旅游法三、旅游消费者权益保护

1、三、旅游消费者权益保护消费者运动：消费者自发和有组织地进行的，要求政府和企业家改善商品和效劳质量，保护其合法权利，改善其社会地位的群众运动。始于世纪年代的美国。年世界上第一个消费者组织成立。年美国国会?保护贸易和商业不受非法限制和垄断损害法?，最早的现代消费者保护法。年，国际消费者组织联盟确定每年的月日为“国际消费者权益日。1985年1月12日，中国消费者协会成立。1993年10月，我国?消费者权益保护法?由全国人大常委会通过，1994年1月1日起实施。保护旅游消费者权益方面存在的问题：旅游经营者缺乏平安意识由此造成人身、财产损失发生。旅游经营者通过虚假广告等途径误导旅游者使其作出错误决策。旅

2、游广告忽悠人成投诉热点.doc强买、强卖严重侵害旅游者自主选择权。旅游经营者采取不正当手段竞销。履行旅游合同的随意性。经营能力欠佳使经营者难以兑现承诺的效劳。侵害旅游者人身权利。外出旅游作.doc一、旅游消费者的合法权益： 、平安保障权 旅游消费者在购置、使用商品和接受效劳时，享有人身、财产平安不受侵犯的权益。平安保障权健康不受损害生命平安有保障财产不受损失国家标准行业标准问题：在旅游过程中，当消费者的人身、财产平安受侵害时，经营者在何种状况下承担责任？ 2001年7月28日，某高校学生张某及6名同学一起到陕西太白山国家级自然保护区游玩，张某在探路途中跌下悬崖不幸身亡。其父母为此状告旅游景区，

3、并要求赔偿精神损失费30余万元。 法院经审理认为，该景区对外经营没有经过合法的审批，属于违法经营。在景区提供的设施方面，景区所开辟的铁甲树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上标志不明显，对危险地区未设置护栏禁行牌，所以景区应对张某在旅游区所发生的伤亡事故负全部民事责任。法院最终判决景区向张某的父母赔偿人民币72743元。案例分析旅游消费者的平安保障权分析：该案所提供的信息说明，无论该旅游景区的经营是否合法，但是在维护旅游消费者人身、财产平安方面，旅游景区没有履行应尽的义务。以景区的道路而言，是天然形成的栈道，且没有明显标志，显然景区所提供的效劳不符合保障旅游者人身、财产平安的要求；未设禁行牌，那

4、么是景区对有关危险，未向旅游者作真实的说明和明确的警示；在确实存在危险的情况下，景区也没有给道路加上护栏，以采取必要的预防措施。在景区未履行维护旅游消费者人身、财产平安的义务的情况下，景区应当对旅游消费者因此所受到的损害承担赔偿责任。 不平安现象的主要表现食品中添加有害物质制造假冒、伪劣产品出售过期变质食品、药品日用家电产品缺乏平安保障化装品有毒、有害营业场所不平安，例如：年久、失修效劳方式不当结论：平安保障权是消费者的根本权利，经营者提供的商品和效劳应具有平安保障，经营者提供的消费必须有平安保障、知情权知情权是指旅游者购置、使用商品或接受效劳时，享有知悉其所购置使用的商品的真实情况的权利。根

5、本内涵：有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或效劳的真实情况；有权在购置、使用商品或者接受效劳时，询问和了解商品或者效劳的有关情况；有权知悉商品和效劳的真实情况。农家乐.doc、自主选择权自主选择权是指旅游消费者在购置商品或接受效劳时，享有自主选择商品或者效劳的权利。自主选择权的内容： 旅游者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者； 自主选择商品或者效劳的方式； 自主决定是否购置任何一种商品，接受或者不接受任何一项效劳； 在选择商品或者接受效劳时，有权进行比较、鉴别和挑选。 章某到某旅游区旅游，在购置门票时，效劳人员告诉章某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。章某

6、表示，自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿意购置套票。效劳人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购置套票的话，章某只能在下午4点以后再来游览。典型案例分析：该景点限时出售单票的行为侵害了旅游消费者的自主选择权。旅游景区的景点假设分开收费，作为旅游消费者有权自主选择所要欣赏的景点，并因此支付相应的门票价格。旅游景区要求游客购置套票，或者限时段出售单票，客观上使旅游消费者不能按照自己的意愿选择所要欣赏的景点，只能接受景区所提供的全套景点效劳，显然旅游消费者的自主选择权受到了侵害。、公平交易权公平交易权是指旅游消费者在购置商品或者接受效劳时享有获得质量保障、价格合理

7、、计量正确等公平交易条件的权利。公平交易权的内容： 交易行为的发生是在合理的条件下进行的； 交易的结果可以到达旅游者参加旅游活动的预期目的； 公平交易是交易双方协作完成的； 公平交易的实现条件是质量保障、价格合理、计量正确以及拒绝强制交易。旅游者王某在机场的咖啡厅喝了一杯咖啡，结帐时，发现咖啡的价格是88元。为此，王某和效劳员发生争执，王某指责机场的咖啡是暴利而不愿付款。案例分析分析提示：因机场提供的商品或效劳引起的价格问题比较突出。此外，诸如旅游工艺品的价格，旅游景区食品的价格，旅游门票的价格，也都不同程度地存在是否公平合理的问题。尤其是可比照的价格，如食品价格，价格畸高，质价不符，往往让旅

8、游消费者觉得很不合理。但是在没有政府定价和指导价的情况下，经营者往往解释他们是按市场定价，是供需关系的结果，由于法律对“暴利并没有明确的界定，使得旅游消费者的公平交易权很难得到维护。在旅游业的开展过程中，标准旅游价格，使其符合市场竞争的规律而且价格合理，是一个很重要的问题。国家对此可以采取必要的手段，例如：国家计委曾对首都机场的餐饮价格发过通知，要求北京市物价部门监管首都机场餐饮价格过高问题，通知中制定了一些具体措施，如机场的餐饮效劳经营者严格执行明码标价规定，在价牌、价签及菜单中注明经营品种、价格及有关计量单位，向消费者提供准确、全面的价格信息；引入竞争机制，改变租金收取制度，使机场的餐饮价

9、格趋向合理。、求偿权旅游消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。享有求偿权的主体商品的购置者商品的使用者第三人接受效劳者赔偿损失的范围：法律另有规定或者当事人另有约定；财产损害赔偿；精神损害赔偿。(P64)案情2000年9月22日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于9月30日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，每人旅游费用1150元，共计4600元。黄先生当日就交纳了此次旅游的全部费用。9月29日，黄先生早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理 ，通知其原定桂林旅游团队，因无法落实桂林至武汉的返

10、程火车票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一黄金周仅一天时间，而其他旅行社根本组团完毕，造成黄先生及家人的国庆旅游方案随之落空。黄先生以旅行社单方面终止旅游合同为由，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。由于旅行社仅承诺退还全部团款，并只赔偿150元，双方协商未果，黄先生逐向旅游质监所投诉。 被投诉方旅行社的辩白：“十一旅游旺季，桂林至武汉方向的火车票十分紧张，桂林地接旅行社于28日下午 告知我社无法确认返程车票事宜，也对我社造成较大经济损失。游客旅游方案之所以无法实现，是由于铁路交通部门的客观原因造成的，并非旅行社的成心行为。况且我社也及时将信息告知对方，并作了详

11、细解释。处理结果： 被诉方旅行社因自身过错，造成旅游活动不能成行。根据?旅行社质量保证金赔偿试行标准?第四条：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天出境旅游应提前7天通知旅游者，否那么应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。质监所裁定，被诉方旅行社退还投诉人全额旅游费用，并赔偿4600元的10%违约金460元。黄先生对此处理结果表示满意。 、结社权结社权是宪法规定的公民的一项根本权利，弱势的群体可以通过结社权来增强自身的地位。结社权：是指旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。结社权源于?宪法?的授权，但在消费这一特定的领域，更主要的是指消

12、费者为维护自身利益，依照法定标准和程序组织起来的，固定的社会团体组织。消费者组织：消费者协会是依法成立的，对商品和效劳进行社会监督和保护消费者合法权益的社会团体，是经各级人民政府批准，挂靠在同级工商行政管理机关的一种消费者组织。消费者组织的职能P70。消费者的分散，使其在议价力量、承受能力等方面无法与组织起来的有经营实力的经营者相抗衡。科技的进步、经济的开展，使得商品和效劳的种类繁多，商品交易方式日趋多样，使消费者越来越难以掌握商品和效劳的有关知识。成立消费者社会团体的作用： 形成对商品和效劳的广泛监督，促使纠纷及时解决； 充当政府和旅游消费者之间的桥梁； 指导消费行为，提高自我保护意识。消费

13、者为什么需要组织起来？、获取相关知识权旅游消费者享有获得有关消费和消费权益保护方面的知识的权利。消费者获得有关知识是其进行消费的前提，是其自主选择的根底。该权利是知情权的延伸和自主选择权的条件。消费者获得的知识包括：关于消费方面的知识：有关商品和效劳的根本知识；有关消费市场的知识；有关消费经济学的知识。与经济开展相适应的消费水平会促进经济的健康开展，过度消费、超前消费会引起通货膨胀，对经济开展起负面作用。有关消费者权益方面的知识：消费者的权利；有关消费者权益保护的法律、法规，消费者权益保护机构，消费者与经营者发生纠纷的解决途径等。权利实现的条件：国家应当对该权利的实现提供时机，创造条件，帮助旅

14、游 消费者实行该权利。如：制订有关政策等社会和国家要帮助旅游消费者实现该权利。 每年的活动的开展；消费者知识竞赛；专家学者讲授；各类培训班。生产者、经营者、提供效劳者帮助旅游消费者实现权利。诸如主动介绍其生产的产品及有关知识，解决信息的不对称。旅游消费者个人的努力。、维护尊严权指旅游消费者在购置、使用商品或者接受效劳时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊严权的内容人格尊严受尊重法律保护：宪法、产品质量法、刑法民俗习惯受尊重法律保护：宪法等相关法律、法规各民族在饮食、服饰、节庆、禁忌等方面特点不同。注意：从道德而言，消费者的人格尊严是指人的自尊心、自爱心。消费者人格尊严的权利包括生命

15、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费领域尊重人格尊严的特定含义：经营者不得以任何方式就消费者所购商品或接受的效劳为借口调 戏、侮辱消费者；不得搜查旅游消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯旅游消费者的人身自由。黄某在宾馆前台结完帐后，准备离开宾馆；当黄某带着行李至门口时，却被饭店的工作人员拦住，该工作人员询问黄某是否是结过帐后离店的。黄某非常生气，和工作人员争执起来，要求工作人员对其赔礼抱歉。案例分析分析：该案中，饭店工作人员不谨慎的言行，客观上侵害了消费者的尊严权。实践中侵犯尊严权，并非都是通过剧烈的言辞和行为表现出来的，只要经营者的语言和行为，客观上造成了对消费者人格的贬低，都应视

16、为违反了经营者的义务，侵害了消费者的尊严权。黄某结帐后离开宾馆，即已对宾馆履行了付费的义务，所遭到宾馆工作人员的质疑，在客观上贬低了黄某的人格，并导致其尊严权受到侵犯。 我国大陆首例消费者名誉权案1991年12月23日，20岁的倪培璐和21岁的王颖在北京国贸中心惠康超级市场买东西，付完钱准备离开时，被两位效劳员拦住，盘问她们拿没拿别的东西，她们说没有，并翻开包给效劳员看。效劳员不听她们的解释，反复逼问：“拿没拿？她们屈辱地答复了十多遍： “没拿！可效劳员还是把她们像押犯人一样推进了一间仓库里，两位小姑娘孤立无援，小倪一边流泪诉说：“我们是清白的，一边接受他们的检查。直到超市工作人员发现她们是无

17、辜的，才抱歉：“对不起，你们可以走了。见小倪流泪，一位效劳员竟说：“别这样嘛，这无非是一个女孩子的自尊心受到点伤害嘛。她俩决意保卫自己的人格尊严。查看了法律条文之后，她俩得知，我国?民法通那么?第101条有如下规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。热心人向她俩提供了法律常识：根据我国法律规定，只有侦查人员和有关保卫人员，才能依法行使检查权，至于搜查权，只有侦查人员在具备法定手续之前方可进行。巩沙律师闻知此事，匆匆赶来明确表示：要帮姑娘讨回公正。于是，一张诉状将惠康置于被告席上。1992年12月4日，北京芳草地日坛北路朝阳区人民法院副

18、院长杨承启根据?民事诉讼法?第8章第85条，居间斡旋，终于调解成功。有人兴奋地断言：“这是中国消费者用法律维护自身权益的成功范例。这对依法保护公民人格尊严乃至精神文明建设都是一件好事。、监督批评权指消费者享有对商品和效劳以及保护旅游消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害旅游消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护旅游消费者权益工作中的违法失职行为。该权利包括消费者的检举控告权和消费者的批评建议权。“韩成刚以消费者个人名义行使监督批评权案 山西省榆次市瘫痪病研究所工作人员韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上发表了一系列矿泉壶有害健康的文章，提醒消费者“

19、慎用和“留神，并对相关公司的广告点名进行了批评。后百龙公司、天津市天磁公司等以侵害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提起诉讼。1996年6月，山西省高级人民法院终审判决认定，韩成刚从维护消费者权益角度出发，依法行使了舆论监督权，没有侵害天磁公司等商家的名誉权。1997年3月31日，韩成刚向北京市东城区人民法院起诉天磁公司等5被告侵害其舆论监督权，要求被告赔偿4.89万元。1997年6月23日，一审和二审法院均裁定驳回其起诉，理由是山西省高级人民法院于1996年6月做出的判决，已依法对韩成刚的舆论监督权给予了保护，现韩成刚仍就同一事实再次起诉，不能予以支持。可是，对于韩成刚因此受到的损失，山西法

20、院并没有支持其损害赔偿的反诉，北京法院也不予支持，损失没有得到救济。 点评：1997年3月,中国保护消费者基金会授予韩成刚保护消费者权益最高奖“保护消费者杯。本案是?消法?施行以来首例消费者个人对经营者的经营行为进行监督的诉讼，引起新闻界、法学界、司法界的广泛关注。对于经营者损害消费者合法权益的行为，消费者个人有权进行批评监督。?消法?第6条第2款和第15条对此有明确规定，赋予了消费者以批评监督权，任何消费者在日常消费生活中，发现经营者提供商品或效劳不符合国家规定的要求，危害消费者的，都有权提出自己的批评意见。韩成刚作为消费者，针对矿泉壶危害人体健康的问题，撰文向社会公众说明，并对百龙公司、天

21、磁公司等商家点名批评，这是正当行使消费者监督权的行为。被批评者不但不能自省，反而向法院起诉批评者，是拒绝监督的表现。山西省高级人民法院对此予以正确认定，值得称赞。而天磁公司等商家起诉韩成刚侵害法人名誉权，无疑是一种对韩成刚正当行使监督权的妨害，韩成刚因诉讼所受到的损失同天磁公司等商家的侵害行为有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等5商家为被告起诉其舆论监督权受到侵害，请求赔偿，这是韩成刚的应有权利。遗憾的是，两地的法院都没有能够充分地保护韩成刚的合法权益，值得深省。二、旅游消费者权益的保护、国家对旅游消费者权益的保护：立法保护 行政保护司法保护、社会组织对旅游消费者权益的保护：各级消费者协会 3

22、、国际法对旅游消费者权益的保护： 国际消费者组织同盟三、法律责任承担损害赔偿责任主体确实定： 销售者和生产者的责任分担；企业分立、合并对责任承担的影响；使用他人营业执照的；展销会、租赁柜台；广告商的责任。责任形式： 民事责任 行政责任 刑事责任 争议解决途径： 协商、 调解、 投诉、 仲裁、 起诉深圳商报.doc本章小结：旅游者在旅游过程中，常常会遇到旅游经营者及其工作人员不按照合同的约定提供效劳，或者提供的效劳不符合法律规定的问题，这样，就涉及对旅游消费者的合法权益进行保护的问题。建立起完善的消费者权益保护体制，不仅能够建立起平安可靠的消费环境，而且能够刺激旅游消费，促进旅游业的开展。所以，

23、本章通过介绍?消费者权益保护法?有关保护旅游消费者合法权益的规定，明确了旅游者在旅游过程中所享有的权益、经营者相应的义务，以及旅游者在权益受到侵害后的救济途径。思考题：、旅游者的概念是什么？为什么说旅游者具有消费者的属性，又具有旅游者的个性？、如何理解旅游者的法律地位？外国旅游者的法律地位如何？3、旅游消费者享有哪些权利？旅游经营者承担哪些义务？4、在追究旅游经营者的责任时，如何确定责任主体？经营者应承担哪些 法律责任？5、国家是如何保护消费者的合法权益的？6、什么是消费者组织？消费者组织有哪些职能？7、法律规定保护旅游者的合法权益对促进旅游市场的开展有什么重要意义？4、旅游资源的国际保护：

24、A、世界旅游组织WTO的作用： 1980年?马尼拉宣言?： 所有旅游资源都是人类文化遗产的组成局部，各国和国际社会都必 须采取必要步骤加以保护。 1982年?阿卡普尔科文件?： 保护和维护本国的环境、生态结构、自然、历史和文化遗产；充分合理地利用现有和潜在的旅游资源，特别是自然、文化、艺术、历史和精神遗产，并保护他们的真实性和使之不受毁坏和假冒。 1985年?旅游权利法案?和?旅行者守那么?： B、其他国际组织的作用：1989年4月荷兰海牙召开各国议会旅游大会，通过?海牙旅游宣言?，号召世 界各国人民增强保护旅游资源的意识，并且采取有效措施保护各国旅游资源， 同时加强各国之间的交流与合作。 世

25、界旅游环境研究中心：促进旅游和环境的共存共荣关系，消除旅游业增长的障碍。国际文物古迹理事会1965年成立：开展名胜古迹、历史文物和风景点的保护、修缮和建设工作。1972年联合国教科文组织?世界文化和自然遗产保护公约?： 1976年成立世界遗产委员会。 1985年开始分批公布世界遗产目录，强调保护自然和文化遗产对整个人类的重要性； ?保护世界文化和自然遗产公约?是联合国教科文组织于年月日在第十七届大会上正式通过的。年，世界遗产委员会 成立，并建立?世界遗产名录?。中国于年月日参加?保护世界文化和自然遗产公约?，成为缔约方。年月日，中国中选为世界遗产委员会成员。中国于年开始向联合国教科文组织申报世

26、界遗产工程。自年至年月，中国先后被批准列入?世界遗产名录?的世界遗产已达处。其中文化遗产项，自然遗产项，文化和自然双重遗产项，文化景观项。 被“世界遗产委员会列入?世界遗产名录?的地方，将成为世界级的名胜，可受到“世界遗产基金提供的援助，还可由有关单位招徕和组织国际游客进行游览活动。 6、对文物流通的管理：新中国成立后，我国政府公布了第一个文物法令?禁止珍贵文物图书出口暂行方法?1 950年5月24日?中央人民政府政务院令?，结束了百年来我国文物屡遭外国侵略势力抢掠盗运的历史。?文物保护法?第60条规定：“国有文物、非国有文物中的珍贵文物和国家规定禁止出境的其他文物，不得出境；但是依照本法规定

27、出境展览或者因特殊需要经国务院批准出境的除外。国家禁止出境的文物，不得转让、出租、质押给外国人。5、保护，开发，利用文物的原那么：?文物保护法?第21条规定：“对不可移动文物进行修缮、保养、迁移，必须遵守不改变文物原状的原那么。文物保护单位对文物古迹进行必要的修缮、保养时，要做到“修旧如旧，绝不能“整旧如新。建设工程在选址和工程建设时，涉及文物保护单位的，应事先征得 文物保护管理部门的同意，并会同文物行政管理机构确定保护措施。7、对民间收藏文物的管理： 、文物收藏单位以外的公民、法人和其他组织，通过合法的渠道取得的文物，是民间收藏文物。、民间收藏文物的取得：依法继承或者接受赠与；从文物商店购置；从经营文物拍卖的拍卖企业购置；公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让；国家