客户关系管理1-4

1、客户关系管理第1章客户关系管理概述CRM产生的背景（了解）CRM的发展历程（了解）CRM的内涵（掌握）CRM研究的主要内容（掌握）CRM的分类（熟悉）CRM的主要作用（知道）11CRM产生的背景管理理念的更新市场需求的拉动信息技术的推动111管理理念的更新经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。企业管理观念的发展阶段产品中心论:（产品供不应求）“酒香不怕巷子深”企业销售额中心论:（经济危机和大萧条）产品过剩市场利润中心论：产品差别细分市场利润客户中心论：一种产品只能满足有限客户客户客户满意中心论112市场需求的拉动市场竞争的需求客户行为的

2、需求内部管理的需求一、市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞资料以物流和运输行业为例，美国整个物流运输行业的电子商务收入占全部营业收入的34，为客户提供的自助式服务占客户查询的三分之一，通过电子化供应链处理的结算和财务业务也超过了三分之一，企业信息系统的应用已达到相当的水平。在美国，物流运输业还不是信息化程度最高的行业，由此可以非常明显地看到中国企业与未来的国际竞争者的信息化差距。一些专家在分析当代企业的发展战略时，将信息化与全球化并列为两大发展趋势并指出只有兼顾全球化和信息化两种策略的企业，才能在国际竞争中有立足之地。二、消费者价值选择的变迁

3、对最终消费者，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消费时代”。第二阶段是“感觉消费时代”。第三阶段是“感情消费时代”。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。三、内部管理的需求客户信息分割导致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料1.1.3信息技术的推动计算机、通讯技术、网络应用等的发展都推动着CRM的发展。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有

4、利于客户关系管理的实现。电子商务在全球范围内正在改变着企业做生意的方式。客户信息是客户关系管理的基础。例子：啤酒和尿布的故事。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。1.2CRM的发展历程接触管理CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的接触管理(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。客户关怀到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。客户关系管理许多美国企业开始开发销售自动化系统(SalesForceAutomation，SFA),随后又着力发展客户服务系统(CustomerServi

5、ceSystem,CSS)。1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(CallCenter)，结合工Internet平台，就逐步形成了今天的CRM系统。CRM运用现状来自台湾1.3CRM的内涵GartnerGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。卡尔松营销集团(CarlsonMarketingGroup)把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。Hurwit

6、zgroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。吉尔戴奇：CRM是能够描绘并提高客户价值的基础设施，以及具有激励有价值客户保持忠诚并成为回头客的正确方法。IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理接入管理：管理客户和企业进行交互的方式流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变综合所有CRM的

7、定义，CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术(信息系统、IT技术)是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保

8、企业利润增长和客户满意的实现。第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。CRM研究的主要内容根据目前IT产业领域和管

9、理界对CRM的开发、讨论及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成：业务操作管理子系统。客户合作管理子系统。数据分析管理子系统。信息技术管理子系统。业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化（marketingautomation，简称MA）、销售自动化（salesautomation，简称SA）和客户服务与支持（customerservice&support，简称CS&S）。客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统（operationalinformationsystem，简称OIS

10、）、联络中心管理（contactcenter，简称CC）和Web集成管理（webintegrationmanagement，简称WIM）。数据分析管理子系统。包括数据仓库（datawarehouse，简称DW）和知识仓库（knowledgebase，简称KB）建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能（businessintelligence，简称BI）。信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。CRM的分类1.5.1按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；（Sie

11、bel、Oracle）以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；（Onyx、Pivotal、用友iCRM）以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。（MyCRM、Goldmine、Multiactive）1.5.2按系统功能分类运营型CRM协作型CRM分析型CRM运营型CRM也称“前台”CRM,它包括与客户直接发生接触的各个方面。企业与客户的互动被称为“接触点”。（“入境”接触、“出境”接触）运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，但怎么共

12、享数据是关键的问题。分析型CRM，也称为“后台”或“战略”CRM,是指理解发生在前台的客户活动。分析型CRM需要技术（编译和处理大量的客户数据以便于分析）和新的业务流程（提炼面向客户的行为）分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。有许多人把分析型CRM与商务智能混淆起来。这两者的主要区别在于：CRM是信息和商业活动的集成。分析型CRM和商务智能商务智能CRMCRM的优越性显示科技公司客户的在个人数字助理销售人员在与客户见姓名和地址（PDA）上显示科技公司最近接触的客户面之前便能意识到问及其当前公司地址题的存在和进展显示一周内到过公司在以后的六个月中，给那些不是每周都来将

13、偶然光顾的客户转某一家音像连锁店的音像店，但最可能租借下月新电影的客变为频繁光顾的客户客户户，每月发一封邀请信显示在过去30天内有与所有抱怨的高价值的客户接触。提出保专注于保留高价值的过抱怨的客户名单留每一位客户的建议（使用CRM产品具有客户的特性）分析最流行的前五种找出购买过的最流行的前五种办公用品，提高商品购买时价格办公用品，将认可的试行网络自动询价（RFQ）系统，以限定改进的可能性供应商的价格与其他一定数量来验证采购价格的改进情况潜在供应商的价格进行对比列出那些在最后一次对于有盈利价值的、注册过的客户，只要回报多次购买、具有访问网页页面时放弃填写一张说明他们放弃购买原因的表格，盈利价值的

14、客户，并购买的注册客户的电公司就给他们发送一张5美元的在线折扣收集有价值的新客户子邮件地址单；对于未注册的客户，填写一张表格，的数据公司就给他们发送一张10%的折扣单协作型CRM主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。它不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具。例如，支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与，它们之间是协作的。1.6CRM的主要作用客户关系管理的目的吸引和保持客户获取客户需求如何达成目标提供快速优质的服务降低企业成本直接的好处：增加企业收益，但在完全市场

15、竞争的环境中，最后导致用户受益用更低的成本获得产品或服务。客户关系管理的作用CRM与ERP、SCM被称为提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。提高效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台

16、，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。降低成本。CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。客户关系管理的三大原则客户行为能够得到控制客户关系至关重要客户经验不可忽视第二章客户2.1客户的概念对企业而言，客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本

17、保证。客户资源是企业生存、发展的重要战略资源。客户的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。客户与消费者的区别：1客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。2客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般也是短期的，也不需要长期的，复杂的服务。3客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简

18、单，即使企业知道消费者是谁，与不一定与其发生进一步的关系。4客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。22客户的分类按照不同的标准，可以把客户分成不同的类型1按客户重要性分类2按客户忠诚度分类按客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分为潜在客户，新客户，常客户，老客户和忠诚客户等。23客户的满意度1客户满意的概念和内容客户满意(customersatisfaction):客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。满意度：客户满意的程度的度量。c=b/a其中，c-客户满意度b-客户对产品或服务所感知的实际体

19、验a-客户对产品或服务的期望值当c等于或接近1时，表示客户对产品或服务比较满意，即“一般”当c小于1时，表示客户对产品或服务的“不满意”；当c接近0时，表示客户的期望完全没有实现；当c大于1时，表示客户所获得的实际体验超出了客户对产品或服务的期望值，说明客户对产品或服务比较满意。客户满意度(CSI)时可感知效果和期望之间的变异函数。客户行为意义的满意度，是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。客户经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格和服务等的综和。客户满意战略的内容包括：站在客户的立场上研究和设计产品。(2)不断地完善服务系统，包括提高服务速度和质量等方面。十分重视客户的

20、意见。千方百计留住老客户，他们是最好的“推销员”。建立以客户为中心的相应的企业组织。分级授权，是及时完成令客户满意的服务的重要一环。2影响客户满意度的主要因素(1)企业因素产品因素(3)营销与服务体系(4)沟通因素(5)客户关怀企业可以通过减少或彻底消除不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来达到提高客户满意度的目的。3客户满意度的调查与评价定性调查可以用非常不满意、不满意、一般、比较满意、非常满意来表示，也可以用百分制区间表示，如020表示非常不满意，2140表示不满意，4160表示一般，6180表示比较满意，81100表示非常满意。据美国AMRResearch公司对美国35个行业20

21、0家企业客户满意度的调查，以1100的指标来进行满意度统计，一家企业的客户满意度每提高一个百分点，即等于该企业的市值平均提高2.4亿美元。定量调查必要步骤：（1）确定调查目标、对象和范围；（2）确定调查方法；（3）问卷的设计和预调查；（4）调查人员的挑选和培训；（5）实际执行调查；（6）调查问卷的回收和复核；（7）问卷的编码录入和统计分析。客户满意度调查表邀请专业人士或专业公司设计，精心挑选调查项目。客户满意度调查栏目调查表可以有多种形式，有书面的（现场发放、邮寄、登报、网上下载打印、发传真等），也有电子的（网上调查、电子邮件、打电话）。填写人员可以是客户（或潜在客户），也可以是企业营销人员或

22、专业调查公司。根据客户数量的多少，可以选择全面调查或抽样调查。常用的有：（1）电话调查（2）邮寄问卷调查（3）现场发放问卷调查（4）网上问卷调查不论哪种方式，调查以后均应进行数据统计、分析处理，写出调查报告。4客户不满意度不满意的客户都比满意的客户有着更多的意见要表达。企业应该认真分析以下问题，发现客户不满意的深层原因并采取对策。（1）哪些客户对你的竞争者最不满意？（2）销售人员如何使不满意的客户表达其想法？（3）售后服务部门如何更好的服务以提高客户的满意度？（4）研发部门是否依据不满意客户的意见进行改进？5客户满意或不满意的表达模型6如何提高客户满意度（1）通过产品或服务提高满意度（2）控制

23、客户期望值24客户的忠诚度客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。这主要因为下列几个因素：1销售量上升2加强竞争地位3减少营销费用4不必进行价格战5有利于新产品推广6当节省了以上的费用后，就可以在改进网络和服务方面投入更多的花费，进而在客户身上获得很好的回报。可以从下面几个方面判断客户的忠诚度：1客户重复购买率2钱包份额3购买时间4推荐潜在客户5挑选产品或服务的时间6对产品或服务的质量和价格的态度7情感8对企业竞争的态度提高客户忠诚度的关键因素：1改进企

24、业形象2提供特色服务3以客户为中心4锁定客户范围5正确处理抱怨6增加与客户沟通25客户价值1客户价值与客户关系价值的含义客户价值：企业为客户创造的价值客户关系价值：客户为企业创造的价值2客户价值的定义客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，在最底层，客户将产品看作是特定属性和属性效能的结合体。在购买和使用产品时，客户根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在客户价值上就是使用和拥有价值。3客户价值和客户满意度4客户价值和竞争优势如果企业能够创造非凡的客户价值，就

25、拥有了维持长期收益的基础，这就是客户价值对形成竞争优势的贡献。超凡的客户价值可以为企业带来客户满意和销售增长。26客户生命周期1客户生命周期阶段可以分为四个：考察期：关系的探索和试验阶段，双方的了解不足，不确定性大。形成期：关系的快速发展阶段，在考察期相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。稳定期：关系发展的最高阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。退化期：关系水平逆转的阶段。2客户生命周期模式（1）早期流产型（2）中途夭折型（3）提前退出型（4）长久保持型27客户关系营销对于客户来说，希望企业真正了解自己的需要，提供高质量的产品或服务，同时尊重个人隐私，希望企业为他们提供更多的

26、利益而不要因为他们不是最具价值的客户而另眼相看，也希望企业成为值得信赖的朋友，在需要帮助的时候能获得帮助，这种来自于客户方面的关系表明了作为一个客户希望企业如何对待自己的全部想法。客户关系的定义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。2客户关系的类型企业依据客户数量和产品边际利润水平选择客户关系类型创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务识别客户一家企业必须在他的客户重复购买的时候辨认出他们，无论客户是亲自上门，还是打电话，或者是上网，或者其他任何方式，企业都应该能够分辨出来。区分不同的客户客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。(1)把它的资源分配

27、给那些能够为企业带来最大价值的客户；(2)制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用以满足单个客户的各种不同的需求。同客户进行互动同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开始。专门化对待客户企业应该为了客户而改变自己行为的某些方面，并且是以单个客户的需求和价值为基础去做这种改变。4.基于“4P+4C”的关系营销4P：产品(Product)、地点(Place)、价格(Price)、促销(Promotion)4C：客户需求和要求(CustomersNeedsandWants)客户购买产品的代价(CosttoCustomers)方便程度(Convenience)与客户的交流(C

28、ommunication)产品(Product)+客户(Consumer)实施以客户为导向的产品策略；价格(Price)+成本(Cost)实施以满足客户需要所付出的成本为导向的价格策略；渠道(Place)+便利性(Convenience)实施以提高客户购物便利性为导向的渠道策略；促销(Promotion)+沟通(Communication实施以沟通力为导向的促销策略。第三章客户识别与客户服务3.1客户识别与客户选择一、什么是客户识别？客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户

29、关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。二、为什么要进行客户识别？1、不是所有的购买者都是企业的客户2、不是所有的购买者都能够给企业带来收益3、识别并选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、不能正确的识别出企业真正的客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象1、不是所有的购买者都是企业的客户（1）每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。（2）企业每增加一个客户都要占用一定的资源，然而企业的资源是有限的，无论是人、财、物，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。（3）竞争者的存在，也决定了任何一家企业不可能

30、“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务。2、不是所有的购买者都能够给企业带来收益80/20/30法则3、识别并选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提优质客户带来大价值，普通客户带来小价值，劣质客户带来负价值4、不能正确的识别出企业真正的客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象一方面，客户之间是有差异的，企业如果没有识别并选择自己的客户，就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务。另一方面，形形色色的客户共存于同一家企业，可能会造成企业定位混乱或定位不足，从而导致客户对企业形象产生混乱或模糊不清的印象。三、如何选择客户？1、什么样的客户是好

31、客户2、大客户不等于好客户3、小客户有可能是好客户4、目标客户的选择方法1、什么样的客户是好客户好客户通常满足以下几方面：（1）购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。（2）能够保证企业盈利，对价格敏感度低，付款及时，有良好的信誉信誉是合作的基础，不讲信誉的客户，条件再好也不能合作。（3）服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务要求低。（4）经营风险小，有良好的发展前景（5）让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。（6）能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，

32、积极与企业建立长期伙伴关系。2、大客户不等于好客户购买量大的客户称为大客户，购买量小的则为小客户（1）财务风险大（2）利润风险大（3）管理风险大（4）流失风险大（5）常常另起炉灶3、小客户有可能是好客户从客户的终生价值来衡量4、目标客户的选择方法（1）“门当户对”（2）双向选择（3）依据现有的忠诚客户的特征来选择目标客户32客户开发与客户服务一、对客户服务的理解二、客户开发之“拉”的策略三、客户开发之“推”的策略一、对客户服务的理解1、客户服务是指为了接受、加工、发送并拓展客户订货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救措施。2、客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到

33、客户的手中。3、客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，它涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。4、客户服务是指订单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作，以及产品维修与监控等一系列的全面活动。5、客户服务是指准确、及时地发送客户所订购的产品，并具有完善的后续措施，对客户询问予以及时答复，以及单据的及时送达。二、客户开发之“拉”的策略1、适当的产品或服务2、适当的价格3、适当的分销4、适当的促销1、适当的产品或服务（1）功能效用（2）质量（3）特色（4）品牌（5）包装（6）服务（7）承诺与保证2、适当的价格（1）低价策略（

34、折扣定价）（2）高价策略（声望定价）（3）心理定价（4）差别定价（5）招徕定价（6）组合定价（7）关联定价（8）结果定价3、适当的分销通过适当的渠道或途径，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。4、适当的促销（1）广告（2）公共关系（3）销售促进（4）通过会员制或客户俱乐部吸引客户三、客户开发之“推”的策略1、如何寻找客户2、如何说服客户1、如何寻找客户（1）逐户访问法（2）会议寻找法（3）到俱乐部寻找法（4）在亲朋故旧中寻找（5）资料查询法（6）咨询寻找法（7）“猎犬”法（8）介绍法（9）“中心开花”法（10）电话寻找法（11）信函寻找法（12）短信寻找法（13）网络寻找法（14）

35、抢夺对手的客户2、如何说服客户（1）说服的技巧富兰克林式表达（2）不同客户类型的说服策略（3）表示客户就要被说服的信号（1）说服的技巧富兰克林式表达（2）不同客户类型的说服策略理智型的客户冲动型的客户顽固型的客户好斗型的客户优柔寡断型的客户孤芳自赏型的客户盛气凌人型的客户生性多疑型的客户沉默寡言型的客户斤斤计较型的客户（3）表示客户就要被说服的信号信号1：当你将产品的有关细节以及各种交易条件介绍之后，客户表现出认真的神情，并且与竞争对手的条件进行比较。信号2：诉说使用其他品牌的同类产品或服务的不满。信号3：以种种理由要求降低产品或服务的价格。信号4：客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、

36、售后服务等。信号5：主动、热情地将你介绍各部门经理或总经理。信号6：对你的接待态度明显好转，接待档次明显提高。33客户关怀客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等发面可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨、建议。一、客户关怀的作用1、客户关怀是实现客户满意的基础2、客户关怀是维护客户关系的基础二、客户关怀的途径1、业务人员2、活动3、信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等三、企业进行客户关怀的策略1、对不同的客户实施不同的客户关怀2、站在客户的立场上看问题3、向客户表明诚意34员工授权在客户服务与关怀中的作用一、员工授权的优势1、被授权员工对客户的服务需求及时做出反应2、员工与客户关系更加温馨3、良好的口碑和稳定的客户关系二、员工授权观念的内容1、员工能够控制工作中发生的事件，自主选