英式管家式服务培训教学课件

1、物业服务（指南）“你好，这里是巴特勒服务中心” 第四代“物业管理”模式“巴特勒”式服务金钥匙为金棕榈“量身定制”的物业服务新模式巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。 主人式管理哈市常见型主人式管理哈市常见型第一代房管所类型被动变成主动模式在摸索不成熟哈市追捧型第三代“管家式”服务一般房管员被动变成主动模式在摸索不成熟哈市追捧型提供“三保”服务加客户接待哈市需求型第二代常规服务模式金棕榈满意+惊喜个性化服务一对一服务定制型服务邻里守望式氛围360度服务第四代金钥匙升级版Butler 第四代物业管理模式“尊贵、荣耀、优雅、富足”Butl

2、er带着她独有的魅力款款向您走来 尊 崇 无 限最 尊 贵 的 领 地高端住宅与第四代物管的完美结合在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式ButlerButler 的基本理念管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生活价值， Butler 正带着开路先锋的使命，闪亮登场。把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细节尽在 Butler 的服务视野之中；把关注服务提

3、升到关爱人性，使企业文化和人居文化完美结合，金钥匙物业正是靠精神开启心扉，用价值舞动市场，使崇尚使命的企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。管理艺术化彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。 Butler 更加注重“满意加惊喜”的人性化服务理念；使基础物业服务、现代社区文化、人居经济环境、信息沟通需求等各方面的服务得到集束、深化和超越。物业服务从线性化走向网络化，由地域化走向国际化，深刻铨释了金钥匙物业深广的品牌内涵和精细化的风韵。服务人性化 Butler是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、精

4、新生活阐释、精品持续创新”为灵魂； Butler 是完美人居生活的体验。她以金钥匙物业的“高品质社区生活服务提供、高科技设备维修保养、高配置社区经营活动、高格调都市文化演绎”为手段。品质尊贵化将基本服务提升到整合服务Butler社区文化建设针对项目特点的Butler特色服务精神文化需求的提升服务针对本物业推出的特色化服务Butler整合服务 目标：提供满足各阶层人群需求的服务在不同物业管理阶段，我们都有细致的重点目标前期介入阶段-掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进接管验收阶段-严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收入伙交楼阶段-顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务装修管理阶段-严

5、控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级常规管理阶段-打造忠诚客户群，创造经营效益，成熟管理阶段-倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式。物业服务的阶段目标序号项目国家标准标准采取的措施1房屋完好率 98 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠； 4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为2房屋零修、急修及时率 100% 1.接到急修请求后携带工具5

6、分钟之内赶到现场；2.零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清。1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。 3维修工程质量合格率99% 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1% 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业；2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 4维修工程质量回访率 100 定时回访，责任到人，并

7、做好记录。 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。 5清洁保洁率 98% 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾

8、日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生 物业服务的各项目指标序号项目国家标准标准采取的措施6道路停车场、单车棚完好率 95 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.市政工程进入辖区时，派人跟踪协助并登记备案。 7路灯、楼道灯完好率 98%

9、路灯、楼道灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。 1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.发现有损坏的路灯、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。 8小区内治安案件发生率摩托车、汽车被盗率 1 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外） 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的24小时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。4.明确保安职

10、责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。 9火灾发生率 1（年） 基本无因管理原因造成的火灾事故，做好应急预案，确保本物业防火安全。 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。 10违章发生率 1 基本无因管理原因造成的违章行为 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发

11、生并建立相应的回访记录。 序号项目国家标准标准采取的措施11年有效投诉率 2业主满意 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。 12有效投诉处理率 100% 业主满意1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门并跟踪最终处理结果；2.各责任部门接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复，暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作

12、考核的重要指标。 13投拆回访率 100% 业主满意做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。 14物业管理的满意率 95% 绝大部分业主、住户满意 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2. 在日常工作中注意广泛收集业主的意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意；3.设立经理信箱，接受投诉、意见和建议，每年作两次业主满意率征询，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管

13、理服务方案。 15绿化完好率 98% 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补； 2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露；4.定期开展环保宣传，绿化地设宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。 序号项目国家标准标准采取的措施16机电设备完好率95% 机电设备基本完好，能正常启用。 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小

14、时专人值班，出现故障及时排除。 17消防设备设施完好率 100% 完好无损，能随时正常启用 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 18公共文体设施、休息设施完好率 98 无损坏，整洁干净。 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 19档案建立与完好率 98% 档案齐全，管理完善，简便易查。 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理；2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案

15、资料储存方式的多元化；3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。 20应急反应速度 100 处理及时、得当 应急反应分队由巡逻人员组成，受管理处统一调度，熟悉小区内任一治安角落，在接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员及时到达现场处理。 专业化责任化制度化标准化精细化以人为本，培养人才团队，体贴关爱，沉淀企业文化强调组织作用，割裂人情关系，最大限度发挥能动性规范制度，长久保障，持续改进，稳定性，绩效激励提高效率，节约成本，降低风险，增强收益，阶段性提高服务品质，建立团队气质，打造精品项目与梯队基于目标的管理原则组织与管理主导思想前台服务（

16、服务中心）与后台支援（管理中心）分权而治，以服务带动管理，把服务作为管理工作的主线，彻底完成从“管理者”到“服务者”角色对换，全力打造“服务至上”的物业服务核心理念，将服务延伸到顾客生活的每一个角落。所有的管理人员和各岗位的操作人员全面实行酒店的专业服务标准，让业主时刻感受无处不在的尊贵。打破现有的服务模式，彻底改变日常服务运作形式，把传统的“先由下至上、再由上至下”的双循环信息传导模式改变为“由上至下”的单循环传导模式。管理服务模式管理人员：管理、服务人员将大量地投身于物业管理活动的第一线，大量收集关于社区日常管理服务运作的第一手资料。担负起管理层人员与操作层人员的双重职责，当遇到各种突发事

17、故时，管理、服务人员可凭借其自身的能力素质、从业经验等去分析、协调、处理、解决，在必要的时候，还可调动、派遣、指挥操作层物管人员协助其工作。这样不仅大大提高了工作效率还能确保各种突发事件得到相对科学的解决、处理办法，有效提高管理活动的针对性、准确性、科学性、合理性；管理处助理员级以上员工每天轮值，实行工作问责制，轮值当日24小时不离开社区，坚守值班经理岗位，处理当日社区内发生的一切日常事务性工作，并记录在值班日志上，严格履行交接班制度，保证服务工作有效性和持续性；设置片区Butler作为业主的“特别生活顾问”，主动上门提供“一对一服务”；实施方式操作人员： 传统物管模式中的护卫员，在大量时间内

18、将从业主、住户的视线内“消失”，避免在以往传统的物管模式中，综合素质不够理想的操作层人员处在物管工作第一线，却由于自身素质所限，不能及时跟业主、住户进行有效、合理、得体的沟而导致的业主投诉；操作人员的“隐形”并不代表服务的“消失”，他们的服务仍无处不在，护卫人员实行严密科学的岗位设置，以百米为半径，网状铺开，在突发事件的第一时间内到达现场；在保证各方面服务品质不受影响的前提下，大量缩减一线操作层人员，取而代之以精简的综合素质较高、业务能力较强、从业经验丰富的管理、服务人员，不仅能够避免业主、住户与管理处之间各种不必要的误会发生，又能节约成本，同时在社区的氛围管理营造方面，也能达到“无声胜有声”

19、的效果；在海富金棕榈的物业管理服务中，贯彻“Butler ”的物业管理理念，以物业服务中心为主导的管理架构并采用先进的经营管理模式，结合小区的人文特点及政府和行业的相关法律法规，为业主创造一个优美、舒适的生活休闲环境。管理架构海富金钥匙物业政府相关部门技术支持万通地产海富金棕榈物业服务中心现场管理和服务水、电、气等各单位计划目标管理指导 监督Butler服务相互协调海富金棕榈项目物业外部组织架构执行总经理管理中心经理服务中心经理 前台接待 Butler 财务管理 维修管理 社区文化 会所服务 缤纷生活 秩序管理 清洁管理 环境管理 行政管理海富金棕榈项目物业内部组织架构建立行政监督制建立公开监

20、督制建立督导评议制建立定期汇报制物业服务中心在服务品质管理、消防、安全防范、收费等方面接受政府相关部门的监督。 所有员工佩戴工作牌上岗，公布于监督栏，在公共场所等位置设业主意见信箱，业务公布等。 物业服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其它来源信息做到有信息反馈、处理和跟踪落实。 物业服务中心定期向全体业主、物业公司、地产汇报物业管理工作，确保物业管理工作高效、有序地运作。 建立自我约束机制建立信息反馈与处理机制建立末位淘汰机制物业管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律、法规、规章条例和实施细则，制定完整的规章制度和工作程序，加强宣传教育和员工培训，培养员

21、工的敬业精神和职业道德。 获取信息来源的主要途径有：每季度向业主汇报物业管理工作，听取反馈意见；开设各种业主意见箱；每年征询业主意见；内部员工信息反馈等。客户服务中心在获取信息后，作出分析处理，并向相关部门人员发出指令，监督及时改进，直到问题圆满解决。 物业管理处定期对每个员工进行考核，根据考核成绩，对排名末位的员工予以淘汰，保证物业管理处工作岗位人员的科学合理配置和适当流动。 员工行为规范制度公司行为管理制度奖惩制度财务管理制度印章管理制度公司内部计算机局域网的建立及实施办法新员工管理制度例会制度容装管理制度内部数据库使用及管理制度员工转正及考核制度档案管理制度宿舍管理制度管理、服务及员工生

22、活用房分配使用方案考勤管理制度合同管理制度公共福利设施设备的使用管理制度工会建立及员工生活管理实施方案各类假期管理规定公司行文规定工作计划制度物业管理及服务标识实施方案请假、销假的有关规定公文处理制度工作日志制度分包方选择实施方案员工离职的规定文件管理制度管理案例总结制度采购管理制度员工培训制度计算机管理制度值班经理制度公司内部工作协调管理实施方案员工加班管理制度复印机使用的规定员工餐厅的建立及伙食管理制度管理制度文件体系第一部分 绅士淑女服务绅士淑女 -精英团队服务极品社区精品社区精彩生活精心呵护 精英团队 精细服务 缔造精英人士专属的国际级生活版图，让尊贵者更尊贵地生活 “拥有我让您更爱家

23、”服务方案之分解内容第二部分 我们的服务值得您赞美欣赏 -服务中心工作设想服务中心是整个社区管理的核心部门，是管理处信息沟通的中枢，它负责社区各类信息的收集、识别、分发和结果反馈，同时它直接面对业主，与业主接触、交流的机会最多，是形象的展示窗口。在海富金棕榈项目中，我们将进一步扩展服务中心功能，增加服务形式，提升服务内涵，让服务中心真正成为社区管理的“三个中心”接待中心、信息中心、指挥处理中心。客户 服 务 中 心A区butlerB区butler秩序维护 工程维修 清洁绿化 行政人事确保客户的中心地位确保服务中心的窗口地位确保片区butler的片区窗口地位确保支援业务部门紧密服务于各片区基本运

24、行模式物业服务提供日常物业管理服务butler服务业主特约服务会所服务会所内相应项目服务物业收费收取物业管理费便利服务代定服务、票务服务、代购服务文化服务社区文化宣传服务 服务中心 10人经理（副总经理兼）前台接待 2人A区butler 4人B区butler 3人社区文化 1人服务中心架构服务方针安全、和谐、准确、便捷、优美、舒适服务承诺12小时客户服务24小时安防保障24小时维护保养24小时维修服务12小时保洁服务安全和谐准确便捷优美舒适服务网络客户随时随地的服务需求服务过程信息化行衣食住设立片区butler，实现“一对一”服务模式butlerbutler责任部门将处理结果反馈给客户服务中心

25、服务中心进行回访，并做好记录填写客户信息登记处理表编号、存档每月整理、汇总、统计、上报提交月度、季度、年度总结相关单位的信息来访信息来函信息电话传真信息其它信息服务中心填写客户信息登记处理表重大事件报执行总经理决定处理通知责任部门，责任部门做好记录责任部门安排人员、组织实施、处理事件信息传递模式服务热线区域butler咨询解答反馈客户客户服务中心前台接待监控中心相关工作人员调配资源进行服务转入投诉程序服务完成咨询解答服务解答投诉解答安全管理工程维修投诉服务中心根据内容确认事件受理范围无效投诉向客户作好解释工作归档是否重新处理客户满意与否回复客户反馈到客户落实解决方案，并向客户做出回复调配其它资

26、源处理上报物业总经理重大投诉有效投诉一般投诉相关责任人处理环境管理投诉处理模式来自客户或巡视结果区域butler（首次处理）客户服务中心（信息处理）各业务部门（受命处理） 客户或公共区域（接受服务）监督执行情况抽检/比例回访100回访抽检执行结果反馈指令执行模式公司品质监控/考核体系管理处行政部门监控/考核服务中心前台服务专员A区butlerB区butler社区文化专员各业务部门执行层根据区域绩效监控/考核对本区域事务向中心负责根据业务范围监控/考核按岗位职责向客服中心负责申诉/投诉/建议监控及考核模式“生活指南式”服务豪宅是社会精英们表现自己身份、地位、财富和品位的 符号，是对居住环境要求的

27、不断提升，而我们为其提供的个性化服务则为豪宅的生活增添了更精彩更丰富的诠释。精心设计的服务菜单：明明白白“点菜”，舒舒服服享受。精心设计的生活指南上，项目的服务承诺和提供的系列特色服务项目一目了然。 butler生活顾问的姓名、照片、联系电话、特长、学历等可公开的资料将派送到每位业主，引导业主有任何需求，都可以随时随地联络“butler生活顾问”寻求帮助，我们的“生活顾问”随叫随到、随时在线。序号服务类别服务项目 服务形式一热线查询服务1）定时叫醒无偿2）电视节目查询无偿3）电话号码查询无偿4）飞机航班查询无偿5）火车到站查询无偿6）其他各项便民查询无偿二安全服务1）紧急呼救服务无偿2）义务安

28、全用电、消防宣传无偿三保洁服务1）卫生间除味去污有偿2）地毯清洗有偿3）地板打蜡有偿4）家居清洁有偿5）抽油烟机清洗有偿6）车辆美容有偿四租赁服务1）出租电动工具有偿2）出租常用工具有偿3）出租园内场地有偿共十九项五家政服务1）临时保存小物件无偿2）代摄像、摄影、代缴话费无偿3）代办煤气开户无偿4）代订酒店服务、代发快递（收发邮件）、代订报刊杂志无偿5）前台留言转达、调试电器服务、无偿6）代订牛奶无偿7）代办电话开户无偿8）代请家教、介绍保姆无偿9）代理物业租赁有偿10）设置便民伞无偿11）设置便民工具箱无偿12）设置应急医药箱无偿13）开办家政培训班、健美培训有偿14）打扫卫生、买早餐、买菜

29、做饭有偿15）代买飞机、车、船票、超市代购有偿16）上门交收洗衣有偿17）残障人士特别服务有偿18）保姆服务、接送小孩服务有偿19）消毒服务；汽车服务有偿六维修服务1）更换灯管、灯泡有偿2）维修家用电器、更换门锁有偿3）更换玻璃、玻璃开孔有偿4）疏通下水管有偿5）安装插座、挂镜、像框有偿6）维修浴缸、维修水盆、水箱配件有偿7）热水器、抽油烟机拆装有偿8）维修、更换水阀及软管有偿9）维修、更换水表、维修自来水、直饮水管有偿10）室内供电线路维修有偿七绿化服务1）绿色植物租赁有偿2）园林绿化有偿3）代种植、室内绿化布置有偿4）纪念树种植有偿八搬运服务1）搬家有偿2）搬运装修材料有偿3）清理装修垃圾

30、有偿4）搬运大件物品有偿九家居软装饰1）插花有偿2）制作保护罩有偿3）制作布质工艺品有偿4）订做窗帘有偿十房屋保养服务1）建立私家物业管理档案有偿2）居家设施设备维修纪录有偿4）私家管理服务有偿十一中介服务1）代客租赁房屋有偿2）代出售（购买）房屋有偿十二一卡通服务1）门禁有偿2）停车有偿3）交通有偿4）消费有偿十三教育服务1）家教有偿2）健康、养生知识讲座有偿3）电脑培训班有偿4）运动培训班有偿十四医疗服务1）宣传医护常识无偿2）配套急救箱急救药品无偿3）代为联系医院无偿4）量血压、测身高、理疗有偿十六商务服务1）代办旅游安排、手续无偿2）传真、复印、打字无偿3）代购、代送礼品、鲜花无偿4）

31、代办行李托运无偿5）代请律师、代法律咨询有偿十七餐饮服务1）电话送餐无偿2）代定餐无偿3）运动套餐食谱无偿4）健康食谱无偿十八家庭保险服务1）保险咨询、保险代办有偿2）协助理赔办理有偿十九装修服务1）安装窗帘、纱窗、晾衣架、晾衣杆有偿2）洗手盆安装有偿3）水管改装有偿4）供电线路改造有偿5）安装小家电有偿6）改造地板、改建天花有偿7）安装热水器、安装吊灯有偿8）瓷片改贴、铺贴普通地砖有偿9）粉刷墙壁、贴装墙纸有偿10）拆、换供水阀门有偿11）拆、换水表，有偿12）坐厕安装有偿13）安装抽油烟机有偿14）更换、检修开关、插座、换线有偿15）换防盗门、锁、换木门锁有偿16）安装排风扇有偿17）家用

32、电器检查、小修有偿18）疏通管道有偿第三部分 为您保“家”护“行” -秩序维护服务在海富金棕榈的秩序管理中不是传统秩序管理模式简单的照搬或摒弃，而是将传统安全管理模式进行提炼与升华，在服务体系的构建上更要能重视软环境的优化，将服务的内容更规范化、具体化、延伸化，要求在行动上能做到潜意识的主动服务，在服务过程中更要关注细节，使业主/住户的要求能得到最大程度的满足与尊重，给人以温馨、自然、和谐、尊贵的感觉。在外部的硬环境上高、精、尖的智能化安全管理系统集计算机技术、通讯技术、多媒体技术信息为一体，科技元素遍布社区的每一个角落，每一寸空间。为实现人防、物防、技防三者的完美结合，每一个细节都经过精雕细

33、琢，形成了独具特色的立体交叉安防体系。全方位的网络式布控，织造一张安全的防护网，筑就一道难以逾越的屏障，不容一丝风吹草动。秩序维护中心 43人秩序维护主管 1人监控中心 3人三个主出入口 18人A、B区停车场 9人园区内巡逻 6人秩序维护班长 3人园区外巡逻 3人采用人防与技防相结合的管理方法，提供完善的安防服务。 实行封闭式管理二十四小时安防值班及管辖区域巡逻 人员进出、来访管理停车场进出及车辆管理园区监控管理秩序维护人员架构图例 名称 道口岗 巡逻岗 固定岗 外围巡逻路线 内围巡逻路线安防管理之人防布控人员素质要求统一着特制的服饰（款式待定），佩带齐全。仪容仪表保持规范。形象端正，视力1.

34、2以上，走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作；主动与业主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟练运用礼貌用语。巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。服务内容走动式服务：根据海富金棕榈建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被 动管理为“走动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务 需 求，体现随时随地的“贴身服务”；礼节服务：见到业主/住户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致 敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰； 提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开 时能善意提醒注意不要遗忘物

35、品等；指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人 的问询事宜；协助服务：及时协助解决业主在小区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系； 基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好 安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及 时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛。小区巡礼岗 图 例说 明安 防 设 施 设 备重点监控部位多媒体远程监控周界防范部位周界红外报警监控范围人防与技防结合安防管理之技防布控设 备 设 施 名 称使 用 部 位1远程监控系统园区、车场（库）、大堂、公建、电梯、消防楼梯、

36、道路、娱乐区等2周界红外报警系统小区围墙（每隔60m安装一组）3门禁系统小区大门、单元门、消防通道门等4可视对讲系统小区大门、单元门、监控中心、住户5红外幕帘或铁艺三层以下窗户6磁卡密码门锁高档楼宇7电子巡更系统园区、指定楼层8对讲覆盖系统秩序维护安防管理以人防与技防相结合，需硬件设备的支持VIP接待被访业主访 客联系业主登记、发卡同意访客通道拒绝接送车辆门禁安防管理之访客管理人员素质要求：统一着礼宾岗制服（款式待定），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方；形象端正，身体健康；心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区大门出入动态；见到业主或来访客人主动打招呼，并使用

37、适当的称呼语，与业主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触；服务内容：疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作； 提示服务：相应事务的咨询与提示；提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点； 其他协助服务：对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶； 阴雨天主动为客人撑伞、收伞， 或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务； 基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作； 随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。 大门出入礼宾岗 安防监控室消防及安防监控值班室。位置：安放在物业服务区 域内3.面积：60平方米4

38、.监控范围：一期全面覆盖 （包括地下室）5.达到与主出入口、电梯， 主业家的通话功能安防管理之监控中心访客车辆管理：访客车辆一律停放于访客临时车位，进行登记；业主车辆： 刷卡出入小区，车辆停放对号入位；交通秩序： 循环行车路线，人车分流车 位： 建议车位1：1，地下车库或地面停车楼，集中停放车辆，便于管理；设施设备：多媒体车辆管理系统、标识识别系统、收费系统；收费标准：参照市停车场收费标准安防管理之停车管理人员素质要求熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理车场内异常动态；身体健康，形象良好，能够为业主/住户提供安全快捷的服务； 熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情，有

39、随时为业主/住户效力的思想准备；熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。服务内容迎送服务：随时恭候在车场内，当有业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服 务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在上下车时视情况给予搀扶服务；引导服务：车场内巡回走动，及时为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到；提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡 要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问；提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有需要时及时给予提供。行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供服务；开启电梯门服务：业主回

40、家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范。车场引导服务岗 24小时消防值班24小时消防记录24小时消防巡逻24小时消防设备联动控制，火警预案及时处置。24小时重点部位消防检查。每月消防培训每季消防考核每年消防演习消防通道畅通无阻消防知识宣传、普及；组建义务消防队。 安防管理之消防管理第四部分 为您守卫社区的“心脏” -工程管理设备管理模式质量方针为业主提供“专业、专注、高效、优质”的楼宇设备管理服务。质量目标设备完好率：99%顾客满意率：98%杜绝重大设备事故及人身伤亡事故，轻伤频率控制在0.5以下公共设施及设备维修保养采用计划预修制（日常维护保养、一级保养、二级保养、小修、中修、大修、设备

41、更新和技术改造）与状态维修、事后维修相结合的管理模式。工程维修管理15人工程维修主管 1人A区服务 5人B区服务 2人商服区服务 1人公共区域 2人工程班长 1人机动/库管 3人针对项目的施工进展情况进行前期介入工作根据设计、施工图纸提供物业管理相应建议接管验收工作针对各设施设备的运行情况制定相应的维修保养工作计划装修管理及日常工作处理工程特约服务工程维修人员架构配置原则：按区域划分：分工明确：责任到人：A区配备二名、B区配备一名技术员以电工为主，以水工为辅库房及维修操作间：工程维修间一个：50M2 工程值班室一个：20M2；工程库房一个：50M2与管理中心一同设立；工程维修工具一批（见开办费

42、）本着严密、合理、可靠、完善的原则，在小区周边设置了红外对射周边防范系统,是小区整个安全防范的第一道防线，具有现场报警功能，包括语音、灯光等方式。防盗主机根据主动红外对射探测器送来的报警信号，马上在控制中心明确显示报警时间、报警位置，并有电子地图及时显示报警区域。在小区周边、庭院交通干道、每单元一楼门厅、车库及其出入口、小区出入口、屋顶、电梯轿箱设置二十四小时运作的摄像机，并由小区控制中心采用数字硬盘录像，统一管理、监视、录像。闭路电视监控系统与周边防范系统，二者实现联动，以达到最优化的防范及监控功能。目前最先进的数字硬盘录像机，超大容量存储，自动循环覆盖文件，局域网系统管理。全时监控小区公共

43、部分的情况，及时处理可能发生的对业主生活造成影响的事情。扩展红外报警功能，小区电子地图。周边防范和闭路电视监控系统智能消防报警控制系统，实时监控小区火警状态和及时扑灭可能发生的火灾。完善的消防火警紧急处理方案。定期组织消防演习以提高员工的消防应对能力。定期进行消防知识讲演及宣传。消防管理系统：彩色可视对讲系统，具有分明的层次感和亮丽的色彩效果，加上新潮的外观，是针对高档物业要求设计的可视对讲及综合报警系统，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分组成。其性能可靠，功能完善，配置灵活，产品外观新潮，可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合管理、小区信息发布、访客留言和保留照片功

44、能。在可视对讲系统内可实现住户家庭安防报警及连接中控中心，实行住宅小区或社区的集中管理，并配合门禁系统的管理。豪华液晶型可视对讲机，直观识别来访者。功能各异的室内分机，满足个性化要求。在家即可看见小区大门口、停车场入口、楼层单元门口的来访者，随时拒绝不欢迎的人员来访。彩色可视对讲和室内安防系统小区智能“一卡通”管理系统以计算机网络管理为核心，非接触式IC卡为信息载体，可实现多个子系统组成“一卡通”管理系统，如IC卡停车场管理子系统，IC卡门禁管理子系统， IC卡收费管理子系统等。在这些子系统中，业主和小区工作人员仅凭一张IC卡便可进行身份识别、门禁出入控制、停车场管理、消费管理等“一卡通”服务

45、，既方便人员的出入，又杜绝外来人员随意进出，提高安全防范能力。一卡在手，畅行无忧：小区业主使用授权业主卡，可同时刷停车场系统、电梯门禁、自家门禁、会所消费等。智能停车场管理系统，功能强大：具备图像对比放行功能、远距离感应刷卡功能、防砸车设计，信息资料采用数据库管理，方便管理和查询。大堂门禁、电梯门禁双重安全保护：电梯门禁采用独特的点对点设计，即业主只能刷卡至自己所在楼层。小区IC卡“一卡通”管理系统由感应式IC卡、全自动快速挡车道闸、远距离智能IC卡读写机、数字式车辆检测器、中文电子显示屏、自动发卡机、防砸车检测系统、图像对比系统、停车场管理收费电脑、管理软件等组成完善的配置让业主在车内就可进

46、行刷卡通行，操作更简捷、管理更方便、通行更快捷。停车场管理子系统系统包括大堂门禁和电梯门禁，可采用刷卡进入或可视对讲呼叫业主开锁后进入，电梯门禁要求刷卡后只能到该卡相应被授权的楼层或用可视对讲所呼叫的楼层，避免各层之间互串。系统内有时钟设置，可规定进入的时限，对公共区域实行自动化管理。门禁管理子系统巡更系统由感应式IC卡读写器（巡更器）、IC卡（巡更点）、巡更管理系统软件组成，并在监控中心设有图示复式盘。系统在确定的巡更路线上，设定合适的巡更检测点，采用有线和无线两种安装方式感应达到巡更鉴别的目的。由电脑软件编排巡更班次、时间间隔、线路走向，有效地管理保安人员巡视活动，加强了保安防范措施，更有

47、效的保障了业主的安全。保安巡更系统小区设有背景音乐系统，优雅的背景音乐，其主要作用是能从人们的心理上掩蔽环境噪声，并通过优雅的音乐和变幻的音箱外观创造与各种环境相适应的气氛。小区信息发布系统为给业主提供方便、快捷、丰富的信息源，在小区设置有电子公告板，用于实时播放新闻、天气预报、影院动态、小区新人新事、寻物启示、临时通知及商业广告等，极大的丰富和方便了小区业主的生活，提高了小区的居住质量。背景音乐系统前期介入使用功能及经验合理化建议持续跟进销售合同附件满足需求方向增加卖点规避缺陷、掌握了解合理投入，科学适用符合法制规定 可以保证房地产开发的效果 可以促进物业产品的销售有利于后期的物业管理有利于

48、开发商节约投资成本前期介入的基本任务 熟悉掌握物业的总体规划、设计方案、配套建设项目和基本 建设情况， 提出合理 建议和意见 根据物业定位确定物业管理档次 参与规划物业管理智能化方案 对物业的配套设计，配置和布局提出意见和建议 根据物业规划，配套及业主定位确定物业服务内容 根据目标客户确定物业管理服务标准 根据物业管理服务内容，服务标准科学测算，初步确定物业 管理服务收费标准 结合项目特点，制定物业管理方案重点环节：组织人员介入 质量监督 编制物业管理方案物业验收三方验收整改跟进物业验收竣工验收接管验收施工单位建议单位物业公司物业验收以物业主体结构安全和满足使用功能对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收 明确交接双方的责、权、利关系确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益为今后的管理创造条件。 装修管理图纸审核手续办理现场监管物业服务的第一站对所辖物业装修实施管理确保建筑物结构安全和装修格调统一符合消防安全要求 装修项目的审批 装修申报手续的办理 装修管理费用的收取 装修现场管理并参与验收。日常管理维修维保计划设施设备管理工程服务维修巡查保