aay-0626-全面质量管理质量与质量管理基本概念(生产管理质量管理成本管理品质管理)资课件

1、第1页，共43页。主要内容第2页，共43页。1 质量与质量管理的基本概念第3页，共43页。Deming 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度 (customer satisfaction index)第4页，共43页。质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处

2、理顾客抱怨的及时和满意第5页，共43页。产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等）第6页，共43页。二. 质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素 第7页，共43页。三. 质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针质量策划 质量控制 质量保证 持续改进 第8页，共43页。（1）质量

3、方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 第9页，共43页。（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 第

4、10页，共43页。四. 质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段 第11页，共43页。五. 质量管理体系 质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系第12页，共43页。质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析改进产品实现相关方相关方要求满意 输入产品输出ISO9000 推荐的质量管理体系模式 第13页，共43页。六. 质量管理的

5、组织结构 质量规划经理质量信息管理经理过程管理经理质量检验实验室经理原材料检验工序检测最终检验设备维修质量经理第14页，共43页。其它质量管理机构：（1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team)（3） QC小组 第15页，共43页。七. 质量成本 （） 预防成本 （） 检验成本 （） 内部损坏成本 （）外部损坏成本 第16页，共43页。 质量成本 质量水平0100%预防和检验成本内外部损失成本 质量成本图总质量成本第17页，共43页。2 全面质量管理第18页，共43页。PDCA图PADCACPD第19页，共4

6、3页。（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。 四个阶段第20页，共43页。二. 全面质量管理工具（1）质量功能部署（2）质量控制图(见第3节)（3）散布图（4）直方图（5）柏拉多图（6）特性要因图 （7）统计分析法 (8) 数据分层法第21页，共43页。质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后

7、将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。第22页，共43页。 强正相关 正相关* 强负相关相关性程度 负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易撕碎连续完成防墨汁渗透度打印清晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*关系重要程度强中第23页，共43页。散布图及在质量管理中的应用（1）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系正相关 负相关 不相关 第24页，共43页。直方图尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分

8、 布a113620分 布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 6第25页，共43页。（1）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化01020304005101520第26页，共43页。常见直方图的种类（1）钟状分布（the bellshaped distribution（2）双峰分布（the doublepeaked distribution）（3）扁平形分布(the pla

9、teau distribution)（4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution)第27页，共43页。柏拉多图缺陷数累计数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他第28页，共43页。特性要因图 ( 鱼骨图 )质量问题描述材料设备人员方法第29页，共43页。3 统计过程质量控制统计过程控制 (statistical process control,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。第30页，共43页。3 统计过程质量控制制造过程实施决

10、策收集质量数据分析数据诊断（找出问题）输入 （原料，设备， 方法和人员）输出环 境第31页，共43页。3 统计过程质量控制第32页，共43页。3 统计过程质量控制四. 质量控制图 目标偏离值 测量的样本ABCCBA中心线 CL下限线 LCL第33页，共43页。3 统计过程质量控制质量控制图的统计学原理 可以用测量值的平均值Y估计 可用各组离差R的均值估计 第34页，共43页。3 统计过程质量控制第35页，共43页。区间测试图3 统计过程质量控制ABCCBA 连续5点中有4点落在B区或B区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落在A区之外（即落大界外）连续3点中有2点落在A区或A区之外连续8点同处于中心线的一侧 第36页，共43页。连串测试图3 统计过程质量控制第37页，共43页。4 质量标准和质量奖第38页，共43页。目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原 理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体系业绩改 进指南）。第39页，共43页。4 质量标准和质量奖ISO 9000标准和它们在生产流