活 动 安 排 。 (5) 照 顾 旅 游 者 和 行 李 进 房 。(6) 确 定 叫

20、早 时 间 。 上一页返回第19页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪一 、 出 发 前 的 导 游 服 务 礼 仪(一) 提 前 达 到 集 合 地导 游 员 应 提 前 10分 钟 到 达 集 合 地 , 以 身 作 则 遵 守 时 间 , 督 促 司 机 提 前 到 达 并 做 好 各 项 准 备 工 作 。(二) 核 实 人 数 清 点 人 数 ,请 客 人 登 车 。(三) 提 醒 注 意 事 项 开 车 出 发 前 , 导 游 员 要 做 好 提 醒 、 预 报 工 作 。 下一页返回第20页，共43页。第21页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪二 、 前 往 景

21、 点 途 中 导 游 服 务 礼 仪 在 前 往 景 点 途 中 ,导 游 员 的 服 务 礼 仪 包 括 以 下 几 个 方 面 : (一) 重 申 当 日 活 动 日 程 在 前 往 景 点 途 中 ,导 游 员 首 先 要 向 旅 游 者 寒 暄 、问 候 ,然 后 向 游 客 重 申 当 日 的 活 动 日程 。(二) 途 中 讲 解 导 游 员 途 中 讲 解 主 要 内 容 有 :1. 沿 途 风 光 讲 解2. 介 绍 游 览 景 点 概 况上一页下一页返回第22页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪三 、 抵 达 景 点 后 的 导 游 服 务 礼 仪 (一) 交 代

22、注 意 事 项 抵 达 景 点 时 ,下 车 前 导 游 员 应 向 旅 游 者 讲 清 在 该 景 点 停 留 时 间 以 及 参 观 游 览 结 束 后 的集 合 时 间 和 地 点 ;提 醒 旅 游 者 记 住 旅 行 车 的 型 号 、 颜 色 、 标 志 、 车 牌 号 ; 在 进 景 点 门 前 ,向 旅 游 者 讲 解 游 览 线 路 ,提 醒 游 览 注 意 事 项 。(二) 游 览 中 的 导 游 讲 解 服 务 在 游 览 过 程 中 ,导 游 员 的 主 要 工 作 就 是 带 领 本 团 游 客 沿 着 游 览 线 路 对 所 见 景 物 进 行 精 彩 的 导 游 讲

23、 解 。上一页下一页返回第23页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪(三) 做 好 游 客 的 安 全 工 作 在 游 览 服 务 过 程 中 ,导 游 员 要 尽 量 在 计 划 的 时 间 和 费 用 内 , 使 旅 游 者 充 分 地 游 览 、 观 赏 ,做 到 导 和 游 相 结 合 、适 当 集 中 和 分 解 相 结 合 、劳 逸 结 合 。 四 、 游 览 中 的 其 他 导 游 服 务 礼 仪 (一) 餐 饮 服 务 1. 计 划 内 的 团 队 餐 服 务导 游 员 要 提 前 安 排 落 实 团 队 计 划 内 用 餐 ,对 用 餐 地 点 、 时 间 、 人 数

24、 、 标 准 、 特 殊 要 求 等 逐 一 核 实 并 确 认 。用 餐 时 ,导 游 员 应 引 导 游 客 进 餐 厅 入 座 , 并 介 绍 餐 厅 及 菜 肴 特 色 ; 向 游 客 说 明 餐 标 是 否 含 酒 水 及 其 酒 水 的 类 别 。上一页下一页返回第24页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪2. 风 味 餐 服 务旅 游 团 的 风 味 餐 有 两 种 形 式 :一 种 是 计 划 内 风 味 餐 (在 旅 游 接 待 计 划 中 已 安 排 , 费 用 81 含 在 团 费 中);另 一 种 是 计 划 外 风 味 餐 (由 旅 游 者 自 费 品 尝 )

25、。 品 尝 具 有 地 方 特 色 的 风 味 餐 ,是 旅 游 者 在 旅 游 过 程 中 经 常 参 加 的 、形 式 自 由 的 活 动 项 目 。 3. 自 助 餐 服 务自 助 餐 是 旅 游 团 队 用 餐 常 见 的 一 种 形 式 ,是 餐 厅 把 事 先 准 备 好 的 食 物 饮 料 陈 列 在 食 品 台 上 ,游 客 进 入 餐 厅 后 ,即 可 自 己 动 手 选 择 符 合 自 己 口 味 的 菜 点 , 然 后 到 餐 桌 上 用 餐 的 一 种 就 餐 形 式 。上一页下一页返回第25页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪4. 宴 会 服 务在 旅 游

26、团 行 程 结 束 时 ,常 常 会 举 行 告 别 宴 会 。 在 告 别 宴 会 中 , 游 客 都 比 较 放 松 自 己 ,宴 会 气 氛 比 较 热 烈 。作 为 导 游 员 ,此 时 更 应 注 意 做 好 服 务 ,要 正 确 处 理 好 自 己 和 游 客 的 关系 ,既 要 与 游 客 共 乐 又 不 能 完 全 放 松 自 己 ,举 止 礼 仪 不 可 失 常 , 并 且 要 做 好 宴 会 结 束 后 的 游 客 送 别 工 作 。(二) 购 物 服 务(1) 严 格 按 照 旅 行 社 的 规 定 带 旅 游 团 到 定 点 商 店 购 物 , 应 遵 循 旅 游 者

27、“需 要 购 买 、 愿意 购 物” 的 原 则 ,避 免 次 数 过 多 、强 行 推 销 。上一页下一页返回第26页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪(2) 导 游 员 应 了 解 对 象 , 因 势 利 导 , 根 据 旅 游 团 的 特 点 , 向 旅 游 者 介 绍 本 地 商 品 特 色 ,向 全 团 讲 清 停 留 时 间 及 有 关 购 物 的 注 意 事 项 。(3) 导 游 员 应 熟 悉 商 品 的 产 地 、质 量 、使 用 价 值 和 艺 术 价 值 等 商 品 知 识 , 并 向 旅 游 者 介 绍 ,当 好 购 物 参 谋 。同 时 ,还 要 介 绍 有

28、 关 商 品 的 托 运 种 类 , 以 及 海 关 对 旅 游 者 携 带 物 品 出 境 的 有 关 规 定 。(4) 商 店 不 按 质 论 价 、抛 售 伪 劣 物 品 、不 提 供 标 准 服 务 时 , 导 游 员 应 向 商 店 负 责 人 反 映 ,维 护 游 客 的 利 益 。如 遇 小 贩 强 拉 强 卖 ,导 游 员 有 责 任 提 醒 游 客 不 要 上 当 受 骗 , 不 能 放 任 不 管 。上一页下一页返回第27页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪(三) 娱 乐 服 务 1. 文 娱 活 动文 娱 活 动 是 旅 游 者 晚 间 活 动 的 重 要 内

29、容 之 一 。导 游 员 应 预 先 了 解 活 动 内 容 , 向 旅 游 者 简 单 介 绍 节 目 内 容 和 特 点 ,引 导 旅 游 者 入 座 ;在 观 看 节 目 的 过 程 中 , 导 游 员 要 向 旅 游 者 作 内 容 介 绍 ,解 答 旅 游 者 的 提 问 ,并 始 终 不 离 旅 游 者 ;提 醒 旅 游 者 不 要 走 散 , 并 注 意 旅 游 者 动 向 和 周 围 环 境 ,以 防 不 测 。上一页下一页返回第28页，共43页。第29页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪2. 市 容 游 览市 容 游 览 是 旅 游 者 认 识 和 了 解 旅 游

30、地 风 土 民 情 、城 市 面 貌 的 常 见 休 闲 方 式 , 一 般 采 取 徒 步 和 乘 车 游 览 的 方 式 。导 游 员 要 注 意 以 下 几 点 :(1) 要 选 择 当 地 最 有 特 色 、最 能 吸 引 游 客 视 线 的 内 容 。 (2) 游 览 时 要 注 意 游 客 周 围 的 环 境 变 化 和 旅 游 者 的 动 向 ,确 保 旅 游 者 的 安 全 。(3) 如 旅 游 者 是 乘 游 览 车 进 行 市 容 游 览 ,导 游 员 要 提 醒 司 机 车 速 适 中 , 导 游 员 的 讲 解内 容 与 车 速 基 本 同 步 。(4) 如 旅 游 者

31、 乘 坐 不 同 的 车 辆 前 往 , 导 游 员 要 事 先 把 乘 车 路 线 、 目 的 地 告 知 每 位 车主 ,并 事 先 谈 好 价 格 ,导 游 员 最 好 陪 同 前 往 。 上一页下一页返回第30页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪(四) 自 由 活 动 旅 游 者 提 出 要 自 由 活 动 ,在 不 影 响 团 体 旅 游 活 动 计 划 ,不 涉 及 不 对 外 开 放 的 场 所 的 情况 下 ,导 游 员 一 般 应 尽 量 满 足 其 要 求 ,并 提 供 必 要 的 帮 助 。(1) 旅 游 者 离 开 饭 店 时 ,导 游 员 要 提 醒 他 们

32、 带 上 饭 店 店 徽 、 饭 店 名 片 或 写 有 饭 店 名 称 的 字 条 。(2) 提 醒 旅 游 者 不 要 走 得 太 远 ,不 要 太 晚 回 饭 店 及 其 他 安 全 注 意 事 项 。 (3) 帮 助 旅 游 者 寻 找 车 辆 ,但 车 费 由 他 们 自 付 。上一页下一页返回第31页，共43页。任 务 三导 游 带 团 礼 仪五 、 返 程 中 的 导 游 服 务 礼 仪 返 程 中 的 导 游 服 务 是 一 天 的 游 览 活 动 即 将 结 束 ,从 最 后 一 个 参 观 游 览 点 返 回 饭 店 途 中的 导 游 服 务 。导 游 员 在 这 一 过

33、程 中 应 做 好 以 下 服 务 工 作 :首 先 ,回 顾 当 天 活 动 日 程 。其 次 ,沿 途 风 光 导 游 。最 后 ,宣 布 次 日 活 动 日 程 。上一页返回第32页，共43页。任 务 四导 游 送 团 礼 仪一 、 送 站 前 业 务 准 备 1. 核 实 交 通 票 据2. 商 定 出 发 时 间3. 协 助 旅 游 者 结 清 有 关 账 目4. 提 醒 有 关 注 意 事 项5. 及 时 归 还 证 件下一页返回第33页，共43页。任 务 四导 游 送 团 礼 仪二 、 离 店 导 游 服 务 礼 仪 离 开 饭 店 时 导 游 应 做 好 以 下 几 项 工 作

34、 : (1) 集 中 交 运 行 李 。离 店 前 ,导 游 员 应 按 商 定 的 时 间 与 领 队 、 全 陪 、 饭 店 行 李 员 一 起检 查 行 李 是 否 捆 扎 、上 锁 ,有 无 破 损 等 ,在 每 件 行 李 上 加 贴 行 李 封 条 , 然 后 共 同 清 点 、 确认 行 李 件 数 ,并 填 好 行 李 交 运 卡 。 (2) 办 理 退 房 手 续 。(3) 集 合 登 车 。旅 游 者 上 车 后 离 开 饭 店 前 , 导 游 员 要 清 点 人 数 , 并 得 到 领 队 的 确 认 ,要 再 次 提 醒 旅 游 者 有 效 证 件 是 否 随 身 携

35、带 ,有 无 遗 漏 物 品 等 。一 切 妥 当 后 方 可 开 车 。上一页下一页返回第34页，共43页。任 务 四导 游 送 团 礼 仪三 、 送 行 导 游 服 务 礼 仪 (一) 致 欢 送 词 欢 送 词 的 内 容 主 要 包 括 以 下 六 个 方 面 : (1) 回 顾 语 :回 顾 旅 游 活 动 行 程 。 (2) 感 谢 语 :对 领 队 、全 陪 、游 客 及 司 机 的 合 作 表 示 感 谢 。 (3) 惜 别 语 :表 达 友 谊 和 惜 别 之 情 。 (4) 征 求 意 见 语 :诚 恳 地 向 游 客 征 询 意 见 和 建 议 。 (5) 致 歉 语 :

36、对 行 程 中 不 尽 如 人 意 之 处 ,恳 请 原 谅 ,向 游 客 道 歉 。(6) 祝 愿 语 :期 待 再 次 重 逢 ,表 达 美 好 的 祝 愿 。 上一页下一页返回第35页，共43页。任 务 四导 游 送 团 礼 仪(二) 提 前 到 达 离 开 地 点 如 果 旅 游 者 乘 坐 出 境 航 班 ,要 求 提 前 2小 时 抵 达 机 场 ; 如 果 旅 游 者 乘 坐 国 内 航 班 , 要 求 提 前 90分 钟 抵 达 机 场 ;如 果 旅 游 者 乘 火 车 、 汽 车 、 轮 船 , 要 求 提 前 60 分 钟 抵 达 车 站 、 码 头 。旅 游 车 抵 达

37、机 场 (车 站 、码 头 ), 导 游 员 要 提 醒 游 客 带 齐 随 身 行 李 物 品 , 准 备 好 旅 行 证 件 ,照 顾 旅 游 者 下 车 ,请 司 机 协 助 检 查 车 内 有 无 旅 游 者 遗 留 物 品 。上一页下一页返回第36页，共43页。任 务 四导 游 送 团 礼 仪(三) 协 助 办 理 离 站 手 续 如 送 国 际 航 班 (车 、船),导 游 员 应 请 领 队 、 全 陪 一 起 与 行 李 员 交 接 行 李 , 并 清 点 检 查 后 将 行 李 交 给 每 一 位 旅 游 者 。 如 送 国 内 航 班 (车 、 船 ), 导 游 员 应 与

38、 行 李 员 联 系 , 取 得 交 通 票 据 和 行 李 托 运 单 交 给 全 陪 或 领 队 ,并 一 一 清 点 、核 实 。交 通 票 据 和 行 李 托 运 单 移 交 后 , 导 游 员 还 不 能 马 上 离 开 旅 游 团 。 如 是 乘 坐 国 内 航 班(车 、船),还 应 协 助 旅 游 者 办 理 离 开 手 续 ,帮 助 旅 游 者 交 税 、 领 取 登 机 牌 , 帮 助 办 理 超 规格 行 李 的 托 运 手 续 ;如 乘 坐 国 际 航 班 (车 、 船 ), 导 游 员 将 旅 游 团 送 往 隔 离 区 , 由 领 队 帮 助 旅 游 者 办 理 有 关 离 境 手 续 , 但 导 游 员 要 向 他 们 介 绍 办 理 出 境 、 行 李 托 运 和 离 站 手 续 的 程 序 。上一页下一页返回第37页，共43页。任 务 四导 游 送 团 礼 仪(四) 与 旅 游 者 告 别 当 旅 游 者 进 入 安 检 口 或 隔 离 区 时 ,导 游 员 应 与 旅 游 者 告 别 , 祝 他 们 一 路 平 安