电话销售实战技能训练(36张)课件

1、电话销售 实战技能训练 主讲人：第1页，共37页。第1辑 磨刀不误砍柴工 电话销售的准备工作本辑重点 态度是成功的敲门砖 确定明确的目标 掌握产品的利益和特征 好记性不如烂笔头 良好的工作环境 体验5W1H技巧第2页，共37页。一、态度是成功的敲门砖 电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直接方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增，电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。 完美态

2、度包含的要素： *尊重对方，增强自信 *完美、动听的声音、语调 *语速要与对方恰当地配合 *战胜与销售有关的一切恐惧心理第3页，共37页。1、尊重对方，增强自信 尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。 （4）10：00开始打电话（5）10：05打完电话换上睡衣（6）接着，上床睡觉 第4页，共37页。 看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅

3、能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。第5页，共37页。身体语言至关重要 即使客户看不见电话营销人员的形象，营销者的身体语言仍然非常重要。电话中，声音能够传达出营销人员许多潜在的信息，它像一面镜子，客户甚至能够“听”到营销人员的皱眉。同时，接电话的姿势也会影响营销人员的声音语调。因此，营销人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。进阶学习第6页，共37页。2、完美动听的声音、语调 除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉

4、快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？第7页，共37页。 像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。 声音检查的要点： *语气是否和缓友好 *语调是否抑扬顿挫 *语速是否适中 *是否有口头禅 *声音是否悦耳动听 *表达是否准确明白第8页，共37页。在电话营销中声音功不可没 通常的传播过程中，7%以文字形式出现，38%由说话的语气表现，55%的信息有身体语言传达。声音是传递文字和语气的载体。在电话营销中，声音是行销成功的关键，声音能有效地传达

5、电话营销人员的态度和热怔，其影响比例占传播过程的45%。由此可见，完美、动听的声音和语调对于成功地电话交流至关重要，它是建立信赖感的依托。 进阶学习第9页，共37页。3、完美语音的方法 要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 第10页，共37页。u “1，4，2呼吸法” 在“1，4，2呼吸法”中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。 u “狗喘气法” 狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。 通过以上两种方法的练习

6、，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。 第11页，共37页。 训练语言的侧重点 一般人的发音具有12到20个音阶，其发出声音能否吸引谈话对象，对于交往是否成功非常关键。通过众多的语言培训学院对学生的检测，优质声音的标准主要有以下八方面：富有热忱和活力；通过变化说话语调来显示丰富的感情；清晰的发音；在音域范围内减少尖叫声；尽量不用鼻音说话；调节音量以表示自信；变化说话节奏；控制说话速度。一旦电话营销人员掌握了自己的语音，与客户的交流就会产生事半功倍的最佳效果。进阶学习第12页，共37页。4、语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时，说话语速的快慢、语

7、调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。 说话与对方配合的要点：*语速的快慢协调*语调的高低协调*语调的急缓协调第13页，共37页。(1) 在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？ 快速 慢速 适中(2) 你有过语速、语调与通话对方不协调的经历吗？偶尔 经常 没有 (3) 通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？ 自检：请你根据自己的工作实践，活动以下的问题。第14页，共37页。5、战胜与

8、销售有关的一切恐惧心理 作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。 第15页，共37页。 要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。 作为销售人员，如果消极地只考虑不断打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应该是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的

9、态度，就不会有过多的挫折感。 抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝也不会有过强的挫折感。战胜与销售有关的一切恐惧心理：*坚持不懈地打电话*动机单纯，心无杂念*持助人成长的态度第16页，共37页。 客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑 改变的动机越强，成功的可能性也就相应地越大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的关键在于：电话营销人员必须打足够多的电话，若一次的电话

10、未见成效，那么它对营销人员整个的销售结果也不会有什么影响，这种策略就是“多元化“的投资策略。遵循播种多就收获大的法则，电话销售人员治愈忧虑的良方是：多打电话。进阶学习第17页，共37页。二、确定明确的目标 调整好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标 工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。那么，电话销售怎样确定目标呢？ 作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：

11、比如一天打多少个电话，有多少个电话，有多少销售额等等。那么，怎样确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。确定目标：*明确影响工作效率的因素*建立长期和短期的目标*定期地检查修订第18页，共37页。 设定客户目标市场并予以细分 营销人员只有在正确设定自己的客户目标市场后，才能在目标市场中有充足的机会，才能获得销售过程中投入时间回报的最大化。 电话营销人员定义好自己的目标市场之后，接下来需要把客户市场细分为三类： （1）优先考虑的客户； （2）一般考虑的客户； （3）

12、最后考虑的客户，这样做的目的是为了使投资 回报最大化。 针对客户目标市场中的三个层次，电话营销人员可以合理地安排打电话的次数以及拜访时间。进阶学习第19页，共37页。三、掌握产品的利益和特征 成功销售的切入点：1.充分掌握产品的利益和特征 作为一名电话营销人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征就显的尤为重要。 例如，一位销售小姐手里托着一瓶护夫品，说：“这种护夫品中含有纯天然每白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。“一位销售员指着一台电视说：”这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。“”含纯天然的美白成分“和”有效地避免近视“就是该种

13、产品区别于其他产品的特征，”能让肌肤变白“和”避免近视“就是该种产品能为客户带来的实际利益。 作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需要的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。 第20页，共37页。2.了解客户的渠道 每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座“的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有：*通过其他销售人员了解。*通过报刊、杂志上的行业信息了解。 *通过客户的同事、秘书以及家人了解。 第21页，共37页。区分利益和特征 特征

14、主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富、自我能力的不断增强、节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为电话营销人员， 利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。 对于客户而言，每一 项利益最终归结为：增加销售额； 降低成本； 增加销售利润。进阶学习第22页，共37页。四、好记性不如烂笔头 在完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。一名一般电话营销人员，每天至少要打70到90个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功“。 简

15、单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等，各项内容都分别进行记录。当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。第23页，共37页。自检：请你根据你所在的企业的实际情况，建立下列客户档案表。 姓名职务电话公司名称 公司地址 开展业务推销的产品或服务 所强调的特征 提出的异议 特别需求 第24页，共37页。五、良好的工作环境 一名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环

16、境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。 创造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。 第25页，共37页。自检：请你阅读以下场景，并回答相关问题。 第26页，共37页。问题：如果你是这位客户，你会认为：反之，如果你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？ 你将如何避免这一现象？ 第27页，共37页。答案：1

17、. 销售员缺乏电话销售的职业素质，缺乏对公司的信任感。 2. 缺乏良好的工作环境和工作准备。 3. 销售员注意对工作和环境的整理，以便能流利地回答客户的提高，在需要查找资料时，也能迅速地查到，以免客户久等而使公司形象受损。 如果无法迅速找到所需的资料，不妨要求对方先挂断电话，等事情办妥后再打，这也是一种电话应对的必要礼貌，让对方在电话中长时间地苦等毕竟是无理而欠妥的应对方式。 第28页，共37页。六、体验5W1H技巧 新闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When(什么时候),Who(谁),What(什么事),Where(在哪里)和Why

18、(为什么);1H就是How（怎样进行）。 在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。 在商业电话中，5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？第29页，共37页。电话交谈时应注意的内容：*少用或尽最大可能不用专业术语*不夸大不实的介绍*避免涉及隐私问题*切记禁用攻击性的语第30页，共37页。 专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业

19、术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦了解实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出主观性，设计隐私方面的问题，运动攻击性的语言以及不雅的语言，都很容易与可户发生冲突，致使双方关系紧张，着是每一个销售人员应彻底根除的大忌。第31页，共37页。检查沟通是否存在障碍 电话营销人员在与客户进行电话交谈时，务必要注意以下方面的问题以免造成沟通上的障碍：难懂的专业术语，技术用语，地方方言，不一般的用词习惯，复杂的信息，心理障碍，偏见，不同的背景等。进阶学习第32页，共37页。激励心志永远替客户着想

20、有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后地使尽所有力气，无论怎样牛也不进去。家中女佣看见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路喂它，结果没费任何力气便很顺利地就将牛引进了栏里，剩下两个大男人不解地呆立在那里目瞪口呆。 猫、狗天生就喜欢吃骨头，不喜欢吃肉？还是这只是人一厢情愿的想法，强迫它们无奈地接受呢？ 同上述的道理一样，当我们向客户推销业务时，要对客户说他们想听的话，而不是你自己说的话。 必须切实地全面了争客户真正需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不仅仅是生硬地向客户推销你想卖出去的产口。 请记住，钓鱼时用

21、的鱼饵，并非你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。你与客户交谈沟通时，请勿忘“投其所发”。 请问客户最关心的是什么？你将如何去满足他的需求？第33页，共37页。本辑小结 机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本辑全面、清晰地指明了应事先做好以下准备： （1）树立积极良好的心态，尊重客户； （2）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（3）完美、动听的声音、语调和语速； （4）确定明确的目标，掌握产品的特征和利益。 你现在要给客户打电话吗?检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。第34页，共37页。我 的 感 想 其实任何事情并不是我们想像中的那么困难，当然也不是我们认为想像中的 如此简单，只是我们没有用心去独立思考解决问题的方法或者说我们没有去寻找比目前更有效的方法而已！ “世上无难事，只怕有心人”第35页，共37页。祝大家： 把握好自己辉煌事业的开端 拿起电话吧！第36页，共37页。41一直割舍不下一件事，永远成不了!42扫地，要连心地一起扫！43不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力44当你停止尝试时，就是失败的时候45心灵激情不在，就可能被打败46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时