流程型组织培训教学课件(65p)

1、第二章 流程型组织组织变革演化达尔文进化论(The Origin of The Species): “It is not the strongest of the species that survives, not the most intelligent, but the most responsive to change.”Charles DarwinAmerican Standard Inc. 的流程改造(前)订单部门审核部门生产部门配送部门财务部门售后服务部门American Standard Inc. 的流程改造(后)一、营销功能: 1. 新产品开发上市流程 2. 旧产品淘汰流程

2、3. 产品定价流程 4. 促销活动流程二、生产功能: 1. 物料采购流程 2. 组装加工流程 3. 生产设备维护流程 4. 品质检验流程三、人力资源功能: 1. 招收报到流程 2. 核薪流程 3. 教育训练流程 4. 請假流程 5. 考核流程 6. 调薪流程 7. 离职流程 8. 加班流程四、销售功能: 1. 业务接单流程 2. 收款流程 3. 客戶抱怨处理流程 4. 产品售后服务流程五、财务功能 1. 零用金支付流程 2. 付款流程 3. 帐务流程 4. 资本支出流程传统组织设计先分工, 再合作传统组织1: 阶层式组织(Hierarchical Structure)-功能导向传统组织2: 事

3、业部制(Product-Line Structure)總公司洗髮精事業群洗面乳事業群美容品事業群保養品事業群行銷部生產部財務部人資部研發部資訊部行銷部行銷部行銷部生產部生產部生產部財務部財務部財務部人資部人資部人資部研發部研發部研發部資訊部資訊部資訊部传统组织3: 地区组织(Area Structure)總公司台灣區總經理日本區總經理大陸區總經理美洲區總經理行銷經理行銷經理行銷經理行銷經理生產經理生產經理生產經理生產經理財務經理財務經理財務經理財務經理人資經理人資經理人資經理人資經理研發經理研發經理研發經理研發經理传统组织4: 矩阵组织结构(Matrix Structure)總公司日本區CEO

4、中國區CEO歐洲區CEO行銷副總行銷經理行銷經理行銷經理行銷經理生產副總生產經理生產經理生產經理生產經理財務副總財務經理財務經理財務經理財務經理人資副總人資經理人資經理人資經理人資經理研發副總研發經理研發經理研發經理研發經理台灣區CEO總部传统组织設計的目的1. 传统组织是为了要执行垂直报告系统： a. 让上层知道下层在做什么事情! b. 让下层的人知道事情要向谁报告! c. 下层的权力及视野有限, 要由上层来決定! d. 让下层的人做上层规定的事情!传统的报告系统出了问题: a. 断流: b. 减流: c. 慢流: 3. 传统组织的跨部门合作和本位主义: a. 各部门绩效好像都很好, 但是公

5、司整体绩效却不好。 b. 各部门绩效不好的原因, 都是其他部门引起的！传统组织设计的盲点(1)先有组织结构 再谈工作流程(垂直专业分工) (水平跨功能合作)企业通常受制于组织结构, 造成:1. 整体竞争优势难以构建 2. 绩效只能小幅与局部的提升3. 员工都先设立屏障, 再来解決这些屏障!研发部采购部财务部生产部人事部业务部传统组织设计的盲点(2)內部观点先有组织结构部门任务员工个人工作说明书:每个员工(单位)都很忙, 可是整体绩效却不好有些工作沒有人作, 有些重复作跨部门工作衔接困难造成客戶不便不知道工作的重要性及影响程度同部门间各自为政工作责任不易划分时间经常花在等待上游工作传统组织设计的

6、盲点(3)外部观点致命点: 沒有以客戶角度来看企业的工作流程!由外部客戶需求, 来检查工作的价值:a. 企业作了很多工作, 有哪些是真正吸引客戶购买的关键?b. 若不能满足客戶需求的工作, 是否还要投入那么多资源?c. 我們真的了解外部客戶需求嗎?d. 我們是否察觉客戶需求正在改变嗎?e. 現在的流程, 速度够快嗎? 品质够好吗? 成本可以更低吗?由內部顾客需求, 来检查工作的价值:a. 谁是内部顾客? 他們有什么需求?(管理服务)b. 需求是否需要改变?合作与分工分工容易,合作难:企业人数规模越大, 流程重要性越高重要性的工作, 通常都是跨部门跨部门工作通常都是最无效率提升整体流程的绩效,

7、影响力远胜于提升单一活动的绩效。组织变革的三不同一. 过去的成功，未来的问题。 Todays solution Tomorrows Problem二. 企业必须有: 1. 不同的工作方式 2. 不同的能力、知识与观念 3. 不同的人才传统组织形态向流程型组织的转化设计制造营销财务职能导向运作设计制造营销财务对流程有反应开发产品传递服务客户关系流程引导服务运作开发产品传递服务客户关系流程主宰流程型组织流程型组织：即以组织的各种流程为基础来设置部门，决定人员的分工，在此基础上建立和完善组织的各项功能。流程型组织的建立 界定核心流程优化流程设置流程团队完善考评体系流程型组织的建立 界定核心流程优化流

8、程设置流程团队完善考评体系界定核心流程确定核心流程的依据是什么？如何界定核心流程经营策略业务特征顾客对流程的看重程度改造的可行性如何界定核心流程经营策略业务特征顾客对流程的看重程度改造的可行性界定核心流程企业在卖什么附加价值？企业除了追求利润外, 经常要回头思考一下:1. 企业的最终目标顾客是谁？2. 企业在作什么生意? 卖什么东西？3. 企业的附加价值是什么？(满足客户什么需求?)4. 企业的产品和服务能够满足客户的需求吗？界定核心流程机场服务的价值是什么？企业愿景 企业通往未来的思考 :一、我们企业现在是什么样子? 二、我们将来会变成什么样子?三、为什么将来要变成那个样子?四、现在要采取什

9、么行动，才能变成那个样子? 現在 vs 未來企业绩效指标构成企业带给客户价值企业愿景经营策略财务客户流程学习CSFsCSFsCSFsCSFsKPIsKPIsKPIsKPIsAction PlansAction PlansAction PlansAction Plans宏观微观企业经营策略与核心流程财务指标客户指标流程指标学习指标收入增长高生产力旧客续约率新客增加率速度快/费用低售后服务流程高维修能力管理协调力A企业企业经营策略与核心流程财务指标客户指标流程指标学习指标收入增长高生产力旧客续约率新客增加率速度快/费用低售后服务流程高维修能力管理协调力A企业B医院企业经营策略与核心流程财务指标客户

10、指标流程指标学习指标收入增长高生产力旧客续约率新客增加率速度快/费用低售后服务流程高维修能力管理协调力管理能力员工满意服务速度病床使用率等待时间顾客满意度顾客投诉收入增长服务人数A企业B医院建立核心工作流程企业必须要有那些工作流程，才能建立竞争优势? Dell电脑的竞争优势与核心工作流程是什么?三胞胎: 经营策略+核心流程+绩效指标例如: 要进入手机市场, A 、B 、C 三家企业的经营策略及绩效指标如下:经营策略竞争优势核心工作流程关键绩效指标(KPI)A企业产品差异1.产品功能2.产品研发B企业品牌差异品牌认同C企业低成本1.低售价2.大量采购3.低配送成本三胞胎: 经营策略+核心流程+绩

11、效指标例如: 要进入手机市场, A 、B 、C 三家企业的经营策略及绩效指标如下:经营策略竞争优势核心工作流程关键绩效指标(KPI)A企业产品差异1.产品功能2.产品研发1.产品研发流程2.研发知识管理流程B企业品牌差异品牌认同1. 营销管理流程2. 市场需求调查流程C企业低成本1.低售价2.大量采购3.低配送成本1.制造加工流程2.原材料采购流程3.配送流程三胞胎: 经营策略+核心流程+绩效指标例如: 要进入手机市场, A 、B 、C 三家企业的经营策略及绩效指标如下:经营策略竞争优势核心工作流程关键绩效指标(KPI)A企业产品差异1.产品功能2.产品研发1.产品研发流程2.研发知识管理流程

12、1.1 产品功能认同度1.2 新品回收维修率2.1 研发专利数2.2 研发费用占营收比B企业品牌差异品牌认同1. 营销管理流程2. 市场需求调查流程1. 客戶品牌认同度2. 营销費用占营收比C企业低成本1.低售价2.大量采购3.低配送成本1.制造加工流程2.原材料采购流程3.配送流程1.1 平均生产成本1.2 良品率2. 平均采购成本3. 平均配送成本如何界定核心流程经营策略业务特征顾客对流程的看重程度改造的可行性如何界定核心流程经营策略业务特征顾客对流程的看重程度改造的可行性面向顾客的界面良好吗？我们公司容易打交道吗?打交道的界面不良时, 客戶可能的反应: 我们公司容易打交道吗?打交道的界面

13、不良时, 客戶可能的反应: 1. 贵公司规模好大, 有好多部门喔;2. 贵公司的业务人员(客服人员)怎么一问三不知;3. 贵公司电话怎么转来转去。客户重视的指标保险公司: 电脑公司:3. 餐廳:客户重视的指标保险公司: 接单(件)数量/理赔金额 理赔速度电脑公司:投入维修人数/天数 客戶电脑闲置时间3. 餐廳:来客数 客戶久候率如何界定核心流程经营策略业务特征顾客对流程的看重程度改造的可行性这些核心流程都需要再造吗?企业流程的评价评价流程的方式有: 效率(Efficiency): 二.效果(Effectiveness):怎么评价流程的好坏呢？企业流程的评价评价流程的方式有: 一. 效率(Eff

14、iciency): 资源投入与产出的比例关系。二. 效果(Effectiveness): 最后产出的结果，要能满足客户需求。投入资源从事活动达到成果效率效率效果例如: 生产流程一. 效率: 每包裝一个成品要花2小时人力/每小时可以生产5件成品二. 效果: 沒有缺货/ 零库存/每月产能100万件以绩效指标来启动企业流程再造当设定好了工作流程的绩效指标后, 发现用原来的流程根本达不到指标, 此时就是启动企业流程再造的时机!以流程指标来判定流程的好坏。检验企业每一个工作流程存在的目的。以客户的角度来思考: 流程每一道程序是否必须。流程型组织的建立 界定核心流程优化流程设置流程团队完善考评体系流程要件

15、Goal目的流程存在目的Principle依据遵循原则Procedure程序优先顺序Form表单过程记录/资料收集Output报表结果输出Authority权责分层负责Contents办法说明条文Check Point检查点流程关键点Measures衡量以何种标准去衡量流程优化创新: 重新检查企业工作流程7RRe-think (why) Re-configure (what) Re-sequence (when) Re-locate (where) Reduce (how much/frequency) Re-assign (who) Re-tool (how) 宏碁集团的运作流程购买原料主要

16、部件生产购买零部件系统组装整机装运回款当地交货采用FOB的运作流程图宏碁集团的运作流程购买原料主要部件生产购买零部件系统组装整机装运回款当地交货采用国际化的运作流程图销售宏碁集团的运作流程主要部件生产主要部件装运当地库存回款系统组装采用“快餐店模式”的运作流程图购买原料当地购买零部件销售IBM信贷公司过去的信贷流程客户贷款请求IBM现场销售员IBM信贷公司接听专线信贷部审核申请人信用商务部拟定合同文秘科汇总成报价信IBM信贷公司新的信贷流程客户贷款请求IBM现场销售员交易员处理特殊情况的处理专家系统流程型组织的建立 界定核心流程流程优化设置流程团队完善考评体系经营管理成功四大支柱文化愿景策略人

17、才流程流程的执行, 需要对的人来赋予它生命员工的工作依据流程而来(森林树)分配工作的思考重点:a. 专业领域与人格特质量(Right person)b. 工作流程的完整性c. 工作与激励(诱因机制)d. 工作量(频率)e. 授权范围流程的执行流程团队的组成形式长期流程团队长期流程专员临时流程团队临时流程专员任务的规范化程度低高存在时间短长工作分配 电子科技大学成人教育学院有三个长期培训课程（市场营销班/财务管理班/工商管理班), 学院派三人负责培训管理工作(甲乙丙) 。您会采取下列哪一种分工方式? 为什么?A分工方式:甲负责三个班的课程规划, 乙负责三个班招生事宜, 丙负责三个班的学员及老师的

18、服务!B分工方式:甲乙丙各负责一个班的所有事务(从课程规划、招生事宜到学员与老师的服务)!流程型组织的建立 界定核心流程流程优化设置流程团队完善考评体系核心工作流程与人力塑身Downsizing: (瘦身)设定人力成本缩减的目标取舍竞争优势和核心流程决定裁员人数调整工作寻找外包决定用多少人什么人人事改革寻找外包Rightsizing: (塑身)改变员工的挑战旧流程是我的杰作!新技能，新训练？我习惯现在的工作!我的权力好像会变少?工作流程改造方案流程型组织的建立 界定核心流程流程优化设置流程团队完善考评体系价值分配 假如完成100万元订单的流程涉及市场经理、备货经理、商务经理三个节点，分别占工作

19、量的50，30，20。 假定市场经理从市场拿到了100万余订单，备货经理根据订单完成了相应的备货，但商务经理却因为自身原因只完成了85万元订单的出运。你将怎样分配他们三人的收入？价值分配 市场经理备货经理商务经理1统一按85万元的工作量来结算工资42.525.517852市场经理和备货经理按100万元工作量结算，商务经理按85万元工作量结算。503017973把外部和内部均看成市场，按照市场付酬的原则结算。5030585基于流程的价值分配体系 市场经理备货经理商务经理市场效果市场经理实得50万元订单的酬劳备货经理得到80万元订单的酬劳，需拿出50万元订单的酬劳作为购买市场经理100万元订单的酬

20、劳，备货经历实得30万订单的酬劳商务经理获得85万元订单的酬劳，需拿出80万元订单的酬劳用于支付当初购买备货经理100万元订单的酬劳，商务经理实得5万元订单得酬劳。市场向企业支付85万元订单得酬劳第二章 流程型组织主要知识点：组织变革的动因流程型组织的概念建立流程型组织的步骤学习重点：流程型组织的概念建立流程型组织的步骤激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别