打造盈利型的迈瑞服务品牌课件

1、打造盈利型的迈瑞服务品牌用户服务部 陈卫东第1页，共39页。服务历史回顾服务模式变革服务及其发展个人职业发展第2页，共39页。一、06年用服财务报表服务历史回顾第3页，共39页。二、06年用服财务运作分析服务历史回顾第4页，共39页。三、服务在公司发展中的使命维修时代（怎么做？知识与技能）服务时代（为什么做？理念与技巧）优质服务时代（怎样做才更好？思想与意识）服务历史回顾第5页，共39页。时期维修时代服务时代优质服务时代时间段2000年以前2000-2004年期间2004年-至今品牌影响力弱 中中 较强强客户对于服务的需求能用好用用好（超能力：技术领先、创造效益）服务理念我们更在乎我们的服务，

2、以客户为中心（单赢）我们共同创造，强调与客户的沟通与交流双赢促进服务自身与客户共同发展服务的首要职能弥补产品性能和质量上的不足（产品不是最好的，但服务是最好的）以优质服务推动公司整体业务高速增长推动公司整体业务高速增长的同时服务自身得以发展服务形式被动地消除客户的抱怨和后顾之忧被动主动，提供部分增值服务，如主动维护主动提供以客户为中心的服务综合解决方案服务模式自己做服务分包试点并逐步推广常规医疗服务大部分外包服务营销无，只有维修收费试点，逐步有保修合同和升级服务项目进一步试点，综合解决方案财务运作亏，弱化应收款亏，公司利润补贴服务创利，扭亏为盈企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影

3、响力服务历史回顾第6页，共39页。在过去用服是公司高速成长的基石 为公司的发展作出了应有的贡献！在现在服务创利不能只是通过财务算法的改革来实现，必须要通过广泛的开源、节流达到扭亏为盈 ，真正体现出服务对于公司发展的价值所在！服务历史回顾第7页，共39页。服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划第8页，共39页。服务模式变革一、市场环境的变化1、全球经济一体化所带来的残酷竞争产品同质化：技术优势、成本优势、网络优势。产品差异化策略：人无我有、人有我优、人优我新、人新我转。服务差异化策略：形成品牌差异化最有效也最经济的手段第9页，共39页。服务模式变革二、市场营销理念的进步1、营销理念的四

4、个阶段：计划经济时代：皇帝的女儿不愁嫁产品经济时代：酒好不怕巷子深市场经济时代：好货还要勤吆喝服务营销时代：以客户需求为导向2、营销理念的革命：从以产品为中心到以客户为中心通过销售获利推销产品产品工厂通过创造客户价值获利解决方案客户需求市场目的方法重心出发点第10页，共39页。服务模式变革市场营销MarketingPlacePromotionPriceProductConvenienceCommunicationCustomerCostCustomerSolution3、营销基本要素： 4P到4C4、从ISO9001的2000版的变化所看到的。ISO 9001標準強調“顧客為重”、“過程導向”

5、及“績效管理”第11页，共39页。消除客户抱怨和后顾之忧阶段 为了生存和发展解决客户抱怨，提供产品维护、修理及技术服务。为客户着想暨换位思考阶段 把自己当成客户，从主观愿望出发，努力提供贴近实际的服务方案及附加增值服务，变被动为主动。“以客户为中心”服务新理念阶段 客户就是客户，自己就是自己，各归其位，各司其职，遵循市场规律，本着双赢宗旨，与客户共同发展。三、服务理念的进步服务模式变革第12页，共39页。服务模式变革1、上市公司营销系统内各部门财务运作的需求医疗设备服务的行业规律：服务盈利（投资人的质疑）公司各部门均衡发展的需求2、用服发展的必然客户价值与服务自身的价值监护耗材的划归：对于公司

6、实现耗材市场的最大化对于用服更进一步扩充营销的范围，做好服务的同时实现部门财务状况的扭亏为盈，体现出部门价值； 四、公司高速发展的需要第13页，共39页。服务模式变革1、公司品牌在市场中的影响力中国医疗设备领域的行业领导企业中国规模最大、技术力量最雄厚、综合实力最强、市场占有率最高、最具影响力的医疗设备研发制造企业技术先进型、高成长性、具世界水平和全球视野的高科技医疗设备企业五、从服务获得回报的时机已经成熟第14页，共39页。2、服务需求的变化在市场经济模式下医院的体制改革- 学术型经营型国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重客户的需求变化： 能用：设备正常运行好用：提高运行质量用好：提高运行

7、效率保先：功能增强服务模式变革第15页，共39页。医疗设备的后装备时代！-GE服务营销模式 服务需求的发展可用好用超能力服务本身的发展保修保用保先技术与理念的发展推动服务需求发展服务模式变革第16页，共39页。3、科技进步带来全面的解决方案保修备件耗材、维修保养保用预防措施、主动维护保先性能升级、应用支持服务模式变革第17页，共39页。4、用服多年的发展己具备服务营销的基本条件有方向：公司服务创利的方针有责任：职能已基本明确，服务的市场、研发、销售有精力：常规医疗服务大部分外包有能力：多年职业化工程师队伍建设，沟通技巧、营销理念有市场：从04年开始服务营销试点并保持每年80%以上的增长有经验：

8、最近两年数据显示75%维修收费为主动服务营销产生服务模式变革第18页，共39页。服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划第19页，共39页。一、现阶段服务盈利的整体构想1、基于服务作营销：公司对于服务营销的定位：在公司的高速发展期，首要任务仍然是服务。服务营销自身发展的需求：优质服务是前提2、将服务作为公司产品品牌的模式进行经营：整体服务解决方案：特别是服务营销解决方案服务的市场推广：做好服务并让客户感受到我们服务的价值。沟通技巧：准确把握和引导客户的隐性需求发展的源动力：共赢及“共同的利益” 服务及其发展第20页，共39页。3、渠道建设与发展渠道的整合：延续并整合原来的耗材销售渠道大

9、力发展有营销能力的第三方专业经营医疗耗材的公司加盟分包商的双赢之路：由服务不断延伸到服务营销和耗材销售服务的投入，服务营销的回报分包的代理、服务营销的主流渠道4、规范化运作是服务营销健康发展的保障服务营销合同评审规范：避免对主流市场的干扰符合公司财务、审计制度的要求规避应收款等服务营销的经营风险服务及其发展第21页，共39页。5、职能定位：一线工程师：需求引导者、方案提供者、渠道的推广者专职服务营销：服务营销的排头兵和试验田总部项目组：服务产品研发部总部营销：服务产品的市场和销售管理6、产品销售与服务营销的关系 销售的重点在于满足客户的显性需求，关注于设备的前装备时期；服务营销重点在于满足客户

10、的隐性需求，关注于设备的后装备时期；销售和服务营销相辅相成，共同实现公司市场的最大化 服务及其发展第22页，共39页。关注于设备的后装备时期：是当设备到达客户端以后，通过不断提供的“保先”技术和服务，满足客户不断发展的临床需求。服务，在客户需求得以满足的同时自身得以发展，最终实现双赢。 二、现阶段服务营销的重心服务及其发展第23页，共39页。保修（保修合同）方案的意义可靠与安全性：责任共同体、利益共同体：共同承担设备维护责任、风险与压力 计划性维护：从被动抢修式服务到主动预防式服务与被动抢修式服务相结合定期校准、校正：保证运行质量更优先服务级别：更短的故障恢复时间，更加安全的备件保障，更加明确

11、的服务承诺三、现阶段服务营销的具体方案推广服务及其发展第24页，共39页。经济与高效性 ：经验表明保修费用支出低于收费维修，且更加透明、可控保修对设备寿命的延长，降低新机购置成本简化的维护手续 ，降低管理成本增值性：共享知识产权、维修经验临床技术支持与培训，提升客户价值可靠的临床结果带来无形的医院品牌价值服务及其发展第25页，共39页。升级服务方案的意义：对于用户：“保先”服务，以较低的成本让原设备得以实现技术平台的提升满足不断发展的临床需求对于公司：消灭负面窗口，树立公司在市场中的正面形象：自主创新的迈瑞公司高速发展但始终不忘对老用户的负责和回馈维护公司整体市场，相对于原设备报废购买新机，升

12、级没有市场竞争。服务及其发展第26页，共39页。对于服务自身的发展：“二次销售”成为公司新的利润增长点化解目前日益尖锐的停产机型备件短缺的矛盾；有效降低源源不断的停产机型的备件库存；培养专业化的服务营销队伍，从而满足服务将来的发展需求。服务模式的革命性改变：保外设备的多种服务选择：收费维修、保修合同、“保先”服务收费维修让客户协助我们作备件库存“保先”服务成为保外设备服务的首选和主流服务及其发展第27页，共39页。区域经理、产品线经理走向行业，成为行业中的服务专家把握行业最新发展特别是服务营销的发展动态一线（特别是专职人员）对服务需求的进一步发现、引导和准确把握四、现阶段服务营销项目的扩展树立

13、服务的成本意识：通过合理利用部门服务资源和提高工作效率等手段降低服务成本建立用服成本分析中心：完善财务信息收集及分析，对部门（办事处及总部）产生的费用进行成本分析及监控。建立费用考评体系：宏观控制额度，微观控制合理性。五、现阶段服务盈利的成本控制服务及其发展第28页，共39页。六、未来三年服务盈利的整体思路1、将服务营销与技术分离 ，走专业化的服务营销道路成立服务市场部与销售部，从行业中引进服务营销专家级的人物对我们的服务营销工作进行指导。组建一支专业化的服务营销队伍（从现有服务人员分离的同时从行业中引进服务营销的专业人才）2、进一步扩展服务营销的渠道 让服务分包商参照销售代理的模式组建专业化

14、的服务营销队伍，承担区域内的销售任务3、服务范围的进一步延伸 更广范的服务项目实现公司市场最大化。比如：翻新业务所面临的巨大市场，民营医院的设备营运管理等。4、建立符合行业国际惯例与萨班斯法案的财务核算体系 用服作为公司利润中心，利润指标。服务及其发展第29页，共39页。七、未来三年服务盈利的整体目标（万）服务及其发展职业发展规划第30页，共39页。服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划第31页，共39页。职业发展规划一、迈瑞服务营销工程师的职业素养1、扎实的专业基础，达到中级以上维修的技能水平2、广泛的客户基础，熟悉医疗特别是医疗服务行业3、具有敏感的市场嗅觉，善于发现、分析、引导

15、客户的潜在需求4、具有较强的大客户销售能力5、具有较强的区域渠道规划、管理、协调和支持能力6、具有较强的区域市场推广及销售策略制定的能力7、团队合作意识8、正确的人生观、价值观、金钱观，勇于承担压力、挑战自我9、具有为民族医疗服务产业作贡献的使命感第32页，共39页。多方向的晋升通路服务工程师中心主任区域经理高级工程师服务营销客户经理营销线技术线管理线资深、主任客户经理职业发展规划用服经理资深工程师主任工程师第33页，共39页。回顾过去公司业务高速成长的基石创造了行业的服务口碑组建了一支专业化的工程师队伍第34页，共39页。把握现在以不断发展的优质服务创建我们的服务品牌。常规服务转向第三方，我

16、们将从事高技术、大项目、VIP服务工作，从事支持与管理。充分利用自主高科技带来的全面解决方案满足客户新的需求，服务营销成为公司新的利润增长点。培养复合型、精英型人才。第35页，共39页。放眼未来建立完善的个性化的服务网络，成为国内领先的优质服务解决方案提供商和权威的服务培训机构。在迈瑞平台上延伸我们医疗服务范围(服务的市场与研发)。专业化的服务营销体系。公司上市与美国萨班斯法案要求：公司新的核算方法、利润中心。第36页，共39页。服务 必将成为迈瑞新的利润中心！第37页，共39页。谢谢！第38页，共39页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的

17、时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言

18、：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一

19、点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生

20、死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只

21、要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也

22、会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某

23、处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考