Q12与员工满意度调查课件

1、Q12员工满意度调查第1页，共22页。8/4/20221Break all the rules一、盖洛普与Q12盖洛普（GALLUP）公司简介 盖洛普（GALLUP）公司是由美国著名的社会科学家乔治盖洛普博士于1935年创立，是全球知名的民意测验和商业研究/咨询公司。盖洛普公司在长达六十多年的时间里，致力于测量和分析人的态度、意见和行为，被公认为世界权威。Q12简介 盖洛普公司经过多年的调查研究，总结出十二个纬度（问题）叫Q12，是员工满意度调查的一种手段，也是一个测评和管理基层工作环境的工具。用作测量时，它们是十二个问题，不仅能用来评测一个部门/班组的工作环境，而且能据此区分优秀和一般的部门

2、/班组；用作管理时，它们是十二个重点。第2页，共22页。8/4/20222Break all the rules二、Q12的由来筛选原则：问题必须简单易行 Q12二十五年一千多个部门一百多万名员工一亿个问题 五大因子：工作环境/程序动机直接主管团队/同事公司整体/高层管理个人承诺/服务焦点座谈因子分析回归分析元分析第3页，共22页。8/4/20223Break all the rules三、如何理解Q12？Q12是盖洛普从大量调查数据中总结出来的，是对千变万化的管理实践的理论抽象。Q12虽然是一个有效的管理工具，但不能替代管理实践本身。就象一部数码相机将生活中的景象变成数码信号加以处理和储存，

3、但必须还原成图象才能欣赏一样，十二个问题必须还原才能运用于管理实践。例：在Q12的每目录下都可以有无数子目录第4页，共22页。8/4/20224Break all the rules实践检验十二个问题盖洛普用大量的案例和数据证明，一个基层经理如果能悉心关注这十二个方面，就能推动生产效率、利润率、员工保留率和顾客满意度等重要经营业绩指标。例：1998年春夏两季盖洛普公司对十二个不同行业、二十四家公司的两千五百多个经营部门进行了四项业绩指标的数据收集。然后对它们的十万零五千名员工展开Q12的调查。结果表明 1、在那些对12个问题作出更多肯定回答的员工所在经营单位中，生产效率、利润率、员工保留率和顾

4、客满意等方面有着较高的水平 2、员工不是根据其所在公司而是根据其所在经营单位来对这12个问题作出不同的回答第5页，共22页。8/4/20225Break all the rules维度相关项第6页，共22页。8/4/20226Break all the rules12个问题有先后顺序一号营地：我的奉献大本营：我的获取二号营地：我的归属三号营地：共同成长山顶2、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗 ？1、我知道对我的工作要求吗？6、工作单位有人鼓励我的发展吗？ 5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 3、我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 1

5、0、我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 9、我的同事们致力于高质量的工作吗？ 8、公司的使命使我的工作重要吗？ 7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？ 11、在过去的六个月内，有人和我谈及我的进步吗？ 第7页，共22页。8/4/20227Break all the rules启示一各个阶段会相互调换，而且不同的人会赋予攀登的各个阶段略微不同的价值。例如： 你之所以按受现在这个职位，可能是因为它为你提供了学习和成长的机会-这在某种意义上可以说，你是一下子飞到了三号营地。如果这些较高层次的需求得到了满足，你大概会更加耐心地等待你的经理讲明他对你的

6、要求（大本营）。同样，如果你感到自己与班组成员的关系密切（二号营地），那你可能会在班组中呆得更久，即便你感到现有职位并不能使你人尽其才（ 一号营地）。第8页，共22页。8/4/20228Break all the rules启示二无论你的员工对二号营地或三号营地的问题答得多么肯定，较低层面的需求越是久拖不决，你的员工就越可能心灰意冷，效率低下，以至于离职而去。所以要建立一个良好而充满活力的工作场所，基层管理人员必须关注前面六个问题。Q对员工而言对管理人员而言Q01是否清楚公司和上司对你的要求善于确定精确的业绩目标:哪些部份要求员工步调一致,哪些部份则鼓励员工各显神通；善于在标准/效率与创新之间

7、寻求平衡Q02为完成工作你得到了哪些支持？Q03了解你是否觉得自己胜任现职善于挑选有才干的员工,并最大限度地发挥他们的才干、优势Q04了解别人是否看重你的个人业绩4&5：你是否善于有效地激励你的员工？5&6：你是否有培养下属的能力？Q05了解上司是否重视你的个人价值Q06了解上司是否对你的发展投资第9页，共22页。8/4/20229Break all the rules四、如何运用Q12促进基层管理？测评提高对话分析第10页，共22页。8/4/202210Break all the rules如何用Q12进行调查？第11页，共22页。8/4/202211Break all the rules调

8、查结果统计第12页，共22页。8/4/202212Break all the rules分析调查结束后，管理人员应： 1、从“得分”与“平均值”分析所处的阶段 2、从答5的百份比把握自己的强项 3、从答1的百分比分析自己的不足第13页，共22页。8/4/202213Break all the rules对话与提高向员工通报和解释调查结果，通过与员工的对话发现问题的症结所在在对话中明确双方的接下来行动计划再定期通过对话跟进、掌控、调整行动计划-通过以上的努力，改善工作环境，提高员工满意度，进而提高顾客满意度、生产率、利润率和员工保留率第14页，共22页。8/4/202214Break all t

9、he rules五、Q12与一般的员工满意度调查有何不同？Q12一般员工满意度调查简明扼要，抓住重点，简易而不简单繁琐，员工容易迷惑和厌倦结合基层，每个问题都可由基层经理和员工控制脱离基层，许多问题非基层所能控制和解决促进行动脱离实践行动不只关注满意度更关注敬业度关注员工满意度推动对话继而改进管理以调查为目的第15页，共22页。8/4/202215Break all the rules六、案例分享 1997年冬，盖洛普公司应一家经营得非常成功的零售商要求，测量该公司在工作环境上的优势。他们雇有三万七千名员工，分布在三百个商店，平均每店一百人。所有这些商店的设计和建筑风格相同，从而使顾客的购物经

10、历保持一致。举凡店房结构，室内布局，产品放置，色彩搭配等各个细节，都经过精心安排。 测试结果显示：得分位于同一测量工具两端的A、B两家分店的差异令人吃惊第16页，共22页。8/4/202216Break all the rulesA、B两店的结果对比 A店 B店 答5的% 答5的%知道对我的工作要求 69 41材料和设备 45 11每天做我最擅长做的事 55 19 过去七天受表扬 42 20主管/同事关心 51 17鼓励发展 50 18过去六个月的进步 48 22我的意见受重视 36 9公司的使命和目标 40 16同事们致力于高质量工作 34 20最要好的朋友 33 10有机会学习和成长 44

11、 24第17页，共22页。8/4/202217Break all the rules位于得分两端的分店的业绩指标对比：第18页，共22页。8/4/202218Break all the rulesTHE ENDThank you! 第19页，共22页。8/4/202219Break all the rulesQ12 1、我知道对我的工作要求吗？ 2、我有做好我的工作所需要的材料和设备吗 ？ 3、我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 6、工作单位有人鼓励我的发展吗？ 7、在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 8、公司的使命/目标是否使我觉得自己的工作很重要？ 9、我的同事们致力于高质量的工作吗？ 10、我在工作单位中是否有一个最要好的朋友？ 11、在过去的六个月内，是否