二手房销售流程与实战技巧培训教学课件

1、二手房销售流程技巧第1页，共37页。流程一、联系客户 （推广）二、接待客户 （接待、接听）三、了解客户需求 （谈客）四、介绍情况 （推荐、带看）五、解决问题 （回访、谈判）六、协商谈判 七、促成交易 第2页，共37页。一、联系客户由于房地产居间业务涉及的对象是房地产的交易双方，寻找的客户也是双向性的。房地产经纪人寻找客户的渠道与方式，是通过市场调研、信息的收集与发布去实现的。通过具有创意性的广告信息发布，引起目标客户的注意，等待客户前来联系。还有通过固定的交易场所，接待前来买卖房屋的客户。 第3页，共37页。二、接待客户 在房地产居间业务的活动过程中，接待客户是最重要的组织部分。当房地产交易信

2、息发布出去后，许多房地产经济人都在等待客户的电话或上门来访。但如何使来访的客户对我们推荐的商品发生兴趣，并接受我们的服务，建立新的业务关系，房地产经纪人在接待阶段要解决的问题有：接待前的准备、接听客户咨询电话、接待到场客户等。 （一）、接待前的准备 1、准备需要介绍的资料 在接待客户前，业务员要对目前市场上热销房产的区域、价格有通盘的了解，并对公司的房屋信息：区域、价格、户型、楼层、小区环境、物业管理等优缺点比较熟悉。能根据客户的需要进行针对性的推荐，为促成交易预先铺路。此外，还应准备公司的宣传资料与房地产有关的各种资料。 第4页，共37页。2、设想有关问题 针对可能出现的问题，准备好应该做的

3、劝说工作。业务员应当通过以往的成交经验，事先准备。站在客户的角度上，设想一些客户可能提出的问题、反驳和拒绝等异议，计划出自己处理异议时应采用的方式和技巧，并进行一些练习，由此来锻炼自己的劝说能力。 （二）、接待到场客户 接待到场客户是非常重要的，它不仅是给新客户留下良好的第一印象，有利于建立新的业务关系，而且对于老客户也可以为下一个洽谈过程进行铺垫。因此一个令人愉快的迎来送往，是非常必要的。例如： 业务员自始至终充满微笑，仪表与举止得体，服务态度热情而平和； 业务员落落大方的自我介绍与宣传公司形象； 对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题； 业务员专业水准的感染力与认真负责的敬业精神； 真

4、诚提供符合客户需求的房地产信息。 通过良好的接触，使客户对业务员产生信任感，由此而产生一种新的联想，就是期望业务员为其解决买卖房问题。 第5页，共37页。三、了解客户需求 成功的业务员，要善于察言观色，注意观察客户的一言一行，并根据自己的丰富经验，做出准确的判断，尽量减少交易风险，提高交易的成功率。业务员在与客户的接触中，利用引导和提问的技巧充分了解客户的需求情况，例如： 朋友的角度去发问、沟通，用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系，通过恰当的交谈正确把握客户的真实需求；有选择与试探性地介绍及询问一些基本问题，从中了解客户的真正需求，了解客 户的主要问题。 不同问题的询问、认

5、真聆听。友好交谈、循循善诱，设法了解客户的基本情况、消费需求、目的及心态，如职业、家庭经济情况、消费层次类型、家庭结构、籍贯、买楼目的等。业务员在通过深入了解客户的需求和需要解决的问题后，可以立即拿出对策，采取一些对应措施，化解出现的问题。 第6页，共37页。四、介绍情况 因房地产产品的异质性，楼盘具有不可移动性，每一个产品因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产推广销售过程中，一个优秀的业务员既是一个专业的解说员，又是一个优秀的销售行家。业务员在了解客户的需求和出现的问题后，应针对性地向客户进行介绍说明，从各个方面刺激其购房的欲望。在介绍说明时，经纪人主要从三个方面入手： （一

6、）、介绍资料 配合客户的需求，推荐合适的房地产，提供真实、准确的资料，及时说出专用性的参考意见。 第7页，共37页。（二）、看房介绍 在引导客户看房时，应将房屋之优缺点尽数列在表上，针对优点款款到来，客户提出缺点，胸有成竹，立即做达。 注意安排客户在某一较集中的时段看房（如周末时间宽裕），可以营造购房气氛，加快 成交速度及提高成交价。 当引领客户进入房屋后，除介绍房屋本身特色外，决不可冷场，环境、学校、公园、周 边行情、邻里关系等。看房路线安排上，应先看优点再看缺点。 根据客户背景，如职业、家庭人口、受教育程度等，判断对方是否属于本单位的目标客户。 注意了解客户购房关注的焦点问题，如果是居家用

7、房，强调就近的学校、购物中心，投资强调增值远景。 第8页，共37页。（三）、提示与提问 在向看房客户进行介绍时，应选择适当的时机，向客户进行一些必要的提示与提问，逐步化解其心中的疑虑，并在此过程中不断发现新问题，进一步化解。客户的信心就会不断得到增强，购房地欲望也随之高涨。在进行提示与提问的过程中，注意从以下三个方面入手： 1、利用房屋的优势，展现你推荐的房屋能给客户带来较好的效用或效益。让他们对其优势，以及优势能带来的利益感兴趣。 第9页，共37页。2、经常向客户提问，通过提问使业务员更有效地和客户进行交流与沟通，提问给业务员提供了必要的信息反馈， 使他们知道怎样根据不同客户采用不同的介绍形

8、式，以便对症下药。 3、要不断排除客户所担心的问题 客户对业务员推荐的房屋已经很满意，但仍然迟迟不作出购买决策，这是客户常见的一种 求稳、求安全的心态。如质量可能不可靠、业务员保证有点不可信、交房时间可能不及时等。为减少客户所担心的风险，业务员要熟悉掌握有关房地产流程、政策、税费、结构等专业知识，以便根据不同的情况排除客户疑问。第10页，共37页。五、解决问题 经纪人在与客户洽谈的过程中，客户会随时提出各种各种各样的问题。这些问题有可能发生在你与客户通电话的拒绝中，或者发生在向客户介绍房地产资料时，或在带客户看房的过程中，或者是协商谈判当中第11页，共37页。问题发生最多的时候，一般是在介绍说

9、明与协商谈判这两个阶段之间、经纪人应当正视在各个阶段中客户提出的各种问题，并能及时化解。对于客户可能会提出的问题，都尽可能事先做到心中有数首先要弄清问题的产生然后就要及时处理业务员在与客户洽谈过程中，客户会随时提出各种各样的问题。 第12页，共37页。（一）问题的产生 房地产经纪人在与客户接触的过程中，当客户提出有异议的问题时，这是一个信号。对于客户来说，如果经纪人能够为他解决这个问题，客户会进一步考虑购买经纪人所推荐的房屋；对于经纪人来说，如果能够为客户解决这个问题，就意味着业务的进展有了希望。如果客户什么异议也没有提出来，这业务也可能就没希望了。房地产涉及面较广，客户可能提出的问题也会很多

10、。在房地产交易方面，提出问题的大多数是买方，这些问题可以归纳为： 第13页，共37页。1、产权方面的质疑; 2、房屋质量的忧虑； 3、已配套设施方面的期望； 4、开发商（或业主）经纪人的背景与信誉 5、物业管理服务的收费与服务质量； 6、相关手续的办理； 7、旧房的历史与未来的前景； 8、社区群体氛围； 9、价格行情； ?0、房屋交付的问题； 11、其他。 对于上述问题，不同的客户在不同的情况下，对不同的房地产都提出不同异议。但是经纪人只要认识到这方面的问题，事先作好充分准备，就能随机应变，让客户的疑团一个个烟消云散，乐意成交。 第14页，共37页。（二）问题的处理 经纪人处理异议的有效途径有

11、两个方面。 1、主动与直接 （1）、主动提出处理。经纪人在与客户接触之前就估计到客户可能会提出的异议。而有些比较明显且不可回避的问题，与其让客户提出来，倒不如经纪人自己主动先提出来，但经纪人得事先作好充分的准备。在最恰当的时间里提出来处理。 （2）、直接肯定答复。对于可以肯定的问题，经纪人要掌握分寸恰到好处地给客户一个满意的答复，让客户产生信任感。 （3）、直接否定答复。对于可以否定的问题，在客户明显要求确切地答复时，经纪人直截了当地进行否定。但要注意分寸。第15页，共37页。2、被动与委婉 在处理异议时，合适地运用巧妙委婉的技巧处理异议的效果很好、这些方法和技巧有： （1）倾听客户的意见。对

12、于客户的异议，如果经纪人仔细地、恭敬地倾听，客户会感激经纪人能严肃、真诚地对待他们的问题，有利于双方沟通。让客户多说话，有利于经纪人进一步充分了解客户的需求和问题所在，使经纪人更能把握方向，成功地处理问题。 （2）复述与提问。听完客户的异议，经纪人要对客户提出的异议的主要观点进行重复，看看是否搞清了客户担心的问题所在。复述异议时带有提问，要求客户给予肯定或否定。客户会在听完经纪人的复述后，进行肯定或否定回答。常常就在这复述、提问、肯定与否定或进一步解释的过程中，大事化小，小事化无。不知不觉地把问题解决了。 第16页，共37页。（3）转折性否定。只要客户的异议有点道理，经纪人都应该先同意客户说的

13、是合理的，对客户的观点予以肯定，然后提出不同的意见，进行耐心的解释。这种方法不仅表现了经纪人对客户的尊重，而且可以减少异议，创造和谐的气氛。场上，为客户着想、考虑客户的需要、针对客户的疑惑点，要审慎回答保持亲善，语言温和、态度诚恳，措词恰当，尊重客户、圆滑应付，不要轻视或忽略客户的异议或直接反驳客户。对客户提出的问题进行相关解释，应求真求实，不应夸大、虚构，有些问题如果一时拿不准，需要进一步落实，可先进行委婉的解释然后及时进行落实、有些问题涉及到另一方客户时，应及时将信息反馈给对方尤其是要做好交易双方的沟通与协调工作。 客户提出的有关问题都得到满意的答复后，会对经纪人推荐的房地产产生信赖愿意进

14、人实质性谈判。 第17页，共37页。六、协商谈判 成功地处理了客户的异议之后，随之而来的应该是促成交易，但开始的表现内容可能是买卖双方就交易中的价格条款条件、交房日期、和违约责任等合同条款所进行的协商。 这个阶段的焦点就是价格谈判，经纪人要善于从中斡旋。 对于不同的房地产与其交易方式或不同的客户，会有不同的谈判过程。经纪人沉于常用的谈判策略和技巧应当熟练地掌握针对不同的客户采用灵活的、恰当的谈判策略，井掌握常用的对付技巧。 第18页，共37页。（一）谈判原则 在谈判过程中坚持原则也是一种技巧，这将使对方对你更加信任。 1、平等原则 在谈判中坚持平等原则会得到对方的尊重，双方意见比较容易接近，而

15、且也容易使对方放松警惕。 2、互利原则 互利能使交易双方达到“双臼”，在谈判中，寻求互利并非让利，而是促使交易能够顺利成交的润滑剂第19页，共37页。3、合法原则 在谈判中强调合法性原则，使购买方感到有保障，会增加成功的机会 4、信用原则 在谈判过程中不要轻易许诺、出尔反尔，应当拿出诚信，能够做到的事一旦承诺，则必须严格履行。诚实和信誉给人以安全感，使人愿意洽谈交易，促进成交。 5、相容原则 在谈判当中必须坚持原则，但并非都要完全坚持，在没有违背根本原则前提下，留有一定余地，使原则性和灵活性有机地结合在一起。更有利于达到目的。 第20页，共37页。（二确立谈判目标 房地产交易的谈判，通常都要经

16、过多次反复地协商才有结果。因此经纪人要做好谈判前的准备工作，对关键因素要有充分的了解。明确每次谈判的目标，做到心中有数，使谈判达到预期效果，在房地产谈判中。如果经纪人能够对谈判议程预先有所计划，谈判形势就容易被控制，便于在议程中采取主动权，有利的内容先谈，回避一些使谈判陷于僵局的不利因素。 第21页，共37页。（三）摸清底牌 谈判前期，多听少讲，并从不同角度诱导对方讲出自己的看法。当经纪人弄清了客户的真正需求和希望，然后比较自然地把谈判引入深处，逐渐进入实质性问题。 第22页，共37页。（四）组织协调 房地产经纪人作为居间方在房地产交易谈判中，买卖双方经常会因为一些具体问题互不相让，比如对于价

17、格问题谁也不肯让步，自然而然地使谈判陷入僵局。经纪人谈判的目的在于促使交易成交，所以有必要进行组织协调，使谈判维持下去，创造一种新的谈判气氛，以期获得更好的成果。 第23页，共37页。（五）谈判技巧运用 房地产经纪人要善于运用恰当的表达方式与客户交往，并有效地引导、提醒、协调、说服客户，才能最终促成交易。 1、适当时机向交易双方提出建设性意见。 2、在谈判陷入僵局之后，经纪人应从中斡旋，设法打破紧张气氛，进行圆场，提醒交易双方让情绪冷却之后再下决策。 3、尽量为交易双方着想，尊重各方。 4、引导交易双方紧扣谈判主题。 5、帮助交易双方适度妥协和让步。 6、经纪人在房地产交易居间业务的谈判中始终

18、要注意自已所处的法律地位，公平、公正地表达意见。 第24页，共37页。七、促成交易 促成交易是经纪人与客户商谈过程中的最后一个阶段，也是推广销售的最终目的。在此之前，所有的工作已告完成，但能否保证客户下最后决心成交，还需要促成交易这个最关键的步骤。促成交易是指经纪人在合适的时候采用有效的技巧使客户作出购买的决定，井与客户签订交易合同。 在促成交易过程中，经纪人应当学会促成交易时机和地点的把握。此外，促成交易技巧的运用是推销成功不可缺少的一环促成交易的技巧 主要有以下几种： 第25页，共37页。（一）直接促成法 直接促成法，也称为直接请求成交法，指经纪人直接主动地要求买卖双方成交。直接成交法是一

19、种最简单、最常见的成交方法，经纪人应该利用各种成交机会，积极提示，刺激客户，主动向客户提出成交要求，努力促成交易。 第26页，共37页。（二）让步促成法 让步促成法也称为优惠成交法，是指经纪人向业主建议以提供优惠条件而促使成交的方法。采用这种方法可以以较快的速度与客户达成协议，并且可以在较短的时间加速商品资金回笼。 （三）选择促成法 也称为提供方案成交法?是指经纪人向客户提供一些购买决策的选择方案的一种成交技巧。选择促成法的要点在于：使客户回避要还是不要的问题，而让客户回答“要A还是要B的问题、尤其是客户面对多种选择拿不定主意时，采用此法有可能奏效。 第27页，共37页。（四）异议促成法 异议

20、促成法也叫做处理异议成交法，它是指经纪人利用处理客户异议的机会促使客户成交的方法。如果经纪人发现客户的异议正是客户不愿意购买的理由，则消除这个异议就会带来促成交易的结果。 （五）从众促成法 从众促成法，是指经纪人利用客户从众的心理促使客户购买的一种成交方法。其表现形式通常是利用一部分客户去说服另一部分客户，制造“羊群效应”。利用小量去促成大量成交，诱发客户的从众心理动机，促成交易成功。从众促成法适用于集中多套的住宅销售或大型商场散卖的销售。 第28页，共37页。（六）抢购促成法 抢购促成法，是指经纪人制造销售紧张空气，促成犹豫不决的客户立即决断的成交。其表现形式通常是告诉已经选中某套房但仍在犹

21、豫的客户，这套房你再不买，某先生明大就来签约了，迫使其下定决心，促成交易。 （七）涨价促成法 涨价促成法是指利用客户买涨不买跌的心理，把将要涨价的消息告诉还在观望的客户，促使其赶紧购买的一种成交法。 第29页，共37页。（八）签约技巧 经纪人与客户在各个阶段的洽谈，都是为了实现签约成交的，为了促使客户决定行动，还应注意运用签约中的技巧完成交易。 1、合同条款商洽技巧 在讨论合同条款时，对于一些较为敏感性的条款。应在适当的时候说出来，过早提出，会使客户缩回去，过晚提出，客户会感到恼怒。经纪人对合同条款有异议，迟迟不下决定的客户，要议价有节、谨慎从事，慎重使用压迫措施。 第30页，共37页。2、增

22、强客户信赖技巧 （1）建立客户对你的信心。 经纪人在与客户的洽谈过程中，通过自己的专业服务，建立起客户对你的信心，这时客户将会对你言听汁从。 （2）对客户需求、所好、弱点，成竹在胸，寻机进攻，强调房屋优点抓住客户的心。 第31页，共37页。3、消除合同隐患技巧 （1）时时警觉、准备锁定。 当交易双方已经达成共识，经纪人必须时刻注意动向，随时抓住机会，帮助客户下决心，促成交易。 第32页，共37页。（2）成交机会瞬间即逝，掌握气氛立即促成交易。当客户已经决定成交时，经纪人必须立即促成交易，收取定金，锁定客户，否则客户一出门，随时都可能反悔。“临门一脚”是整个交易过程中最关键的一环，务必把好此关。

23、例如当购房者已经看中某个物业，交易双方成交的条件与价格都已谈定，而购房款项，或首期付款，甚至定金数额都一时到不了位，为了锁定该物业的购买权，购房者愿意先付少量的保证金，习惯上称为小定，有的称为诚意金。一般在每套房5000元左右，视房屋成交价定，要求保证在代为支付税费后的余额能支付公司的佣金。交易双方约定，在一定时间之内购房方必须前来履行下一步手续，否则已交的诚意金将被视为出售方及经纪人商机损失的补偿（有特别约定的除外）。诚意金通常是由委托方委托经纪人代收代管，出具收款收据，相关的简单约定可在收款收据上说明。有的经纪公司经常利用此机会，瞒着业主骗取诚意金。经纪公司在代收诚意金时一定要告诉业主，并

24、保证买卖双方的权益不受损害。第33页，共37页。4、签订圆满合同技巧（1）签约时经纪人应协助交易双方审查每一交易条款，务必明确定金、首期款、尾数的数额及支付时间、安排贷款、税费负担也要交待明白。正确无误后签字盖章，收好合同，并对交易双方进行祝贺。 第34页，共37页。（2）交易双方一旦签订房地产买卖合同，就可宣告成交，业务员应及时进行佣金结算，落袋为安，谨防客户赖帐。 促成交易、签订合同后，虽然已完成了经纪人居间业务的全过程，但为了今后业务的延续，业务员应当还要留给客户最后的良好印象，那就是售后服务，使客户感到购买后的满足。正是客户的这种满足感，将会为经纪人带来更多的新商机。 第35页，共37

25、页。谢谢！第36页，共37页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！2

26、6、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我

27、们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉

28、煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一

29、卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3

30、、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲