商务沟通礼仪教学课件(86p)

1、商务沟通礼仪第1页，共87页。培训课程介绍时间：150分钟左右内容：商务沟通礼仪过程：讲授、提问、研讨、演练目标：轻松学习，达成基本共识。收获：对日常商务沟通礼仪的了解 在职场中适当调整礼仪规范第2页，共87页。课程前的沟通点头微笑鼓掌处理事情之前 先处理心情第3页，共87页。主要内容介绍第一：商务沟通礼仪的基本知识第二：商务沟通礼仪的内容及操作规范第三：办公室内的人际交往第四：课程小结及回顾第五：现场测试及课后思考题第4页，共87页。第一部分 礼仪的基本知识一、为什么要学习礼仪二、基本商务沟通礼仪的规范 及运用原则认知、情感、意志、行动找朋友第5页，共87页。一、为什么要学习礼仪个人的需要行

2、为举止是心灵的外衣。企业发展的需要企业形象是靠每位员工树立的。社会进步的需要文化断层“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。” 礼记曲礼上第6页，共87页。青建使命：建筑艺术精品，创造和谐空间核心价值观：诚信敬业、创造卓越、合作共赢、和谐发展企业愿景：成为一个顾客满意、员工自豪、公众尊敬的中国一流、世界知名的建设品牌 为什么要有企业文化第7页，共87页。二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则礼仪运用的通用原则（3A）：Accept 接受对方Appreciate 欣赏对方Admire 赞美对方您会赞美吗？第8页，共87页。尊 重自尊：尊重自己，尊重职业尊人: 接受与改变尊重客户是常识尊重上级是天职尊

3、重同事是本分尊重下级是美德尊重所有人是教养二、基本商务沟通礼仪的规范及运用原则第9页，共87页。 第二部分 商务礼仪的内容及操作规范 一、“以貌取人”另说二、姿态的讲解与训练三、接待与面谈的礼仪技巧第10页，共87页。 1、以“貌”取人另说职场中的着装规范社交场合时尚形象惊四座生活中的穿戴打扮关注适体性：展示个性注意整体性：搭配适当把握适度性：文明大方第11页，共87页。她们给你的感觉有什么不同？ 第12页，共87页。腰间的挂饰与男人的身份成反比胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰随身行头：手表、手机公文包、名片夹钱包、钥匙包口香糖（爽口剂）丝巾的妙用梳子、镜子和化装袋 1、以“貌”取

4、人另说佩饰第13页，共87页。职业男士必备的基本服饰一套臧青色西装5-8条单色、条纹或图案的真丝领带一套铁灰色西装一套普蓝色或灰色西装皮质手提箱2-3套细条纹或其他图案西装两条黑皮带六件白色长袖棉衬衣黑色无带扣皮鞋蓝色或细条纹衬衫黑色系带皮鞋优质美观的手表四季皆宜的短大衣第14页，共87页。职业女性必备的基本服饰黑色或灰色职业套装含套裙颜色的围巾藏青色西装套裙黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子黑色皮带三件单色衬衫黑色、棕色或暗红色手提箱两件米色或粉红色衬衫四季皆宜的短大衣配套的项链、手镯和针饰黑色、棕色、银灰色的风衣、大衣优质美观的手表第15页，共87页。请找出他们服饰不规范的地方第16页，共8

5、7页。王小丫化妆前后对比 第17页，共87页。2、姿态的讲解与训练一斑窥全豹第18页，共87页。2、姿态的讲解与训练 介绍的手势：上手位、中手位与下手位引领的距离：在客人左前方1.5米处眼神的运用：看客人的位置肢体语言表达的内容及占比第19页，共87页。指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，用手掌指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。严禁掌心向下弯曲。 注意不可向上级和长辈招手。第20页，共87页。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触与沟通的技巧 第21页，

6、共87页。2、姿态的讲解与训练男性站姿：双脚自然平行打开，双手顺垂于两侧裤线或背在身后。挺胸收腹。女性站姿：双脚脚跟靠拢，脚尖打开，夹角45。收腰挺胸，膝盖打址，双手交叉握于腹前。（芭蕾七位）（从养生修颜的角度）规范站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。第22页，共87页。男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰。双手舒展轻放于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离。大腿与小腿成90。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双膝并拢。双手相握轻放于膝盖上，双腿可稍稍倾斜。2、姿态的讲解与训练第23页，共87页。2、姿态的

7、讲解与训练第24页，共87页。 跷二郞腿的学问第25页，共87页。第26页，共87页。 没有特殊情况不要跑，上楼梯，要一步一个台阶。注意第27页，共87页。3、接待与面谈的礼仪技巧、见面五件事：称呼、介绍、握手、名片、交谈、首问负责制与接续谈话的技巧、接水与递杯的注意事项、乘车、引路、敲门、就座与等候、商务宴请与礼品、商务谈判与会议第28页，共87页。分组模拟演示介绍小组： 握手行礼小组：名片小组： 引路小组：敲门小组： 电梯小组：乘车小组： 宴请小组：会议小组： 交谈小组：接水与递杯小组第29页，共87页。称 呼根据行政职务、技术职称、学术头衔、 从事 职业来称呼。如：吴局长、刘工、 王教授

8、、陈博士、曹律师、龚医生等。国际惯例称男性为先生，女性为女士。 称未婚女性为小姐，称已婚女性为夫人 或太太。第30页，共87页。自我介绍举止庄重大方，表情坦然亲切，言简意赅。介绍内容：单位名称、岗位职务、姓名。给对方一个自我介绍的机会。如：您好，我是爱益普社会工作服务中心的培训部主任林小雨，请问，我该怎样称呼您呢？第31页，共87页。为他人做介绍顺序：上级、客人、集体、尊者有优先知情权。沿用国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：刘经理，请允许我向您介绍张志强科长。坐着时，除职位较高者以外，均应起立。 但在会议、宴会进行中则不必起立，被介绍人 只要微笑点头示意即可。介绍人最好能简单说明一下双方的职业

9、和爱好。注意避免对某个人特别是女性的过分赞扬。第32页，共87页。掌声与雨点变奏曲标准姿式：两臂抬起到胸前，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌三到：眼到，心到，手到。热烈掌声：17次以上。暴风雨般的掌声：50次以上。挑战极限：每秒？下。第33页，共87页。握 手握手的起源握手的次序握手的方式握手的时间及力度握手的忌讳第34页，共87页。握手起源于西方。平等式握手做法为：右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。伸手的顺序为：“尊者为先”即上级、长辈、位高者先伸手（优先选择权）握手时间因人而异，一般以三秒为宜。用力适当，握力在两

10、公斤左右。握 手第35页，共87页。握手的忌讳第36页，共87页。30的鞠躬礼鞠躬礼：点头(15)、30、45与同事相见，面带微笑，行点头礼有助于心情阳光。鞠躬礼要求，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。视线落于脚前1.5米处。接送客人时，行30鞠躬礼。行 礼第37页，共87页。名片的由来： 源于交往，成于文字 封建社会叫谒、刺、门状 明代叫名帖，清朝叫名片 建国后多用介绍信 改革开放开始复苏名片名片的尺寸：5.5cm9cm最贵的名片：145万美元名 片正面背面清代后期的名片名字及地址为手工木刻印在红纸上第38页，共87页。名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起

11、来。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片第39页，共87页。如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？第40页，共87页。能把名片要过来， 如果要而不给就会 令自己很难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。职业交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。名片索要的目的第41页，共87页。 交易法 “将欲取之，必先裕之，来而不往非礼也

12、。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法 “XXX你好，能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法第42页，共87页。谦恭法面对大企业家、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸 向您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。可运用的方法续第43页，共87页。听人说话：采取无拘无束就座的姿势，身体前倾表示尊重。保持目光接触，作出表示感兴趣的脸部表情。作出表示理解的反应，可适当点

13、头微笑。会谈中上司到来：必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容。然后重新开始会谈。交 谈第44页，共87页。双方拟定的话题：比如车价、房价等。选择格调高雅的问题，言为心声。轻松愉快的话题和时尚的话题。对方擅长的话题。微笑打先锋，倾听第一招，赞美价连城，人品做后盾。交谈的话题第45页，共87页。交谈的禁忌 第一不打断对方； 第二不补充对方； 第三不纠正对方； 第四不质疑对方； 第五不能独占讲坛。第46页，共87页。首问负责制与接续谈话的技巧何为首问负责制我们与“我”的区别记住末句再离开巧妙的道谦口技为何感动不了人第47页，共87页。接水与递杯的注意事项客人就座后应快速上茶上茶时注

14、意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用。茶水合适的温度为七十度，浓淡适中沏入茶碗七分满同样的来客中应该从身份高的人开始沏茶如不明身份，应从上席者处开始沏茶在客人还未沏完茶之前不要给本公司的人沏茶第48页，共87页。及时性：客人进入办公服务区时很快听到招呼预测：接待人员的想法要领先客人一步态度：接待人员对客人态度要好顾户反馈：客户意义得到聆听仪表：员工穿着整洁、干净及时性：客人进入办公服务区30秒内听到招呼预测：客人不必开口杯子就加满水态度：接待人员边引领客人，边与客人交谈客户反馈：首问人亲自将客户交与负责人，负责人直接处理客户问题仪表：员工完全按照员工手册着装规定接待技巧的量化操作第49页，共87

15、页。乘 车司机主人12341342第50页，共87页。行进中的列车列车行驶方向1234第51页，共87页。上 车 下 车 第52页，共87页。应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致要注意客人，适当地做些介绍拐弯或楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“请注意楼梯”等。引 路第53页，共87页。先下后上原则上电梯时，如果电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。电 梯第54页

16、，共87页。向外开门先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出，说“请稍候”等。敲门后，自己先进入房间。侧身把住门把手，对客人说“ 请进”，并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐，然后安静退出。敲门、就座与等候第55页，共87页。商务宴请与礼品 设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？自测题第56页，共87页。商务宴请5M原则Meeting，约会Media，环境Money，费用Menu，菜单Manner，举止礼貌入席、举止文雅、交谈适度第57页，共87页。注意事项（中餐）： * 不用筷子敲餐具或插在饭碗中； * 餐具落地应请服务员补

17、上相应餐具； * 不小心打翻酒水溅到别人身上，应及时致歉并 帮其擦干，如果是女性则应递过干净餐巾由其 自己擦干； * 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； * 主人打开餐巾就意味着宴席开始； * 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸巾第58页，共87页。注意事项（西餐）：西餐上菜顺序： 开胃菜 汤 鱼或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。 不劝酒、不猜拳。第59页，共87页。注意事项（西餐）：左叉右刀，将食物切成小块后用叉送入口中。按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，

18、以示吃完。切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧贴叉子下边，以免滑开。切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉。除喝汤外，不用匙进食。汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。 第60页，共87页。注意事项（西餐）：吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝，更不要啜。骨头、鱼刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子轻轻取出。不当众用牙签剔牙

19、，可用餐巾掩嘴。席间如无主人示意抽烟，须先征得邻座同意，否则不宜抽烟。进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠等，无法抑制时用手帕掩口，最好离席去卫生间，严禁对人。吃带腥味食物时，常备有柠檬，可用手将汁挤出，滴在食品上去腥味后再吃。第61页，共87页。中 餐 餐 饮 座 次 主墙 主1客1客2主2主3客3客4秘书或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌第62页，共87页。 女士或 男士或 长者 晚辈 女主人 男主人 西 餐 餐 饮 座 次 主墙男客人2# 女客人1#男客人1# 女客人2#非官方以女士为尊，座椅左侧进出。第63页，共87页。送礼原则：宣传性、纪念性、独特性、 时尚性、便携性送礼五招：

20、明修栈道，暗渡陈仓 以借代送，不露声色 相叙相交，半送半享 迂回战线，四两拨千斤 开门见山，直奔主题记住：大礼物送商人，小礼物送朋友！第64页，共87页。商务谈判与会议谈判准备：确定谈判人员，布置谈判会场， 制定谈判计划、目标及谈判策略；谈判之初：重要的第一印象，自我介绍，摸 清对方底细；谈判之中：报价磋商，解决矛盾，处理冷场；谈后签约：签约仪式，共同祝贺。第65页，共87页。谈判座次 门门4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主第66页，共87页。商务洽谈会礼仪注重仪表：传统、简约、高雅、规范的正装。洽谈场所：客座、主座、轮流、第三地点。洽谈座次：双边洽谈宾上主下，主谈人居中，其余

21、人员根据右高左低的原则就座。礼敬对手、平等协商、求同存异、人事分开（对事要严肃、对人要友好；对事不可以不争，对人不可以不敬）第67页，共87页。新闻发布会礼仪会议筹备：主题确定、时空选择、人员安排（主持人、发言人、接待人员）、材料准备（发言提纲、问题提纲、宣传提纲、辅助材料）媒体邀请现场应酬（注意仪表、相互配合、注意讲话分寸）善后事宜：了解新闻界反应，整理保存会议资料、酌情采取补救措施）第68页，共87页。铃声三响之内接报出单位或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确切最好对方先挂断1、电话及电子邮件三、办公室内的人际交往接听电话的口诀：第69页，共87页。电话（座机）轻拿轻放，声音适中

22、左手持话筒，右手拿纸和笔长话短说，废话少说，没话不说第70页，共87页。您埋怨过代接电话的人吗来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言。如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。第71页，共87页。您埋怨过代接电话的人吗？来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言

23、、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会再来电话。切忌让对方莫名地久等。第72页，共87页。不响：在见重要客人时，我们一定要关机。否则会给人三心二意、目中无人之感。关机时，可以当着对方的面，让对方感觉到“我的心里只有你”的专一态度。不听：如果手机响了，也不应该接听。不出去接听：出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。晚上九点以后的电话该如何处理？电话（移动）第73页，共87页。会议、演唱会、课堂上一定要关机不要二十四小时开机公共场合接听电话时，不要影响他人手机、座机勿同时使用千万不

24、要在充电时接听手机电话（移动）第74页，共87页。办公邮件的接收及回复公司内、外网的运用书信是情感沟通的桥梁其他办公通讯设施的使用邮件、内网和外网第75页，共87页。2、与上司及同事沟通的技巧掌握人性，辨别性格记住ABC过程善用肢体语言，建立和谐关系第76页，共87页。2、与上司及同事沟通的技巧遵纪守法，严保机密尊敬领导，谦恭有礼预约汇报，注意倾听尊重下属，不揽工诿过同事间融洽协作，全力支持、相互体谅和鼓励尊重隐私，保持合理空间第77页，共87页。3、办公设施的禁忌事项节俭有度，爱护有佳有借有还，严守条规分清公共区域与个人空间传真机、复印机等的使用要绅士第78页，共87页。第79页，共87页。

25、第四部分 课程小结与回顾一：商务沟通礼仪的基本知识二：商务沟通礼仪的内容及操作规范三：办公室内的人际交往第80页，共87页。 初次见面应如何自我介绍和为他人做介绍？ 乘车的尊贵位次及注意事项是什么？ 办公电话礼仪注意事项有哪些？ 以往礼仪方面你做得比较好的有哪些？今后在礼仪方面你认为需要改善的是什么？第五部分 现场测试与课后思考题第81页，共87页。2022/8/382对所有的客人是否都是面带微笑在走廊遇到客人时，有无让路遇到客人后，是否马上接待或引导引路时能否照顾到客人的感受是否双手递接名片，接名片时是否认真看过一遍，并适当寒喧接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给别人接待检查

26、表（一）第82页，共87页。2022/8/383接待检查表（二）转弯时是否提醒客人注意引领客人的距离与速度是否合适在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层进入会客室时是否敲门是否了解开门、引导客人的顺序是否了解并保持会客室的清洁是否让客人入主座第83页，共87页。2022/8/384接待检查表（三）使用的茶具是否清洁客人久等时，是否中途向客人表达歉意给正在接待客人的人传话时是否使用便条进行介绍时是否从下级开始送客人时，是否看不见客人背影后才离开和客人同乘时，是否确定尊位、末位和客人上楼梯时，是否知道两人的位置走夜路时，是否对客人适当提醒第84页，共87页。谢谢您的参与，请用一句话分享您的收获。第

27、85页，共87页。祝您成功！女士：容貌+气质男士：风度+学识第86页，共87页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保