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文档简介

1、顧客的服務期望 本章內容要點服務期望的意義與型態影響顧客服務的因素 服務期望的意義與型態期望的服務渴望的服務(desired service)顧客希望得到的服務水準渴望得到的績效水準適當的服務(adequate service)顧客能夠接受的服務水準預測的服務(predicted service):顧客相信他們可獲得的服務水準。PS.Miller (1997) 提出四種期望的類型：理想的(ideal)、預期的(expected)、最低容忍限度(minimally tolerable)、渴望的(deserved) 兩種顧客期望層級適當的服務渴望的服務容忍區域:兩種顧客期望層級之間距適當的服務渴望

2、的服務容忍區域容忍區(Zone of Tolerance)的變異性不同的顧客擁有不同的容忍區域容忍區域因服務構面而變化容忍區域因第一次服務與補救服務而有差異影響渴望服務的因素個人需求持久性的服務強化因子容忍區域適當的服務渴望的服務期望的服務影響顧客服務的因素渴望服務期望的來源持久性的服務強化因子衍生的服務期望：其他人所鞭策的服務期望個人的服務哲學：顧客對服務(者)的認知個人需求功能身體心理社會影響適當服務的因素短暫性的服務強化因子預測的服務容忍區域適當的服務渴望的服務認知的服務替代方案自我認知的服務角色情境因素期望服務影響顧客服務的因素(續1)適度服務期望的來源短暫性的服務強化因子：緊急狀況愈

3、緊急，容忍區域愈小認知的服務可替代方案：替代方案愈多，容忍區域愈小自我認知的服務角色：顧客對自己影響服務水準的程度的認知有額外交待需求但不被滿足時，容忍區會較小有被交待遵守規定，但未遵照規定而導致不滿意時，容忍區會變大情境因素：超越服務提供者所能控制的服務品質，情境因素會降低適當的服務水準，擴大容忍區域影響渴望服務和預測服務的因素公開的服務承諾預測的服務容忍區域適當的服務渴望的服務隱含的服務承諾口 碑過去經驗期望的服務影響顧客服務的因素(續2)影響渴望服務和預測服務的因素公開的服務承諾：服務人員的溝通廣告,文宣,契約隱含的服務承諾：價格(高單價會帶給人高品質的知覺)口碑(word of mou

4、th)：由公司以外的第三者的陳述過去經驗：顧客對先前相關服務的感受PS.預測服務:顧客相信他們可獲得的服務水準。顧客服務期望的性質與決定因素公開的服務承諾 廣告 個人銷售 契約 其他溝通媒介預測的服務容忍區域適當的服務渴望的服務隱含的服務承諾 有形物 價格口 碑 個人來源 專家(消費者報導、公 眾報導、顧問)過去經驗持久性的服務強化因子 衍生的期望 個人的服務哲學 個人需求短暫性的服務強化因子 緊急狀況 服務問題 認知的服務替代方案自我認知的服務角色情境因素 壞天氣 大災難 偶發的過度需求認知的服務期望的服務缺口5資料來源:Reprinted with permission from Valarie A. Zeithaml(1993)服務行銷人員能影響期望因素的方式可控制的因素較不可控制的因素公開的服務承諾

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