TTT培训师培训中级篇课件

1、TTT职业讲师培训主讲：苑国辉第1页，共131页。培训纪律手机关机或静音状态，手机统一管理，培训过程中不得接听电话服从讲师和组长安排，不得迟到迟到：男士俯卧撑，女士深蹲起勇于发言挑战自我团队协作第2页，共131页。你是？ 学习者度假者囚徒自我介绍！第3页，共131页。思考我们需要什么样的员工？我们需要什么样的训练？文峰理发店给我们的启示！第4页，共131页。分组游戏起队名选出队长选出秘书组员30秒自我介绍记住队员的名字、特长任务一建立学习团队选出队长选择课程题目第5页，共131页。小组调查任务二为什么参加这次培训，现在有哪些困惑？想从培训中解决哪些问题？期望老师讲课重点？第6页，共131页。课

2、程目标掌握讲师必备素质能力要求了解成人学习的特点熟悉了解各类培训方式及其应用了解如何设计课程及准备教案学会如何开发培训课件：PPT、案例、学员手册等掌握培训前准备要点掌握呈现技巧：开场白、眼神、声音、表情、手势、步伐、姿势、幽默等了解培训过程控制与管理学会如何应对各类提问、问题学员第7页，共131页。 课程结构第一单元 培训基础知识第二单元 培训课程开发第三单元 PPT制作第四单元 设计培训游戏第五单元 授课前准备第六单元 授课过程管理第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升第8页，共131页。第一单元培训基础知识大纲从理念改变到行为改变成人学习特点合格讲师素质要求讲师在培训中的角色员工培训内容及

3、目标选择合适培训方式策划培训项目第9页，共131页。学习的几种层次知道/不知道层次1层次2层次3层次4层次5层次6效果好/ 坏真懂/不懂做了/不做做对/做错一贯/偶尔第一单元第10页，共131页。从理念到行为改变行为改变是培训目标！第一单元第11页，共131页。成年人学习（1）传统教学模式：茶壶和茶杯，灌成年人学习：自然学习，投入、努力、试验、尝试、发现和创新第一单元第12页，共131页。成人学习与学校教育差别（2） 内容 成人学习 教育 知识 被发现 被传授中心 学员 教师行为 关注态度 关注可测评的行为目标 强调技能的掌握 强调信息的获取内容 涉及人的技能 技术性技能方法 互动式参与 讲课

4、 第一单元第13页，共131页。成人学员需要（3）成人学员的需要认可自己的贡献得到认可的需要，参与成就取得成功的需要，实践参与交流和参与的需要，非命令个人和职业发展提高对于自己来说重要的专门技能的需要教师对需要的反应？第一单元第14页，共131页。讲师胜任能力模型好为人师热情专业知识口头表达能力逻辑能力组织能力书面表达能力现场控制力煽动力引导能力关注细节冲突管理能力信息管理能力评估能力 应变能力人际理解力第一单元第15页，共131页。讲师角色定位业务专家医生教练者研发专家演员导演培训策划培训组织培训前期支持培训过程支持培训评估者培训组织者讲师第一单元第16页，共131页。讲师职责及工作目标1.

5、界定培训需求（与组织者一道）2. 策划培训（配合组织者）3. 培训课程开发（主导）4.授课前准备（配合组织者）5.授课过程控制（主导）6. 评估培训效果（配合组织者）第一单元第17页，共131页。讲师个人素质和业务能力要求管理知识能力要求办公基础沟通技巧研发技巧职业素养业务知识企业管理市场营销公共关系计算机办公器材演示常识投影仪与学员沟通演讲技巧客户沟通会务管理研发项目管理专业知识授课技巧文本制作业务流程行业知识案例开发流程优化职业规划商务礼仪职业道德第一单元第18页，共131页。内部讲师之任务1.对学员有效教导知识(Knowledge)技巧(Skill)态度(Attitude)2.激发学员的

6、上进心与潜力 第一单元第19页，共131页。以学员为中心的教学模式績效需求以学员为中心的教学绩效需求能力需求公司需求第一单元第20页，共131页。建立讲师威信 短期魅力是靠包装 EX：举止、语调、手势、技巧、仪容、说话方式等 长期魅力是来自有内涵 EX：经验、知识、能力、授课内容 包装与内容兼顾； 长短期魅力兼修第一单元第21页，共131页。公司理念 产品知识 销售技巧 个人能力提成 企业文化公司历史公司愿景公司政策运营商知识手机知识配件知识增值服务知识顾客及其购买分析顾客接待与沟通价格谈判顾客服务口头沟通自我激励自我学习手机店员培训内容第一单元第22页，共131页。新员工培训目标持续提升员工

7、忠诚度，提升整体凝聚力通过持续培训提升管理员工业务能力通过不断优化员工队伍提升个人劳动生产率通过人力资源的增值提升公司整体品牌和竞争能力第一单元第23页，共131页。讲授案例分析小组任务模拟演练头脑风暴小组辩论讨论实地考察游戏组织仪式听课提问和回答阅读放录像看电影/短片你的课程你的职业培训方式清单第一单元第24页，共131页。讲授讲师根据课程大纲及内容进行的系统性讲解，讲授一般是单项沟通。适用课程？适用对象？控制要点？第一单元第25页，共131页。案例分析在培训班中将学员分成小组，对特定的案例进行讨论分析，实现培训目标的一种授课方法。案例讨论需要学员的互动性较多。适用课程？适用对象？控制要点？

8、第一单元第26页，共131页。小组任务将学员分成小组，完成特定任务的一种学习方法，完成的任务可以是与工作直接有关的，也可以是与工作无关的，如组织团队拓展游戏等。适用课程？适用对象？控制要点？第一单元第27页，共131页。模拟演练运用电视、录象机等辅助设备，演示特定的操作步骤和流程，让学员现场演练和实习相关步骤，讲师在旁指导适用课程？适用对象？控制要点？第一单元第28页，共131页。 头脑风暴小组对特定解决方案进行讨论，通过提出尽可能多的创造性观点，实现解决特定问题的方法。适用课程？适用对象？控制要点？不允许有批评性的评价自由发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判第一单元第29页，共

9、131页。小组辩论VS讨论【小组辩论】通过分成两个小组，就某个问题进行对立面进行辩论，揭示一个问题的各个方面。【讨论】针对特定问题一群学员进行讨论，以达成一个结论的培训方式适用课程？适用对象？控制要点？适用课程？适用对象？控制要点？第一单元第30页，共131页。实地考察VS组织仪式【实地考察】把学员带到某地，去观察一个具体的操作流程，根据观察结果组织讨论或者写心得进行学习【组织仪式】通过组织一定的仪式，如唱歌、宣誓等方式，提升团队士气和凝聚力适用课程？适用对象？控制要点？适用课程？适用对象？控制要点？第一单元第31页，共131页。游戏通过组织特定的、有准备的游戏，让学员能够体验到一定的管理思想

10、、做人思考点等内容，提升个人认识。适用课程？适用对象？控制要点？第一单元第32页，共131页。听课/阅读【听课】让学员去听其中一个学员的讲述，做记录、准备问题、提出问题进行充分沟通【阅读】给学员布置待阅读的资料（选定的书籍或者文章），完成心得及体会适用课程？适用对象？控制要点？适用课程？适用对象？控制要点？第一单元第33页，共131页。提问和回答在课堂上提问学员，学员来回答适用课程？适用对象？控制要点？没人回答怎么办？第一单元第34页，共131页。【放录像】播放特定的授课主题录像，学员采取自学方式【通过看电影/短片学习】通过观看电影/短片学习引入特定的知识，如项目管理放录像VS看电影/短片第一

11、单元第35页，共131页。方法 参加者的反应 %记忆讲授 听 10%讲授+示范 听+看 25%做练习 听、看、读、写 45%角色扮演 听、看、读、写 85%游戏 互动 100以上有效的学习第一单元第36页，共131页。选择课题界定需求和目标制订计划策划培训班第一单元第37页，共131页。业务领域方面有所专长宜小不宜大有个人见解 宜具体不宜抽象如何选择培训课题第一单元第38页，共131页。选题示范手机配件销售手机配件产品知识手机配件陈列一部手机可以搭配的配件种类分析配件销售时机搭售技巧配件安装及调测技巧：如何贴模配件销售案例第一单元第39页，共131页。作业根据小组类别设计课程题目第一单元第40

12、页，共131页。界定需求和目标管理目标风险态度政治目标委托方需求讲师调研需求学员需求业绩目标第一单元第41页，共131页。起草课程大纲个人简介学历、荣誉、职位、业务专长、授课客户课程目标掌握内容、理解内容、熟悉内容课程大纲模块划分、大纲、重点其他支持时间安排、特殊需求具有说服力第一单元第42页，共131页。培训项目内容课程开发与培训策划培训实施与评估接受培训及调研课程开发讲师试讲策划培训班培训前准备培训实施培训效果评估持续改进FOCUS统一高效第一单元第43页，共131页。培训项目开发思路培训目标培训调查客户现状新产品入市讲师分析研究案例开发培训实施培训方式课程开发培训实施培训计划质量控制需要

13、解决的问题手段方法途径促销员新产品知识培训调研学习课程开发-授课促销员销售技巧培训调研-授课-指导遵循消费者研究的思路，我们将按照以下目标开展培训项目以促销员培训开发为例：第一单元第44页，共131页。项目实施进度表执行时间实施流程说 明2007.2确定培训讲师与培训委托方签署协议2007.22007.3调查研究（讲师）对委托方情况进行访问和调查，以获取培训初期的第一手资料2007.3分析研究（讲师）对收集的调查访问信息进行综合分析和研究2007.3确定项目计划结合委托方培训目标确定本次培训执行计划，并制定具体实施计划2007.2-2007.3接受培训，课程开发保证开发课程的实用性、实效性和授

14、课方式的多样性2007.3根据委托方意见修改并确认获得委托方的认可并书面确定2007.3-2008.2培训实施（试讲评估反馈完善授课）2007.3-2008.2培训后评估、总结与回访开发相应的评估体系和评估工具，确保培训质量2007.12培训后续服务建议针对培训中发现的问题提出意见和建议第一单元第45页，共131页。 课程结构第一单元 培训基础知识第二单元 培训课程开发第三单元 PPT制作第四单元 设计培训游戏第五单元 授课前准备第六单元 授课过程管理第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升第46页，共131页。第二单元 培训课程开发大纲课程开发流程课程开发输出结果课程开发项目管理架构及模块设计培

15、训需求调研课程脚本开发讲义、案例库、教材开发 试讲及课程验收 第47页，共131页。课程开发定义项目范围和专业难易设计架构设计脚本开发模块评审讲义开发讲义发布项目相关文档资料需求分析模块设计课程大纲课程模块课程深度开发工具评估标准脚本评审脚本修订再评审讲义评审讲义修订第48页，共131页。标准案例库授课辅助支持文档标准学员手册讲师指导手册标准讲师手册课程开发成果第49页，共131页。课程开发项目管理：例周 第一周 第二周 第三周 第四周培训调研课程脚本开发试讲及验收流程及案例库开发制作标准讲师手册制作标准学员手册制作讲师指导手册第50页，共131页。成立项目组项目计划 模块设计修订培训内容开发

16、成果输出评审通过课程开发项目管理关键点控制和项目进度管理 第51页，共131页。主要内容模块的划分和确定开发进度和关键点输出结果要求人员分工资源配置需求项目预算计划审批课程开发项目计划第52页，共131页。架构及模块设计中心思想 支撑思想的主要理由 支撑理由 支撑理由 53第53页，共131页。访谈调研培训调研了解客户经营管理现状了解培训对象培训需求定量分析研究：问卷定性分析研究：人员访问、座谈会等客户管理人员、商销售及售后服务人员培训管理部门目 的方 法对 象标准调研表调研小组客户调研时间：培训课程开发前一周内第54页，共131页。课程脚本开发行为标准指南必要流程和关键点涉及流程知识和操作技

17、巧工具 目标知识和操作技巧知识操作技巧度操作清单及表格表格操作支持清单流程图 关键点关键步骤二维第55页，共131页。课程脚本输出结果清单课程大纲：课程的指导纲领课程结构：课程的逻辑体系课程讲解：每一细分单元要讲授的内容和关键点相关案例考试题库及评分标准辅助性作业表单第56页，共131页。讲义、教材开发讲义开发演示ppt辅助表单案例库各类培训游戏的脚本教材开发标准教材工具清单实用文档操作指南第57页，共131页。案例库开发案例：是指过去公司自身或同行业、同职业发生的过程记录，按照特定的模版整理加工，形成典型性的案例，案例将作为教学、自学的参考样本。案例应当具有普遍性成功案例VS失败案例案例模版

18、避免因为重复犯错误导致的损失提升培训效果降低运营成本第58页，共131页。试讲及评审时间要求试讲人评审小组PPT设计完成后，经项目小组内部评估通过后；试讲首期开发时要逐一完全按照标准上课模式进行，后期可适当缩短试讲时间所有培训师逐一试讲各业务经理为主，包括培训负责人评审流程及内容评审流程：讲师试讲答疑修订再评审评审内容：知识点覆盖、授课深度、案例库、授课方式、讲师授课风格评审结果确认每位讲师都能够符合要求第59页，共131页。试讲评审内容课程结构设计是否合理？课程开发是否充分？是否进行了充分的调研？课程内容是否符合培训需求？讲义设计是否合理？案例及其他教学方式是否充分？讲师授课技巧是否合适？培

19、训的进程安排是否合适？培训的辅助性脚本是否具有可执行性第60页，共131页。 课程结构第一单元 培训基础知识第二单元 培训课程开发第三单元 PPT制作第四单元 设计培训游戏第五单元 授课前准备第六单元 授课过程管理第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升第61页，共131页。第三单元 PPT制作大纲使用投影PPT功能作用设计有效PPT成功演讲第62页，共131页。写在课程前面本课程不是教人如何制作令人眼花缭乱的幻灯片；也不是教会你如何使用PowerPoint 软件技巧；更不是学习计算机及其配套教学设备使用；但要学好本课程，你必须学会成功地使用PowerPoint 软件！第63页，共131页。 投影

20、仪 直观，进行罗列、概括、图示或总结 吸引学员注意 无须转身书写 可用于听众较多的情况下：后排听众都能看到 便于展示印刷材料（尤其是照片、画片等） 便于展示每一步骤或借助覆盖而增加内容 使用投影仪第64页，共131页。PPT作用辅助演讲学员讲义 与观众互动建立亲切感 提示 明确报告目标 第65页，共131页。商业ppt适用的场合销售互动技术交流培训123第66页，共131页。PPT演示与其他文档模式配合PPTWORDEXCEL工作总结工作计划解决方案演讲授课PPT不是Word文档的PowerPoint简单转化！第67页，共131页。幻灯片制作的常见问题将整页的文字稿直接转变成幻灯片，文字太多颜

21、色搭配不当，导致学员看不清字体太小使用声音过多使用“动画”按钮没有条理演讲者只读幻灯片第68页，共131页。明确报告目标围绕一个目标组织材料“提供解决方案”模式报告中的“情节设计”理论电影剧本第69页，共131页。统一的幻灯片底版统一的公司形象和信息节省大部分员工时间高水准的幻灯片体现专业性第70页，共131页。设计幻灯片底版设计母版设计logoMicrosoft下载网站上有较多模板可供下载幻灯片的底版适合适于使用深色公司应建立模板库：20个例：某培训机构模板库Logo颜色应与底版相匹配，应突出显示；Logo的位置Logo的大小第71页，共131页。幻灯片颜色背景颜色：浅色和深色字体颜色：与背

22、景反衬，凸现颜色的选择 符合听众身份和习惯报告的目的经典幻灯片颜色搭配：深蓝底色黄标题白字第72页，共131页。颜色与情绪颜色情感与情绪运用蓝色白色黄色红色绿色紫色平静、宽慰、淡泊、信任中性、纯洁、智慧温暖、明朗、快乐、激情迷失、激情、危险、行动钱、成长、果断、繁荣、放松活力、灵性、幽默、娱乐用来做背景（一般为深蓝），90商用演讲都是蓝色背景大多数商用演讲中深色背景下的字体颜色深色背景下副标题和具体内容的颜色刺激观众，很少用于背景色，除了赤字，不适用于财务方面的演示报告可用于背景颜色，对期望观众给予积极反馈的演示报告非常适用充满灵性与活力，个人印象深刻。但用浅紫色的背景让人觉得不够严肃第73页

23、，共131页。幻灯片正文字体不小于24磅 正文字体比标题稍小 一页行数：62使用短语而非长句用粗体、斜体、下划线等强调重点词第74页，共131页。标题的使用标题是每张幻灯片的主轴 简捷有力传达幻灯片的重点 最好是以59个字來说明勿用标点符号尤其是冒号和句号，可以直接省略重要內容可以用加下划线或其他颜色表示第75页，共131页。多大字体看得見？这是12号字，你看得见吗？这是14号字，你看得见吗？这是16号字，你看得见吗？这是18号字，你看得见吗？这是20号字，你看得见吗？这是24号字，你看得见吗？这是28号字，你看得见吗？这是32号字，你看得见吗？这是36号字，你看得见吗？这是40号字，你看得见

24、吗？第76页，共131页。大标题用3644号粗体页面标题用36号粗体不要使用小于20号字体的文字每一层可以采用不同顏色加以区分字体颜色要选用与幻灯片背景颜色成深明对比幻灯片字体大小建议第77页，共131页。使用文字缩写和数字英文缩写可以让幻灯片內容更精简，更专业对不熟悉的听众就不要用缩写,要全文拼出数字会说话,使用数字会让幻灯片更有说服力数字要精确口述的数字可以用近似值第78页，共131页。使用率: 90% 82% 76% 63% 68% 73%835057707983数字的魅力-全球过剩之产能第79页，共131页。幻灯片的逻辑结构每页显示一个主题 层次清晰，留出足够空间文字、图片与主题呼应保

25、持幻灯片的一致性和连贯性第80页，共131页。有效利用图示、图标和图片图示图片图示-1400000-1200000-1000000-800000-600000-400000-200000020000020002001200200.511.522.533.544.51000第81页，共131页。关联资讯和图表的使用言不如字,字不如表,表不如图尽量让图表来说话，讲故事必要时图表用动画的方式会更生动第82页，共131页。公司主要股东（截至2002年12月31日）序号股东名称 持股数量(股)比例(%) 股份性质 1深圳市福田投资发展公司 65,200,000 24.15国家股 2深圳控股有限公司 50

26、,400,000 18.67境外法人股 3深圳市中科讯实业有限公司 22,400,000 8.30法人股 4南方证券有限公司 13,255,237 4.91流通股 5深圳市深业投资开发有限公司 11,200,000 4.15法人股 6深圳市投资管理公司 11,000,000 4.07国家股 7美国UT斯达康有限公司 11,000,000 4.07境外法人股 8深圳市方兴达建筑工程有限公司 8,800,000 3.26 法人股 9青岛港务局西港公司 2,916,731 1.08 流通股 10裕隆证券投资基金 1,738,190 0.64 流通股 用图表说话第83页，共131页。用图表说话第84页

27、，共131页。17.6%8.9%73.5% 据统计，截止2003年4月，房地产贷款余额达到1.8357万亿元，占商业银行各项贷款余额的17.6%。个人住房贷款余额达到9246亿元，占商业银行各项贷款余额的8.9%，用于房地产企业开发贷款和个人住房消费贷款余额合计为26.5%。单位：亿元商业银行各项贷款总额为104301亿元用图表说话第85页，共131页。用图表说话第86页，共131页。有效利用设计ppt工具图A PDC成本领先差异化Focus聚焦营销能力技术创新财务管理人力资源核心领导采购能力产品结构产品质量技术创新人员与文化市场地位顾客满意利润与成长IT支持公司愿景技术领先与市场战略的一致性

28、产品多元化市场份额营销网络品牌产品质量服务响应服务有效性人员素质水平员工满意度凝聚力人力资源系统利润水平短期与长期资产投资及筹资信息集成与共享信息开发与利用例“华为胶片制作图库第87页，共131页。 课程结构第一单元 培训基础知识第二单元 培训课程开发第三单元 PPT制作第四单元 设计培训游戏第五单元 授课前准备第六单元 授课过程管理第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升第88页，共131页。 游戏体验教学客户体验互动学员在体验中学习，自我学习，自我成长公司凝聚力、团队讲师课前准备，引导，降低授课工作量培训委托方提升效果和满意度，可以全方位观察学员第89页，共131页。设计游戏选择项目准备道具(

29、讲师亲自准备)控制风险培训目标设计脚本第90页，共131页。游戏过程控制过程管理游戏布置风险控制道具检查分组布置游戏监控时间报时间不提示互动控制风险预防警告过程观察第91页，共131页。游戏回顾引导学员发言记录要点总结归纳升华没有回顾的游戏儿戏！第92页，共131页。学会布置游戏：2个，一个破冰现场演练晚上演示、明天考试作业及要求第93页，共131页。 课程结构第一单元 培训基础知识第二单元 培训课程开发第三单元 PPT制作第四单元 设计培训游戏第五单元 授课前准备第六单元 授课过程管理第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升第94页，共131页。 授课前准备日程表试题及评分标准讲师及课程简介培训

30、教材演示PPT案例教学方法脚本场地布置所需要教学设备授课道具一文档准备二资料准备三培训场地及设备准备四与组织者沟通第95页，共131页。传统型圆形单一矩形桌单一通道型双通道型开放的长方形U型椅子排列多圆桌型场地布置大家一起行动！第96页，共131页。第97页，共131页。道具清单第98页，共131页。 将在哪里进行演讲？ 将站在什么位置？ 所使用的设备处于什么位置？ 布置所需要的设备（投影仪、投影片、挂图架、标记笔、录像带、麦克风等等） 在进行演讲的前一天落实设备 一定要学会如何使用这些设备 核实所使用房间的时间限制 计划中的视觉辅助手段在将进行演讲的房间中是否“管用”？例如：房间是否过大，以

31、至于坐在后排人看不清挂图架？实际环境第99页，共131页。 课程结构第一单元 培训基础知识第二单元 培训课程开发第三单元 PPT制作第四单元 设计培训游戏第五单元 授课前准备第六单元 授课过程管理第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升第100页，共131页。第六单元 授课过程管理大纲课前检查开场白暖场启动培训班推进培训班结束培训班评估培训效果第101页，共131页。 尽可能在授课前一天晚上查看一下教室的布置 提前30分钟到达教室 了解学员背景、人数 调测投影设备 调测电源等支持系统 调测其他教学设备 检查各类教具到场情况 清扫现场 手里拿着笔！课前检查第102页，共131页。启动培训班沟通到场情

32、况关注听众学员培训负责人主持人上场，宣布纪律请出讲师，做简单介绍讲师正式登台与现到场学员寒暄第103页，共131页。讲师上场坐下，走上台站位问好，仪式自我介绍暖场第104页，共131页。如何作自我介绍？切入点：自然、幽默以名字为切入点，适当可以介绍经历；以故事为吸引点，将名字或者经历编程一个故事讲授；适度的幽默可以迅速拉进与学员关系；突出不平凡的经历将使学员信服（如自己的业绩等）讨论：要不要道歉？第105页，共131页。暖场拉近学员间距离拉近讲师与学员距离成立学习小组活跃气氛为下一步培训做好铺垫沟通课程目标及时间安排游戏！团队！巧用主持人第106页，共131页。启动培训班换位思考当我们以听众的

33、身份倾听别人发言时，我们所关注的是：发言的核心问题是什么？我从发言中得到什么？接下来是什么？第107页，共131页。启动培训班以一个矛盾的观点、现象、引言和提问开篇用一些幽默迅速抓住学员的注意力运用例子、轶事、推理和统计数据保持逻辑清楚用“什么”和“为什么”做桥梁间插回顾和总结陈述时间在20分钟以内避免消极单元（直接演讲）中间休息一会儿向学员群体提问用分组讨论、邻桌讨论和小作业的方式第108页，共131页。推进培训班抽丝剥茧层层深入案例互动发挥小组讨论第109页，共131页。提问表述你的问题（开放式问题）停顿片刻给学员思考的空间听取回答回应，或让其他学员评论该回答当学员对提问的问题沉默时，你该

34、怎么做？第110页，共131页。 - 倾听事实 - 倾听情感，如愤怒、失望、困惑和兴奋 - 倾听态度、信念、价值观和动机 - 注意你对发言人所作的情绪上的反应 - 将信息源与信息本身分开 - 倾听结论和支持结论的佐证 - 倾听基本的观点 - 听出弦外之音-即潜台词 - 专注-集中注意力 - 不要插话倾听的技巧第111页，共131页。听众提出的每一个问题，都要答么？要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？自己不知道答案，怎么办？听众的问题模糊，怎么答？听众故意挑衅，怎么办？听众想挑起争论，怎么办？应对学员提问第112页，共131页。控制跑题认真听，不要急于加入别人的话题 一旦发现话题被转移，你可以

35、：直截了当地提醒大家“咱们是不是跑题了？”请某位学员总结刚才的讨论成果询问“我们讨论的目的是什么？”与大家共同商议下步怎么办建议课下另找时间再议第113页，共131页。学员休息 不住地看表 与他人交谈 不停地打哈欠 眼睛盯着远处 神情烦躁，坐立不安 翻看课本后面的内容第114页，共131页。在高潮中结尾总结你的观点请求采取具体的行动 -要求他们做明确的事 -要求听众做力所能及的事 -尽量使听众根据请求而行动第115页，共131页。结束培训班带领大家作回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈带领大家讨论如何把所学应用到工作中宣布结束培训班第116

36、页，共131页。培训效果评估四个层面反应（Reaction）：课程结束后讲师当时了解学员对培训项目的主观感觉学习（Learning）：学员在知识、技能或态度方面学习到了什么行为（Behavior）：学员的工作行为方式有多大程度的改变方法：采用5分法的衡量尺度，制定问卷，就内容、讲师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等内容请学员予以评价；方法：通过考试、演示、讲演、讨论、角色扮演等方式考查学员对培训内容的掌握情况；方法：行为层面的评估（如360度评估），主要有观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等结果（Results）： 通过评估体系的量化指标考查，看最终产生的结果方法：指标的检验，主要包

37、括岗位能力指数、绩效指标等培训课程评估问卷培训课程评估统计第117页，共131页。效果评估第一层面：课堂效果评估，采取课堂问卷方式专业水平语言表达能力教学方法和技能教学态度培训组织与支持第二层面：学员掌握效果评估提问考试课后抽查回访（部门负责人）第118页，共131页。客户回访第三层次时间：培训结束后两周内回访方式：抽查暗访、电话回访评估内容：主管对学员行为改变评价学员对培训知识的掌握程度输出结果：培训回访报告培训改进建议第119页，共131页。评价周期：按半年度评估方法及内容：数据统计分析产品销量同期对比市场份额同期对比毛利润同期对比评估结果输出数据统计分析报告培训改进建议书培训结果评价第四层次第120页，共131页。 课程结构第一单元 培训基础知识第二单元 培训课程开发第三单元 PPT制作第四单元 设计培训游戏第五单元 授课前准备第六单元 授课过程管理第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升第121页，共131页。第七单元 授课技巧及讲师素质能力提升大纲仪表、服装礼仪肢体语言培训师的语言第122页，共131页。仪表、服装礼仪男装：头发面部衬衫西服领带袜子鞋饰物女装：头发化装套裙袜子鞋首饰指甲气味第123页，共131页。肢体语言鼓励站姿：身体平直，重心提起，两