VIP顾客接待程序课件

1、客房楼层工作程序VIP接待程序1h第1页，共19页。一、准备工作1. 客房中心每日早 7：00打印贵宾当日到店报表，早 7 ： 00 后发生的，中心接前台电话后马上通知总监、经理和楼层主管。2. 了解贵宾等级，掌握客人和陪同人员姓名、国籍、抵离店时间、房号、习俗特点、用餐时间、地点、宗教信仰和特殊要求。2h第2页，共19页。3. 经理组织楼层、PA的接待准备工作，主管做好准备工作，并及时汇报。4. 布置及检查房间 楼层主管根据房号对房间进行检查，发现设备设施的故障和隐患要及时报工程部解决。3h第3页，共19页。5. 安排服务员按房间大清洁标准对房间进行彻底清理，如床垫、床衬垫、床裙、窗帘等过脏

2、需及时更换，房间地毯的污渍要进行处理， 床下、家具后面和下面要挪开进行清理，房间物品配备齐全，各种宣传品、服务用品及各类小物品一律换新；6. PA主管根据接待通知 单安排服务员对有关公 共区域进行彻底清扫。4h第4页，共19页。7. VIP房间拖鞋需要更换新的，套房免矿增加2瓶，V3以上贵宾需根据情况配备洗浴用品，报纸需根据贵宾的国籍配备。5h第5页，共19页。8. 房务中心按宾客关系经理下的接待规格申购鲜花，楼层主管检查鲜花、茶叶、西餐送至房间的水果、刀叉、果盘（篮）、口布、红酒、欢迎卡、总经理名片等是否到位并合乎要求，不符合标准的应及时通知有关部门更换。6h第6页，共19页。9. 主管、经

3、理应在客人入住前二小时查完房。检查要求：1）按照房间卫生检查标准进行彻底检查。2）客厅廊灯、卧室床头灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎。7h第7页，共19页。3）客人在18：00以后入住，则应提前做好夜床，VIP开夜床时需配备小礼物、打冰、将晚安卡放置床头柜上；将早餐牌、宾客意见书放置被子折角处；将浴衣折好放置床的尾部。8h第8页，共19页。4）提前一小时插上取电牌，并调节室内温度在22或24度（根据季节），3档。5）保证房间所有设施设备使用正常。9h第9页，共19页。10.如房间有无法排除的故障或其它特殊情况，楼层主管在经过总监同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房。11.楼层主管

4、在贵宾到达前一小时准备好开水。12.总监提前一小时到相关公共区域检查，保证合乎卫生要求。13.VIP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。10h第10页，共19页。1、房务中心接到前台通知贵宾到达具体时间后，立即通知总监、助理和相关主管。2、根据通知进行迎接，客人到达前十分钟总监、助理和楼层主管在客梯口迎接。客人到达时，主管按规范引领至房间。二、VIP到店的接待工作11h第11页，共19页。3、如果需要送欢迎茶时，需按如下要求：冲好茶水，由楼层主管托送茶水、香巾至房间；按敲门进房程序进房，先递香巾，后上茶水；递巾、敬茶顺序：VIP客人上级领导外单位领导本单位领导陪同人员；敬茶完毕后，及时礼貌

5、撤出。4、待客人出房后，进房间将香巾、茶水撤出。12h第12页，共19页。三、VIP在住期间的服务工作1、VIP房应为每日优先清理房。客人外出后，服务员要在第一时间清理房间。并收集客人喜好（如：喜欢吃什么水果，是否吸烟、什么牌子的，喜欢喝什么茶，爱看什么书，用什么化妆品，睡觉时喜欢枕几个枕头、淋浴还是盆浴、酒店有什么东西客人从来不用，对房间光线的要求等等）。2、VIP房除每日上午的清理外，每次客 人外出后，服务员都要做好小整理， 以保持房间的整洁舒适，使客人每一 次回房都有一种干净整洁的感觉。13h第13页，共19页。3、V1、V2房在客人入住期间总监、助理必查，V3、V4总监、助理抽查；主管

6、还应随时跟盯房间的跟房服务情况。4、房间水果根据VIP等级及时提醒餐饮部更换，并根据客人喜好建议餐厅送水果的种类。房间鲜花要保持新鲜。5、V1客人根据情况安排 24小时贴身侍从服务。14h第14页，共19页。6、VIP房有访客，应征求客人意见是否需要送茶水或加椅，对于来访的市级领导或其他上级领导，房务中心应及时汇报总监、助理。7、客人外出，楼层服务员主动提供叫梯服务。15h第15页，共19页。8、房务中心、楼层服务员、主管交接班时，应对VIP房作重点交接。9、VIP住店期间，总监、助理、楼层主管可视情况主动征求客人意见及有何需求。10、VIP房的异常情况楼层应及时与房务中心保持联系，以便及时处理解决。16h第16页，共19页。四、VIP送客工作1、房务中心在接到VIP离店通知后，及时通知主管。2、主管根据房间行李情况，通知行李员取行李，并主动至房间询问客人有何需要帮忙的。17h第17页，共19页。3、离店查房速度要快，遗留物品要及时联系前台或大堂副理，并通知房务中心。4、客人离店时，由总监、助