店长培训基础篇(78张)课件

1、店长培训基础篇第1页，共79页。1关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求第2页，共79页。2我们今天将熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧第3页，共79页。3第一单元店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转

2、换的基本方法第4页，共79页。4让我们来讨论导购与店长的差异有哪些？第5页，共79页。5导购与店长的差异第6页，共79页。6店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长第7页，共79页。7各角色承担的具体职责代表者领导者管理者教导者经营者执行者代表公司与所在商场的沟通和协调。代表公司与顾客沟通。负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。完成公司下达的各项营业目标。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。安排每日店员的工作项目及工作程序。督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。负责完成盘点、账簿制作、

3、商品调换货安排。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。激励店员的工作积极性。建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。负责新进店员的培训。现场教导及辅导店员，提升他们的能力。遵守公司的各项规定，执行公司的政策。店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。第8页，共79页。8店长

4、的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角第9页，共79页。9店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容第10页，共79页。10核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能第11页，共79页。11目标管理力第12页，共79页。12主动沟通力第13页，共79页。13团队领导力第14页，共79页。14店员指导力第15页，共79页。15店长新任的首要工作交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通与所有店员尽

5、快安排私下沟通调整自己的工作习惯第16页，共79页。16上任的第一件大事就是交接第17页，共79页。17交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。你需要了解这家店以往的工作惯例第18页，共79页。18店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点好记性不如烂笔头第19页，共79页。19新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求第20页，共79页。20

6、第二单元 店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理第21页，共79页。21日常管理工作流程-营业前第22页，共79页。22日常管理工作流程-营业中第23页，共79页。23日常管理工作流程-营业后第24页，共79页。24店铺营业不同周期的工作侧重点第25页，共79页。25店铺促销期间工作侧重点第26页，共79页。26店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任第27页，共79页。27有一天，我们店里来了个顾客V1第28页，共79页。28难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过

7、分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理第29页，共79页。29危机意外处理的方法第30页，共79页。30危机意外处理的方法第31页，共79页。31第三单元店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化第32页，共79页。32意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励什么是目标管理第33页，共79页。33为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目

8、标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具第34页，共79页。34善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数第35页，共79页。35目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。第36页，共79页。36周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动第37页，共79页。37定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目

9、标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订第38页，共79页。38第四单元 店铺人员管理 了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法第39页，共79页。39意愿高能力强.能力低意愿低你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训辅导技能激励授权辅导心态其他考虑人材人财人裁人才第40页，共79页。40如何进行排班排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班第41页，共79页。41如何进行工作分派确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的

10、处理负责人定期追踪工作分派内容第42页，共79页。42如何化解个别导购对你的不满V2第43页，共79页。43如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情第44页，共79页。44如何避免个别导购对你过分亲密V3第45页，共79页。45如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正第46页，共79页。46如何处理导购的抱怨V4第47页，共79页。47如何处理导购的抱怨耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员第48页，共7

11、9页。48如何处理导购之间的冲突V5第49页，共79页。49如何处理导购之间的冲突及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 第50页，共79页。50如何批评导购的错误行为V6第51页，共79页。51如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批

12、评尽量私下批评，不要伤及店员的面子第52页，共79页。52如何赞赏导购V7第53页，共79页。53如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏第54页，共79页。54如何处理屡教不改的导购V8第55页，共79页。55如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针

13、对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；第56页，共79页。56第五单元 店铺的货品管理如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要点货品防损货品分析基础第57页，共79页。57如何进行补货对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按第58页，共79页。58如何做好库存货品管理库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积快销的货品应放在小仓最方便取到的地方必须保管好残次品，残次品

14、与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实第59页，共79页。59盘点作业流程及要点第60页，共79页。60货品防损外部损耗内部损耗第61页，共79页。61外部损耗商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录第62页，共79页。62内部损耗当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收

15、支核对起来店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品第63页，共79页。63货品数据分析基础ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区商品为何？第64页，共79页。64畅销品处理找到畅销品。找出畅销理由，分析总结。增加备货量与补货量，并做重点陈列。让畅销的商品更畅销！第65页，共79页。65找到滞销品，查找原因。先进行重点陈列。滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶

16、性循环影响销售滞销品处理第66页，共79页。66第六单元例会的意义例会的内容早会流程第67页，共79页。67各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享例会的意义第68页，共79页。68例会的内容早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家

17、第69页，共79页。69问候头日情况今日安排要求事项公司信息个人感想销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知联络事项早会流程第70页，共79页。70问候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）第71页，共79页。71问候个人感想工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒第72页，共79页。72问候个人感想头日情况达标与否有异常吗有无收获变化点反省点第73页，共79页。73问候个人感想头日情况计划目标任务分配人员调配注意事项今日安排第74页，共79页。74问候个人感想头日情况今日安排要求事项纪律要点时间联络配合第75页，共79页。75问候个人感想头日情况今日安排要

18、求事项促销活动经营动态市场情况流程变化公司信息第76页，共79页。76联络事项问候个人感想头日情况今日安排要求事项公司信息会议通知特别提醒第77页，共79页。77谢谢大家第78页，共79页。78激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人