出租汽车行业服务规范培训教学课件(39张)

1、赤峰市出租汽车行业服务规范 第1页，共40页。 目 录一、经营服务规范二、车容车貌规范三、出租车从业人员服务规范四、运行服务规范 第2页，共40页。一、经营服务规范1、出租汽车客运经营者及从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。2、出租汽车经营者及经营者从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法律法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。3、 出租经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车票据，按章收费。第3页，共40页。 4、出租汽车经营者必须服从交通主管部

2、门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。5、 出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。6、出租汽车经营者及从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。重点旅游区的经营者和从业人员还应用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和从业人员还应会讲当地民族语言。 第4页，共40页。二、车容车貌规范1、出租汽车安全、服务标志规范 出租汽车车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施；（1）车门

3、两侧喷涂出租汽车专用标识。（2）车顶上装有统一样式出租标志灯。（3）车内明显部位装有待租显示标志。（4）车内装有出租汽车里程计价器。（5）车内明显位置安装服务监督卡。（6）车上张贴统一样式标价签。（7）车上备有有效灭火装置。（8）车辆前排座位系有安全带。第5页，共40页。2、出租汽车车辆车容标准 （1）设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。 （2）车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止无靠、玻璃齐全净。具体要做到“六净”、“三无”、 “三亮”。 “六净”：车身净、车厢净、座位净、轮胎净、车牌净、玻璃净。 “三无”：仪表盘和后

4、座搁板、行李厢内无杂物；车厢及行李厢无积水；车厢内无异味。 “三亮”：车身亮、空驶时空车牌亮、夜间出租灯亮。第6页，共40页。三、出租汽车从业人员服务规范 （1）从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对乘客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。 衣着整洁要做到：仪表端庄、举止大方、服装不另类、怪异。不穿拖鞋、背心，男士不留长发胡须，不打赤膊，不穿短裤，不剃光头，女士不浓妆艳抹，不穿超短裙和高跟鞋。车内不得吸烟。 （2）语言文明，微笑服务。上车说“您好”、“请问去哪里”，付款说“谢谢”，下车说“再见”、“请不要忘记随身物品”，服务不周说“对不起”。对待乘客热情礼貌，主动帮扶行李，不说

5、粗话脏话，禁止与乘客发生言语冲突。第7页，共40页。 （3）从业人员在营运过程中，严禁发表有损党和国家、有损赤峰市形象的言论，不做有损赤峰市形象的事，牢固树立“八荣八耻”社会主义荣辱观； （4）从业人员在营运时必须携带道路运输证、从业资格证、驾驶证、行驶证等证件和出租车专用发票。第8页，共40页。四、运行服务规范 （1）乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。 （2）乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。 （3）开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如

6、乘客不知目的地详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。 （4）驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。 （5）驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。第9页，共40页。 （6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 （7）出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，

7、并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。 （8）出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆少收或免收车费。 （9）出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。 （10）乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。第10页，共40页。 （11）出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。 （12）出租车在营运中一旦发生事故

8、时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理后续事宜。 （13）出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。 （14）出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，以理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。 （15）出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 （16）出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。 （17）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显

9、示车辆数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。第11页，共40页。 （18）乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。 （19）乘客下车后，驾驶员应立却检查车内有无遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。 （20）出租车驾驶员要了解自治区、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公

10、共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。 （21）出租驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载、乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。第12页，共40页。出租车服务公约 一、热爱赤峰，热爱行业，不发表有损党和国家、有损赤峰市形象和行业信誉的言论和行为； 二、遵纪守法，服从管理，正确使用出租汽车停靠站点，不乱停乱放车辆，不闯红灯，不做强行调头等交通违章行为； 三、车辆技术性能良好，确保快速、安全完成每一次旅客运输任务； 四、车辆服务设施完好、清晰、有效，在指定位置摆放，里程计价器审验合格，准确计价； 第13页，共40页。 五、按规定使

11、用里程计价器，按显示金额付费，并出具发票； 六、车辆前后车牌整洁、清晰，车门、车窗开闭自如，锁止可靠，车身无未经批准的宣传标语或其它广告用语； 七、车辆外观保护良好，无污渍、严重锈蚀和脱漆部位，无破损粘连。车厢内无尘土、污垢，座套、脚垫整洁，具体做到“六净”、“三无”、“三亮”； 第14页，共40页。 八、从业人员衣帽整洁、仪表端庄、举止大方，服务热情周到； 九、语言文明，微笑服务，主动使用十字文明用语，遇有“老、弱、病、孕、残”乘客应予以特殊帮助；遇有特殊情况中断服务时应向乘客解释清楚，取得谅解，禁止与乘客发生冲突； 十、诚实守信，拾金不昧。尊重乘客意愿正确使用车内空调、音响等服务设施。按照

12、合理路线行驶，遇有乘客遗失的物品时应主动上交管理部门或公安机关。对乘客有诺必践。第15页，共40页。出租汽车驾驶员的权利 一、为乘客提供优质服务，有按标准收取服务费的权利。 二、有权要求污损出租汽车设施行为的乘客赔偿。 三、有权拒载传染病患者、精神病患者、携带易燃易爆、放射性物品及其它危险品者。 四、对乘客提出违反交通管理规定的要求有权拒绝。 第16页，共40页。 五、对客运管理机构作出的行政处罚行为不服的，有权提出申诉。 六、有权监督出租汽车公司、出租汽车管理部门的工作，并向上一级管理部门反映情况。 七、对出租汽车行业发展存在的问题，有通过正常渠道向主管部门反映和建议的权利。 第17页，共4

13、0页。出租汽车驾驶员的义务 一、有为乘客提供安全、舒适、快捷、文明服务的义务。 二、有向来客介绍赤峰市的城市风貌，风土人情，民族特色，旅游美景的义务。 三、有将乘客遗忘在出租车上的物品主动归还失主或上交出租公司及有关部门的义务。 四、发生交通事故时，有抢救伤者或财物及保护现场的义务。 第18页，共40页。 五、遇到抢险救灾、发生重大事件，有服从客运管理机构调集车辆统一指挥的义务。 六、发现犯罪行为或犯罪嫌疑人，有及时向公安机关举报的义务。 七、当国家的财产和人民的生命安全遭到威胁时，有敢于挺身而出，见义勇为的义务。 八、有按时缴纳税费的义务。 第19页，共40页。出租车里程计价器的使 用 方

14、法 一、运营状态 当计价器接通电源后，在空车灯竖起的状态下，计价器所有的数显字符及状态指示灯全亮，持续时间3秒。乘客上车，按倒空车牌，计价器进入运营（载客）状态，主屏显示实时金额，第一副屏显示单价，第二副屏显示计价里程，第三副屏显示计时时间，时间从开始显示00分00秒至59分59秒后进入显示01小时00分至99小时59分，第四副屏显示当前时间。 第20页，共40页。单程、往返切换： 问清目的地后，根据情况可按“运营”键进行“单程、往返”切换。单程时“单程”灯亮，往返时，“往返”灯亮。 注：按倒空车牌后，计价器首先进入往返状态（根据各地要求而有所不同），“往返”灯亮。切换过程应在行驶状态转换里程

15、内完成，超过此距离切换无效。第21页，共40页。时距并行式等候计时： 当出租车行驶速度12km/h（根据不同地区而变化），计价器进入等候计时状态，此时“低速”状态灯亮，每三副屏开始计时，计价器在收取距离费的同时，收取计时费。第22页，共40页。时距分离式等候： 车辆行驶不计等候时间。只有当乘客要求停车等候时，按一次“检查”键，计价器进入计时状态，此时“低速”状态灯亮，计价器按计时时间计费。再按一次“检查”键或汽车开动后自动退出计时状态，“低速”状态灯熄灭，计价器按行驶里程计费。 第23页，共40页。二、主屏操作提示 如发现空车灯不起作用，同时计价器主屏显示数字时，说明计价器出现操作错误，请根据

16、附表一的提示进行操作。第24页，共40页。出租车里程计价器使用时的注 意 事 项 1、不得随意破坏计量检定铅封印。 2、不能超出检定周期。 3、经检定不合格不能继续使用 4、新买计价器必须到计量部门检定合 格，方可安装使用。第25页，共40页。出租车里程计价器的保 养 和 维 护 1、计价器属于电子产品，切忌进水，以免造成内部短路，损坏机器，如进水，应迅速断电，阴干，并用无水酒精清洗。 2、个别车辆高压点火系统参数及性能不良，影响计价器的正常工作，主要表现为计价器程序乱、闪、死机、公里数错、时间乱等现象，请将车上的高压线和缸线更换为碳芯阻尼线。 第26页，共40页。 3、计价器连接汽车的电源线

17、应加保险，若保险烧坏切忌用铜丝代替，以免人为损坏计价器。 4、传感器部分，传感器在使用时切忌沾水，接线部分要分别包好，防止连线烧掉元件。 5、空车等接线部分，必须保持连接线的完好无损。有时因连线老化，磨损等使绝缘层遭到破坏，造成短路，烧坏车身电路或计价器。 6、有个别司机习惯把干、湿毛巾包在计价器上，用来防尘、降温，实际上影响了计价器的散热，损坏了计价器的性能。第27页，共40页。安 全 行 车 知 识一、交通事故的预防1、提高思想认识，树立安全第一的信念2、遵章守纪，杜绝违章3、努力钻研提高驾驶技术4、保证车辆技术状况良好第28页，共40页。二、消防知识1、汽车以外失火的原因 A、交通事故中

18、的油箱被撞起火车辆由于碰撞刮擦、翻车等交通事故，往往会引起车辆爆炸和失火，尤其是油箱在外力的直接撞击后，会引起火灾。 B、汽车故障和违章作业由于电器漏电、化油器回火、油路漏油以及用汽油清洗发动机，采用人工直流供油等严重违章操作，使汽车失火。第29页，共40页。 C、乘客违法携带易燃易爆品乘客严重违反国家规定，偷带和夹藏易燃易爆品上车，会造成起火。 D、易燃易爆物质酿发起火电石、生石灰等物质，遇到受潮分解，放出可燃气体，当达到自燃点或接触火源时，会立即引起燃烧和爆炸。第30页，共40页。2、汽车意外火灾的扑救 汽车发生火灾时，应立即切断电源，关闭油箱开关，如果车辆油路着火燃烧，不能用水浇的方法灭

19、火，只能用沙土压灭或用棉衣覆盖使其窒息。如果是因撞车、翻车和坠车等车祸引起的火灾，应迅速抢救伤员和货物，并尽力做好油箱的防火防爆工作。当危及周围群众生命财产安全、电线电缆以及易燃物品时，视情况迅速将汽车驶离危险区及人口稠密区，防止火焰蔓延，减少损失。第31页，共40页。3、汽车意外火灾的自我保护 在行车中失火时，驾驶员应打开车门，同时砸碎车窗玻璃，迅速将乘客撤离现场。当火焰逼近，自己无法躲避时，应用身体猛压火焰，冲出一条路，要注意保护好暴露在外面的皮肤和头发。当身上着火时，边滚动边脱去身上的的确良、尼龙和维尼龙等化纤衣服。在扑救和脱险过程中，不要张嘴呼吸或高声呐喊，以免烟火灼伤上呼吸道。 第3

20、2页，共40页。出租车驾驶员的安全防范 一、防范措施 1、安装安全隔离防护装置。 2、在营运中离开市区，必须到治安岗亭（公司）办理出城登记。 3、安装发动机暗开关。在可能受到侵害时，选择有利地形或人流较多的地方使发动机熄火，借以摆脱犯罪嫌疑人。第33页，共40页。 二、如何判断抢劫出租车的可疑人员 1、神态反常，携带物品可疑。如乘客神色紧张、东张西望；要求不走大路走小路，不走近路走远路；在车内表现反常，同伴之间不聊天。 2、去向不明。途中多次要求改变目的地或行驶路线，多次找借口停车，甚至兜圈子。 3、几人一起高价租车出市区或市内偏僻处，且上车后行迹可疑。车内乘客窃窃私语、互递眼色、行动鬼祟。

21、4、组车出市区或傍晚到市郊偏僻地带的，乘客拒不接受严整登记的，则为可疑。 第34页，共40页。三、在运营中应注意的情况 1、夜间停车下客时，应选择光线较好或者较为热闹的地方。 2、驾驶员在偏僻地带停车时，要注意观察。如乘客下车到驾驶窗外来付费，是要按下车门保险，车费从窗口递近来；如乘客在车内付费，则要解开保险带、开启身旁车门，边收费边观察动向。 3、对租车完毕未付费离开车而走的乘客要特别提防，做好应变准备。 4、车内已有乘客的行车途中，又出现有人拦车要求搭车时，要特别警惕，防止犯罪分子设下圈套结伙作案。第35页，共40页。拒 载一、何种情况不属于拒载：1、携带易燃易爆等危险品的。2、精神病患者

22、和醉酒者乘车无人监护、陪同的。3、无费乘车或提出不合理要求的。4、在禁止停车地段拦车的。5、超定员乘车的。6、交接车途中遇乘客拦车，给予手势示意不拦客，但不准停车搭话。 第36页，共40页。二、何种情况下属于拒载： 受气候影响，近道不拉，远道不去，故意挑肥捡瘦，无正当理由故意刁难乘客的。 第37页，共40页。营运时所需随车携带的证件 驾驶员运营时需随车携带道路运输证、从业资格证、附加税证（车辆）、行车证、二级维护等级评定卡、驾驶证、服务监督卡。第38页，共40页。谢谢！第39页，共40页。46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成