情境五异议处理与成交

1、 情境二 商务礼仪及自我(zw)准备 情境三 客户(k h)开发与客户(k h)沟通 情境四 产品及服务整体营销方案 情境一 市场方案电子产品营销与技术服务课程内容： 情境五 异议处理与成交共一百零九页 情境(qngjng)五 异议处理与成交05part共一百零九页第13章 商务谈判 共一百零九页学习(xux)目标:谈判(tnpn)类型谈判心理及技巧 共一百零九页谈判(tnpn)类型：一、不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固(wng)坚持，死教条，以无知为主导，谈判时必定干蠢事。驴我驴，我怕谁！共一百零九页二、对任何东西都能接受，总是(zn sh)听人摆布，缺乏为自身利益而斗争的意识，怕得罪人.

2、羊狼的美餐(mi cn)共一百零九页三、能洞察谈判的发展，不择手段地攫取(juq)想要的东西，靠阴谋诡计过活。 狐共一百零九页狐狸(h li)和乌鸦共一百零九页四、具有长远眼光，重在建立(jinl)真诚的关系，以求想要的东西，处变不惊，从容不迫，不卑不亢,以自己的言行赢得对方的尊敬。 枭谈判(tnpn)高手！共一百零九页测试一： 面对艰难(jinnn)的对手，较好的办法是先作出微小的让步，以换取对手的善意： 1、对； 2、错。谈判心理(xnl)及技巧：共一百零九页一、寸步不让，除非(chfi)交换 让步如存在于潜意识中是非常有害的； 你的善意会使对方变本加厉！ 案例(n l)：阿拉伯人与骆驼共

3、一百零九页测试二： （一）“我对谈判有丰富(fngf)的经验”。这句话就你而言是：1、对；2、难以肯定；3、错。共一百零九页(二）谈判者唯一(wi y)感兴趣的事只有取胜：1、 对；2、错；3、要看事实指的是什么。共一百零九页(三）要是对方(dufng)不接受我的合理建议，我可以拨腿离开谈判桌：1、 对；2、 错；3、也许。共一百零九页二、谈判(tnpn)的目的不是“取胜”而是“成功” 谈判的艺术(ysh)就是在于在两者之间取得平衡； 善于发现买方的需求，提供自己能提供的商品。 共一百零九页测试三： 你想出售自己的汽车，得知卖得好能卖15万，准备(zhnbi)在报纸上作广告，这时一个人上门出1

4、6.5万并付现金，此时你将：1、二话不说，立即成交；2、请他等广告刊出后再谈；3、再讨讨价。共一百零九页三、谈判者最不该(b i)做的事： 接受对方的第一次出价 营业人员要有赢利的观点(gundin); 出价一定要回价! 共一百零九页测试四： 你承建一个水塔，合同中有延期罚款的条款，因为分包商施工用吊车损坏未能如期交工，以致影响工程的正常交工，这时你应：1、检查分包合同，找出分包商责任；2、列举(lij)该分包商的种种失误，以传真向他的上级投诉；3、给对方经理打电话 ，威胁要起诉，由对方承担全部责任；4、安排一次会议与对方协商补救办法，讨论你方工程师提出的解决方案。共一百零九页四、不要光是抱怨

5、，要通过谈判(tnpn)去弥补它 主动提出补救(bji)，当然多为己方多想一点； 不去争论谁是谁非； 也给对手一点余地； 合理建议。共一百零九页测试五： 你公司办事处的租赁合同(h tong)已经到期，准备续租，估计房东会要求将租金提高20%，你将：1、主动提出“合情合理”的建议，提高租金10%;2、要求对方降低租金;3、罗列房屋的种种需要修补和改善之处。共一百零九页如果对方拒绝自己的建议，你将：1、对方提的正当，就修改己方建议;2、等待对方提出反建议;3、驳斥对方异议(yy)中不正当部分;4、要求对方提出建议。共一百零九页五、谈判基本错误(cuw)：未接到对方的建议以前便修改自己的建议 让对

6、方提出反建议; 要装成吝啬鬼; 单方善意(shny)的让步不会软化对方，反而会更加强硬。共一百零九页测试六： 你的一台货车在繁忙的周末前大梁折断，正好你的朋友有一台空闲的货车并答应租给你，直到你的车修好，他要你出一个字据，上面这么写：“一台车，2000元，一周的租金(zjn)。”请问你是：1、照办;2、坚持签一份正式的合同;3、告诉对方，朋友之间何须什么字据;4、要求写得更详细一点.共一百零九页六、对谈判者最有用的问题(wnt)： 如何避免措辞含混的合同 谨防上当，便宜没好货; 不怕(bp)一万，就怕万一，学会保护自己。共一百零九页测试七： 你是一个光缆制造商，想和一家欧洲最大的有线电视台老板

7、约会(yu hu)，几经延迟后，对方叫你当天下午去机场第四候机室，起飞前几分钟与你见面，机会难得，他一边办手续一边对你说可以和你签一个六个的供货合同，要你开个最低价。这时你是：1、开出你的最低价以便能“挤进门去”;2、开出一个比最低价略高一些的价码;3、开个高价但留下讨价还价的余地;4、祝他旅途愉快!共一百零九页七、善意的神话(shnhu)：“让步” 1、要装成吝啬鬼; 2、单方善意的让步(rng b)不会较化对方，反而会更加强硬.共一百零九页测试八： 你想买下一家要价(yo ji)19.2万元的房子，还价时你认为开价多少为宜？1、19.1万;2、18.8万;3、17.8万.共一百零九页八、如

8、何(rh)让对手降价 用你的开价镇住对方：作为买方,开价要极低;作为卖方, 要价要极高,给自己留下充足的余地; 降低对方的期望值,又能使对方满足; 避免对方对出价(ch ji)的疑虑; 方法：你诚心想买他的商品，你手上的钱却不够。共一百零九页测试九： 你想卖掉自己的旧车，换新的，觉得旧车能值5500元，虽然有一点小故障，你上广告时会：1、要价(yo ji)5500，后加O.N.O.；2、要价5900；3、要价6000,加O.N.O.；4、 不提价钱；5、 只提要价5500。共一百零九页九、 o.n.o.实际(shj)只意味着NO o.n.o.= or near offer（最低价） 一开头就知

9、道(zh do)你只愁买卖不能成交的焦急心情; 你是买方要加以利用。共一百零九页测试十： 你是一饮料公司的销售主管，一家连锁店的采购员因他的供应商工人罢工而无法供货，想求你帮助他解决这个燃眉之急，并希望马上提供50000打可乐，此时你是：1、太可以了；2、告之可以，但须另加3%紧急(jnj)供货费用；3、时间太急恐怕难以办到；4、你的运气太好了，马上满足，这月还有100+3的搭赠。共一百零九页十、最有用(yu yn)的两个字不是“不行”，而是“如果” 谈判就是双方在做交易，谈判的过程也就是相互交换的过程。 如果(rgu)是你的要价，随后部分是你的回报； 没有白给的东西，绝对没有！共一百零九页测

10、试十一： 你是一名销售主管，谈判中对方一上来就厉色的指责你要价太高，后来更加变本加厉，威胁你和其它厂家做，对你的业务能力表示轻蔑，不断打断你的话(dehu)，这时你是：1、以牙还牙；2、平心静气；3、拂袖而去。共一百零九页十一、如何(rh)对付态度恶劣者 以牙还牙能加剧双方的恶行； 软弱对方会变本加厉； 不动声色，不受影响，坚定的告诉对方这样做绝达不到目的； 克制、耐心和必要的解释，你的任务(rn wu)是谈判，而非纠正他人的恶行； 决心不变，要清楚这是对方的手段，你的条件能够促成谈判；微笑着说“不”。共一百零九页测试十二： 你看到一家搬运公司的招工广告，按要求周五下午二点到公司人事处面谈，你

11、一点五十五分到时，只见屋子里已经排了长队，你认为自己成功的机会是：1、变小(bin xio)了；2、变大了；3、不受影响。共一百零九页十二(sh r)、谁有力量 力量是谈判进程中最本质的东西，它完全是主观的，看不见，摸不着； 力量存在于头脑中，但谈判有两个脑袋； 谈判者会根据一些客观的东西判断力量的大小，但主观影响更大，并不一定是买方有力量； 力量在随时变化，即使客观环境不利(bl)，也不要轻易妥协； 迫不及待、害怕谈判破裂会丧失力量。共一百零九页测试十三： 你想买对方的产品，并一再赞扬产品质量好，自己很中意(zhng y)，你认为将：1、付出较少；2、不会改变；3、付出较多。共一百零九页十三

12、、不可赞扬对方的产品(chnpn)和服务 你会多花钱； 让对手感到有竞争压力以降低对方(dufng)的力量，对谈判结果有利； 不让对方了解你的压力。共一百零九页测试十四： 你想买一台旧车，向车主问价，对方说我丈夫说了，少5000元不卖，看样子，她不大(b d)情愿对价格作出让步。你是：1、留下电话号，要她改变主意时和你联系；2、一番讨价还价后，仍按她的价格成交；3、要求见她丈夫。共一百零九页十四、虚设(xsh)首长 在发现对方底牌的同时又不暴露自己的底牌; 不让步又给自己留余地； 将苛刻的要求推给虚设(xsh)首长以获取更多； 须态度强硬，使主事人远离现场，最好以电话或信函通知对方； 如对方采

13、用此法，则要求见领导。共一百零九页测试十五： 你上百货商店买冰箱，看中一种标价1800元的，你要求(yoqi)打点折，售货员说，标价已是最低价，规定不能再打折，你是：1、认为是实情；1、继续和他砍价；2、要求找经理。共一百零九页十五、世上没有(mi yu)不变的价格 如碰到不变的价格(jig)，还价就是； 你不还价，别人当然不会减； 只有经理有权打折，你就要求找经理。共一百零九页测试十六： 一家运输公司发传真说如果同意降价(jin ji)5%，他们愿意接受你方为运往约旦的铲土设备所作的投标，你是：1、只答应降价3%；2、同意；3、告诉对方，要是同意修改条款可以考虑折扣。共一百零九页十六、如何(

14、rh)不再让步 带计算器，当面算出对你的损失(snsh)有多大，让他看到你不让步的理由； 谈判能否成功关键在于克服价格障碍的观点是错误的； 决定信念，不受影响； 价格不变改变包装，世界上没有不变的包装。共一百零九页测试十七： 你想买一架小型飞机，带着多年积蓄和巨额贷款，到一家气势恢宏的大楼的78楼，有一家专卖你想要的飞机的公司，总裁室巨大无比，一位衣著典雅(diny)的绅士坐在8米长的檀香木办公桌后面，屋内豪华之极，这时，你是：1、觉得定能做成价格便宜的生意；2、等着瞧，不为所动；3、看这气势，不出高价不行。共一百零九页十七、闪光(shn gung)的东西不全是金子 不要被对方镇住; 时刻提醒

15、自己谨防(jnfng)骗局！共一百零九页测试十八： 谈判中如果遇到威胁(wixi)，你是：1、以牙还牙；2、退一步。 共一百零九页十八、如何应付(yng f)威胁 实施威胁的可信程度，一般对方(dufng)能吃住你还和你谈什么？ 拖延一般对被威胁方有利，寻找回旋余地，并尽量扩大； 分析威胁给对方造成的危害程度，并表现出毫不在乎，对方会考虑实施威胁的代价，避免两败俱伤。共一百零九页测试十九： 你是一名起重机的采购，一家新供应商给了你其推销产品的大量(dling)资料，资料介绍很好，这时你认为：1、这是一家不错的公司；2、资料全是真的吧？共一百零九页十九(sh ji)、别让对方摸透你 别让对方(d

16、ufng)摸透你，同时多了解对方(dufng)； 利用对方无法及时判断的虚假情报，如本方资料和对方的竞争者。共一百零九页二十、80/20法则(fz)在谈判中的应用 谈判中的观点都并不算重要，凡人都喜欢(x huan)在争论中获胜，重点是成功！ 有时一些小的要因决定谈判的成败，了解它并加以利用； 在谈判之前，先列出一长串的要求给对方，而且要做得仿佛你非常在意这些问题与要求。共一百零九页 在谈判结束时，再在几个不重要的点上退让，以换取你真正想得到的但其实(qsh)对对方未尽公平的要求； 别太早摊牌，没有耐性的人，不会是优秀的谈判； 80%的让步，是出现在谈判过程的最后20%时间里！共一百零九页时代

17、光华-谈判(tnpn)技巧24M.flv共一百零九页第14章 异议(yy)处理 共一百零九页学习(xux)目标:销售(xioshu)从异议开始处理顾客异议的原则与时机客户异议类型及应对 共一百零九页1、销售从异议(yy)开始正确对待客户(k h)的异议 客户异议的类型 共一百零九页正确对待客户(k h)的异议 异议是客户的必然(brn)反应客户异议既是销售的障碍，也是成交的前奏与信号共一百零九页客户异议(yy)的类型 沉默(chnm)型其他类型 隐藏型 虚假型 真实型 怀疑型 主观型 表现型 问题型 批评型 借口型 共一百零九页2.处理顾客异议的原则(yunz)与时机处理(chl)顾客异议的原

18、则向顾客提供利益不要回避顾客异议尊重顾客异议永不争辩给顾客留面子共一百零九页处理异议(yy)的时机在顾客异议尚未提出(t ch)时解答异议提出后立即回答无需回答的异议暂时保持沉默或推迟回答顾客提出的异议共一百零九页3、产品销售中客户会有哪些(nxi)异议？共一百零九页客户异议(yy)的类型 沉默(chnm)型其他类型 隐藏型 虚假型 真实型 怀疑型 主观型 表现型 问题型 批评型 借口型 共一百零九页异议(yy)的种类 真实的异议(yy) 虚假的异议 隐含的异议共一百零九页客户异议(yy)的常见表现 沉默不语: 看客户的面部(min b)表情来判断是在思考问题还是产生了异议.共一百零九页 客户

19、(k h)：（沉默不语） 销售人员：您看，除了刚才提到的问题还有其他的要求吗？ 客户：如果价格能再便宜点就好了。用询问(xnwn)的方式打破沉寂的局面！ 共一百零九页 寻找借口: 销售人员应该慎重(shnzhng)地表达自己的意图，不要给客户有可乘之机.共一百零九页销售人员： 刚才介绍了三款产品，如果您选的话，会倾向(qngxing)那一款？客户： 这个问题我还没有考虑过，让我再考虑一下。销售人员： 那您再考虑一下，如果有需要的话，我们随时效劳！共一百零九页 销售(xioshu)人员： 能不能请教一下您要考虑的重点是什么？如果我能帮得上的话，说不定还会帮您避免一些可能会发生的购买风险。 如果能

20、利用人们(rn men)对风险的规避和防范意识来引起他们的关注和好奇的话，将会有助于打破销售中客户的借口。共一百零九页表示怀疑 当客户对产品(chnpn)或销售商不熟悉时，往往会提出自己的疑问。 共一百零九页 销售人员： 解放奥威重卡采用了国际先进技术水平的高效节能发动机，功率达280-350马力(ml)，最大扭矩1350Nm，比同类型发动机节油10%，正常行驶80万公里无大修。 客户： 你说的是真的吗？如果达不到怎么办？共一百零九页销售人员：我理解您的想法，这款产品上市时间不长，但销量很好，正好(zhngho)昨天一位客户打电话来告诉我们说这是他用过最方便的产品，还准备再买一台。他的电话号码

21、还在我的手机上，要不我拨通了您问一下？共一百零九页第15章 成交(chng jio)与签约 共一百零九页学习(xux)目标:成交因素促成交易技巧(jqio)合同签订共一百零九页销售(xioshu)的终极目标是成交！衡量一个销售(xioshu)是否完美也是以是否成交作为一个重要的标准！一、成交(chng jio)的因素：共一百零九页1、可以促成(cchng)交易的信号： 在销售人员(rnyun)面前，把目前的产品与竞争对手的产品进行比较； 以产品和服务方面的问题为借口要求降价； 主动向亲友或同行人员说明购买该款车得理由。共一百零九页 身体语言和情绪的变化，如态度变好，兴趣提高，面部(min b)

22、表情放松，眉毛上扬，身体前倾，紧抱的双手放下。共一百零九页2、影响产品成交(chng jio)的因素 缺乏对客户的掌控能力； 不敢主动要求成交(chng jio)； 把握不住成交机会。共一百零九页3、产品(chnpn)成交的前提条件 让客户深刻意识到不做出购买决策才是最痛苦的事情； 建立企业的核心能力(nngl)与客户利益的关系； 建立对汽车产品与服务毫不动摇的信念。共一百零九页4、有效削弱(xuru)客户的谈判优势 谈判(tnpn)中要设法弱化客户的优势； 充分利用客户的不自信； 充分利用客户的贪婪。共一百零九页5、迎合客户购买(gumi)的心理策略 顺势法; 激将法; 匮乏术; 馈赠(ku

23、zng)术; 折扣法.共一百零九页6、成交的风险(fngxin)防范 成交过程中的风险防范； 制作订单之前(zhqin)的风险防范； 写订单阶段的风险防范； 签字盖章阶段的风险防范。共一百零九页二、成交情景(qngjng)及技巧情境(qngjng)1：这款产品还行，就是太贵了情境2：你们产品不出名，还那么贵情境3：这产品报价为什么比网上高3000情境4：我是你们老客户介绍的，能优惠多少情境5：我不要赠品，折现给我吧情境6：我不想再谈了，你就说能便宜多少吧共一百零九页常见应对：现在已经降下来了，原来(yunli)更贵！一分钱一分货，好东西肯定贵啦。那您觉得多少钱不贵呢？我们的产品不算贵了，要不您

24、看看其它公司，没有比这更低的价格，您再回来？情境1：这款产品(chnpn)还行，就是太贵了共一百零九页应对技巧：明白抱怨是客户的习惯；不能惊慌或生气；无需直接讨论价格；友好地解释产品物超所值的原因：转移到产品配置、性能或客户虚荣心等方面(fngmin)，可通过与同档次产品对比，凸显优势。共一百零九页常见应对：哪有这回事，我们的价格是最便宜的。是吗？我们的价格很大众化啊！我们也是名牌(mngpi)啊，可能您听说的少而已！不会吧，很少客户说我们的价格贵呀！情境(qngjng)2：你们产品不出名，还那么贵共一百零九页应对技巧(jqio)：对非实质性内容表示理解：宣传不够；表达自己的看法：只重质量，不

25、重宣传；把客户注意力转移到产品质量上：研发投入、技术水平、获得荣誉等，适当佐证。共一百零九页常见应对：不可能(knng)吧，您在哪里看到的？网上的东西根本不能信！网上那么便宜您为什么不在网上买？情境(qngjng)3：这产品报价为什么比网上高3000共一百零九页应对技巧：阐述价格合理性，让客户安心；分析网上购物弊端，与专卖店优势(yush)对比；分析可为客户提供的独特利益：售后维护保养、技术培训等；让客户自己做出判断。共一百零九页常见应对：很抱歉，公司价格是统一规定的。不好意思，我们对新老客户都是一样的。对不起，就是老客户再过来，价格也是一样的。您希望优惠(yuhu)多少？情境(qngjng)

26、4：我是你们老客户介绍来的，能优惠多少共一百零九页应对技巧(jqio)：首先让客户感到受尊重、有面子；价格上尽量少让步，可适当设置赠品；事后要对老客户表示感谢，赠送一些小礼品。共一百零九页常见应对：很抱歉，公司规定(gudng)不允许！不可能，这些东西是赠送的，您可以选择不要，但不可以抵现。对不起，我没有这个权限！情境(qngjng)5：我不要赠品，折现给我吧共一百零九页应对技巧：拒绝客户的态度不能含糊，但语气要委婉；在给客户面子的同时引导客户尽早成交；恰当地进行解释说明，让客户高高兴兴(o o xn xn)地接受。共一百零九页常见应对：不好意思，已经是最低价了！对不起，我们这里不议价！不能再

27、便宜了，这是公司规定(gudng)。价格降不了了，送您一些赠品吧！情境6：我不想(b xin)再谈了，你就说能便宜多少吧共一百零九页应对技巧：首先设置谈判的条件，如“今天就定”、“马上交定金”等；控制客户期望值，如把直接降价变为赠品等；让步要分阶段进行(jnxng)，每次让客户得到的利益不能太大！共一百零九页保障企业(qy)安全收货收款建设(jinsh)和谐社会与文明商贸三、合同签订共一百零九页学习(xux)目的提高企业管理和营销人员法制观念。学会编写受法律保护的、无后顾之忧(hu g zh yu)的规范合同。保障企业安全收货收款避免法律纠纷。防范合同中不诚信、陷阱和欺诈。健全企业对合同的管理

28、和审核制度。共一百零九页主要(zhyo)内容概念重要性购销合同的组成购销合同内容的常见病及防范购销合同成立之原则购销合同内容的灵魂保障企业(qy)安全收货收款的购销合同常见问题共一百零九页购销合同就是供方将其销售的产品，交付给需方所有或者经营管理，需方接受此项产品并付给供方约定价款的协议。它使用很普遍，范围很广泛，包括供应、采购、预购、购销合同、物资协作、物资调剂等合同。这是商品生产(shngpnshngchn)、流通过程中实现经济流转的重要法律形式。什么是购销(guxio)合同共一百零九页认识购销(guxio)合同的重要性购销合同是企业的生命线，没有(mi yu)购销合同企业就是死水一潭，企

29、业就不能生存和发展。一项失败的重大合同，不仅会造成巨大财产损失，而且会使呕心沥血创办起来的企业山穷水尽，无回头之路。而一项项成功的重大合同，不仅会保障企业合法权益和避免法律纠纷，更会使您的事业如虎添翼。所以企业应把握和签订每一份合法又规范严谨的合同来保护自己。共一百零九页购销合同(h tong)的组成 共一百零九页购销合同内容(nirng)的常见病及防范合同各方当事人和签约代表的资质及称谓。合同标的全部内容。合同的有效期限。货款（预付款、定金(dn jn)）结算的金额、时间和方式，发票的种类和出票时间。物流的时间和方式，包装及货损。货物的质量及其验收的标准，货物的商标和产地，三包的内容和责任。

30、合同的修改和补充以及附件。违约的表现和责任处理，争议的解决和仲裁及诉讼。共一百零九页购销合同(h tong)陷阱及其防范外文合同、紧迫合同、烦琐合同、霸王合同、口头合同、简易合同。内容和手续不全的合同，无公章的合同，合同当事人主体回避的合同。内容特别宽松的合同，价格意外低廉的合同，合同不诚信(chn xn)、陷阱和欺诈高发地区的合同。共一百零九页购销(guxio)合同成立之原则总则：平等(pngdng)自愿合法合同当事人法律地位平等合同当事人自愿合同合法有效共一百零九页购销合同内容(nirng)的灵魂内容合法化，遵守法规，维护社会公共利益和社会公德交易公平化，诚信为本，拒合同陷阱和欺诈(qzh)，拒风险和不当责任约定透明化，文字叙述