某公司售后年度工作总结与工作计划教学课件(20张)

1、昌吉中冀斯巴鲁售后培训昌吉中冀斯巴鲁售后2011年工作总结和2012年工作计划2012年1月4日l2前言昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结12011年工作总结2 2011年问题及改进方案3 2012年工作计划l3昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结12011年工作总结l4 2011年全年接车台次、车型昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结分析上半年里，该店还在装修阶段，2011年7月22日试营业，2011年全年进厂715辆。其中何文超：232台、姜有禄：337台、朱建新：146台；傲虎：177台、力狮：46台、森林人：481台、驰鹏10台、翼豹1台。l5 2011年每月工时、配件、总产值昌吉斯巴鲁售后20

2、11年工作总结分析2011年全年产值845091.61元。其中配件：692994.41元、工时：152097.2元、平均单车营业额：1181.95元。2011年进厂分类昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结养护13.42%小修13.42%事故3.35%强保10.06%常保59.75%2011年下半年共进厂715辆，其中养护96辆， 占13.42%、常保427辆， 占59.75%、小修96辆，占13.42%、事故24辆，占3.35%、强保72辆，占10.06%。救援工作昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结2011年外出救援费用：100元，售卡7张。在新政出台后，公司救援卡费下调为300元。随着车龄增长和车

3、辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户实行购买救援卡，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。 昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结22011年问题及改进方案客户满意度分析昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结客户不满意原因不满意组成服务意识淡薄服务细节专业技能服务跟踪不满意原因分析昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结 服务意识淡薄专业技能 服务跟踪 服务细节重视程度不够管理不到位缺乏服务意识不够热情新车产品知识不足危机处理能力差技术通信了解少团队意识差缺乏过程跟踪工作环节把握不到位改进方

4、案昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结考核针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。现场指导把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。培训加强新员工专业知识和技巧培训，并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划32012年工作计划专业能力客户关系维系服务意识服务跟踪礼仪礼貌服务质量提升客户满意度昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划忠诚客户接受服务问题经历最初体验把握首次进店客户,提升服务过程持续保持对接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信

5、心拉近距离，利用专业的客户关怀技巧，使客户满意保持良好的关系关注客户忧虑，对待问题首问责任制.并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。明年要求SA对首次进店客户一站式服务昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划2012年重点需要提升产品或服务概念知识培训。只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的信心。通过客户关怀使客户满意不断提升 提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力 基于客户满意而获得利益。专 业 技 能客 户 关 系 维 系专 业 技 能团队合作与效益提升昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划服务意识热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了

6、解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触：主动、热情、尊重、友善的态度不断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触：主动、热情、尊重、友善的态度不断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足规范流程：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀.昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划维修交车后的客户关怀客户服务意识的养成和实现维修接车后短期客户关怀系统的

7、专业化客户服务客户关怀客户关怀的体现 昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划一节课二节课三节课四节课备注一月礼仪团队合作与效益提升专业知识客户关怀二月服务意识危机处理专业知识沟通技巧三月服务流程专业知识专业知识客户关怀四月效益提升客户关怀专业知识团队合作五月礼仪服务意识专业知识服务顾问意见反馈六月危机处理服务流程专业知识客户关怀培训课程安排19昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划谢谢！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反

8、击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大

9、树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局

10、的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪